田思雨　習(xí)怡衡　江新會(huì)

[摘 要]情緒是人類心理活動(dòng)的重要組成部分，涉及生活、工作等各個(gè)方面。在我國(guó)，隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比例不斷攀升，員工在工作中出現(xiàn)的各種情緒問題，如工作壓力、工作倦怠等也逐漸引起了組織領(lǐng)導(dǎo)的重視。因此，如何充分發(fā)揮組織中人力資源的情緒勞動(dòng)價(jià)值已成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本文在對(duì)情緒勞動(dòng)的概念和維度進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹的基礎(chǔ)上，對(duì)情緒勞動(dòng)的研究結(jié)果進(jìn)行了梳理，以期能對(duì)未來情緒勞動(dòng)的控制管理發(fā)揮重要的指導(dǎo)作用。

[關(guān)鍵詞]情緒勞動(dòng)；工作滿意度；工作績(jī)效；工作倦怠

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.39.096

1 情緒勞動(dòng)的概念及其維度介紹

1.1 情緒勞動(dòng)的概念

自從1983年Hochschild在《情緒管理的探索》正式提出情緒勞動(dòng)，即情緒勞動(dòng)是個(gè)體致力于情感管理，創(chuàng)造一種公眾可以觀察到的面部表情和肢體語言；Ashforth（1993）等認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是指表達(dá)適當(dāng)情緒的行為，并且要符合組織的要求；Grandey（2000）強(qiáng)調(diào)情緒勞動(dòng)是個(gè)體的內(nèi)在心理調(diào)節(jié)加工的心理活動(dòng)；Diefendorff和Gosserand（2003）從心理控制論角度認(rèn)為情緒勞動(dòng)是為了達(dá)成組織目標(biāo)，按照表達(dá)規(guī)則來調(diào)節(jié)自己情緒表達(dá)的過程。國(guó)內(nèi)的學(xué)者湯超穎認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工由于工作需要，通過特定的情緒控制和調(diào)節(jié)，表達(dá)出符合組織規(guī)范的情緒的過程。綜合學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)的概念界定我們可以看出，情緒勞動(dòng)具有以下一些特點(diǎn)：①情緒勞動(dòng)發(fā)生在員工與他人接觸的過程中；②員工需要通過努力不斷地調(diào)整自己的情緒表達(dá)；③員工的情緒表達(dá)必須與組織要求的情緒表達(dá)規(guī)則相一致。結(jié)合這些特點(diǎn)，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在最常見的情緒勞動(dòng)的定義是在人際交往過程中，通過付出努力，計(jì)劃和控制使個(gè)體表達(dá)出組織所期望的情緒（Morris & Feldman，1996）。

1.2 情緒勞動(dòng)的維度

關(guān)于情緒勞動(dòng)的劃分，不同的學(xué)者根據(jù)其研究的不同情境提出了不同的維度論。Morris和Feldman（1996）以工作為中心描述了情緒勞動(dòng)的四個(gè)維度：①情緒表達(dá)的頻率：?jiǎn)T工與客戶或者顧客的交往的頻率；②對(duì)表達(dá)規(guī)則的注意水平：包括情緒展現(xiàn)的持續(xù)性和強(qiáng)度；③情緒表達(dá)的多樣性：在工作中需要用到的不同情緒的多少；④情緒失調(diào)：當(dāng)感受到的情緒與要求表達(dá)的情緒出現(xiàn)錯(cuò)配的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)情緒失調(diào)。Hochschild（1983）以員工為中心提出了情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度：表層扮演，主動(dòng)的深層扮演和被動(dòng)的深層扮演。Ashforth和Humphrey（1993）在Hochschild的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)情緒勞動(dòng)的行為表現(xiàn)，降低了內(nèi)部情緒管理化的重要性，提出情緒勞動(dòng)的三維度：表層扮演，深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)。Glomb 和Tews（2004）提出六維理論，認(rèn)為情緒勞動(dòng)包括三個(gè)部分：真實(shí)情緒表現(xiàn)、假裝情緒表現(xiàn)和情緒壓抑，而每部分都有積極情緒狀態(tài)和消極情緒狀態(tài)。

截至目前，應(yīng)用最廣泛的情緒勞動(dòng)的維度是：表層扮演和深層扮演。員工在表層扮演中會(huì)調(diào)節(jié)他們的情緒表達(dá)，但不會(huì)改變他們的內(nèi)心感受。當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演時(shí)，需要努力進(jìn)入角色，盡量體驗(yàn)組織要求表達(dá)的情緒，并表現(xiàn)出符合組織要求的情緒。

2 情緒勞動(dòng)的結(jié)果

情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響與其采取的情緒勞動(dòng)策略有關(guān)，員工采取不同的情緒勞動(dòng)策略會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。本部分從員工個(gè)體層面來梳理不同情緒勞動(dòng)策略的影響。

2.1 工作滿意度

在工作中員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)的表層扮演時(shí)，需要隱藏、壓制自己內(nèi)心的真實(shí)情緒，表現(xiàn)出組織所期望的情緒。在這種狀況下，員工自己內(nèi)心的真實(shí)感受未能表現(xiàn)出來，只是調(diào)整了自己外在的情緒表達(dá)，內(nèi)心的真實(shí)感受并未改變，內(nèi)心的真實(shí)感受與外在的情緒表達(dá)并不統(tǒng)一，這將會(huì)增加員工的工作壓力，從而降低對(duì)工作的滿意度。且Morris、Feldman（1997）、Rutter和 Fielding（1988）也都證明了情緒勞動(dòng)的表層行為和工作滿意度可能存在負(fù)相關(guān)。

相對(duì)于表層情緒勞動(dòng)，深層扮演是個(gè)體“發(fā)自內(nèi)心”地去體驗(yàn)和感受組織要求表達(dá)的情緒。是一種積極主動(dòng)地行為，當(dāng)員工的內(nèi)心感受和組織所期望表達(dá)的情緒是一致時(shí)，員工可以在工作中表達(dá)自己真實(shí)的情感，并且這會(huì)提高員工的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)顧客感受到員工的表達(dá)是真誠(chéng)的，情緒勞動(dòng)會(huì)帶來工作績(jī)效的提升（Ashforth，1993），進(jìn)而可以為員工帶來組織認(rèn)可、薪酬或是晉升，增強(qiáng)員工的個(gè)人成就感與幸福感，有助于提升員工滿意度。因此我們認(rèn)為當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演時(shí)，員工的深層情緒勞動(dòng)與員工的工作滿意度正相關(guān)。

2.2 工作倦怠

在工作中員工進(jìn)行表層扮演，員工在持久地同顧客接觸過程中，被迫進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)。在這一過程中員工通常需要隱藏自己真實(shí)的情緒，努力表現(xiàn)出組織所需要的情緒。這時(shí)，情緒已不再是員工個(gè)人所擁有，而是被商品化的產(chǎn)品。員工從事情緒勞動(dòng)的目的也就是為了與雇主交換而獲取工資。員工在這樣的工作環(huán)境下沒有辦法釋放自己內(nèi)心壓抑的情緒時(shí)，就容易產(chǎn)生抵觸情緒或情緒衰竭的情況。這樣的消極情緒使員工消極倦怠。根據(jù)資源保存理論，個(gè)體感覺自己認(rèn)為有價(jià)值的資源受到喪失的威脅、實(shí)際資源的喪失和資源投入后沒有得到資源補(bǔ)充時(shí)會(huì)感受到工作的壓力（Hobfoll，1988，1989，1998）。員工在工作中有不良情緒的產(chǎn)生、工作中持續(xù)感受到工作壓力，長(zhǎng)期下去，員工將會(huì)產(chǎn)生工作倦怠感。

而當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演，內(nèi)心感受與組織期望的表達(dá)相同時(shí)，員工在工作中主動(dòng)為顧客提供良好的服務(wù)，可以很好地與顧客溝通，這樣有助于員工在工作中感受到工作的快樂和意義。且員工工作績(jī)效的提升、個(gè)人成就感的增強(qiáng)，對(duì)工作的滿意度的上升使得員工在工作中很少體會(huì)到工作倦怠的感受。

2.3 工作績(jī)效

情緒勞動(dòng)作為不同于體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)存在的另一種勞動(dòng)形式，對(duì)組織行為有重要的影響，是工作績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵影響因素。工作績(jī)效是情緒勞動(dòng)的另一個(gè)重要的結(jié)果變量，且兩者之間的關(guān)系也并不統(tǒng)一（徐為民，2013）。已有研究表明，情緒勞動(dòng)具有正反兩方面的結(jié)果。

情感事件理論認(rèn)為情緒體驗(yàn)與外顯表情具有先天的一致性，而修飾表情或者表情與體驗(yàn)的不一致則是后天情緒社會(huì)化的結(jié)果。進(jìn)行表面扮演的員工內(nèi)心情感與外在表現(xiàn)之間不協(xié)調(diào)將導(dǎo)致較多的負(fù)面效果，容易形成工作壓力和心理緊張，引起員工情緒耗竭、工作倦怠，進(jìn)而導(dǎo)致工作績(jī)效下降。國(guó)內(nèi)學(xué)者陳棟（2008）通過對(duì)服務(wù)業(yè)員工的調(diào)查，結(jié)果表明，采取表層扮演情緒勞動(dòng)策略的員工會(huì)引起較多的情緒耗竭，工作績(jī)效較低。且Stephen Deery（2002）對(duì)電話中心接線員的研究也驗(yàn)證了情緒勞動(dòng)與員工情緒消耗呈現(xiàn)正相關(guān)，因而與工作績(jī)效負(fù)相關(guān)。因此我們認(rèn)為情緒勞動(dòng)的表層扮演與工作績(jī)效是負(fù)相關(guān)關(guān)系。

當(dāng)員工進(jìn)行深層扮演行為時(shí)，由于此時(shí)外在的情緒表現(xiàn)與員工內(nèi)心的真實(shí)感受是一致的，員工自發(fā)的從內(nèi)心表現(xiàn)出對(duì)顧客的熱情，會(huì)積極面對(duì)顧客的要求，產(chǎn)生更多的幫助行為，顧客能感知到員工服務(wù)態(tài)度的真誠(chéng)性和自然性。這種積極的服務(wù)態(tài)度和員工積極滿足顧客的需求的行為，很大程度上會(huì)影響到顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，顧客自然會(huì)做出消費(fèi)行為并且會(huì)產(chǎn)生后續(xù)的消費(fèi)，有助于提升員工的工作績(jī)效。Totterdell（2003）的研究發(fā)現(xiàn)員工的深層扮演行為對(duì)服務(wù)績(jī)效預(yù)測(cè)力較強(qiáng)。Elfenbein（2006）認(rèn)為員工的深層表演有助于營(yíng)造良好的互動(dòng)氛圍，企業(yè)通過這種情緒傳染效應(yīng)可以提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、工作績(jī)效以及團(tuán)隊(duì)合作。

參考文獻(xiàn)：

[1]Morris J.A.，F(xiàn)eldman D.C..The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor[J].Academy of management review，1996，21（4）： 986-1010.

[2]徐為民，宋體忠.情緒勞動(dòng)對(duì)員工工作績(jī)效的影響[J].商業(yè)研究，2013（1）：97-101.