□ 程 葵

（湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，湖南 長沙 410116）

稅務(wù)人員職業(yè)倦怠研究*

□ 程 葵

（湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校，湖南 長沙 410116）

本研究采用Maslach職業(yè)倦怠量表對316名稅務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明：稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠水平已超過職業(yè)倦怠臨界點，為中度倦怠水平。影響稅務(wù)人員職業(yè)倦怠的因素可歸納成三個方面：組織因素、社會因素和個人因素。解決稅務(wù)人員職業(yè)倦怠問題要從組織和個人兩個方面同時入手。

稅務(wù)人員；職業(yè)倦??；組織策略；個人策略

職業(yè)倦?。╦obburnout）由美國臨床心理學(xué)家Freudenberger于1974年首次提出，F(xiàn)reudenberger認(rèn)為職業(yè)倦怠是由于工作本身對個人的能力、精力以及資源的過度要求，導(dǎo)致工作者感到枯竭、精疲力盡，而在工作上顯得束手無策，并造成情緒耗竭的一種狀態(tài)。Maslach和Jackson（1981）最早用三維度模型對職業(yè)倦怠做了操作定義，他們認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種心理上的綜合病癥，主要有三方面的表現(xiàn)：情緒衰竭（emotional exhaustion）、人格解體（depersonalization）以及個人成就感喪失（diminishedpersonalaccomplishment）。

稅務(wù)人員擔(dān)負(fù)著國家稅收事業(yè)的重任，稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠問題不僅影響個體的身心健康，也會影響他們的工作熱情和工作能力，職業(yè)倦怠導(dǎo)致士氣低落，工作效率下降，甚至?xí)l(fā)生過激行為，進(jìn)而嚴(yán)重影響稅務(wù)機(jī)關(guān)的穩(wěn)定性和工作效能。因此，稅務(wù)人員職業(yè)倦怠問題的研究具有十分重要的現(xiàn)實意義。本課題以316名稅務(wù)人員為研究對象，客觀地描述稅務(wù)人員職業(yè)倦怠的狀況，并進(jìn)一步分析產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，為組織的決策和持續(xù)發(fā)展提供有價值的參考依據(jù)。

一 研究方法

（一）測量法

1、被試：本研究采取整群抽樣的統(tǒng)計方法，以長沙稅務(wù)干部學(xué)院8個培訓(xùn)班的356名稅務(wù)人員為測量對象，為了使測量具有普遍性，在選取被試時充分考慮了職務(wù)、崗位、部門、年齡、性別、地區(qū)等因素，發(fā)出問卷356份，回收問卷349份，有效問卷316份。有效樣本分布情況見表1。

表1 《MBI》樣本分布情況

2、測量工具：采用Maslach職業(yè)倦怠量表（Maslach BurnoutInventory－GeneralSurvey，簡稱MBI）。MBI是在職業(yè)倦怠研究中應(yīng)用最為廣泛的測量工具，具有良好的信度和效度。

3、統(tǒng)計分析：全部數(shù)據(jù)輸入計算機(jī)，運用《WJZ2000心理測驗與統(tǒng)計軟件》對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。

（二）個案訪談法

在以上316人中隨機(jī)抽取37人進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化個案訪談，深入分析稅務(wù)人員職業(yè)倦怠狀況和職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因。

二 研究結(jié)果及分析

（一）MBI研究結(jié)果

經(jīng)統(tǒng)計，稅務(wù)人員職業(yè)倦怠平均分為5．87，根據(jù)華東師范大學(xué)李永鑫博士2005年的研究結(jié)果，通過換算得出稅務(wù)人員倦怠感診斷標(biāo)準(zhǔn)見表2。

表2 稅務(wù)人員倦怠感診斷標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)表2的診斷標(biāo)準(zhǔn)，稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠平均水平已超過臨界點，為中度倦怠水平。稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠水平描述性分析如下：基本不倦怠的稅務(wù)人員占總數(shù)的18%；中度倦怠比例最高，占總數(shù)的73%；高度倦怠的稅務(wù)人員占總數(shù)的9%。

（二）個案訪談結(jié)果

研究人員分別與隨機(jī)抽取的37名稅務(wù)人員進(jìn)行了個案訪談，發(fā)現(xiàn)訪談對象都不同程度存在著職業(yè)倦怠，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1、情緒低落：有的稅務(wù)人員認(rèn)為自己所有的情緒資源都已經(jīng)耗盡，感覺特別累，壓力特別大，工作興趣逐漸減退，工作缺乏熱情，在工作中有挫折感、緊張感。

2、負(fù)面評價：有的訪談對象認(rèn)為自己不能有效地勝任工作，認(rèn)為自己的工作對社會、對組織、對他人沒有什么貢獻(xiàn)。

3、被動工作：有的訪談對象刻意與工作相關(guān)的人員保持一定的距離，對工作不像以前那么熱心和投入，總是很被動地完成自己的工作。

4、軀體癥狀：有的訪談?wù)叱霈F(xiàn)生理上的障礙，如失眠、多夢、胃口不好、頸肩部疼痛、胃部疼痛等，這是職業(yè)倦怠進(jìn)一步發(fā)展的表現(xiàn)。

三 討論

1、研究結(jié)果表明，稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠水平屬于中度，少數(shù)達(dá)到高度，應(yīng)引起組織和個人的足夠重視。

2、影響稅務(wù)人員職業(yè)倦怠感的因素不是孤立的，大體可歸納成三個方面：組織因素、社會因素和個人因素。

（1）組織因素。在引起職業(yè)倦怠的所有因素中，最具預(yù)測力的因素是公務(wù)員管理制度。我國目前的公務(wù)員制度帶有計劃經(jīng)濟(jì)的某些特征，公務(wù)員制度中的激勵機(jī)制也基本沿襲了傳統(tǒng)干部人事制度的一套內(nèi)容，在人員晉升、激勵機(jī)制、福利待遇、考核方面存在一些缺憾，很容易導(dǎo)致職業(yè)倦怠的出現(xiàn)。社會學(xué)家韋伯曾經(jīng)指出：“政府為了有效地管理，行政人員要遵循一定的規(guī)章制度，按照規(guī)則去做事情”，韋伯認(rèn)為這樣的一種管理方式將導(dǎo)致公務(wù)員工作的程式化。從我們今天的實踐來看，程式化的工作是導(dǎo)致公務(wù)員職業(yè)倦怠的重要因素。

（2）個體因素。個人專業(yè)、興趣與崗位要求脫節(jié)的問題是引發(fā)公務(wù)員職業(yè)倦怠的最核心的個體因素。在訪談中有的稅務(wù)干部感到工作很乏味，年復(fù)一年，千篇一律，身心疲憊；搞統(tǒng)計工作的認(rèn)為計統(tǒng)工作是一種復(fù)雜的機(jī)械勞動，不允許出錯，壓力很大，精神緊張；稅務(wù)大廳人員認(rèn)為工作繁重，得不到理解和尊重，征期申報時，每天做十幾次同樣程序的工作，心情很煩躁；有的稅務(wù)人員認(rèn)為工作干得越多，錯誤越多，批評越多，工作沒積極性。

（3）社會因素。社會期望值過高是導(dǎo)致公務(wù)員職業(yè)倦怠的最主要的社會因素。隨著社會的快速發(fā)展，公眾所掌握的信息越來越多，法制觀念逐漸增強(qiáng)，公眾期望在公共領(lǐng)域能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，期望公務(wù)員作為政府的工作人員能夠在公共事務(wù)上有所作為，社會期望過高與工作方式的轉(zhuǎn)變使部分稅務(wù)人員心理調(diào)整不到位，極易導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

四 對策

我們認(rèn)為，要想緩解和減輕稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠應(yīng)從組織和個人兩方面入手。

（一）組織策略

1、改變產(chǎn)生倦怠的應(yīng)激源。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)“上級不信任，授權(quán)不充分”、“預(yù)定的工作目標(biāo)過高”“不能勝任這個工作”是最痛苦的應(yīng)激源。稅務(wù)部門應(yīng)真正體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，盡可能營造寬松和諧的工作氛圍，建立科學(xué)的評價體系、調(diào)整競爭機(jī)制，滿足大多數(shù)人的成就需要，這在一定程度上可以緩沖稅務(wù)人員的心理壓力，減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

2、工作豐富化。工作豐富化是向工作深度進(jìn)軍的職務(wù)設(shè)計方法，此種職務(wù)設(shè)計方法可以集中改造工作本身的內(nèi)容，使工作內(nèi)容更加豐富化。工作豐富化主要通過增加職務(wù)責(zé)任、工作自主權(quán)以及自我控制，滿足個體的心理的多層次需要，從而達(dá)到激勵的目的。

3、關(guān)注組織公平。個體希望自身價值在組織里能有公正評價，組織必須從以下三個方面做到公平，首先，績效考核的公平，要運用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對公務(wù)員的績效進(jìn)行定期考評；其次，要建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，保證考核工作公正和公開；最后，選拔機(jī)會的公平，把稅務(wù)人員放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供公平的競爭舞臺。

（二）個體策略

1、欣賞自己，善待自己。工作是生活的一部分，在工作中遇挫折時要善于多元思考，“塞翁失馬，焉知非福”，適時自我安慰，千萬不要過度否定自己。

2、適時進(jìn)修，加強(qiáng)實力。職業(yè)倦怠很多情況下是因為自己感到無力勝任工作，產(chǎn)生一種“能力恐慌”，這時就需要通過一定的方式為自己充電加油，參加培訓(xùn)、進(jìn)修等都可以為個體補(bǔ)充能量，獲得新的動力，更好地面對工作。

3、堅持運動，放松心情。運動是減壓的絕佳方法，運動能讓體內(nèi)血清素增加，宣泄不良情緒，不僅有利于睡眠，也易引發(fā)好心情。

4、人際溝通，社會支持。心理學(xué)家指出，當(dāng)一個人遭遇挫折時，社會支持系統(tǒng)的質(zhì)量將在很大程度上決定這個人是否能盡快走出陰霾。個體的社會支持系統(tǒng)是指一個人重要的人際關(guān)系，｛包括家人、朋友、同事等。稅務(wù)人員在工作中遇到困難時，一定要尋找社會支持系統(tǒng)的幫助，把問題說出來，傾聽者不一定能幫你解套，但這是宣泄情緒、調(diào)整工作狀態(tài)最快速、有效的方法。

［1］李永鑫．工作倦怠的心理學(xué)研究［J］．中國社會科學(xué)出版社，2008，（7）．

［2］朱立言，胡曉東．我國政府公務(wù)員之工作倦怠研究［J］．中國行政管理，2008，（10）．

［3］王偉華．公務(wù)員職業(yè)倦怠成因分析及其規(guī)避［J］．內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報，2009，（2）．

［4］高東升．河南處級黨政干部工作倦怠調(diào)查［J］．中國健康心理學(xué)，2006，（14）．

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2015－3－23

程葵（1968—），女，河北遵化人，湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校副教授。