李永恒 閻靜

（中南大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院，湖南 長(zhǎng)沙410006）

醫(yī)院生活助理員是根據(jù)醫(yī)院或病友的要求承擔(dān)生活護(hù)理及感情溝通等非醫(yī)療技術(shù)性工作的人員［1］，是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的延伸，其主要職責(zé)是在護(hù)士指導(dǎo)下，協(xié)助護(hù)士完成部分生活護(hù)理，有效地填補(bǔ)護(hù)理人員的緊缺，成為醫(yī)院支持系統(tǒng)中不可或缺的重要組成部分［2］。因此，生活助理員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象。但由于目前生活助理員行業(yè)的管理缺乏科學(xué)有效的績(jī)效管理辦法，其工作積極性不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證。我院自2013年2月采用日常生活能力量表（ADL量表）Barthel指數(shù)評(píng)分法，由責(zé)任護(hù)士針對(duì)患者的具體情況進(jìn)行評(píng)分定級(jí)，作為生活助理員績(jī)效管理的量化指標(biāo)，對(duì)其績(jī)效管理方法進(jìn)行了嘗試與探索，在有效調(diào)動(dòng)其工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，提升住院患者的滿意度，降低不良事件發(fā)生率等方面取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 按照隨機(jī)化及自身對(duì)照的原則，選擇我院6個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房（中醫(yī)科、內(nèi)分泌科、心血管一科、心血管二科、呼吸一科、呼吸二科）31位生活助理員作為研究對(duì)象，其中男5人，女26人，年齡32～61歲，平均（47±3.9）歲。2013年2月－2014年2月對(duì)31名生活助理員實(shí)施為期一年的績(jī)效管理，以實(shí)施績(jī)效管理前（2012年1月－2013年1月）作為對(duì)照。實(shí)施績(jī)效管理前后，6個(gè)病房床位數(shù)與護(hù)士的配比均符合配置要求，生活助理員人口社會(huì)學(xué)特征、住院患者等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 ADL量表的評(píng)分方法 Barthel指數(shù)包括進(jìn)食、洗澡、修飾（洗臉、刷牙、刮臉、梳頭）、穿衣（包括系鞋帶等）、大小便控制、入廁（包括便后清潔及整理衣服）、床與輪椅轉(zhuǎn)移、平地行走、上下樓梯10項(xiàng)內(nèi)容。根據(jù)是否需要幫助及其程度依次分為15分、10分、5分、0分共4個(gè)等級(jí)，滿分為100分。以患者日常實(shí)際表現(xiàn)作為評(píng)價(jià)依據(jù)，而不以患者可能具有的能力為準(zhǔn)。0～20分為極嚴(yán)重功能障礙，生活完全不能自理，一切護(hù)理均由護(hù)理人員完成，評(píng)定為護(hù)理Ⅰ級(jí)；21～40分為嚴(yán)重功能障礙，生活不能自理，但能協(xié)助下床者，評(píng)定為護(hù)理Ⅱ級(jí)；41～60分為中度功能缺陷，生活能自理，評(píng)定為護(hù)理Ⅲ級(jí)；61～99分為輕度功能缺陷，100分為生活完全自理，評(píng)定為護(hù)理Ⅳ級(jí)。護(hù)理部根據(jù)ADL量表評(píng)定分值，制定生活助理員分級(jí)照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，即明確護(hù)理Ⅰ～Ⅳ級(jí)病人，生活助理員需要提供的生活照顧內(nèi)容及工作流程。

1.2.2 績(jī)效權(quán)重及管理辦法

1.2.2.1 績(jī)效權(quán)重 按照ADL評(píng)分值劃分的護(hù)理Ⅰ～Ⅳ級(jí)4個(gè)等級(jí)，分別賦予權(quán)重值為：Ⅰ級(jí)／人次，記12分；Ⅱ級(jí)／人次，記6分；Ⅲ級(jí)／人次，記2分；Ⅳ級(jí)／人次，記1分。

1.2.2.2 績(jī)效管理辦法 將生活助理員的勞動(dòng)報(bào)酬分為基本工資及績(jī)效工資。能完成當(dāng)月日常工作量，無投訴及不良事件者，發(fā)放基本工資?？?jī)效工資以工作總量及服務(wù)品質(zhì)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。（1）工作總量：每日由責(zé)任護(hù)士對(duì)所管病人進(jìn)行ADL評(píng)分，根據(jù)評(píng)分等級(jí)及人次計(jì)算當(dāng)日生活助理員的工作量；護(hù)士長(zhǎng)每周抽查評(píng)分正確率。（2）服務(wù)品質(zhì)：以住院患者的服務(wù)滿意度作為衡量指標(biāo)。每位患者在出院前接受滿意度調(diào)查，月底計(jì)算當(dāng)月所照顧患者的平均滿意度。以生活助理員工作獎(jiǎng)懲制度的落實(shí)作為監(jiān)督指標(biāo)。（3）計(jì)分辦法：工作總量得分／月×患者滿意度＝當(dāng)月績(jī)效總分。（4）績(jī)效辦法：績(jī)效系數(shù)＝（生活助理員總?cè)藬?shù)×用于績(jī)效考核的金額）÷生活助理員當(dāng)月績(jī)效總分之和。個(gè)人績(jī)效＝績(jī)效系數(shù)×助理員個(gè)人當(dāng)月績(jī)效總分±當(dāng)月獎(jiǎng)罰金額（依據(jù)監(jiān)督指標(biāo)確定）。

1.2.3 滿意度調(diào)查

1.2.3.1 采用自行設(shè)計(jì)的“住院患者對(duì)生活助理員服務(wù)滿意度調(diào)查表”，以開放式的方式對(duì)住院患者或家屬進(jìn)行問卷調(diào)查。共有12個(gè)條目，按100分計(jì)算，其中有8項(xiàng)為提供的服務(wù)內(nèi)容、個(gè)人態(tài)度及儀表方面的問題，采用“滿意”或“不滿意”作答；另2項(xiàng)為溝通方面的問題，采用“是”或“否”作答；第11項(xiàng)要求患者寫出服務(wù)最好的生活助理員名字；第12項(xiàng)為建議性條目，患者自愿填寫。隨機(jī)抽取實(shí)施績(jī)效管理前后每位生活助理員6個(gè)月的滿意度調(diào)查表30份（每月隨機(jī)抽查5份），共1 860份（實(shí)施績(jī)效管理前后各930份），分別計(jì)算平均滿意度。

1.2.3.2 采用自行設(shè)計(jì)的“生活助理員工作薪酬滿意度調(diào)查表”以開放式的方式，于使用ADL評(píng)分量表前及使用后的第3個(gè)月，對(duì)31名生活助理員進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查表共設(shè)有6個(gè)條目，采用Likert5級(jí)評(píng)分，1～5分分別表示“很不滿意”“不滿意”、“一般”、“滿意”、“很滿意”?？偡?0分，得分越高表示滿意度越高，基本滿意以上定為滿意指標(biāo)。后2個(gè)為建議性條目，生活助理員自愿填寫對(duì)工作和薪酬分配的建議。共發(fā)放問卷62份（實(shí)施績(jī)效管理前后各31份），回收有效問卷62份。

1.2.4 計(jì)算不良事件發(fā)生率 實(shí)行非懲罰性自愿報(bào)告不良事件制度，采取科室護(hù)士長(zhǎng)填報(bào)“護(hù)理不良事件報(bào)告表”形式，及時(shí)登記并上報(bào)由生活助理員導(dǎo)致的不良事件，護(hù)理部審核，分別計(jì)算實(shí)施績(jī)效管理前后兩個(gè)年度的護(hù)理不良事件發(fā)生率。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，選用（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）等描述數(shù)據(jù)特征，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 在住院患者對(duì)生活助理員服務(wù)滿意度調(diào)查中，實(shí)施績(jī)效管理后，患者滿意度顯著高于實(shí)施前，兩者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 住院患者對(duì)生活助理員服務(wù)滿意度比較（±s）

表1 住院患者對(duì)生活助理員服務(wù)滿意度比較（±s）

時(shí)間 例數(shù) 服務(wù)滿意度（%）實(shí)施績(jī)效管理后930 92.13±4.87實(shí)施績(jī)效管理前 930 84.45±4.93 χ227.794 P 0.001

2.2 31名生活助理員實(shí)施績(jī)效管理前后，對(duì)個(gè)人工作、薪酬的滿意度比較。見表2。

表2 兩組生活助理員對(duì)個(gè)人工作、薪酬滿意度比較（±s）

表2 兩組生活助理員對(duì)個(gè)人工作、薪酬滿意度比較（±s）

工作滿意度：χ2＝1.476，P＝0.224；薪酬滿意度：χ2＝1.253，P＝0.263。

時(shí)間 例數(shù) 工作滿意度（%） 薪酬滿意度（%）實(shí)施績(jī)效管理后31 85.25±4.75 78.67±3.35實(shí)施績(jī)效管理前31 73.67±4.97 67.71±3.91

2.3 實(shí)施績(jī)效管理后，生活助理員年度不良事件發(fā)生率有明顯下降（以6個(gè)病房年度出院病人數(shù)為依據(jù)，2012年及2013年分別為8 797人和10 119人），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組住院患者年度不良事件發(fā)生率比較

3 討論

3.1 實(shí)施績(jī)效管理提高了患者滿意度，降低了不良事件發(fā)生率 由于大部分生活助理員來自農(nóng)村地區(qū)，文化素質(zhì)不高，缺乏專業(yè)的照護(hù)知識(shí)，滿足不了患者全方位多層次的需要。應(yīng)用ADL量表對(duì)患者日常生活能力進(jìn)行評(píng)估，可全面、客觀地了解患者功能障礙程度，有的放矢地提供基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，是“以患者為中心”實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體現(xiàn)［3］。在本研究中，我們根據(jù)ADL量表評(píng)分對(duì)護(hù)理分級(jí)進(jìn)行了修訂和完善，明確了不同護(hù)理級(jí)別患者生活助理員需要提供的生活照護(hù)內(nèi)容，使生活助理員工作有據(jù)可依，也為護(hù)士督查其工作任務(wù)完成情況及完成的質(zhì)量提供了明確的督查標(biāo)準(zhǔn)。這樣既杜絕了生活助理員工作的隨意性及顧此失彼的現(xiàn)象，有效地限制了其越位操作及護(hù)士依賴生活助理員現(xiàn)象，又確保了生活助理員提供的照護(hù)能滿足不同患者的需要，并有效地降低了不良事件的發(fā)生率，提升了生活照顧的品質(zhì)，贏得患者的滿意。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施績(jī)效管理后，住院患者對(duì)生活助理員服務(wù)滿意度顯著高于實(shí)施前（P＝0.000）；生活助理員年度不良事件發(fā)生率明顯低于實(shí)施前（P＝0.017），說明應(yīng)用ADL量表評(píng)分作為績(jī)效管理的量化指標(biāo)和督查標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生了積極的作用。

3.2 應(yīng)用ADL量表評(píng)分并賦值計(jì)算生活助理員工作量，利于實(shí)施 有文獻(xiàn)報(bào)道［4］，應(yīng)用ADL評(píng)定法進(jìn)行護(hù)理分級(jí)的差異性研究及根據(jù)ADL等級(jí)計(jì)算護(hù)理工作量，有很好的代表性和可行性，有助于護(hù)士對(duì)病人依賴狀況和病情變化進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房實(shí)行責(zé)任護(hù)士與生活助理員成組服務(wù)模式，即一名責(zé)任護(hù)士配備一名生活助理員。責(zé)任護(hù)士對(duì)生活助理員工作負(fù)有指導(dǎo)和監(jiān)督作用，其每日應(yīng)用ADL量表對(duì)所管病人進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果賦予的分值，可準(zhǔn)確計(jì)算每位生活助理員每日完成的照護(hù)任務(wù)。有了量化指標(biāo)，病房對(duì)生活助理員實(shí)施績(jī)效管理變得簡(jiǎn)單可行，易于操作。

3.3 應(yīng)用ADL量表評(píng)分實(shí)施績(jī)效管理，可有效調(diào)動(dòng)生活助理員的工作積極性 實(shí)施績(jī)效管理，明確了責(zé)任護(hù)士對(duì)生活助理員照護(hù)任務(wù)的分配依據(jù)，即按照ADL量表評(píng)定的分值，并結(jié)合生活助理員個(gè)人能力的差異和已分管的照護(hù)任務(wù)進(jìn)行合理安排。在本研究中，生活助理員一致贊同實(shí)施績(jī)效管理后對(duì)照護(hù)任務(wù)的分配方式。他們認(rèn)為這樣打破了平均主義，較好地體現(xiàn)了多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，并能激發(fā)自身責(zé)任感和工作積極性，較好地遏制了在被分配照護(hù)對(duì)象時(shí)，助理員之間互相攀比，互相推諉，拈輕怕重等不良風(fēng)氣。但從表2可見，實(shí)行績(jī)效管理前后生活助理員對(duì)于個(gè)人工作和薪酬兩者的滿意度均無明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。筆者認(rèn)為，主要可能與樣本量過少有關(guān)。另外，可能與實(shí)施績(jī)效管理后選擇在第3個(gè)月進(jìn)行問卷調(diào)查，實(shí)施時(shí)間較短，生活助理員尚處在觀望和適應(yīng)期，未能充分體現(xiàn)績(jī)效管理的效應(yīng)有關(guān)。

在本研究中，由于受生活助理員管理公司的約束，2013年病房每月用于生活助理員績(jī)效管理部分的薪酬所占月薪酬總額度的比例不足20%。所以，由于績(jī)效管理所帶來的積極效應(yīng)受到了一定的限制。下一步，我院正積極與生活助理員管理公司進(jìn)行溝通，加大績(jī)效管理的力度和效度。對(duì)此，我們將進(jìn)一步作更加深入的研究。

［1］彭美榮，黃春勤.醫(yī)院生活助理員管理模式的探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（9）：123－124.

［2］吳斌，關(guān)風(fēng)光.醫(yī)院護(hù)工管理模式的探索［J］.福建醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013，14（4）：44－46.

［3］李小玲.ADL評(píng)估量表在腦外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.海南醫(yī)學(xué)，2012，23（18）145－146.

［4］邵愛仙，黃麗華，胡斌春，等.根據(jù)患者日常生活自理能力分級(jí)計(jì)算護(hù)理工作量［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39（1）：36－39.