□ 朱丙強

（平頂山日報社，河南 平頂山 467000）

關注和改善民生是黨和政府工作的著力點，也為新聞報道提供了更廣泛更生動的素材，越來越多的媒體將目光轉向百姓生活，在街頭巷尾和家長里短里尋找新聞點。深入百姓生活，免不了面對日常生活中出現(xiàn)的各種投訴，如何處理好百姓投訴成為媒體必須面對的一個問題。

投訴類報道不同于一般的新聞報道，它對真實性要求特別高。它要求投訴者有理有據(jù)，還要求記者親自到現(xiàn)場查看，然后用自己的語言準確地描述整個事件，找出解決問題的方案。正因為這些，記者在采寫此類新聞時要堅持穩(wěn)、準、狠。

穩(wěn)

穩(wěn)首先體現(xiàn)在選題上。報社熱線每天可能接到很多不同方面的投訴，記者在選擇時應該分清事情的大小，有些投訴是媒體的力量所達不到的，那就建議投訴人去找相關的專業(yè)部門來處理。記者首先應該判斷哪些投訴可以采寫，哪些寫不了。不能讀者投訴什么，記者就一股腦地進行采訪，到最后發(fā)現(xiàn)自己的力量遠遠達不到，這時候再去給讀者建議找相關部門來處理，既耽誤了時間，也容易讓讀者對報紙的公信力產生懷疑。

對于可以采寫的投訴，記者在采訪中要對投訴人的話進行分析，判斷是不是有道理，以防備有些人無理取鬧。曾經有一篇投訴稿，寫的是一位市民投訴自己在某酒店工作，打算辭職時，經理口頭許諾加薪留她，結果她一干就是三四年，經理給她加薪的許諾卻一直沒有兌現(xiàn)，后來這位市民因為在酒店偷東西被辭退。2012年七八月份被辭退的，2013年5月，這位市民到報社投訴，要求酒店補給她當初許諾增加的那部分工資。這明顯缺乏充足的道理，并且也沒有拿出加薪的相關紙質證據(jù)。因此，稿件傳到編輯部后即被領導“槍斃”，記者也白忙活了半天。

其次，穩(wěn)還體現(xiàn)在采訪中要堅持公平的原則。投訴人大多是滿含冤屈來報社投訴的，他們的話或多或少地會帶有夸張的成分，我們不能全信，需要一點點去驗證。不光要聽反映人的陳述，記者還要采訪到被投訴者，讓被投訴者說話，同時也可以對照被投訴者的話來驗證投訴者所說的，以此還原事件的真面目。

再次，投訴類報道要求記者必須到現(xiàn)場。法制社會，任何事情都要求有真憑實據(jù)，新聞報道更是如此。對于投訴雙方提及的證據(jù)等，記者要親自查看，可以的話還要備份。同時，如果涉及有新聞現(xiàn)場，記者要親自到現(xiàn)場查看。

曾經有一篇稿件，寫的是郊縣一位先生開車來市區(qū)，車載記錄儀顯示他沒有闖紅燈，結果交警以闖紅燈的名義開了罰單，但罰單上罰款理由一欄對應的違規(guī)編號顯示車輛為拼裝車。此事見報后，交警部門來報社聲稱違規(guī)編號是有點潦草，但是對應內容還是闖紅燈，另外那輛車確實闖紅燈了。結果，記者拿出自己手頭留存的車載記錄儀備份視頻和罰單復印件，交警部門不再說什么了。此稿如果記者沒有查看投訴人的車載記錄儀視頻和罰單，只是聽投訴人在那里說的，必然引起新聞糾紛。由此可見，投訴類報道中記者親力親為和備份重要證據(jù)的必要性。

準

準是指投訴類報道在采訪中要有一個清晰的思路，準確記錄每一個細節(jié)，準確地采訪到相關方面，然后用客觀的語言準確地描述整個事件。

首先，在接到投訴后要制定采訪計劃，明確自己一步一步該去采訪誰，采訪些什么細節(jié)，切不可走一步看一步，走著走著迷了路。曾經有篇稿件反映市區(qū)存車點亂收費，接到市民投訴后，記者到市區(qū)幾處存車點親自體驗，發(fā)現(xiàn)各個存車點的收費都比物價部門規(guī)定的標準高。然后，記者采訪了物價部門相關負責人，結果對方說，按照規(guī)定，現(xiàn)在的存車點都是亂收費，但是現(xiàn)在的標準是好多年前制定的，隨著物價水平的提高，存車收費標準早就該提高了。記者就照此寫成一篇稿件，但此稿的目的是反映市區(qū)存車點亂收費的，如此成稿，給人的感覺好像亂收費是應該的。這就是記者采訪時沒有明確的思路，結果導致稿件跑偏了方向。

其次，在寫稿時要使用準確的語言來描述。這點要求不光是針對投訴類報道來說的，所有的新聞都應該使用準確的語言。但是，在投訴類報道中更應該注意，如果稍有不慎，描述不夠準確，首先會讓輿論監(jiān)督的效果大打折扣，其次會讓讀者對新聞報道的真實性產生懷疑，還可能因此惹上官司。

使用準確的語言主要體現(xiàn)在對于人名、地名、單位名稱、職務和一些具體的描述上。還有一類是描述不準確，給人造成誤解。曾經有一篇稿件寫平頂山市某家屬院內垃圾桶被盜，樓下垃圾成堆的。記者寫道，樓下有兩堆垃圾，上面蚊蠅亂飛，居民到此掩鼻通過。后經編輯核實，樓下確有兩堆垃圾，但都是用小塑料袋裝的那種，每堆也就四五袋，并且該家屬院的垃圾是日產日清的。記者如此描述容易讓人認為垃圾堆很大，垃圾很多，已經很久沒人清理了。當時平頂山正在創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市，對于衛(wèi)生要求條件很高，稿件一旦按原稿見報，恐怕家屬院的管理單位也會出來喊冤。

狠

所謂的狠，是指投訴類報道在采寫的時候應該盡量一氣呵成、一針見血。同時，編輯在編發(fā)時要及時，不能拖拉，要舍得給版面。

投訴類報道多是投訴人滿含期待來投訴，希望媒體能夠主持公道。媒體快速反應，不但能夠盡快為投訴人解決難題，還能樹立媒體一心為讀者服務和高效的形象。因此，記者一旦接到線索，就應快速處理。

在采訪一些單位的時候，要盡量公開單位的名稱，需要的時候也應該公開被投訴方的具體職務和名稱，爭取在報道刊發(fā)后，讓那些理屈者和有關部門感到壓力。同時，要盡量一次采訪透徹，將所有事實了解清楚，采訪到所有需要采訪的人，然后及時成稿。有些記者喜歡今天采訪個現(xiàn)場，明天再采訪相關單位，將一件事分兩天來發(fā)稿，殊不知這種做法容易讓事件脫節(jié)，大大削弱了報道的社會效果，并且被采訪對象很可能通過各種關系來攔截，有些稿件也會因此而“夭折”。

對于編輯而言，對投訴類報道也需要有敏感性，針對比較敏感的投訴，要及時編發(fā)，以防有人說情。曾經有篇稿件寫村民在規(guī)劃的免費停車場收費引起打架事件，致使一名外地女孩被打傷。記者是在事發(fā)第二天采訪交稿的，結果，由于編輯大意，稿件沒有及時刊發(fā)。等到第三天，來自各方面的關系開始到報社疏通，最終導致稿件“流產”。

事實證明，雖然投訴類報道比較不好寫，還會承受一些壓力，但只要把握好穩(wěn)、準、狠的原則，同樣可以做到干凈利索地解決問題，并樹立媒體形象。