劉寧

[摘要]建立基于互聯(lián)網(wǎng)的物流公共管理信息平臺(tái)和物流業(yè)務(wù)信息交互平臺(tái)，可以全面提高物流企業(yè)、物流活動(dòng)的信息化水平。從公共物流信息平臺(tái)建設(shè)的角度出發(fā)，提出現(xiàn)階段該平臺(tái)建設(shè)在提高快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題和解決的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]公共信息平臺(tái)；快遞業(yè)務(wù)；物流服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048

1快遞公共信息平臺(tái)建設(shè)的意義

物流服務(wù)型公共信息平臺(tái)的建設(shè)是一項(xiàng)跨地域、跨部門、跨行業(yè)的建設(shè)工程，目的是要整合現(xiàn)有物流相關(guān)信息資源、改善整個(gè)物流系統(tǒng)的運(yùn)作環(huán)境，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率?？爝f業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。通過公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究，為快遞業(yè)提供一個(gè)安全、高效的信息處理、交換的平臺(tái)，以提高快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

快遞業(yè)作為物流企業(yè)的典型代表，能為我國(guó)公共物流信息平臺(tái)服務(wù)其他物流領(lǐng)域的企業(yè)提供借鑒。本課題通過公共物流信息平臺(tái)對(duì)快遞業(yè)提供服務(wù)的研究成果，將對(duì)發(fā)展整個(gè)物流行業(yè)和公共物流信息平臺(tái)的發(fā)展起到一定的作用。

2快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題

21快遞服務(wù)發(fā)展遇瓶頸

國(guó)家郵政局正式公布2012年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。排名服務(wù)滿意度前列的企業(yè)分別是順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理和攬收環(huán)節(jié)比較滿意。不過，由于快件丟失維權(quán)難等問題，公眾對(duì)投遞和售后環(huán)節(jié)不夠滿意，滿意度評(píng)分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國(guó)家郵政局方面表示，根據(jù)連續(xù)六年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)。2012年快遞服務(wù)滿意度首次突破70分，表明在快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的情況下，行業(yè)的服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量逐步改善，但售后服務(wù)成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國(guó)家郵政局還發(fā)布了2013年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顯示消費(fèi)者對(duì)快遞申訴的主要問題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等問題屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一?？爝f業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升已經(jīng)是整個(gè)物流快遞業(yè)亟待解決的難題。

22快遞服務(wù)投訴原因分析

在快遞公司選擇上，消費(fèi)者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)和信譽(yù)。快遞公司目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無法覆蓋的區(qū)域也隨意接件、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個(gè)方面：

（1）快遞業(yè)法律法規(guī)不完善。管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)健康發(fā)展還需諸多法律完善。雖然快遞服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)損壞及丟失快件的賠償問題有所改進(jìn)，不再按照以前的標(biāo)準(zhǔn)只賠幾倍運(yùn)費(fèi)，而要根據(jù)《合同法》對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一比一賠償。但可惜這不是國(guó)家法律，沒有相應(yīng)的法律條文及具體的懲罰措施，執(zhí)行起來有難度。

（2）快遞從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊。隨著快遞業(yè)務(wù)需求暴增，快遞從業(yè)人員數(shù)量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動(dòng)性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時(shí)有發(fā)生。

（3）快遞企業(yè)利潤(rùn)微薄。十年前，快遞行業(yè)利潤(rùn)率是20%，現(xiàn)在跌落至4%?？爝f行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，快遞企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)將快遞價(jià)格不斷壓低，使得企業(yè)不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務(wù)質(zhì)量等做法比比皆是。

3快遞行業(yè)公共信息平臺(tái)的功能

31節(jié)約應(yīng)用成本

使用公共信息平臺(tái)，企業(yè)不需要昂貴的、用以支持信息系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以及相關(guān)的設(shè)備，只需要簡(jiǎn)單的客戶端設(shè)備如無盤工作站、個(gè)人電腦、手提電腦、移動(dòng)電話等，即可利用虛擬專用網(wǎng)（VPN）、城域網(wǎng)或Internet與公共信息平臺(tái)進(jìn)行交互式的數(shù)據(jù)操作。同時(shí)企業(yè)也省去了龐大的維護(hù)信息系統(tǒng)費(fèi)用。

32簡(jiǎn)化中小物流企業(yè)信息化的實(shí)施

通過公共物流信息平臺(tái)為中小物流企業(yè)創(chuàng)建了一個(gè)輕松的信息處理和交換的環(huán)境，使中小物流企業(yè)不再受信息化實(shí)施帶來的許多技術(shù)方面的困擾和負(fù)擔(dān)，它將實(shí)施信息化的技術(shù)問題交給提供公共物流信息平臺(tái)的專業(yè)公司或部門來完成。

33促進(jìn)中小快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組

由于國(guó)家沒有統(tǒng)一的快遞業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以中小快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)流程千差萬別，各個(gè)企業(yè)之間的信息無法高度共享。通過使用公共信息平臺(tái)，使所有企業(yè)都能采用一套相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，規(guī)則操作，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，有效降低成本。

34提高企業(yè)決策水平

通過公共信息平臺(tái)所提供的先進(jìn)的應(yīng)用軟件可以為中小快遞業(yè)提供一個(gè)良好的決策支持環(huán)境，通過共享信息使企業(yè)的資源也能達(dá)到共享，同時(shí)也能在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展企業(yè)的服務(wù)范圍，增加企業(yè)的服務(wù)能力。

4關(guān)于快遞服務(wù)型公共信息平臺(tái)建設(shè)的建議

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的快遞行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)非常成熟，其快遞行業(yè)的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴(yán)格的快遞行業(yè)規(guī)范，例如，英國(guó)郵政管理委員會(huì)把所有關(guān)于郵件安全的條款都寫入頒發(fā)給運(yùn)營(yíng)商的許可證當(dāng)中，以法律形式強(qiáng)制執(zhí)行。因此，英國(guó)在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則執(zhí)行的。其次是對(duì)于快遞員有著嚴(yán)格的要求，同時(shí)給予快遞員優(yōu)厚的福利。例如美國(guó)郵遞員的薪資非常高，醫(yī)療和社會(huì)保險(xiǎn)都由公司承擔(dān)；德國(guó)也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國(guó)，快遞員被認(rèn)為是辛苦服務(wù)大眾的職業(yè)，很受尊敬，所以快遞員也會(huì)盡力保住自己的名聲，不會(huì)為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業(yè)高收入的同時(shí)也有很高的行業(yè)準(zhǔn)則，例如英國(guó)要求運(yùn)營(yíng)商以書面形式來?yè)?dān)保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠(chéng)信方面有缺點(diǎn)，同時(shí)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商檢查應(yīng)聘者所說內(nèi)容是否真實(shí)。郵政行業(yè)準(zhǔn)則還要求運(yùn)營(yíng)商確保每名員工都了解自己在保護(hù)郵件安全方面所承擔(dān)的責(zé)任，加強(qiáng)上崗前培訓(xùn)。在美國(guó)想當(dāng)快遞員必須提供社會(huì)安全號(hào)，有點(diǎn)類似我們的身份證號(hào)碼。應(yīng)聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個(gè)號(hào)碼都能查到。結(jié)合國(guó)外快遞行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，筆者給出以下幾點(diǎn)建議。

41自上向下的平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，做好快遞公共信息平臺(tái)的建設(shè)規(guī)劃避免重復(fù)浪費(fèi)，需要自頂向下的系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)。具體說來就是從政府到行業(yè)、企業(yè)都統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃，然后逐級(jí)設(shè)計(jì)出適合的公共信息平臺(tái)。要按照“政府牽頭、協(xié)會(huì)參與、企業(yè)承辦、市場(chǎng)運(yùn)作”的模式實(shí)施。大致可以分為三個(gè)層次：

（1）政府公共信息平臺(tái)。該級(jí)平臺(tái)主要將快遞行業(yè)政策法規(guī)、企業(yè)資質(zhì)等信息及時(shí)公開，例如快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)許可、企業(yè)規(guī)范等級(jí)、快遞從業(yè)人員資質(zhì)等信息公開；同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)通道，打通快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)及政府相關(guān)部門等平臺(tái)的聯(lián)通。

（2）協(xié)會(huì)公共信息平臺(tái)。快遞協(xié)會(huì)有責(zé)任對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)密切監(jiān)控并將其信用信息公開，將快遞企業(yè)投訴情況匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)公開，包括投遞效率、攬件效率、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等信息公開。

（3）行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)。快遞行業(yè)以區(qū)域、業(yè)務(wù)種類集中建設(shè)成有特色服務(wù)的快遞電子商務(wù)平臺(tái)，將有特色的快遞企業(yè)抱團(tuán)在快遞電子商務(wù)平臺(tái)上服務(wù)。企業(yè)抱團(tuán)發(fā)展差異化服務(wù)，在信息平臺(tái)上整合各企業(yè)資源、統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一企業(yè)信息化服務(wù)水平提供給消費(fèi)者。

42建立集中的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)

著力整合現(xiàn)有各個(gè)快遞企業(yè)單一的信息平臺(tái)和信息資源。在各個(gè)快遞企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，各個(gè)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)也越來越好，相當(dāng)一部分快遞企業(yè)都擁有了自己的信息平臺(tái)和信息資源。

（1）大型快遞企業(yè)建立公共信息平臺(tái)。鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型快遞企業(yè)應(yīng)用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、條碼（BC）、無線射頻識(shí)別（RFID）、自動(dòng)分揀系統(tǒng)（ASS）、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）、電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)（EOS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）等物流領(lǐng)域信息技術(shù)，打造一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)信息平臺(tái)。在該平臺(tái)打造成功后，吸引中小快遞企業(yè)加入平臺(tái)為其有償提供信息管理服務(wù)。

（2）電子商務(wù)平臺(tái)助力打造快遞行業(yè)業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)?？爝f行業(yè)與電子商務(wù)平臺(tái)商合作開發(fā)快遞電子商務(wù)平臺(tái)，通過快遞協(xié)會(huì)所有企業(yè)的加入打造快遞業(yè)務(wù)公共信息平臺(tái)。打造網(wǎng)站、手機(jī)App、微信等快遞服務(wù)平臺(tái)，在平臺(tái)上提供所有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)信息查詢、訂單預(yù)訂、訂單跟蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)和投訴等功能，打造出一個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞行業(yè)整體形象。

（3）建立快遞企業(yè)聯(lián)盟服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域快遞企業(yè)聯(lián)盟，開發(fā)服務(wù)該區(qū)域快遞企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)。建立區(qū)域統(tǒng)一的網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度體系，將指揮調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)組織、網(wǎng)路檢查、運(yùn)行質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)分析、車輛管理、信息技術(shù)等納入網(wǎng)絡(luò)控制的統(tǒng)一管理范圍。

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