陳宇翀

摘要：醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)室是每一位患者就醫(yī)的必要環(huán)節(jié)，收費(fèi)室工作的管理以及收費(fèi)室員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于患者的就醫(yī)過(guò)程有著重要的影響。本文從醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工工作現(xiàn)狀著手，分析醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工工作的不足之處，列舉出醫(yī)院對(duì)于加強(qiáng)門(mén)診收費(fèi)室工作管理的一系列政策，鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我完善，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：門(mén)診收費(fèi)室；工作管理；自我完善

前言

醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)室是患者就醫(yī)的第一步程序，醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)室服務(wù)的質(zhì)量的好壞在很大的程度上決定著患者就醫(yī)的效率，也是影響醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵因素，因此加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工管理工作，提高門(mén)診收費(fèi)室員工工作的專業(yè)性，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)室員工的自我完善，是提升醫(yī)院工作效率的重要環(huán)節(jié)，也是塑造一個(gè)專業(yè)高水平的醫(yī)院形象的重要步驟。

一、醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工工作現(xiàn)狀

1.1醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室工作的醫(yī)院的重要部門(mén)

一般而言，患者就醫(yī)大致分為以下幾個(gè)流程，掛號(hào)，繳費(fèi)，就醫(yī)，如需住院則再辦理住院手續(xù)，在這些程序中，繳費(fèi)雖然看似簡(jiǎn)單，但這一流程卻必不可少，而且對(duì)患者的整個(gè)就醫(yī)過(guò)程有著重要的影響。如果患者在繳費(fèi)的過(guò)程中能夠得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，就能夠使患者緊張沉重的心情得到緩解，高質(zhì)量、高效率的門(mén)診收費(fèi)室服務(wù)可以為醫(yī)院樹(shù)立一個(gè)良好的門(mén)面形象；相反，如果患者在繳費(fèi)的過(guò)程中得到的是混亂的、效率低下的服務(wù)，則會(huì)給患者的心情更添加上一份煩躁，會(huì)直接影響患者整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中的心情，甚至?xí)M(jìn)一步地造成惡劣的醫(yī)患關(guān)系。

1.2醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工工作的主要問(wèn)題

1.2.1門(mén)診收費(fèi)室排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

每一位患者在就醫(yī)時(shí)都希望能夠快速地繳費(fèi)、看醫(yī)生、拿藥，都希望能夠快速地治愈疾病，恢復(fù)健康，這也是每一位醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)。然而，有接近六成的患者反應(yīng)在醫(yī)院繳費(fèi)的過(guò)程太消耗時(shí)間，尤其是在醫(yī)院就醫(yī)的高峰時(shí)期，幾乎每一個(gè)門(mén)診收費(fèi)窗口前都排了接近20個(gè)人，光是排隊(duì)交費(fèi)就要一個(gè)小時(shí)左右，更有一些患者表示排隊(duì)交費(fèi)的時(shí)間比看醫(yī)生拿藥的時(shí)間加起來(lái)都要長(zhǎng)。事實(shí)證明，排隊(duì)等待交費(fèi)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不僅僅會(huì)影響患者就醫(yī)過(guò)程的心情，也會(huì)降低醫(yī)院的工作效率。排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)嚴(yán)重消耗患者的耐心，有些患者為了趕時(shí)間在這種情況下，就會(huì)選擇插隊(duì)，這樣一來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致門(mén)診收費(fèi)室的工作失去秩序，也會(huì)引起其他患者的不滿，一旦情況失去控制造成現(xiàn)場(chǎng)混亂，很可能會(huì)造成爭(zhēng)執(zhí)甚至動(dòng)手，這些都會(huì)對(duì)患者以及醫(yī)護(hù)人員的人身安全造成威脅。

1.2.2門(mén)診收費(fèi)室員工工作積極性低

目前醫(yī)院的門(mén)診收費(fèi)室工作人員以年輕人居多，年輕工作者的工作資歷尚淺，只是單純地把在收費(fèi)室收費(fèi)當(dāng)成是一項(xiàng)工作，并沒(méi)有把這項(xiàng)工作看作是一種服務(wù)，一種奉獻(xiàn)，在工作的時(shí)候，不能夠站在患者的角度看待問(wèn)題，為了患者的方便完成工作，導(dǎo)致了年輕工作者在工作時(shí)缺乏主動(dòng)性，很難主動(dòng)投身到工作中，只是為了工作而工作。有些患者在繳費(fèi)的時(shí)候會(huì)詢問(wèn)收費(fèi)人員都要交哪些費(fèi)用，這些項(xiàng)費(fèi)用都是用來(lái)做什么的，諸多的門(mén)診室收費(fèi)人員都對(duì)這些問(wèn)題抱有不耐煩的態(tài)度，并不愿意過(guò)多地回答這些問(wèn)題，只是回答部分問(wèn)題。有些門(mén)診收費(fèi)室工作人員的這種消極的工作態(tài)度常常會(huì)引起患者極大的不滿。

1.2.3門(mén)診室收費(fèi)流程復(fù)雜

到目前為止，我國(guó)的城鎮(zhèn)醫(yī)院都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保卡這一政策，任何患者在就醫(yī)的過(guò)程中都需要先刷卡，在醫(yī)院門(mén)診室繳費(fèi)的過(guò)程中也需要先刷卡，由收費(fèi)人員錄入患者信息，主治醫(yī)生的信息，在進(jìn)行醫(yī)療項(xiàng)目的收費(fèi)，這種醫(yī)保卡的政策，在一定程度上免去了現(xiàn)金支付找零的必要方便了患者，卻也在收費(fèi)過(guò)程中多了繁瑣的步驟，增加了每位患者的繳費(fèi)時(shí)間，從一定程度上降低醫(yī)院的工作效率。如果患者在就醫(yī)過(guò)程中發(fā)生了其它突發(fā)情況，還需要再次繳費(fèi)，就會(huì)造成重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)的麻煩。

二、加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室工作管理

針對(duì)患者對(duì)于醫(yī)院就醫(yī)門(mén)診收費(fèi)環(huán)節(jié)的意見(jiàn)，為解決門(mén)診收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排隊(duì)人數(shù)過(guò)多的問(wèn)題，醫(yī)院的相關(guān)部門(mén)通過(guò)觀察醫(yī)院每天的病人流量進(jìn)行分析總結(jié)，將一般工作日的時(shí)間劃分成段，分別為就醫(yī)高峰期，就醫(yī)一般期，就醫(yī)低峰期，在工作日的就醫(yī)高峰期以及節(jié)假日期間，醫(yī)院可以增設(shè)臨時(shí)繳費(fèi)窗口，以緩解就醫(yī)人數(shù)過(guò)多給醫(yī)院造成的壓力，并且派出醫(yī)院的安保工作人員在門(mén)診收費(fèi)室窗口維持繳費(fèi)秩序，防止有患者插隊(duì)或是發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，安保人員也可以保障患者的人身財(cái)產(chǎn)安全。

隨著醫(yī)療科技水平的發(fā)展，醫(yī)院各個(gè)醫(yī)療部門(mén)的工作強(qiáng)度也逐步增加，在醫(yī)保卡政策的推動(dòng)下，患者一切的就醫(yī)過(guò)程都要通過(guò)電腦記錄下來(lái)，因此醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室的工作人員也需要掌握相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識(shí)。針對(duì)這一問(wèn)題，醫(yī)院要定期對(duì)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其適應(yīng)工作中的新變化，培養(yǎng)其工作能力的專業(yè)性，更好地應(yīng)對(duì)工作中的新挑戰(zhàn)提高工作效率，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工的自我完善

除去醫(yī)院對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的管理工作的加強(qiáng)，為解決現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，門(mén)診收費(fèi)室的工作人員也應(yīng)該不定期地實(shí)現(xiàn)自我完善，改善自己工作中的不足，提高自己的職業(yè)技能，為提高服務(wù)水平的質(zhì)量而努力。醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工在工作中應(yīng)多站在患者的角度看待問(wèn)題，這樣才能以患者為中心，想患者心中所想，這樣才能不再單單是把收費(fèi)看作是一種工作，就能夠更多的是把它看作一種服務(wù)，一種奉獻(xiàn)，在這種心態(tài)下就能夠釋放更多的工作的積極性，化被動(dòng)消極地工作為積極主動(dòng)，以快樂(lè)的心態(tài)對(duì)待工作，以微笑服務(wù)患者，這樣才能夠在工作中釋放自己更多的能量，為患者提供更加貼心周全的服務(wù)。

在工作中，醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)室員工也要多聽(tīng)取患者或是其他工作人員對(duì)于自己的評(píng)價(jià)，從他人的看法中，能夠更多更清晰地看到自己的不足，通過(guò)向他人學(xué)習(xí)，改正自己的錯(cuò)誤，彌補(bǔ)自己的不足。雖然我國(guó)目前的醫(yī)患關(guān)系依然緊張，但是醫(yī)院各個(gè)方面已經(jīng)逐步做出改善，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，一切以患者為中心，使患者在就醫(yī)過(guò)程中能夠保持舒適愉悅的心情，醫(yī)院門(mén)診室加強(qiáng)工作人員的管理，實(shí)現(xiàn)工作人員的自我完善。

總結(jié)

針對(duì)我國(guó)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，醫(yī)院也做了相對(duì)應(yīng)的政策規(guī)定，加強(qiáng)門(mén)診收費(fèi)部門(mén)的工作管理，從患者的角度出發(fā)，更好地幫助患者得到更舒心、更周全的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能，提高門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，為病患提供更舒心的服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院的醫(yī)療水平更進(jìn)一步的發(fā)展。（作者單位：潛江市中心醫(yī)院）

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