周秀華

摘要：標準化是現(xiàn)代企業(yè)的基礎，只有在標準的作業(yè)流程中，才有可能進行規(guī)范化操作，信息才可能暢通無阻的流轉，各項業(yè)務資源才能有效地加以整合。因此，要實現(xiàn)中石化礦區(qū)部對油田后勤服務“保障生產(chǎn)、專業(yè)發(fā)展、服務生活、共創(chuàng)和諧”的要求，建立一個統(tǒng)一的服務標準和信息流標準是必不可少的。

關鍵詞：油田服務 標準化 業(yè)務流程 構建 實施

石油石化企業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的主力軍，油田社會化礦區(qū)化管理是歷史發(fā)展中形成的特殊群體管理模式，在現(xiàn)階段，油田服務單位隨著改革的不斷深化，服務的職能也發(fā)生了根本性的變化。中石化集團公司礦區(qū)管理部明確提出，石油石化社會化服務行業(yè)單位要以“保障生產(chǎn)、專業(yè)發(fā)展、服務生活、共創(chuàng)和諧”為己任，轉變經(jīng)營模式、創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展，與油氣田生產(chǎn)建設同步，與改革和發(fā)展同步。在新的形勢下，社會化服務行業(yè)如何落實集團公司工作思路，守住大陣地，開拓新領域，創(chuàng)造新業(yè)績，已成為石油石化所有社會化服務單位共同面臨的問題。

一、標準化業(yè)務流程的內涵

（一）什么是業(yè)務流程

邁克爾·哈默（Michael Hammer）與詹姆斯·錢皮（James A.Champy）對業(yè)務流程（Business Process）的經(jīng)典定義：我們定義某一組活動為一個業(yè)務流程，這組活動有一個或多個輸入，輸出一個或多個結果，這些結果對客戶來說是一種增值。簡言之，業(yè)務流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動的組合（見圖1）。

實際工作中，多數(shù)對業(yè)務流程的理解比較狹義，認為它僅僅是與客戶價值的滿足相聯(lián)系的一系列活動。流程是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列活動，由一系列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，互相之間有先后順序，有一定的指向。業(yè)務流程以顧客滿意為目標，有兩個基本特征：一是面向顧客，包括企業(yè)內部顧客；二是跨越職能部門、所屬單位的現(xiàn)有邊界。業(yè)務流程也是一個體系。

（二）什么是標準、標準化

什么是標準？標準的定義是為了在一定范圍內和獲得最佳秩序，經(jīng)過協(xié)商一致來制定的由公認機構批準、共同使用和重復使用的規(guī)范性的文件。

標準化管理應用現(xiàn)狀及發(fā)展企業(yè)標準化是企業(yè)科學管理的基礎，是將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中“重復出現(xiàn)”的與“物”有關的技術事項、與“事”有關的管理事項、與“人”有關的工作事項，分別用技術標準、管理標準、工作標準的形式加以規(guī)范，制定共同的、唯一的、重復使用的規(guī)則。

（三）什么是標準化業(yè)務流程

標準化業(yè)務流程是一種細化到所有業(yè)務細節(jié)并基于信息技術的規(guī)?；芾硎侄?。標準化能將服務過程及質量定性、定向、定量，標準化的優(yōu)勢在效率，而其生命力則在執(zhí)行。

（四）標準化業(yè)務流程的作用

標準化業(yè)務流程是以業(yè)務流程為改造對象和中心、以客戶需求和滿意度為目標、對現(xiàn)有業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底的再設計，利用先進的制造技術、信息技術以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結構，建立全新的過程型組織結構，從而實現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營成本、質量、服務和速度等方面的巨大改善。

標準化是現(xiàn)代企業(yè)的基礎，只有在標準的作業(yè)流程中，才有可能進行規(guī)范化操作，信息才可能暢通無阻的流轉，各項業(yè)務資源才能有效地加以整合。標準化業(yè)務流程是業(yè)務發(fā)展全程管理的基礎之一，要實現(xiàn)中石化集團公司對礦區(qū)（社區(qū)）提出的“保障生產(chǎn)、專業(yè)發(fā)展、服務生活、共創(chuàng)和諧”的發(fā)展目標，統(tǒng)一的服務標準和信息流標準是必不可少的。服務標準應當是服務單位在力所能及的條件下進行服務的最好流程，用標準化的手段，用標準化的理念，用標準化的方法來提高我們的管理水平，提高工作效率，確保石油石化單位生產(chǎn)與管理、職工家屬生活能享受到高質量的服務。

二、構建標準化業(yè)務流程的必要性

中原油田通信既是為油田生產(chǎn)經(jīng)營提供信息服務和通信保障的專業(yè)化公司，又是全油田通信業(yè)務的主管部門，擔負著油田所屬單位的有線和無線通信設施的維護、運行管理和通信施工等任務。作為全油田大力推進信息化的支撐，若想得到更有效的發(fā)展，就必須認認真真地分析內外部優(yōu)劣勢，找準管理中的薄弱環(huán)節(jié)，構建標準化業(yè)務流程，提升適應市場競爭機制的策略，尋求業(yè)務發(fā)展的新突破。

（一）油田通信業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

宏觀上來看，油田通信近幾年的業(yè)務發(fā)展量及經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)中有升，主要有四大原因直接推動。一是油田整體經(jīng)營發(fā)展態(tài)勢向好，為業(yè)務的增長創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。二是通信網(wǎng)絡技術不斷升級完善，為開展業(yè)務提供了堅實的技術保障。三是加快向油田單位綜合信息化業(yè)務轉型，為市場拓展擴大了新的發(fā)展空間。四是服務外部市場的規(guī)模持續(xù)增長，為增收創(chuàng)效打下了堅實的基礎。

2013年業(yè)務總量的情況是，收入主要由傳統(tǒng)業(yè)務、無線合作、增值業(yè)務、外部市場四大塊業(yè)務構成，具體為傳統(tǒng)業(yè)務占總收入的42.31%，合作業(yè)務占總收入的16.92%，增值業(yè)務占總收入的8.46%，外部市場占總收入的32.31%，。

因此，可以清晰的看出，重點收入來源的業(yè)務仍然是傳統(tǒng)業(yè)務、外部市場，由于外部市場及增收創(chuàng)效市場收入項目的不確定性，業(yè)務發(fā)展及經(jīng)營的壓力顯而易見，要想保證收入穩(wěn)中有升，就必須找準發(fā)展的目標市場，確立穩(wěn)定可靠的業(yè)務收入項目，才能實現(xiàn)可持續(xù)有效發(fā)展。

（二）外部市場環(huán)境的影響

從現(xiàn)實的市場運作管理中可以看到，計劃經(jīng)濟條件下所形成的行政職能式管理模式，已遠遠不能適應變化了的市場環(huán)境，許多弊端在市場條件下日益凸現(xiàn)。

1.油田通信市場環(huán)境發(fā)生了根本性變化

隨著信息產(chǎn)業(yè)部政策調整及市場機制的引入，中國通信業(yè)進行了大規(guī)模的重組與改革。幾經(jīng)變革，目前中原油田腹地濮陽地區(qū)形成了“3+1”的市場競爭格局，即中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大通信運營商與中原油田通信專網(wǎng)。原本獨立的油田內部市場不再封閉，油田固有的圈地被打破，客戶資源不斷流失，持續(xù)發(fā)展的空間受限，油田通信市場的多元化發(fā)展、多極化競爭的態(tài)勢不斷加劇。

2.客戶對通信服務快速反應的要求迫切

面對激烈的市場競爭環(huán)境和瞬息萬變的市場態(tài)勢，客戶對服務速度也有了新的需求。企業(yè)不僅要靠質量取勝，更重要的是靠速度贏得市場，誰先捕捉到信息誰就取得了業(yè)務發(fā)展的主動權，而這在很大程度上依賴于機制和流程的科學與合理。新的市場競爭格局要求打破原有的藩籬，對業(yè)務流程進行根本性的重新設計和思考，重建業(yè)務價值鏈，一切以市場和客戶為中心，加快市場和服務的反應速度，最大化提高服務質量和客戶滿意度，成了油田通信生存與發(fā)展的首要任務。

3.原有的服務模式無法適應新形勢的發(fā)展

油田通信屬于國有特大型企業(yè)的內部專網(wǎng)，傳統(tǒng)上主要是按照勞動的分工，以職能來劃分各個部門，注重的是工作流程中涉及各部門的工作效率，影響了整體功能的發(fā)揮，缺乏靈活性。在過去市場比較單一、穩(wěn)定的情況下，這種管理體制還能起到一定正面作用，但隨著市場的放開和競爭的加劇，原有營銷服務管理模式的弊端逐步暴露，不利于調動基層營銷服務人員的積極性，阻礙了通信業(yè)務的健康發(fā)展。

（三）油田內部管理的自身壓力

從近兩年的業(yè)務發(fā)展來看，油田通信由于受到管理體制、內外部環(huán)境的制約和影響，在走自我生存、自我發(fā)展、自立自強之路的過程中，遇到的主要問題既有體制上政策上的難題，也有發(fā)展與經(jīng)營上的瓶頸。

1.傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡基礎設施老化、落后、困難多

目前電信技術的發(fā)展正經(jīng)歷著日新月異的變化過程，電信公眾系統(tǒng)已發(fā)展到綜合數(shù)據(jù)寬帶接入的重要階段，從提高話音業(yè)務的傳統(tǒng)技術，正向融合多系統(tǒng)、多種類接入手段，兼容自動化公務、智能化社區(qū)、網(wǎng)絡化交換、一體化傳輸?shù)葘拵ЬC合數(shù)據(jù)業(yè)務網(wǎng)轉變。而目前油田通信業(yè)務，仍以普通電話業(yè)務為主，而蓬勃發(fā)展的寬帶和無線業(yè)務僅僅作為補充，從網(wǎng)絡的功能來看，缺少廣域無線業(yè)務支撐能力，對全業(yè)務的發(fā)展缺少一只前進的車輪，失去了在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的主流地位，加上油田內部計算機、電視、通信三網(wǎng)分離，各自為政，油田通信在網(wǎng)絡技術上已不再顯優(yōu)勢。

2.通信網(wǎng)絡信息化平臺支撐的投資沒有保障，發(fā)展后勁乏力

信息技術更新較快，通信行業(yè)的技術密集和快速更新，是提高通信網(wǎng)絡能力的重要保證。而油田通信網(wǎng)原有的系統(tǒng)得不到及時改造升級，其結果就會落后和不斷被淘汰。

3.經(jīng)營管理體制不適應市場的競爭

油田通信主要服務對象是油田內部生產(chǎn)經(jīng)營單位，與其它電信運營商服務對象的主要區(qū)別，就在于專網(wǎng)依存于石油企業(yè)。石油企業(yè)提供服務、滿足需求多處于定向化，含有較少成分的社會商業(yè)化行為，是典型的計劃經(jīng)濟條件下的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。其經(jīng)濟成果體現(xiàn)為保障了油田生產(chǎn)經(jīng)營和管理的正常運作，推動了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，轉化為構成石油企業(yè)經(jīng)濟增長能力的社會效益。

4.油田通信的經(jīng)營難度大

油田通信是隨油田的發(fā)展形成的，以前為了保油田生產(chǎn)可以不計成本，但油田將通信推到開放的、競爭的通信市場中，經(jīng)營過程中的變數(shù)較大。特別是人工成本剛性增加、油田內部單位連年又將通信費列入“五費”壓縮下降來控制、其他電信運行商向油田滲入分流話務量及通信業(yè)務、固定電話增量不增收等現(xiàn)實問題，再加上油田歷史遺留的部分通信站點資產(chǎn)大、收入低、運營成本高、負擔重，這些都給油田通信的經(jīng)營帶來了沉重的壓力。

5.人力資源結構性矛盾比較突出

由于歷史原因和企業(yè)用工管理的政策，人員出現(xiàn)多層次斷裂狀態(tài)。一是目前全處平均年齡已達43歲；二是知識結構斷層、技術儲備能力偏低；三是新人補充偏少、技術人才缺乏。以致在業(yè)務發(fā)展中出現(xiàn)人多用不上、出不去、頂不了崗，給開拓市場、業(yè)務轉型帶來突出的矛盾。

三、標準化業(yè)務流程的構建過程與措施

油田社會化服務行業(yè)當前市場激烈競爭內涵就是服務競爭，高效的服務觀念是現(xiàn)代企業(yè)必須具備的經(jīng)營思想，構建科學的管理機制，是所有油田社會化服務單位都在思考和踐行的首要任務。我們結合油田內情、市場競爭實情、現(xiàn)代企業(yè)管理制度的標準，提出了構建標準化業(yè)務流程管理模式，創(chuàng)新管理內涵，自我完善，持續(xù)改進，打造一個標準化業(yè)務流程的服務平臺，全面提升企業(yè)的整體績效能力，最終實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

標準化業(yè)務流程的出發(fā)點是以市場為導向，以客戶為中心，改變過去以企業(yè)管理為中心，在服務過程中轉換角色，以客戶的身份而不是以管理者的身份去考慮每個環(huán)節(jié)和每個細節(jié)，去掉那些無用的環(huán)節(jié)，屏蔽內部環(huán)節(jié)，改進和優(yōu)化市場營銷的整個過程，建立一套適應于油田特色的標準化業(yè)務流程管理機制。

（一）創(chuàng)建服務閉環(huán)管理客戶服務系統(tǒng)平臺

目前，油田社會化服務單位由于服務標準的不統(tǒng)一性，普遍采用傳統(tǒng)模式的服務質量考核體系，雖然摻入部分量化元素，但存在單向性、被動性、主觀意識性，對實行嚴考核、硬兌現(xiàn)還有一定的差距，從管理的措施上已經(jīng)滿足不了當今信息化、自動化、科學化的要求。油田通信在分析目前客服存在的不足的情況下，結合油田通信服務的實際，創(chuàng)新服務質量評價體系，構建了立一套適應新技術發(fā)展的服務閉環(huán)管理客服系統(tǒng)（詳見圖2）。

該系統(tǒng)的核心點就是以閉環(huán)為主導，遵循動態(tài)、差分、雙向、量化的服務質量指標設計理論，充分考慮服務過程的客觀性，將服務質量分析評價指標分為期望特性類指標、感知特性類指標和價值特性類指標三大部分。

閉環(huán)服務質量評價體系采用“用戶反饋、服務跟蹤、動態(tài)管理、內部診斷、量化考核”的一站式新型管理模式，依據(jù)人機一體化、程序化、數(shù)字化、信息化、精確化、互動化的設計流程，實現(xiàn)完善的服務流程閉環(huán)體系，將單向被動管理變成動態(tài)量化考核，從根本上改變各單位對日常服務質量難以一對一考核的現(xiàn)狀，徹底改變傳統(tǒng)人工管理評價服務質量客觀存在的不準確性。

（二）創(chuàng)建以“流程控制”為主的服務管理鏈條

油田通信的發(fā)展離不開油田，全方位服務油田的信息化建設是油田通信生存與發(fā)展的根本。針對油田內外部信息化建設的需求，必須以完善服務機制、提升服務閉環(huán)及精細管理、創(chuàng)新服務手段為突破點，建立適應油田企業(yè)發(fā)展的服務管理系統(tǒng)。

實施標準化業(yè)務流程管理兩年來，已將油田通信服務“四個體系”建設向縱深推進，開展多維的服務管理監(jiān)測，對實際問題進行深入的專題研究，有針對性的制定同步策略，將創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)效與具體活動方案的實施相結合，用量化的效果評估，推動服務工作系統(tǒng)提升，以達到不斷提升服務質量的目的。

（三）創(chuàng)建“以人為本、績效并進”的執(zhí)行運行機制

優(yōu)質服務常態(tài)化，服務流程標準化，監(jiān)督考核一體化是提升服務水平的關鍵因素，是油田通信生存與發(fā)展的立足之本。市場競爭形勢千變萬化，企業(yè)競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的提高，最 終要靠以人為本和有效實施。增收創(chuàng)效在于服務，開拓市場在于服務，樹立形象也在于服務，服務工作的好壞直接影響到油田通信的生存和發(fā)展。

改變傳統(tǒng)以人工難以精確化監(jiān)督考核、難以對標的工序弊端，用系統(tǒng)化、標準化、數(shù)字化、可視化的人機數(shù)據(jù)進行量化考核，發(fā)揮制度管理、穿透管理、動態(tài)實時管理、聯(lián)動管理、信息化管理、人本管理的系統(tǒng)循環(huán)效應，來實現(xiàn)服務的規(guī)范化。

四、結論

一是在工作定位上把以前標準化是基礎性的工作提高到了戰(zhàn)略性的高度來進行部署和考慮。二是在工作機制上，以前更多的是關注油田本埠工作的業(yè)務流程，現(xiàn)在逐步使用標準化的業(yè)務流程來拓展油田外部市場，建立一套統(tǒng)籌協(xié)調發(fā)展的機制。三是在工作方法上更加注重應用系統(tǒng)化的標準流程來開展服務工作，來促進整體管理工作的提升，盡量的減少短版，更好的適應油田企業(yè)新的發(fā)展階段的要求。

（作者單位：中原石油勘探局通信管理處）