谷再秋 張雪

摘要：吉林省第三方物流企業(yè)的發(fā)展水平對老工業(yè)基地的振興具有重要的戰(zhàn)略意義，而物流企業(yè)核心競爭力的培育和提升是實現(xiàn)行業(yè)良性有序發(fā)展的重要途徑。本文從資金籌集能力、業(yè)務(wù)運(yùn)作能力、客戶保持能力、服務(wù)創(chuàng)新能力四個方向，從拓展物流金融實施范圍、提高物流資源運(yùn)行效率、提供個性化的客戶服務(wù)、增加物流服務(wù)創(chuàng)新能力等方面闡述了提升第三方物流企業(yè)核心競爭力的實施對策。

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè) 核心競爭力 服務(wù)創(chuàng)新

1 第三方物流核心競爭力的內(nèi)涵

第三方物流（Third Party Logistics，簡稱3PL或TPL），是指由物流供給方、需求方之外的第三方企業(yè)提供專業(yè)物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。企業(yè)核心競爭力是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默（Gary Hamel）于 20 世紀(jì) 90 年代提出的，核心競爭力是組織中的積累性學(xué)識，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識”，他們認(rèn)為核心競爭力是企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的源泉。第三方物流企業(yè)核心競爭力實質(zhì)上就是3PL企業(yè)獲取各種資源或技術(shù)并組織、調(diào)動各生產(chǎn)要素保證企業(yè)順利運(yùn)行，使企業(yè)各環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。

2 提升第三方物流企業(yè)核心競爭力對老工業(yè)基地振興的意義

東北老工業(yè)基地的振興是黨中央、國務(wù)院的重大戰(zhàn)略決策，是一項偉大而又艱巨的工程。吉林老工業(yè)基地振興八年來，吉林經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、方式正在不斷發(fā)生變化。以第三方物流為代表的現(xiàn)代物流業(yè)在振興吉林的戰(zhàn)略規(guī)劃及實現(xiàn)過程中占有重要地位，是振興吉林老工業(yè)基地的必由之路。老工業(yè)基地傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)比重高、老企業(yè)多、高污高耗嚴(yán)重，需要走內(nèi)涵式增長新型工業(yè)化的道路?，F(xiàn)代物流業(yè)是以信息為支撐，科技含量高；以降低物流成本，提高服務(wù)質(zhì)量為目的，可以提高經(jīng)濟(jì)效益；現(xiàn)代物流業(yè)優(yōu)化資源配置，可保證經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，而降低資源消耗；現(xiàn)代物流業(yè)可以增加就業(yè)人口，人力資源優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。所以，以第三方物流為代表的現(xiàn)代物流作為一種新的專門化的產(chǎn)業(yè)分工，是新型工業(yè)化的支撐，也是其組成部分。因而第三方物流核心競爭力的研究對于老工業(yè)基地的振興就具有重要的意義。

3 提升吉林省第三方物流企業(yè)核心競爭力的路徑

3.1 資金籌集能力 第三方物流企業(yè)雖然只是提供物流服務(wù)，但由于月結(jié)等長賬期合同物流是主體的服務(wù)模式，運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)的物流環(huán)節(jié)往往都是現(xiàn)金結(jié)算，這些都給物流企業(yè)帶來不小的資金壓力。資金籌集能力的大小決定了企業(yè)流動資金的充裕程度，進(jìn)而一定程度上決定了物流服務(wù)提供的深度和廣度。而第三方物流企業(yè)普遍缺少固定資產(chǎn)的狀況使其無法輕易獲得銀行的信貸資金，這也使得資金籌集能力成為企業(yè)核心競爭力提升的重要一環(huán)。在吉林省前幾年時有發(fā)生的小型物流公司跑路的情況，其深層次的原因就在于資金的缺乏迫使其占用客戶的代收貨款，一旦發(fā)生資金鏈斷裂，出現(xiàn)擠兌情況，企業(yè)即面臨極大的困境。

3.2 業(yè)務(wù)運(yùn)作能力 第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力包括其提供物流服務(wù)的能力和對各物流環(huán)節(jié)的整合能力。不同規(guī)模或不同市場定位的物流企業(yè)擁有對不同物流業(yè)務(wù)的運(yùn)作能力，而對于那些提供綜合性物流服務(wù)或一攬子解決方案的第三方物流企業(yè)，一體化的物流資源整合能力將成為競爭優(yōu)勢的重要源泉。一般來說，物流企業(yè)經(jīng)營規(guī)模和管理水平?jīng)Q定其運(yùn)作能力的高低。

3.3 客戶保持能力 客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，物流行業(yè)的客戶群尤為復(fù)雜，其上下游需要面對的眾多客戶要求與行業(yè)內(nèi)的惡性競爭形成巨大的客戶保持壓力。第三方物流業(yè)務(wù)普遍強(qiáng)調(diào)的規(guī)模效應(yīng)使客戶保持能力成為企業(yè)最重要的競爭能力，而這種能力的培植和提升則需要具有更強(qiáng)的客戶學(xué)習(xí)能力和服務(wù)調(diào)試能力。而物流企業(yè)的業(yè)務(wù)的繁雜性特征和失誤的不可避免性又使客戶滿意度很難一直維持在期望的較高水平。

3.4 服務(wù)創(chuàng)新能力 創(chuàng)新能力是當(dāng)前企業(yè)存續(xù)的重要條件，物流行業(yè)市場份額不斷快速地變化說明服務(wù)創(chuàng)新能力在決定著企業(yè)興衰的節(jié)奏。曾經(jīng)的代收貨款和送貨上門這類的服務(wù)創(chuàng)新使物流服務(wù)水平得到跨越式提升，而當(dāng)前層出不窮的物流創(chuàng)新探索正在可能或逐步成為企業(yè)的核心競爭力而促使其爆炸式的業(yè)務(wù)增長?？梢哉f，當(dāng)前第三方物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與客戶需求的結(jié)合程度決定了其在市場中前進(jìn)的速度和占有率，經(jīng)受住市場檢驗的創(chuàng)新將成為企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。

4 面向老工業(yè)基地振興的提升第三方物流企業(yè)核心競爭力的對策

4.1 拓展物流金融實施范圍 在擴(kuò)大融資能力方面，金融部門應(yīng)當(dāng)完善融資機(jī)制，拓寬企業(yè)融資渠道。積極支持國家A級物流企業(yè)在境內(nèi)外上市融資及募股權(quán)融資，鼓勵物流企業(yè)通過發(fā)行債券、增資擴(kuò)股、倉單質(zhì)押、股權(quán)質(zhì)押貸款及供應(yīng)鏈融資等途徑籌集項目建設(shè)資金。調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，支持物流業(yè)調(diào)整和振興。同時，拓展物流金融的實施范圍是當(dāng)前最重要的舉措。物流金融是一種創(chuàng)新型的第三方物流服務(wù)產(chǎn)品，它為金融機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)以及第三方物流服務(wù)提供商間的緊密合作提供了良好的平臺，使得合作能達(dá)到“共贏”的效果，它為物流產(chǎn)業(yè)提供資金融通、結(jié)算、保險等服務(wù)的金融業(yè)務(wù)。物流金融中有兩類業(yè)務(wù)可以拓展企業(yè)資金融通或收入，一是銀行對物流企業(yè)統(tǒng)一授信，以實現(xiàn)物流企業(yè)自身需要和對相關(guān)中小企業(yè)的融資，如在吉林省，這種方式可能主要適用于一汽國際物流、陸捷等有一定規(guī)模第三方物流企業(yè)；另一種方式是銀行對一般中小企業(yè)進(jìn)行動產(chǎn)抵押，由物流企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，從而提高物流企業(yè)的收入，這種方式廣泛適用于眾多倉儲類和運(yùn)輸類第三方物流企業(yè)。在物流金融發(fā)展到一定階段，供應(yīng)鏈金融成為更主要的融資模式。供應(yīng)鏈金融銀行是將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起提供靈活運(yùn)用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種融資模式，這在當(dāng)前的金融領(lǐng)域非?；钴S。在這種融資模式下，物流企業(yè)既可以作為監(jiān)管的一方提供增值服務(wù)獲得額外收入，更重要的是可以作為供應(yīng)鏈上的重要一環(huán)，獲得與核心企業(yè)信用捆綁式的貸款，這對于規(guī)模和信用能力都達(dá)不到融資標(biāo)準(zhǔn)的物流企業(yè)來說，無疑是更快獲得融資的較好途徑。

4.2 提高物流資源運(yùn)行效率 物流企業(yè)的運(yùn)作能力表現(xiàn)為一定成本下的服務(wù)能力，提高物流資源的運(yùn)行效率可以大幅提升這種最基本、不可或缺的、體現(xiàn)物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的服務(wù)能力。提高物流資源的運(yùn)行效率主要體現(xiàn)在兩個方面，一是信息化和標(biāo)準(zhǔn)化的能力，二是資源的整合能力，二者的水平和高度決定了資源運(yùn)行的效率層次。從信息化的角度，現(xiàn)代科技的廣泛運(yùn)用對第三方物流企業(yè)的服務(wù)速度和質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，這在快遞行業(yè)得到了充分的證實。在標(biāo)準(zhǔn)化方面，物流硬件和軟件的標(biāo)準(zhǔn)化會提高貨物周轉(zhuǎn)的效率，而在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等方面的標(biāo)準(zhǔn)化則會使物流服務(wù)保持在既定的平穩(wěn)水平之上。而這些都將為物流功能環(huán)節(jié)的整合和企業(yè)內(nèi)部資源協(xié)作奠定更好的基礎(chǔ)。

在物流資源的整合方面，資產(chǎn)型的物流公司需要整合擁有的不同物流環(huán)節(jié)，使其總體最優(yōu)，并為此承擔(dān)特定情況下局部環(huán)節(jié)的次優(yōu)選擇結(jié)果。而非資產(chǎn)型物流公司則要有能力整合外購的不同物流環(huán)節(jié)資源，在以一定成本滿足客戶需求的前提下協(xié)調(diào)服務(wù)提供者各方利益訴求。這可能需要物流企業(yè)在行業(yè)中具有一定的規(guī)模或業(yè)務(wù)量，因而有充分的議價能力從而實現(xiàn)有效的協(xié)調(diào)和掌控。在外部的資源整合方面，當(dāng)前一些體制內(nèi)外的主體都開始注重物流信息平臺的建設(shè)，這種平臺可以使第三方物流企業(yè)更加有效地實現(xiàn)物流服務(wù)一體化，從而提高物流資源運(yùn)行效率，大大增強(qiáng)自身的核心競爭力。尤其是一些以公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流企業(yè)通過自建服務(wù)平臺，將客戶開發(fā)、物流服務(wù)外購、多元化物流服務(wù)有機(jī)地整合，實現(xiàn)了物流資源的充分利用和運(yùn)輸?shù)囊?guī)模效應(yīng)，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

4.3 提供個性化的客戶服務(wù) 在客戶為中心的時代，如何保持客戶是企業(yè)的最重要的核心競爭力。當(dāng)前最重要的互聯(lián)網(wǎng)思維和增加客戶粘性等理念無不是客戶思維的集中體現(xiàn)。對于第三方物流企業(yè)來說，客戶保持就轉(zhuǎn)化為如何使客戶滿意和忠誠的問題。在老工業(yè)基地振興的大背景下，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可能使客戶滿意，但只有通過個性化的服務(wù)才能保持客戶忠誠。物流的個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在在了解客戶基礎(chǔ)上形成的服務(wù)理解能力，通過不斷學(xué)習(xí)打造的與客戶業(yè)務(wù)有序銜接的匹配能力，以及協(xié)調(diào)自身和外部資源滿足客戶一體化需求的整合能力。只有不斷拓展客戶服務(wù)的廣度和深度，才能提高客戶的經(jīng)濟(jì)和心理轉(zhuǎn)移成本，客戶忠誠才有保證。

物流行業(yè)客戶保持的難度在于物流服務(wù)的提供過程也是服務(wù)失誤無法避免的過程，如速遞物流企業(yè)，即使通過高度信息化和先進(jìn)設(shè)備可以有效減少運(yùn)輸晚點(diǎn)、包裹損壞、信息傳遞錯誤等核心服務(wù)失誤，從而減少服務(wù)補(bǔ)救的面積和頻率，但即使技術(shù)再出色的速遞也不可能完全避免偶然的航班晚點(diǎn)或包裹丟失，失誤是不可能絕對避免的，這是由物流服務(wù)本身的復(fù)雜性、系統(tǒng)性和大跨度所決定的。那么企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救能力就成為當(dāng)前同質(zhì)性物流中個性化的因素，其擔(dān)負(fù)著減弱客戶抱怨增加客戶忠誠的重要作用。服務(wù)補(bǔ)救是個系統(tǒng)化的機(jī)制，現(xiàn)代服務(wù)補(bǔ)救理念要求企業(yè)更多以預(yù)防性措施來減少服務(wù)失誤的可能，這需要通過嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)來實現(xiàn)；同時培訓(xùn)和授權(quán)一線員工可以有效避免服務(wù)失誤的擴(kuò)散和升級，而清晰合理的補(bǔ)償機(jī)制是使客戶抱怨迅速解決的有效途徑。在當(dāng)前競爭激烈和相對無序的物流市場上，服務(wù)補(bǔ)救能力和水平的提升不僅可以縮小與國外先進(jìn)物流企業(yè)的管理差距，更可以作為鮮明的個性化服務(wù)體系的重要組成部分構(gòu)成企業(yè)的一項核心競爭力。

4.4 提升物流服務(wù)創(chuàng)新能力 要實現(xiàn)連續(xù)的客戶開發(fā)和卓越的客戶保持，改變當(dāng)前依賴于價格戰(zhàn)的被動局面，第三方企業(yè)需要不斷地服務(wù)創(chuàng)新，提升其增值服務(wù)能力，這是物流企業(yè)獲取和維持競爭優(yōu)勢的重要手段，是企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。與外資物流企業(yè)相比，吉林省第三方物流企業(yè)的行業(yè)利潤率普遍偏低，除了以省內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)為主要服務(wù)對象的汽車物流和醫(yī)藥物流等物流企業(yè)狀況稍好之外，廣大的中小第三方物流企業(yè)利潤已經(jīng)攤薄到勉強(qiáng)維持的境地。如廣大的速遞物流企業(yè)，盡管有電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)，有雙11、雙12這種爆炸性的物流高峰，但依然無法改變長期以來快件價格偏低，速度要求卻越來越快的局面。物流行業(yè)急需在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上開展服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新的方式方法沒有固定的模式和框架，需要在降低成本、提高效率、服務(wù)增值、提升客戶體驗方面不斷摸索。這在當(dāng)前蓬勃發(fā)展的速遞行業(yè)得到不間斷的實踐，在配送的“最后一公里”，出現(xiàn)了亞馬遜等公司的夜間配送、順豐的預(yù)約配送；成熟化小區(qū)出現(xiàn)智能便民柜等自助收取快件的終端；京東的地鐵和便利店自提；順豐的虛擬地址和自寄自取服務(wù)。而在2014年不斷出現(xiàn)的創(chuàng)新服務(wù)是以順豐嘿店為代表的O2O模式的廣泛嘗試，這些創(chuàng)新從表面上看是在提高配送服務(wù)的可達(dá)性和優(yōu)化客戶體驗，但從長遠(yuǎn)來看，物流行業(yè)正試圖通過多元化的經(jīng)營來改善當(dāng)前單一的服務(wù)模式面臨的利潤瓶頸。如順豐嘿店不僅僅是順豐快遞末端的收發(fā)站點(diǎn)，更重要的是其網(wǎng)絡(luò)生鮮銷售業(yè)務(wù)“順豐優(yōu)選”的體驗店，此外這些店面還會承擔(dān)社區(qū)便利店、電話充值、車票預(yù)訂等大眾服務(wù)，這些既可以拓展客戶開發(fā)的渠道、增加客戶粘性，也可以通過這些增值服務(wù)拓展利潤來源，這些都成為第三方物流企業(yè)核心競爭力培植過程中的有益探索。

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基金項目：本文系吉林省教育廳“十二五”科研規(guī)劃課題重點(diǎn)項

目《面向老工業(yè)基地振興的3PL核心競爭力研究》研究成果。

作者簡介：谷再秋（1973-），女，吉林榆樹人，管理學(xué)碩士，長春大學(xué)管理學(xué)院物流系教授，研究方向：現(xiàn)代物流；張雪（1990-），女，河南焦作人；西蒙，男，肯尼亞人；張雪、西蒙二人均系長春大學(xué)管理學(xué)院2014級企業(yè)管理研究生。