李自娟

[摘 要]PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，對(duì)提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理至關(guān)重要。文章將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于提高醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)中存在的靜脈采血環(huán)節(jié)收費(fèi)患者滿(mǎn)意度低的問(wèn)題進(jìn)行解決，結(jié)果表明患者的滿(mǎn)意度上升，醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量得到提高，PDCA循環(huán)對(duì)于提高醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量具有積極作用。

[關(guān)鍵詞]PDCA循環(huán)；醫(yī)院；收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.41.173

PDCA 循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明（W.E.Deming）根據(jù)信息反饋原理提出的。包括： 計(jì)劃階段P： 分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題，分析各種影響因素，制訂改進(jìn)計(jì)劃；實(shí)施階段D： 執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃； 檢查階段C： 檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果； 處理階段A： 總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，把未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。這四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次即結(jié)束，而是在每個(gè)周期中解決一些問(wèn)題，將未解決的問(wèn)題帶入下一個(gè)循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)、整改、提高，是持續(xù)改進(jìn)的管理過(guò)程。當(dāng)前很多醫(yī)院作為新的理念貫穿于管理工作中。下面應(yīng)用PDCA循環(huán)法對(duì)某醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行解決和改進(jìn)。

為了解某醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)中存在的問(wèn)題，我們對(duì)醫(yī)院某日的門(mén)急診患者進(jìn)行了隨機(jī)走訪，了解其對(duì)醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)的滿(mǎn)意度和最不滿(mǎn)意的地方，發(fā)現(xiàn)患者滿(mǎn)意指數(shù)最低的為靜脈采血環(huán)節(jié)收費(fèi)問(wèn)題，我們運(yùn)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行分析解決。

1 計(jì)劃階段（P階段）

1.1 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

我們對(duì)醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的靜脈采血收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)詢(xún)問(wèn)和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在以下情況：在患者就診卡沒(méi)有余額的情況下，患者需要交納的化驗(yàn)費(fèi)在收費(fèi)處按醫(yī)生開(kāi)單金額交費(fèi)后，到靜脈采血室采血時(shí)還會(huì)被告知需要繳納采血費(fèi)，患者需要再次到收費(fèi)處交費(fèi)，造成患者的不滿(mǎn)。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們對(duì)醫(yī)院門(mén)診部、靜脈采血室、信息處等相關(guān)科室進(jìn)行了咨詢(xún)，并與他們進(jìn)行了溝通討論，現(xiàn)場(chǎng)查看，了解了實(shí)際情況：患者未采血之前醫(yī)生開(kāi)具的只是某項(xiàng)目的化驗(yàn)費(fèi)，到靜脈采血室采血時(shí)才會(huì)收取采血費(fèi)，在患者不愿就診卡中多充值的情況下，收費(fèi)員根據(jù)患者的開(kāi)單金額收取費(fèi)用，但收費(fèi)員在采血之前只能看到醫(yī)生開(kāi)具的化驗(yàn)費(fèi)金額（不包括采血費(fèi)），導(dǎo)致患者采血時(shí)還需要再次交納采血相關(guān)費(fèi)用，造成來(lái)回排隊(duì)奔波的麻煩。

1.2 分析原因

針對(duì)以上問(wèn)題，我們成立了CQI小組，組織全員開(kāi)展頭腦風(fēng)暴法，集思廣益，對(duì)該問(wèn)題可能存在的原因進(jìn)行分析，主要包括以下方面：

（1）“機(jī)”方面主要是系統(tǒng)不完善，針對(duì)必需的配套收費(fèi)項(xiàng)目未設(shè)置收費(fèi)提示功能，患者不能方便地實(shí)時(shí)查詢(xún)自己應(yīng)交的總費(fèi)用；

（2）“人”的方面主要是科室人員之間及科室人員與患者之間溝通不到位，部分人員未全面了解收費(fèi)流程或了解了流程而未及時(shí)提醒患者交費(fèi)情況，或因忙碌而忽視了收費(fèi)的細(xì)節(jié)，責(zé)任意識(shí)有待提高；

（3）“環(huán)”指環(huán)境方面由于患者較多醫(yī)院不能面面俱到，或醫(yī)院科室之間未站在醫(yī)院整體的角度考慮為患者提供更方便的服務(wù)，相互之間協(xié)作銜接不到位；另外，由于患者在現(xiàn)代生活的快節(jié)奏下焦急的心態(tài)加上不了解醫(yī)院的流程，增加了不滿(mǎn)意和投訴的風(fēng)險(xiǎn)；

（4）“法”方面主要是流程不完善，未從制度建設(shè)上規(guī)范該項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)流程，讓患者享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3 針對(duì)以上原因制定可行的工作方案

（1）在現(xiàn)有信息系統(tǒng)短期內(nèi)無(wú)法改變的情況下督促各科室人員強(qiáng)化收費(fèi)操作的正確性和完整性，減少費(fèi)用的多收、少收或錯(cuò)收，并履行好提醒義務(wù)，避免給患者帶來(lái)麻煩。

（2）加強(qiáng)科室人員的培訓(xùn)和不同科室人員之間的溝通，使其對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)流程熟知于心，對(duì)檢驗(yàn)類(lèi)等類(lèi)似項(xiàng)目能及時(shí)提醒患者是否還有其他收費(fèi)或大致的費(fèi)用情況，讓患者決定是否需要多充值，以方便就診。還要提高員工的責(zé)任意識(shí)，使之樹(shù)立方便患者和以患者為中心的理念，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）優(yōu)化醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)工作流程。針對(duì)檢驗(yàn)類(lèi)或其他需要不同科室同時(shí)開(kāi)單才能執(zhí)行的項(xiàng)目，開(kāi)單科室對(duì)自己收費(fèi)外的配套項(xiàng)目有告知患者需要另行交費(fèi)的義務(wù)，收費(fèi)員也要了解醫(yī)療收費(fèi)情況，實(shí)時(shí)告知患者要足額充值。

（4）針對(duì)患者需求的逐步提高和我院門(mén)診量較大的情況，要求員工注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的提高，使患者有賓至如歸的感覺(jué)，注重工作細(xì)節(jié)的改進(jìn)，站在醫(yī)院整體的角度為患者提供方便快捷的服務(wù)，大大減少患者不滿(mǎn)意或投訴的概率。

2 實(shí)施階段（D階段）

（1）針對(duì)患者靜脈采血環(huán)節(jié)的收費(fèi)問(wèn)題與醫(yī)院門(mén)診部、靜脈采血室、信息處、收費(fèi)處等科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，按方案執(zhí)行，理順了工作思路，優(yōu)化了工作流程，增強(qiáng)了相關(guān)人員的責(zé)任意識(shí)。

（2）對(duì)醫(yī)院收費(fèi)人員進(jìn)行了培訓(xùn)督導(dǎo)。使收費(fèi)人員了解了部分特殊項(xiàng)目的收費(fèi)問(wèn)題，并能及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)，為患者提供正確的指引，方便患者；強(qiáng)化了收費(fèi)員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)水平，要求收費(fèi)員關(guān)注工作細(xì)節(jié)，對(duì)工作精益求精，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的收費(fèi)服務(wù)。

（3）為改善患者就醫(yī)環(huán)境，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，收費(fèi)處實(shí)行了彈性工作制，針對(duì)不同時(shí)間段和患者就診人數(shù)的變化調(diào)整收費(fèi)員的工作時(shí)間和工作內(nèi)容，能適時(shí)滿(mǎn)足患者交費(fèi)工作的需要，提高了工作效率。

（4）為減少患者就診過(guò)程中多次交費(fèi)的麻煩，在收費(fèi)處醒目位置設(shè)置了溫馨提示，提示患者辦卡、收費(fèi)、退費(fèi)流程和首次就診建議充值金額等，大大方便了患者。

3 檢查階段（C階段）

由科室相關(guān)人員組成督導(dǎo)檢查小組，定期和不定期對(duì)醫(yī)療收費(fèi)質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查。采取流程測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)觀察和患者走訪的方式，檢查了各個(gè)醫(yī)療收費(fèi)環(huán)節(jié)的收費(fèi)情況，患者對(duì)靜脈采血環(huán)節(jié)收費(fèi)服務(wù)滿(mǎn)意度顯著提高。除其他工作細(xì)節(jié)方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)外，其他運(yùn)行情況較好，醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量得到提高。

4 處理階段（A階段）

（1）各科室之間的溝通協(xié)作加強(qiáng)，收費(fèi)人員責(zé)任意識(shí)提高，收費(fèi)流程得到優(yōu)化，患者的滿(mǎn)意度上升，醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量得到改善，改進(jìn)措施頗顯成效，已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題得到了較好解決。

（2）在督導(dǎo)檢查過(guò)程中，從工作細(xì)節(jié)等方面發(fā)現(xiàn)了其他問(wèn)題，需要進(jìn)一步查找原因，并分析解決，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，對(duì)提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理至關(guān)重要。建立一套完整的合乎現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，直接關(guān)系著醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，在醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展戰(zhàn)略中有著舉足輕重的作用。

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