蔡麗萍

[摘 要]醫(yī)院具有公益性屬性，因此不能以追求利益最大化為目的，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益?？冃Ч芾硎乾F(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是醫(yī)院成本效益、費(fèi)用水平、創(chuàng)新能力、健康等的重要保障。上述方面對于判斷醫(yī)院、部門以及個(gè)人績效水平高低具有非常重要的作用，由此可見醫(yī)院績效管理的重要性。文章探析了基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績效管理，以保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

[關(guān)鍵詞]平衡計(jì)分卡；醫(yī)院管理；績效管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.095

1 引 言

基于平衡計(jì)分卡的績效管理，是從顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)四個(gè)層面進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，尋求內(nèi)部效益與外部效益、領(lǐng)先與落后之間之間、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)量度之間、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡狀態(tài)，在傳統(tǒng)財(cái)務(wù)考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，克服傳統(tǒng)績效考核單純利用財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的局限，真實(shí)、全面地反映醫(yī)院整體績效。因此，針對運(yùn)用平衡計(jì)分卡強(qiáng)化醫(yī)院績效管理的研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 醫(yī)院績效管理應(yīng)用平衡計(jì)分卡的意義

2.1 更好地衡量醫(yī)院績效水平

目前，我國許多醫(yī)院依然采用根據(jù)各科室創(chuàng)收狀況進(jìn)行分配，并由科主任金鑫本科室內(nèi)部分配的績效管理模式，該種績效管理方式建立在財(cái)務(wù)利潤基礎(chǔ)上，與衛(wèi)生部“一切以患者為中心”的理念相違背，因此以經(jīng)濟(jì)效益為核心的績效管理機(jī)制，并不符合具有公益特性醫(yī)院績效管理的要求。基于平衡計(jì)分卡的績效管理模式，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、內(nèi)部流程、財(cái)務(wù)以及客戶四個(gè)方面，把財(cái)務(wù)指標(biāo)納入醫(yī)院管理流程，并實(shí)現(xiàn)四個(gè)維度的戰(zhàn)略統(tǒng)一，有效地改變了傳統(tǒng)以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的績效管理模式，更好地體現(xiàn)醫(yī)院非營利性、公益性的原則，為患者群眾提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

2.2 提高醫(yī)院績效管理效率

現(xiàn)代醫(yī)院運(yùn)行主要包括三個(gè)方面，即科研、教育以及醫(yī)療，科研水平直接影響醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，關(guān)系到醫(yī)院的行業(yè)影響力、發(fā)展?jié)摿Φ龋唤逃傅氖菫樗械尼t(yī)療人員提供實(shí)習(xí)場所，讓學(xué)生在醫(yī)療實(shí)踐的過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)水平；醫(yī)療指的是為患者群眾提供醫(yī)療服務(wù)，是滿足患者需求的直接途徑。基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績效管理模式，其核心為醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，將科研、教育以及醫(yī)療三個(gè)方面有機(jī)地整合到整個(gè)績效管理體系中，提高醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的健康、長足發(fā)展。

3 基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績效管理

3.1 創(chuàng)建基于平衡計(jì)分卡的績效管理指標(biāo)體系

基于平衡計(jì)分卡的績效管理指標(biāo)體系應(yīng)該從以下四個(gè)維度入手：

其一，顧客維度，績效指標(biāo)包括：患者滿意度、住院門診增長率、門診患者增長率、患者回頭率、員工服務(wù)態(tài)度、患者評(píng)價(jià)等。

其二，財(cái)務(wù)維度，績效指標(biāo)包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)收益率、固定資產(chǎn)運(yùn)營效率、藥品周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、藥品費(fèi)用、平均出現(xiàn)人次、藥品費(fèi)用、平均診療人數(shù)。

其三，內(nèi)部流程維度，績效指標(biāo)包括：醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)療事故發(fā)生率、設(shè)備利用率、流程改進(jìn)狀況、門診循環(huán)時(shí)間、平均住院日、甲級(jí)病例率、入院診斷負(fù)荷率、治愈好轉(zhuǎn)率。

其四，學(xué)習(xí)與成長維度，績效指標(biāo)包括：經(jīng)費(fèi)研究、繼續(xù)教育學(xué)時(shí)、職工學(xué)歷職晉升勝率、員工滿意度、創(chuàng)新市場反映、新服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量、醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目創(chuàng)新數(shù)量。

3.2 創(chuàng)建基于平衡計(jì)分卡的員工績效評(píng)價(jià)體系

醫(yī)院績效管理的關(guān)鍵在于績效評(píng)價(jià)體系的設(shè)定，員工績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：首先，對醫(yī)院的所有人員進(jìn)行分類管理，按照職能崗位的不同，將醫(yī)院的所有人員分為五大類，即退休專家、五年制青年醫(yī)護(hù)、雙選上崗員工、中層干部、院領(lǐng)導(dǎo)；其次，制定崗位說明書，明確各個(gè)崗位的工作目標(biāo)、工作要求、崗位職責(zé)以及任職條件等；再次，創(chuàng)建相應(yīng)的績效體系，員工績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該以KPI數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，通過與醫(yī)院護(hù)士長以及各個(gè)科室主任討論，從KPI庫中選擇態(tài)度、能力、業(yè)績、醫(yī)德四個(gè)維度，將這四個(gè)維度確定為員工績效評(píng)價(jià)關(guān)鍵指標(biāo)?；谄胶庥?jì)分卡的員工績效評(píng)價(jià)體系并不是一蹴而就的短期過程，而是與醫(yī)院全體人員相關(guān)并獲得全體人員認(rèn)可的長期過程。

3.3 創(chuàng)建基于平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)體系

基于平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)體系主要包括兩個(gè)方面：一方面，組織方面，組織級(jí)別包括個(gè)人、組、科、院，平衡計(jì)分卡通常按照醫(yī)院各科室的性質(zhì)、效率、風(fēng)險(xiǎn)度、任務(wù)等進(jìn)行劃分，例如，按照科室的性質(zhì)可以劃分為醫(yī)輔類、醫(yī)計(jì)類、臨床類、行政后勤類等，每種平衡記分卡需要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的考核指標(biāo)，以此實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院的綜合管理，基于平衡計(jì)分卡的考核指標(biāo)與傳統(tǒng)質(zhì)量管理法的區(qū)別在于，各個(gè)考核指標(biāo)更加明確化、細(xì)分化，為醫(yī)院遠(yuǎn)景規(guī)劃提供可靠的參考；另一方面，內(nèi)容方面，重點(diǎn)考核財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡，從平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度創(chuàng)建考核體系，由各個(gè)指標(biāo)反映相應(yīng)維度的管理狀況，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)指標(biāo)掌控以及評(píng)價(jià)整體狀態(tài)。

3.4 績效管理結(jié)果應(yīng)用

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對于基層員工，采用短期的物質(zhì)激勵(lì)；對于中層員工，采用長短期激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、晉升晉級(jí)激勵(lì)、精神激勵(lì)等激勵(lì)方式；高層側(cè)重于精神激勵(lì)與長期激勵(lì)；對于考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，應(yīng)該為其提供進(jìn)修的機(jī)會(huì)；對于考核結(jié)果較差的員工，應(yīng)該給予培訓(xùn)、再教育的機(jī)會(huì)，如果經(jīng)過培訓(xùn)依然不能勝任工作，則應(yīng)該進(jìn)行崗位調(diào)整。

4 結(jié) 論

總而言之，基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績效管理模式，涉及醫(yī)院的醫(yī)療流程、醫(yī)院文化、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員發(fā)展、科室創(chuàng)建、醫(yī)院整體戰(zhàn)略等眾多方面，對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療資源利用效率、樹立醫(yī)院良好形象，以及促進(jìn)醫(yī)院的長足發(fā)展具有非常重要的作用。

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