張登印

近來，對(duì)于人力資源管理者來說，最大的挑戰(zhàn)之一恐怕就是去KPI了。當(dāng)小米、百度等企業(yè)已經(jīng)開始了去KPI的實(shí)踐，人力資源從業(yè)者不得不反思以KPI為代表的傳統(tǒng)績效管理工具，是不是已不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展階段了。因?yàn)槿绻鸎PI不能被恰當(dāng)?shù)厥褂茫炊鴷?huì)適得其反，就像幾年前索尼前常務(wù)董事天外伺郎大喊“績效主義毀了索尼”，萬科董事長王石發(fā)微博稱“績效主義像企業(yè)膿包”。

在當(dāng)前市場環(huán)境變化越來越快的情況下，企業(yè)的管理方法也必須相應(yīng)而變，以KPI為代表績效管理工具必須要變。該怎么變？唯有變輕。只有更輕，才能更快、更高效。

傳統(tǒng)KPI之“重”

某國有商業(yè)銀行某省分行做了一個(gè)人員績效管理的優(yōu)化項(xiàng)目，不僅使KPI變輕了，同時(shí)還大大提升了績效。

該行原來針對(duì)對(duì)公客戶和個(gè)人客戶，分別設(shè)有對(duì)公客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理。而為了進(jìn)一步落實(shí)“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，于是轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行綜合客戶經(jīng)理制，要求同一客戶經(jīng)理既要面向?qū)蛻簦忠嫦騻€(gè)人客戶。

為此，該行XX分行制定了新的對(duì)綜合客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)辦法。但在實(shí)施了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)這種KPI考核方式所取得的效果不夠理想，原先預(yù)期通過綜合客戶經(jīng)理制促進(jìn)產(chǎn)品下沉（銀行產(chǎn)品營銷下沉到網(wǎng)點(diǎn)）的目標(biāo)沒有完全實(shí)現(xiàn)。圖表2中是針對(duì)綜合客戶經(jīng)理的KPI。

新財(cái)年伊始，該省行人力資源部聘請(qǐng)外部咨詢顧問，幫助進(jìn)一步優(yōu)化針對(duì)綜合客戶經(jīng)理的績效管理制度。經(jīng)過調(diào)研診斷，被調(diào)研員工對(duì)以下幾個(gè)影響績效管理的問題，選擇頻率均超過了60%，員工對(duì)目前的績效管理體系的認(rèn)同度比較低。

● 客戶經(jīng)理對(duì)自己的考核指標(biāo)理解不夠透徹

● 客觀情況導(dǎo)致個(gè)人所做的工作與崗位核心職責(zé)不一致

● 客戶經(jīng)理績效指標(biāo)較多，無法抓住重點(diǎn)開展工作

● 員工不清楚考核分?jǐn)?shù)與薪酬激勵(lì)關(guān)系

● 績效考核與其他特殊獎(jiǎng)勵(lì)不相容

● 不能做到績效結(jié)果及時(shí)反饋、及時(shí)兌現(xiàn)

● ……

通過綜合客戶經(jīng)理的KPI考核指標(biāo)可以看出，表格基本上全面反映了綜合客戶經(jīng)理的職責(zé)和工作方向，但從易于執(zhí)行和落實(shí)的角度看，這個(gè)KPI的設(shè)計(jì)存在著三大問題。

1.太復(fù)雜。

拿其中的一個(gè)KPI指標(biāo)“個(gè)人高價(jià)值客戶凈新增數(shù)量”來說，且不說其定義就用了幾個(gè)維度來說明（日均金融資產(chǎn)、貸款額、信用卡年消費(fèi)額等），單是其計(jì)分方法，就很容易超出員工大腦的記憶容量。一個(gè)工具太復(fù)雜，必然不容易被理解，當(dāng)然執(zhí)行起來就難。

2.欠透明。

上述綜合客戶經(jīng)理有一個(gè)指標(biāo)是“公司產(chǎn)品覆蓋率”，定義為“客戶經(jīng)理名下主維護(hù)客戶持有我行產(chǎn)品數(shù)之和，所占名下客戶數(shù)總和”，看似還不太復(fù)雜，但由于采用了標(biāo)桿系數(shù)（為了體現(xiàn)公平），就一定要知道全部網(wǎng)點(diǎn)所有客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)才能算出該KPI指標(biāo)的得分。

客戶經(jīng)理在日常工作中，進(jìn)行中高端客戶的維護(hù)與營銷，很難自我感知到取得的成果跟KPI分?jǐn)?shù)是什么關(guān)系，這樣KPI就很難與日常工作結(jié)合起來。KPI是一個(gè)“黑箱”，只有到季度末或財(cái)年末才能打開一次。

3.不及時(shí)。

由于KPI太復(fù)雜，各種指標(biāo)的計(jì)算要收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)。往往這些數(shù)據(jù)要通過系統(tǒng)查詢，由專門的績效管理部門進(jìn)行計(jì)算，只能在一個(gè)經(jīng)營周期結(jié)束后看到結(jié)果。而KPI本身重要的價(jià)值之一，就是能夠隨時(shí)指引和激勵(lì)員工的日常工作，使員工的工作行為和工作產(chǎn)出能馬上得到反饋，進(jìn)而強(qiáng)化員工的工作動(dòng)力。

因此，這樣的KPI體系確實(shí)容易讓管理者和員工想“去KPI”。但KPI不是說要完全去掉，而是變一種形式出現(xiàn)，變得更輕一些。

積分制讓KPI變“輕”

怎樣使過于“笨重”的KPI體系變得更簡單、更透明和更靈活？我們概括出可操作性三原則。為此，我們幫助客戶采用了一種變通的方式來推行KPI，即采用積分制改造現(xiàn)有的KPI體系。

1.首先通過更細(xì)致的工作分析，確定網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)崗位的核心職責(zé)。

該國有商業(yè)銀行雖然實(shí)行綜合客戶經(jīng)理制，但到具體的分支行，不同的崗位，其職責(zé)應(yīng)進(jìn)行區(qū)分，才會(huì)更符合當(dāng)前銀行工作安排和人員能力狀況的實(shí)際。借此機(jī)會(huì)，對(duì)原來的綜合客戶經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)行了重新梳理，將綜合客戶經(jīng)理分成四類，每一類梳理出不同的核心績效指標(biāo)，提供給二級(jí)分行參考。這是下一步制定積分的基礎(chǔ)。

2.制訂計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，引入目標(biāo)積分。

根據(jù)省分行經(jīng)營計(jì)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，全面梳理全產(chǎn)品線的產(chǎn)品細(xì)項(xiàng)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和不同條線、不同分行的績效目標(biāo)，逐級(jí)分解，制定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)對(duì)員工的工作職責(zé)進(jìn)行更細(xì)致地工作分析，把核心職責(zé)對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)轉(zhuǎn)換成積分。

比如，綜合客戶經(jīng)理D負(fù)責(zé)8類核心指標(biāo)，每一類指標(biāo)對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)都進(jìn)行積分核定。拿前面提到的“個(gè)人高價(jià)值客戶凈新增數(shù)量”來舉例，經(jīng)過整體的測算和指標(biāo)分解，每增加一位個(gè)人高價(jià)值客戶，其計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為500分;“公司產(chǎn)品覆蓋率”指標(biāo)，每增加一位投行理財(cái)產(chǎn)品客戶，記分標(biāo)準(zhǔn)為2000分;金融非利息收入每100萬元，記分標(biāo)準(zhǔn)為10000分。這樣，涉及省行個(gè)人金融業(yè)務(wù)9大類產(chǎn)品、公司金融業(yè)務(wù)10大類產(chǎn)品，共計(jì)133個(gè)細(xì)項(xiàng)產(chǎn)品納入員工積分考核。在此基礎(chǔ)上，形成每個(gè)崗位的目標(biāo)積分。

之所以稱為目標(biāo)積分是指，如果每一個(gè)崗位都能夠完成目標(biāo)積分，銀行整體的績效目標(biāo)就能夠?qū)崿F(xiàn)，銀行的經(jīng)營計(jì)劃便能夠?qū)崿F(xiàn)。實(shí)踐表明，這種方式由于做到時(shí)時(shí)反饋和激勵(lì)，往往能夠超額完成績效目標(biāo)。

3.引入超額積分，對(duì)于非核心職責(zé)的工作任務(wù)，也核定積分。

員工完成了非核心指標(biāo)之外的某項(xiàng)工作任務(wù)，也給予積分。比如銀行柜員的主要核心職責(zé)是做好客戶服務(wù)，準(zhǔn)確快速地辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)。但是，如果柜員能夠在辦理業(yè)務(wù)的過程中，同時(shí)營銷了銀行的金融產(chǎn)品，雖后者不是其核心職責(zé)，也給予其積分，激勵(lì)員工參與營銷。這類積分稱作超額積分，在積分的使用上與核心積分會(huì)有不同，但同樣能夠體現(xiàn)出及時(shí)明確的激勵(lì)。

無論上面提到的核心目標(biāo)積分還是超額積分，員工都可以根據(jù)自己工作的實(shí)際有一定的靈活選擇。一個(gè)善于營銷中高端客戶的客戶經(jīng)理，可以通過更多的通過向客戶提供高端理財(cái)產(chǎn)品掙得積分，而不一定非得通過親戚朋友去掙那遙不可及的存款積分，而一個(gè)富有存款資源的客戶經(jīng)理則反之。

4.引入積分池和獎(jiǎng)金池，做到及時(shí)激勵(lì)。

各分支行建立積分池和獎(jiǎng)金池，“積分池”對(duì)應(yīng)各機(jī)構(gòu)員工的核心指標(biāo)積分和超額積分;“獎(jiǎng)金池”對(duì)應(yīng)各分支行可以發(fā)放的績效工資和獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。由于銀行經(jīng)營考核體系中人事費(fèi)用核算的滯后，所以，月末的時(shí)候，根據(jù)實(shí)際獲得的費(fèi)用總額和實(shí)際積分的積累情況，可以知道積分的價(jià)格，據(jù)此核算員工績效工資和薪酬（詳見圖表1）。

KPI體系下的積分制

KPI飽受詬病的原因之一是其與金錢掛鉤的做法，使其過于功利，當(dāng)無法完成KPI指標(biāo)時(shí)，被扣工資難免讓員工有挫折感。而把KPI轉(zhuǎn)換成積分時(shí)，每完成一項(xiàng)工作，營銷成功一個(gè)客戶或產(chǎn)品，積分庫里新增的數(shù)額，就對(duì)員工起到了及時(shí)反饋和激勵(lì)的作用。而到了月末，再將積累的積分兌現(xiàn)成績效工資和獎(jiǎng)金，進(jìn)一步強(qiáng)化激勵(lì)。

當(dāng)KPI轉(zhuǎn)換成積分后，在員工看來就更簡單、透明和靈活了。員工只要知道他負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或工作任務(wù)的積分即可，每成功完成一項(xiàng)任務(wù)，都可以看到積分的累積。

當(dāng)然，積分制初期整體設(shè)計(jì)比原來的KPI體系更細(xì)致，要根據(jù)省行的戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，把原來的KPI指標(biāo)體系下的工作轉(zhuǎn)換成積分，是需要不斷細(xì)分、設(shè)計(jì)和完善的過程，這也是管理精細(xì)化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的過程。

總之，太復(fù)雜，欠透明，不及時(shí)，是KPI體系過重的重要原因。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)思維無孔不入的今天，一些創(chuàng)新型企業(yè)如谷歌，F(xiàn)acebook等，用OKR代替KPI，這都是在使績效管理工具變得像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，更輕，更靈活。而積分制是在不改變KPI整個(gè)體系框架的前提下，使績效管理變輕的一個(gè)有效工具。