作者簡(jiǎn)介：嚴(yán)華（1962- ），男，漢族，江蘇如東人，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事，高級(jí)會(huì)計(jì)師，蘇州國(guó)信雅都大酒店總經(jīng)理，研究方向：酒店管理。

【摘要】當(dāng)前中國(guó)酒店業(yè)尤其高星級(jí)酒店面臨嚴(yán)重困境，文章認(rèn)為酒店的發(fā)展模式需要改革。文章列舉了行業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)供過(guò)于求，盈利能力下降，經(jīng)營(yíng)難以為繼的困境，員工工資成本使酒店不堪重負(fù)，而政務(wù)接待大幅下降，消費(fèi)需求出現(xiàn)明顯變化，從業(yè)人員經(jīng)營(yíng)觀念陳舊，不能適應(yīng)市場(chǎng)的新變化等不利因素。同時(shí)，酒店業(yè)發(fā)展也面臨若干機(jī)遇，包括國(guó)內(nèi)人均GDP持續(xù)增長(zhǎng)強(qiáng)力助推居民消費(fèi)能力升級(jí)，交通基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)空間，消費(fèi)觀念更新促使國(guó)內(nèi)自駕游等新模式的發(fā)展，文章詳細(xì)分析了構(gòu)建國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展3.0版的主要內(nèi)容，并分別從基本要求、形式要求、內(nèi)核要求、動(dòng)力要求和科技要求五個(gè)方面闡述。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；發(fā)展模式；3.0版；新常態(tài)

在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境中，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不可避免受到影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀，經(jīng)濟(jì)發(fā)展告別過(guò)去傳統(tǒng)粗放的高速增長(zhǎng)階段，進(jìn)入高效率、低成本、可持續(xù)的中高速增長(zhǎng)階段，正在走向“新常態(tài)”模式。在這個(gè)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段里，經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出四個(gè)特征：中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)，而中國(guó)酒店業(yè)尤其是星級(jí)旅游酒店，或者說(shuō)高星級(jí)酒店面臨嚴(yán)重困境，其應(yīng)對(duì)辦法各不相同。鑒于此中國(guó)酒店業(yè)為適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，如何化解危機(jī)？如何破繭而出呢？ 文章認(rèn)為應(yīng)是更新觀念，順勢(shì)而為創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，打造中國(guó)大陸酒店“3.0版”模式。

一、酒店業(yè)現(xiàn)階段的困境

由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)繼續(xù)受全球經(jīng)濟(jì)下行的影響，各地政府去產(chǎn)能、去杠桿、推環(huán)保任重道遠(yuǎn)，以及中央堅(jiān)定推行“八項(xiàng)規(guī)定”和廉政建設(shè)等宏觀戰(zhàn)略部署，酒店行業(yè)在2015年及今后一段時(shí)間定是困難重重，艱難前行，傳統(tǒng)發(fā)展模式的土壤已經(jīng)不存在，同時(shí)也倒逼酒店業(yè)進(jìn)行重大改革。

（一）行業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)供過(guò)于求，盈利能力下降，經(jīng)營(yíng)難以為繼

據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)表明，2013年度是2009年受全球金融危機(jī)影響以來(lái)的又一次酒店全行業(yè)虧損。全國(guó)星級(jí)酒店近六年凈利潤(rùn)分別為2008年為32億元，2009為年虧損12億元，2010年11781家星級(jí)酒店為50.70億元，2011年11676家星級(jí)酒店為61.43億元，2012年11367家星級(jí)酒店為50.46億元，2013年11687家星級(jí)酒店虧損額為20.88億元。從2014年上半年星級(jí)酒店?duì)I業(yè)情況看，平均房?jī)r(jià)同比上升1%，營(yíng)業(yè)收入下降2%，其中餐飲下降4%；而五星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)同比下降5%，營(yíng)業(yè)收入下降5%，其中餐飲下降6%?？梢娋频晷袠I(yè)經(jīng)營(yíng)情況持續(xù)續(xù)滑坡。

（二）成本構(gòu)成中“高工資比”使酒店不堪重負(fù)

90年代初期，我國(guó)高端酒店人力資源成本相對(duì)于酒店總體收入而言比重很低，但它又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會(huì)職工工資總體水平，酒店可以“奢侈地”使用人力資源推動(dòng)酒店發(fā)展。以蘇州雅都大酒店為例，1992年員工平均工資為225元/月左右，而蘇州市在崗職工平均工資還不到100元/月，是其2.2倍以上。然而2013年雅都員工平均工資為3600元/月左右，已低于蘇州市在崗職工平均4802元/月的水平；另一方面在這20多年中，酒店房?jī)r(jià)沒(méi)有什么提升，有的反而有所下降，且酒店的水電氣、物料消耗、低值易耗品、餐飲原輔材料等價(jià)格持續(xù)上漲。從當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升看，說(shuō)明酒店經(jīng)營(yíng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”已經(jīng)失靈。

由此看出研究酒店行業(yè)的成本構(gòu)成是非常必要的。品質(zhì)是酒店的生命線，而成本確定了酒店的經(jīng)營(yíng)底線，在品質(zhì)與成本之間定要找到合理的平衡點(diǎn)，事實(shí)表明決不能人為地、不顧實(shí)際地強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，推高的成本最后在財(cái)務(wù)杠桿上會(huì)毀滅酒店發(fā)展。

（三）政務(wù)接待大幅下降，消費(fèi)需求出現(xiàn)明顯變化

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)走向“新常態(tài)”，“反腐”行動(dòng)不斷深入、嚴(yán)控鋪張浪費(fèi)已取得明顯成效，公務(wù)消費(fèi)正逐漸淡出酒店?duì)I銷的目標(biāo)范疇。江蘇省內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示，2012年四星級(jí)酒店政務(wù)接待占總營(yíng)收的16.4%，2013年下降到10.4%，2014年下降到8.2%；五星級(jí)酒店其比重下降則更大，同樣三年所占比重分別為12%、6.5%、2%。而商務(wù)消費(fèi)與公務(wù)消費(fèi)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，也勢(shì)必呈下降趨勢(shì)。

反之，民間消費(fèi)隨著國(guó)家政策的引導(dǎo)與扶持，如法定假日免收高速公路過(guò)路費(fèi)、博物館等公共設(shè)施向社會(huì)免費(fèi)開放，以及百姓養(yǎng)老保障水平提升、統(tǒng)籌醫(yī)保的普及等，大眾旅游逐漸升溫?；诿耖g消費(fèi)者的不斷成熟與理性選擇，勢(shì)必造成高星級(jí)酒店的奢侈產(chǎn)品不會(huì)受歡迎，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的暴利時(shí)代不復(fù)存在。另一方面，當(dāng)前酒店行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化已被業(yè)內(nèi)人士所猛烈批評(píng)，人們努力創(chuàng)新求異，改造產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一問(wèn)題?？梢娢⒗噤N、差異化競(jìng)爭(zhēng)是未來(lái)酒店行業(yè)鐵定的生存法則。

（四）從業(yè)人員經(jīng)營(yíng)觀念陳舊，不能適應(yīng)市場(chǎng)的新變化

從酒店從業(yè)人員素質(zhì)來(lái)看，相當(dāng)多的職業(yè)經(jīng)理人文化程度較低，經(jīng)營(yíng)理念滯后，服務(wù)工作大多是墨守成規(guī)，被迫應(yīng)付。由于當(dāng)前高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)壓力甚大，一些酒店關(guān)停并轉(zhuǎn)，勢(shì)必會(huì)依據(jù)優(yōu)勝劣汰原則對(duì)酒店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行適當(dāng)裁員，由于在高星級(jí)酒店養(yǎng)成教條主義使不少職業(yè)經(jīng)理人不接地氣，不適應(yīng)行業(yè)新變化。他們?cè)诟鼡Q地區(qū)、更換類型的酒店工作時(shí)就顯得力不從心或難以勝任?？梢娋频陱臉I(yè)人員面對(duì)新形勢(shì)，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)新觀念，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)“物競(jìng)天擇，適者生存”的行業(yè)新環(huán)境。由此形成的從業(yè)人員“雙向流動(dòng)”，既包含由高向低流動(dòng)，也包含由低向高流動(dòng)，這或許是今后若干年酒店業(yè)就業(yè)的“新常態(tài)”。

二、酒店業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇

中國(guó)酒店市場(chǎng)雖然受“八規(guī)六禁”、全球經(jīng)濟(jì)下滑等各種不利因素影響，但由于中國(guó)GDP總體規(guī)模較大、增長(zhǎng)率還能維持7%左右水平，近期我國(guó)推動(dòng)的“一帶一路建設(shè)”、中韓中澳等自由貿(mào)易協(xié)定實(shí)施、新興經(jīng)濟(jì)體的緊密合作等；還有上海、廣東、天津、福建自貿(mào)區(qū)開發(fā)建設(shè)等，都將給中國(guó)經(jīng)濟(jì)及酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。酒店業(yè)發(fā)展的大環(huán)境依然看好，2015年及今后一段時(shí)間國(guó)內(nèi)酒店業(yè)市場(chǎng)仍蘊(yùn)藏巨大發(fā)展機(jī)遇。endprint

（一）國(guó)內(nèi)人均GDP持續(xù)增長(zhǎng)，強(qiáng)力助推居民消費(fèi)能力升級(jí)

通常來(lái)說(shuō)居民的衣食住行在基本滿足之后，就會(huì)提升旅游等享受性消費(fèi)需求。國(guó)內(nèi)人均國(guó)民生產(chǎn)總值超過(guò)10萬(wàn)的城市有多個(gè)，包括寧波、大連、北京、深圳、佛山、上海等。作為發(fā)展中國(guó)家，我國(guó)各個(gè)地區(qū)的收入水平是不平衡的，因此，無(wú)論是針對(duì)商務(wù)散客還是家庭游市場(chǎng)，酒店業(yè)瞄準(zhǔn)中國(guó)的大中型城市和城鎮(zhèn)化率高的百?gòu)?qiáng)縣（市）的消費(fèi)群體做足文章，就可實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

同時(shí)，老年旅游市場(chǎng)的逐漸興起，以及家庭休閑度假市場(chǎng)的快速發(fā)展，也為中國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展空間。據(jù)上海第六次人口普查資料顯示，60歲以上的老人346萬(wàn)人，占總?cè)藬?shù)的15%。到2015年60歲以上老人將有400萬(wàn)人，2020年將有500萬(wàn)人，其中7%的老人每年花7000元進(jìn)行旅游活動(dòng)。從全國(guó)人口結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)0到14歲人口占16.6%，達(dá)到2.23億人，60周歲及以上的老人達(dá)到1.93億人，占14.3%。加上三口之家的家庭游，其挖掘潛力巨大。這兩個(gè)市場(chǎng)以前并沒(méi)有引起高星級(jí)酒店的高度重視，市場(chǎng)開發(fā)還處于初始階段。

（二）交通基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)，擴(kuò)大了酒店的銷售半徑與市場(chǎng)空間

高速鐵路、高速公路、民航業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)酒店的銷售范圍拓展影響明顯。據(jù)國(guó)際鐵路聯(lián)盟統(tǒng)計(jì)，截至2013年底我國(guó)高鐵總營(yíng)業(yè)里程達(dá)11028公里為世界之最，總里程達(dá)世界一半。從北京乘高鐵旅游，僅用半天時(shí)間基本可以抵達(dá)中國(guó)沿海大多數(shù)省份及中部相當(dāng)多的城市，如從北京至杭州的高鐵僅需5.5小時(shí)左右，而原先的普通鐵路則需16小時(shí)左右。同時(shí)，全國(guó)大多城市公共服務(wù)體系包括公共交通、地鐵、信息系統(tǒng)、商業(yè)服務(wù)、娛樂(lè)項(xiàng)目、配套設(shè)施等不斷完善，提高了城市作為旅游目的地的吸引力、到達(dá)的便捷性。也就是說(shuō)，高鐵時(shí)代的到來(lái)及城市公共服務(wù)體系的完善，使人們周末旅游可達(dá)半徑擴(kuò)大三倍左右，國(guó)內(nèi)旅游人次必將成倍增長(zhǎng)。

（三）消費(fèi)觀念的更新促使國(guó)內(nèi)自駕游等新模式方興未艾

隨著近年來(lái)國(guó)民收入提升，消費(fèi)能力增強(qiáng)，那些富含文化元素、彰顯個(gè)性的體驗(yàn)旅游、休閑旅游、“私人定制”產(chǎn)品等越來(lái)越受人們青睞。尤其今年年初國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格連續(xù)走低，大部分省市93號(hào)汽油零售價(jià)格在一季度走進(jìn)了“五元時(shí)代”。 如果酒店抓住機(jī)遇推出恰如其分的自駕游營(yíng)銷政策和產(chǎn)品，則必然催生有車一族旅游潮的到來(lái)。

極具影響的上海迪士尼樂(lè)園2015年下半年即將開業(yè)，以及長(zhǎng)三角、珠三角等城市群旅游項(xiàng)目不斷創(chuàng)新和進(jìn)一步融合，促進(jìn)旅游項(xiàng)目形成多元化發(fā)展。如蘇南地區(qū)新建的蘇州平江路老街、金雞湖旅游景區(qū)、無(wú)錫大佛、常州恐龍園等，必將為輻射半徑內(nèi)的酒店輸送相當(dāng)部分的客源。

三、對(duì)于打造酒店“3.0版”模式的構(gòu)想

所謂酒店“3.0版”是指中國(guó)大陸星級(jí)旅游酒店經(jīng)營(yíng)管理模式“3.0版”，是相對(duì)此前中國(guó)大陸酒店管理模式而言的，文章對(duì)此略加梳理。

文章以為，中國(guó)大陸改革開放之前已具有一定規(guī)模和檔次的飯店、旅館、招待所、接待處等，運(yùn)用簡(jiǎn)單的、傳統(tǒng)的模式進(jìn)行管理，雖然服務(wù)質(zhì)量低下，但由于當(dāng)時(shí)的環(huán)境所限，產(chǎn)品雖無(wú)質(zhì)量可言但也供不應(yīng)求，這個(gè)階段便是酒店“1.0版”。

改革開放以來(lái)大陸酒店引進(jìn)國(guó)際酒店集團(tuán)管理模式，學(xué)習(xí)西方酒店管理經(jīng)驗(yàn)，將中國(guó)大陸酒店管理與西方模式迅速接軌，適應(yīng)并服務(wù)于改革開放，使大陸酒店跨上一個(gè)新臺(tái)階，呈現(xiàn)一片欣欣向榮景象。但后期由于酒店業(yè)過(guò)度投資擴(kuò)張，偏重粗放式經(jīng)營(yíng)，至2012、2013年酒店業(yè)嚴(yán)重供給過(guò)剩，以及因中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速的放緩、“八規(guī)六禁”的實(shí)施，打破了酒店業(yè)的虛假繁榮景象，酒店業(yè)陷入低迷。這便是酒店“2.0版”。

2014年中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展邁進(jìn)“新常態(tài)”階段，作為酒店業(yè)開始深刻認(rèn)識(shí)“新常態(tài)”并積極適應(yīng)“新常態(tài)”，紛紛探索創(chuàng)新酒店經(jīng)營(yíng)管理模式。從當(dāng)前酒店行業(yè)實(shí)際出發(fā)，將西方的數(shù)字化思維的管理模式，與東方的情感導(dǎo)向?yàn)閮?nèi)核的儒家文化有機(jī)融合，植入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而形成一種很好的結(jié)合，并使管理重心向內(nèi)轉(zhuǎn)移，充分挖掘文化內(nèi)涵，實(shí)行服務(wù)鏈再造，開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，以打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，定制中國(guó)酒店“3.0版”。其主要構(gòu)想如下：

（一）基本要求：更加傾心酒店主產(chǎn)品，開發(fā)個(gè)性化的客房產(chǎn)品，提升和固化品質(zhì)，推動(dòng)客房收益最大化

1.認(rèn)清客房產(chǎn)品五大收益，整合資源，充分發(fā)揮綜合效益。酒店是滿足消費(fèi)者需求并引領(lǐng)消費(fèi)趨勢(shì)，在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等環(huán)節(jié)以需求為中心，打造以提供住宿服務(wù)為核心并滿足更多相關(guān)衍生需求的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。其客房產(chǎn)品包括酒店客房房間、早餐、大堂氛圍、通訊設(shè)施、工程和安全后勤保障，及其酒店整體形象。正常酒店客房產(chǎn)品具有四大收益，即正常經(jīng)營(yíng)收益、現(xiàn)金流收益、相關(guān)副產(chǎn)品收益（如利用酒店的無(wú)形資產(chǎn)及相關(guān)技術(shù)所經(jīng)營(yíng)的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，包括特色菜品、特色甜點(diǎn)、輸出管理等）、資產(chǎn)保值增值收益。要強(qiáng)調(diào)的是，酒店人還要充分認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)邊際收益才是不可或缺的。如運(yùn)用可變成本核算概念，在經(jīng)營(yíng)淡季制定特殊房?jī)r(jià)政策，強(qiáng)力推銷客房產(chǎn)品，努力提高酒店出租率，進(jìn)而攤薄淡季酒店固定費(fèi)用。

2.與時(shí)俱進(jìn)強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)行服務(wù)鏈再造，提升賓客滿意度。定制服務(wù)必將成為未來(lái)高端酒店客人需求的“新常態(tài)”，根據(jù)客人的停留時(shí)間、個(gè)性需求等規(guī)劃出滿足“六大需求”的一站式服務(wù)，及時(shí)、清晰地提供給客人完整的一站式接待方案，而不是簡(jiǎn)單地告訴客人去當(dāng)?shù)爻允裁刺厣?、去哪里游玩。酒店的禮賓部、總臺(tái)、預(yù)訂部要承擔(dān)起這種滿足客人定制服務(wù)的“管家式服務(wù)”職責(zé)，這就要求酒店與時(shí)俱進(jìn)改造服務(wù)鏈。要改變現(xiàn)行酒店崗位分設(shè)過(guò)細(xì)、員工技能單一、缺乏熱情、驛站式服務(wù)等通病，創(chuàng)新酒店激勵(lì)機(jī)制，充分激發(fā)員工服務(wù)激情，對(duì)賓客首問(wèn)負(fù)責(zé)到底。同時(shí)各環(huán)節(jié)用心支持和服務(wù)，使服務(wù)一以貫之，直至服務(wù)圓滿完成，讓賓客時(shí)刻感受到“滿意+驚喜”。

3.在當(dāng)前形勢(shì)下不應(yīng)簡(jiǎn)單地降價(jià)促銷，而應(yīng)不斷提升客房產(chǎn)品品質(zhì)和市場(chǎng)適應(yīng)性，以穩(wěn)定或適當(dāng)提高房?jī)r(jià)。具體應(yīng)做到：①使酒店真正成為賓客舒適、溫馨的“旅途之家”；②注意產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，給賓客以“真切關(guān)懷”；③站在客人的角度，提供和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)的針對(duì)性；④關(guān)注網(wǎng)評(píng)，加強(qiáng)與住店賓客的溝通，跟進(jìn)信息反饋、網(wǎng)絡(luò)管理和預(yù)訂工作。endprint

（二）形式要求：更加關(guān)注酒店建設(shè)和改造的總體設(shè)計(jì)，強(qiáng)化酒店硬件的個(gè)性化特點(diǎn)和整體效果

目前從硬件看，不少酒店存在先天不足，受場(chǎng)地所限或裝潢風(fēng)格不統(tǒng)一，主題不明確，有些區(qū)域甚至給人不倫不類的感覺(jué)，由此酒店經(jīng)營(yíng)不順或效果不佳。這就提醒業(yè)主必須從改造設(shè)計(jì)之前開始抓酒店產(chǎn)品概念策劃，在酒店建設(shè)和更新改造上應(yīng)處理好以下關(guān)鍵問(wèn)題：①抓住重點(diǎn)，突出酒店文化主題和產(chǎn)品內(nèi)涵；②統(tǒng)籌兼顧，一次規(guī)劃分步實(shí)施；③用發(fā)展的眼光，與時(shí)俱進(jìn)地規(guī)劃和設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品；④重視產(chǎn)品概念策劃和事前設(shè)計(jì)，重裝潢風(fēng)格及整體文化氛圍之協(xié)調(diào)美觀；⑤以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行酒店建設(shè)或改造的總體設(shè)計(jì)，以日常經(jīng)營(yíng)需要進(jìn)行功能布局，以操作和運(yùn)營(yíng)便利對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行細(xì)化和創(chuàng)新。

（三）內(nèi)核要求：更加倚重酒店文化建設(shè)，制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃以提升酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

我國(guó)若干酒店的企業(yè)文化建設(shè)亮點(diǎn)雖多，但比較散亂，文章認(rèn)為只有通過(guò)策劃與設(shè)計(jì)，用一條精美的經(jīng)線將它們藝術(shù)地串聯(lián)起來(lái)，才成為美麗動(dòng)人的“珍珠項(xiàng)鏈”。

1.要塑造和歸納酒店的企業(yè)精神和主題文化。具有民族個(gè)性的才是世界意義的。任何一家中國(guó)酒店要取得成功，都必須植根于博大精深的中華文明，這也包括地方文化，酒店文化個(gè)性的塑造不僅使酒店步入良性的發(fā)展軌道，還能在爭(zhēng)奪客源市場(chǎng)時(shí)展現(xiàn)出奇制勝的個(gè)性魅力。因此對(duì)酒店產(chǎn)品個(gè)性的文化塑造也是中國(guó)酒店在2015年以及未來(lái)的一種“新常態(tài)”。

2.要制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，健全相關(guān)制度，分階段、分系統(tǒng)推進(jìn)酒店文化建設(shè)，使全酒店員工對(duì)其酒店精神爛熟于心，并化作自覺(jué)行動(dòng)。

3.將“無(wú)形”變?yōu)椤坝行巍保瑢⒕频晡幕D(zhuǎn)化成個(gè)性產(chǎn)品，達(dá)到相互融合并具備體驗(yàn)性，在操作上形成彰顯個(gè)性的企業(yè)精神，進(jìn)而差異化服務(wù)提升綜合品質(zhì)，最終形成酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）動(dòng)力要求：推動(dòng)兼并重組等所有制改革，整合資源，消除過(guò)剩供應(yīng)，釋放發(fā)展動(dòng)力

目前中國(guó)酒店行業(yè)已是完全競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，所有競(jìng)爭(zhēng)者在這個(gè)市場(chǎng)上將十八般武藝全部用上，捉對(duì)廝殺毫不含糊。由于酒店行業(yè)具有技術(shù)門檻低、面對(duì)面服務(wù)、替代產(chǎn)品多、產(chǎn)品銷售時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，采用國(guó)家所有制形式的酒店，已不適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主導(dǎo)、隨機(jī)應(yīng)變的行業(yè)特質(zhì)；而且酒店勞動(dòng)力密集、當(dāng)期創(chuàng)利能力低下，很難接受經(jīng)營(yíng)決策權(quán)力集中的管理體制。

首先，作為中國(guó)酒店業(yè)的重要組成成分的老牌國(guó)有酒店，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)以適應(yīng)新常態(tài)破解關(guān)鍵問(wèn)題，在體制創(chuàng)新上尋求突破。而作為地方政府和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃部門，應(yīng)深入領(lǐng)會(huì)黨的十八屆三中、四中全會(huì)精神，對(duì)國(guó)有酒店大力推行混合所有制和私有化改革；通過(guò)必需的體制改革引導(dǎo)、政策扶持以整合資源，提高資源配置效率，形成企業(yè)自身良性發(fā)展新的核心動(dòng)力。

其次，針對(duì)酒店接待能力嚴(yán)重過(guò)剩的地區(qū)應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)政策。譬如調(diào)控和限制再建新的酒店；積極引導(dǎo)適合的酒店向商業(yè)綜合體、公寓樓、辦公樓轉(zhuǎn)型，以給其他酒店生機(jī)；給予稅收優(yōu)惠、酒店改造貼息、新技術(shù)運(yùn)用資金支持等。

第三，要大力整頓房地產(chǎn)商違法投資酒店等亂象，如某些新建酒店名為商住房產(chǎn)項(xiàng)目的配套設(shè)施，實(shí)為鉆法規(guī)空檔逃避稅負(fù)，這些酒店的出生本就帶有原罪，背離酒店業(yè)的生長(zhǎng)規(guī)律和價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使本就紛亂的酒店市場(chǎng)更加添堵。其次某些地產(chǎn)項(xiàng)目集中開業(yè)、高端奢華同質(zhì)化、崇洋媚外不講回報(bào)等，致使酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)備受沖擊。故只有從實(shí)際出發(fā)，依法整頓才能適應(yīng)新常態(tài)要求，營(yíng)造酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的新秩序。

（五）科技要求：迎合時(shí)代利用互聯(lián)網(wǎng)新科技，優(yōu)化酒店組織架構(gòu)，引進(jìn)綠色環(huán)保措施，推動(dòng)酒店實(shí)行可持續(xù)發(fā)展

1.當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)正推動(dòng)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生根本性變化，為適合時(shí)代要求應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)接，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源共享，是酒店前進(jìn)的科技載體。利用其蘊(yùn)藏的數(shù)據(jù)價(jià)值不僅可以有效管理酒店的在線聲譽(yù)，也能實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，不斷滿足賓客新需求。利用數(shù)據(jù)反映出酒店管理漏洞，有效幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量和提升市場(chǎng)占有率，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)收提升。

2.優(yōu)化現(xiàn)行組織架構(gòu)，弱化金字塔型組織形式，實(shí)行酒店網(wǎng)絡(luò)化智能化運(yùn)行管理。酒店行業(yè)不是高精尖領(lǐng)域，但長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)酒店被灌輸著半軍事管理概念，等級(jí)森嚴(yán)使基層員工比較壓抑，缺少服務(wù)熱情和創(chuàng)新激情。應(yīng)該向優(yōu)秀企業(yè)公司學(xué)習(xí)，把互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)導(dǎo)入酒店組織，給每個(gè)人都有相同的出彩表現(xiàn)機(jī)會(huì)。

把現(xiàn)存的服務(wù)機(jī)構(gòu)變成交流平臺(tái)，改變落后的、逐級(jí)向上匯報(bào)的金字塔型或者串聯(lián)、并聯(lián)的架構(gòu)。日常工作聯(lián)系應(yīng)是互聯(lián)網(wǎng)式結(jié)構(gòu)的溝通，發(fā)出的信息可同步讓部門所有人知道，可同步發(fā)送給同級(jí)部門和酒店高級(jí)行政人員，如此則簡(jiǎn)捷明了效率倍增。另一方面酒店應(yīng)適應(yīng)社會(huì)專業(yè)化分工潮流，充分運(yùn)用社會(huì)服務(wù)功能，把酒店設(shè)備維護(hù)等專業(yè)事務(wù)交給專業(yè)公司去做，積極培養(yǎng)酒店一專多能或全能的服務(wù)員工。撤并服務(wù)崗位減少用工數(shù)量，提高員工小時(shí)報(bào)酬，給熟練且盡職的員工充分授權(quán)，以此充分激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高工作效率和顧客滿意率。

3.全面樹立綠色環(huán)保理念，引進(jìn)節(jié)能新措施使用環(huán)保產(chǎn)品，把能源消耗降下來(lái)，對(duì)一次性用品的供應(yīng)浪費(fèi)減小到低水平，必將成為業(yè)界行動(dòng)共識(shí)。

四、結(jié)束語(yǔ)

文章基于中國(guó)酒店業(yè)尤其是高星級(jí)酒店面臨的嚴(yán)重困境進(jìn)行分析，歸納酒店業(yè)目前面臨的主要問(wèn)題，也闡明了其面臨的主要機(jī)會(huì)，為適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)提出建議性意見。文章詳細(xì)提出并闡述了酒店業(yè)應(yīng)順勢(shì)而為創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，打造中國(guó)大陸酒店“3.0版”模式。文章的建議是基于作者在酒店業(yè)多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的提煉和感悟而提出，國(guó)內(nèi)各地情形或多或少存在差異，今后進(jìn)行更深入詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集，以及多種研究方法的運(yùn)用將是對(duì)該文章的有效補(bǔ)充。endprint