孔德鴻

摘 ?要：探討有效的護(hù)患溝通在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用。方法：在學(xué)習(xí)護(hù)理規(guī)章制度和實(shí)際工作中，找出自身的不足，找出解決的對策。結(jié)果：通過加強(qiáng)對護(hù)理人員溝通技巧與護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語的培訓(xùn)，正確的運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，恰當(dāng)?shù)氖褂米o(hù)理服務(wù)規(guī)范用語，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施護(hù)患溝通，防止護(hù)患糾紛發(fā)生。

關(guān)鍵詞：溝通技巧 ?護(hù)患溝通 ?優(yōu)質(zhì)護(hù)理

南丁格爾曾說過“護(hù)士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”。實(shí)踐表明，溝通無時(shí)無刻不存在，在給病人介紹住院規(guī)則和環(huán)境、護(hù)理指導(dǎo)或衛(wèi)生宣教、搜集病史、實(shí)施護(hù)理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。

1.有效的溝通技巧

溝通，是指人與人之間的信息傳遞和交流，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達(dá)。溝通是一門藝術(shù)，是為了實(shí)現(xiàn)組織的宗旨、目標(biāo)和計(jì)劃而進(jìn)行的人際關(guān)系和工作活動的調(diào)節(jié)，使之能相互配合、相互適應(yīng)以達(dá)到最佳的整體效能的過程。溝通包括非語言性溝通和語言性溝通。護(hù)士在日常工作中，用自己的語言、行為與患者進(jìn)行心理的溝通，有助于了解患者的身心狀況及要求，有針對性的向患者提供正確的信息、滿足其需求，以減輕其痛苦，提高治療護(hù)理效果。

2.護(hù)患溝通

所謂護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間信息交流和互相作用的過程所交流的內(nèi)容是與患者健康直接或間接的相關(guān)信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的溝通，護(hù)患溝通不是目的，而是治療病人的一種手段。也是增加病人滿意度的重要渠道，是減少醫(yī)療糾紛的重要因素。

2.1入院時(shí)的溝通

在患者入院時(shí)護(hù)士根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)選擇適當(dāng)?shù)姆Q謂，語氣親切，面帶微笑的與其交談，護(hù)士的鎮(zhèn)定與從容不迫給病人一種安全感，使患者對其信任。護(hù)士帶領(lǐng)患者進(jìn)入病房后，真誠、熱情大方的進(jìn)行自我介紹，和介紹主管醫(yī)生及醫(yī)院環(huán)境，入院須知以及向病人家屬介紹陪護(hù)，作息等入院規(guī)章制度，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。在與病人聊天的過程中采集到病人的信息，比如在內(nèi)科病房，護(hù)士會問患者“您現(xiàn)在感覺怎么樣？胸口悶的厲害嗎？”責(zé)任護(hù)士在查房時(shí)，耐心的為患者講解疾病的注意事項(xiàng)和飲食禁忌，親視患者服藥。

2.2住院期間的溝通

古人云“伸手不打笑臉人”，患者帶著病痛來，難免會有些不講理，但護(hù)士微笑為其服務(wù)，總會多多少少減輕些許痛苦。護(hù)士與患者講話溝通時(shí)要注意語氣、語調(diào)、語速以及流暢性，用美好關(guān)懷的語言能給人以溫暖、安慰、鼓勵(lì)、平等，解除患者心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態(tài)，促進(jìn)其早日康復(fù)。

2.3出院時(shí)的溝通

患者病愈出院，護(hù)士要向患者說明出院后的注意事項(xiàng)、飲食情況、康復(fù)鍛煉情況等，并會告知患者“回家后要注意飲食起居，活動要適量，記住我們的聯(lián)系電話，有情況及時(shí)與我們聯(lián)系，護(hù)士也會在一周后給您打回訪電話，請按時(shí)復(fù)診。”

護(hù)士在做電話回訪時(shí)不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：“我這種病能治好嗎？”應(yīng)該回答：“如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果?！弊o(hù)士在做電話回訪時(shí)要思維敏捷、態(tài)度和藹、認(rèn)真解答患者咨詢的問題。

3.有效溝通的重要性

當(dāng)一個(gè)人帶著病痛來院就診時(shí)，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨(dú)、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對護(hù)理人員的每一句話患者是洗耳聆聽的，因?yàn)檎Z言可以給患者帶來希望和信任，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病，對患者要將心比心、服務(wù)熱心、主動問候、微笑服務(wù)，護(hù)士在護(hù)理工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運(yùn)動、保持正確的距離、強(qiáng)調(diào)語氣的正確運(yùn)用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系，當(dāng)患者講到痛苦的時(shí)候，要表示理解和同情，以示對病情表示重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點(diǎn)頭和微笑表示贊同和理解。

4.總結(jié)

隨著社會的不斷進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。因此，在臨床護(hù)理工作中，按生理、心理、社會醫(yī)學(xué)模式去處理病人，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護(hù)理模式，重新認(rèn)識臨床護(hù)士的責(zé)任，適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護(hù)患溝通的需求。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[6]。在護(hù)理過程中，護(hù)士通過與患者溝通交流，能有效幫助病人保持積極心態(tài)，以利于其疾病好轉(zhuǎn)。溝通能促進(jìn)護(hù)患之間相互理解與支持，有效的溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展，使患者能正確理解護(hù)士的服務(wù)，增加對護(hù)士的信任感，從而提高我們護(hù)理人員自身價(jià)值，拉近護(hù)患雙方距離，相互尊重、理解、信任、支持，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。患者在住院期間，到了一個(gè)陌生的環(huán)境，不僅需要親人和朋友的照料，更希望得到護(hù)士的理解和關(guān)心，護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地的為患者著想，應(yīng)用換位思考，將心比心，充分理解患者的感受，體諒患者，以高度的責(zé)任心和真誠的愛對待每一位患者，贏得患者對我們的信任，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

總之，良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以幫助患者戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身體健康，而且對保障及回復(fù)患者心理健康有重要的需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]溫賢秀，張義輝.優(yōu)質(zhì)護(hù)理臨床實(shí)踐.第一章優(yōu)質(zhì)護(hù)理概述

[2]丁淑貞.護(hù)士長手冊.第三章護(hù)士長的管理藝術(shù)

[3]俞春紅.護(hù)理工作中的護(hù)患溝通技巧1006-1959（2011）10-0260-02.

[4]尤海波.溝通技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用及體會.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第28卷第6期

[5]崔焱.兒科護(hù)理學(xué).第五章住院患兒護(hù)理及其家庭支持

[6]趙長云，范宇瑩.談非語言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用.實(shí)用護(hù)理雜志，2002，18（6）：73.