吳惠卿

摘要：具備專業(yè)的汽車知識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)形象是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)汽車銷售、汽車售后服務(wù)等汽車商務(wù)方向職位的基本要求。本文根據(jù)中等職業(yè)學(xué)校的特點(diǎn)，結(jié)合所在學(xué)校的課程改革經(jīng)驗(yàn)，從汽車商務(wù)禮儀教學(xué)的不同層面進(jìn)行分析，提出了汽車商務(wù)禮儀教學(xué)改革的一點(diǎn)心得體會(huì)。

關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀；汽車商務(wù)；汽車營(yíng)銷；課程改革

中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2015）09-0068-02

《汽車商務(wù)禮儀》是汽車商務(wù)方向人才培養(yǎng)方案中的專業(yè)必修課。汽車商務(wù)禮儀作為一種營(yíng)銷溝通的實(shí)用藝術(shù)和交際手段，不僅具有現(xiàn)代禮儀的情感溝通功能，更注重營(yíng)銷人員與顧客之間的信息交流。在汽車營(yíng)銷過(guò)程中，商務(wù)禮儀不僅僅是銷售人員的個(gè)人行為，更是4S店乃至整個(gè)汽車品牌的企業(yè)行為。因此，商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)在汽車商務(wù)課程中顯得尤為重要。但該課程內(nèi)容通俗易懂，理論說(shuō)教偏多，在教學(xué)中易形成學(xué)生重視程度不夠、課堂氣氛沉悶的尷尬局面。本文結(jié)合汽車企業(yè)現(xiàn)狀及實(shí)際教學(xué)過(guò)程，對(duì)該課程教學(xué)改革提出一些思考。

一、傳統(tǒng)《汽車商務(wù)禮儀》課程課堂教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）教學(xué)內(nèi)容安排不夠完善

目前，汽車商務(wù)禮儀的內(nèi)容一般包括形象禮儀、溝通禮儀、社交禮儀和會(huì)展禮儀。形象禮儀細(xì)分為儀容禮儀、儀表禮儀、表情禮儀、舉止禮儀；溝通禮儀細(xì)分為稱呼禮儀、介紹禮儀、問(wèn)候禮儀、溝通禮儀、接聽電話禮儀等；社交禮儀細(xì)分為見面禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀、宴請(qǐng)禮儀等；會(huì)展禮儀細(xì)分為會(huì)議禮儀、座次禮儀等。理論知識(shí)偏多，實(shí)操案例太少，沒(méi)有充分考慮學(xué)生的實(shí)際需要，顯得空泛說(shuō)教。缺乏學(xué)生從業(yè)需要的針對(duì)性，沒(méi)有根據(jù)汽車商務(wù)的一些具體情況進(jìn)行商務(wù)禮儀分析，學(xué)生對(duì)商務(wù)禮儀的知識(shí)掌握了，但實(shí)踐能力培養(yǎng)效果卻不明顯。

（二）教學(xué)方式單一

汽車商務(wù)禮儀課教學(xué)普遍采用的是單一化、灌輸性教學(xué)方式，教師在講臺(tái)上講，學(xué)生在座位上聽。導(dǎo)致學(xué)生的綜合能力與素質(zhì)無(wú)法得到培養(yǎng)，總體而言，教學(xué)模式仍然較單一，嚴(yán)重影響學(xué)生的積極性、主動(dòng)性的發(fā)揮。

（三）考核辦法簡(jiǎn)單

汽車商務(wù)禮儀課程成績(jī)組成一般為“期末成績(jī)+平時(shí)成績(jī)”。其中，期末成績(jī)一般通過(guò)試卷或考核， 占總評(píng)成績(jī)的60% 或以上；平時(shí)成績(jī)主要通過(guò)日常提問(wèn)、作業(yè)等情況考核，占總評(píng)成績(jī)的40% 或以下。但此課程是一門實(shí)操性極強(qiáng)的課程，所涉及的具體禮儀規(guī)范如果通過(guò)選擇、填空、問(wèn)答等試題進(jìn)行考核，學(xué)生即使答對(duì)也只是死記硬背的理論，畢業(yè)走向工作崗位時(shí)理論也就忘得所剩無(wú)幾，或者只記得理論不會(huì)實(shí)際運(yùn)用，與職業(yè)院校實(shí)用性人才培養(yǎng)模式相違背。

二、 《汽車商務(wù)禮儀》課程改革的思考與探索

（一）建立和完善課程體系

根據(jù)汽車商務(wù)學(xué)生的實(shí)際情況和需要，重點(diǎn)是要學(xué)會(huì)“怎樣去做”。為此，教材建設(shè)要打破原有教材針對(duì)性不強(qiáng)的缺陷，分解和擴(kuò)充知識(shí)點(diǎn)，以任務(wù)為教學(xué)單元，將內(nèi)容具體處理如下： 首先講解基本概論，介紹禮儀基本原則、特點(diǎn)及其文化意義等。其次以任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，以每個(gè)知識(shí)點(diǎn)作為一個(gè)任務(wù)，可以把知識(shí)點(diǎn)分為三大任務(wù)：第一是學(xué)會(huì)汽車商務(wù)需要的基本技能：形象禮儀和社交禮儀；第二學(xué)會(huì)針對(duì)汽車商務(wù)比較需要的技能：溝通禮儀；第三部分是汽車商務(wù)擴(kuò)展需要應(yīng)用到技能——會(huì)展禮儀等。以完成任務(wù)為驅(qū)動(dòng)安排相應(yīng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容， 不同的任務(wù)使用不同的任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，設(shè)計(jì)綜合實(shí)訓(xùn)方案，進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。

（二）運(yùn)用多種教學(xué)方法

1.示范體驗(yàn)法

汽車商務(wù)禮儀課程所教授的禮儀不容易被學(xué)生理解接受，為了讓學(xué)生更加的貼近禮儀，可運(yùn)用示范體驗(yàn)法。利用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段，如幻燈片、視頻、圖片、實(shí)物展示等進(jìn)行授課， 將教學(xué)內(nèi)容形象地展示出來(lái)， 增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性、趣味性和多樣性， 吸引學(xué)生的注意力，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)禮儀內(nèi)容的理解和掌握。 如在講授形象禮儀時(shí)， 教師可安排學(xué)生觀看與本章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的VCD， 讓學(xué)生形象地認(rèn)識(shí)到儀表美在人際交往中的重要作用。如在講解佩戴領(lǐng)帶時(shí)，可以拿實(shí)物領(lǐng)帶直接在課堂上讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何佩戴。教師先示范打領(lǐng)帶的方法，什么場(chǎng)合如何佩戴等。不但要教師示范，而且要學(xué)生示范。通過(guò)教師和學(xué)生的示范，再對(duì)領(lǐng)帶佩戴進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)。學(xué)生通過(guò)觀察討論后，開始分組練習(xí)佩戴領(lǐng)帶。很多學(xué)生在練習(xí)的過(guò)程中就會(huì)發(fā)現(xiàn)，打領(lǐng)帶看起來(lái)很簡(jiǎn)單的步驟，在實(shí)際操作中卻很難，要不就是長(zhǎng)度控制不好，要不就是打得很難看，或者容易打死結(jié)。通過(guò)示范體驗(yàn)，學(xué)生對(duì)于禮儀有了深刻的印象，并且有了主動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀的欲望。

2.情景模擬法

情景模擬是在進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的過(guò)程中， 通過(guò)設(shè)置一些商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景， 組織學(xué)生積極參與教學(xué)的一種方法。如講授汽車銷售禮儀或者汽車售后服務(wù)禮儀，由于職業(yè)要求高，學(xué)生不容易掌握。因此在學(xué)習(xí)時(shí)將學(xué)生分成若干個(gè)小組， 每組4- 6 人，分配任務(wù)進(jìn)行情景模擬。如講解“顧客接待禮儀”，可布置的任務(wù)角色為：兩人為“汽車銷售顧問(wèn)”，其他人為“顧客”，具體任務(wù)為考核學(xué)生作為汽車4S店銷售顧問(wèn)，在實(shí)車銷售時(shí)所應(yīng)具備的接待禮儀，如銷售前的準(zhǔn)備（個(gè)人儀容儀表、銷售環(huán)境美化、銷售資料、客用飲料等），銷售時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)（稱呼準(zhǔn)確、自我介紹、禮貌寒喧、適度引導(dǎo)、禮貌讓座等），以及送客禮儀。通過(guò)情景模擬法，學(xué)生不只是學(xué)會(huì)了禮儀的基本使用，而且學(xué)會(huì)了禮儀在汽車專業(yè)崗位的應(yīng)用，讓學(xué)生可以馬上實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)定位。

3.主題教學(xué)法

結(jié)合4S店對(duì)銷售服務(wù)人員的禮儀要求，可將一些汽車營(yíng)銷禮儀以外的教學(xué)內(nèi)容分為幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊根據(jù)內(nèi)容又細(xì)分為若干個(gè)小模塊，各個(gè)小模塊都有一個(gè)主題，將課堂變?yōu)椤爸黝}課堂”。如講授“奉茶禮儀”時(shí)，教師可以提前布置學(xué)生在課室里擺好茶桌茶具，設(shè)置一個(gè)比較優(yōu)雅的背景音樂(lè)。然后上課時(shí)大家在喝茶的環(huán)境中了解奉茶的禮儀，包括奉茶時(shí)機(jī)、順序、禮儀等。在優(yōu)雅的音樂(lè)背景下，同學(xué)們一起喝茶一邊進(jìn)行奉茶禮儀的學(xué)習(xí)，教師再根據(jù)每個(gè)人的表現(xiàn)進(jìn)行一一點(diǎn)評(píng)和糾正。通過(guò)這個(gè)環(huán)境設(shè)置下的主題教學(xué)，學(xué)生對(duì)于奉茶禮儀的掌握不再是簡(jiǎn)單的“滿杯酒、半杯茶”的理解，學(xué)生們?cè)趯?shí)踐中寓學(xué)于樂(lè)，真正地學(xué)會(huì)了倒茶、奉茶、續(xù)茶，并且了解了處理緊急問(wèn)題的方法，如茶灑了如何處理，都能輕松應(yīng)對(duì)。主題教學(xué)法不但可以明確學(xué)生的知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)，同時(shí)，其“主題班會(huì)”式的課堂也可強(qiáng)化學(xué)生的情感目標(biāo)。

4.游戲滲透法

在講解溝通技巧的時(shí)候，很多學(xué)生只會(huì)紙上談兵，真正面對(duì)客戶的時(shí)候卻頓時(shí)啞口無(wú)言。我們的學(xué)生大部分缺乏有效的交流，單靠課堂上教師講解如何去溝通交流，學(xué)生只會(huì)死記硬背，不會(huì)應(yīng)用到實(shí)際生活中。溝通主要是說(shuō)、問(wèn)、答和身體語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，課堂上可設(shè)置不同的游戲，分別從說(shuō)、問(wèn)、答和身體語(yǔ)言等方面來(lái)由淺入深地進(jìn)行。在課程中設(shè)置游戲環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在游戲中學(xué)習(xí)溝通技巧，增加師生之間的溝通，寓學(xué)于樂(lè)，寓教于樂(lè)。如在講解說(shuō)技巧的時(shí)候，可以設(shè)置我說(shuō)你猜游戲。游戲規(guī)則：學(xué)生分為兩組，每組10人左右，每隊(duì)選出一名學(xué)生當(dāng)隊(duì)長(zhǎng)。每組準(zhǔn)備好20個(gè)名詞（主要是比較貼合生活的一些名詞，如一些比較流行的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言等），兩隊(duì)學(xué)生輪流上來(lái)，把抽到的詞語(yǔ)描述給同隊(duì)隊(duì)員聽，描述過(guò)程中不能涉及到抽到的詞語(yǔ)，然后由同隊(duì)隊(duì)員猜出該詞語(yǔ)。每個(gè)詞語(yǔ)限時(shí)3分鐘，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)隊(duì)員猜不出詞語(yǔ)則為失敗。最后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)猜出詞語(yǔ)較多者為勝。通過(guò)游戲，學(xué)生肯大膽地走出來(lái)說(shuō)，并且為了本隊(duì)不會(huì)輸，大家一起總結(jié)想辦法如何把詞語(yǔ)描述出來(lái)。以前一些比較害羞沉默的同學(xué)都開始活躍起來(lái)了，這個(gè)游戲不但鍛煉了學(xué)生的膽量，也讓學(xué)生學(xué)會(huì)了應(yīng)該如何去說(shuō)。

5.社會(huì)實(shí)踐

讓學(xué)生融入社會(huì)， 安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)， 體會(huì)4S店銷售及售后服務(wù)禮儀。另外還可以通過(guò)參加車展展銷活動(dòng)、學(xué)校慶典等大型活動(dòng)， 鍛煉學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)， 分析和解決在商務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際問(wèn)題， 提高學(xué)生的禮儀理論知識(shí)水平和實(shí)踐能力， 努力為培養(yǎng)社會(huì)高素質(zhì)的技能型專業(yè)人才。

（三）改進(jìn)考核方法

改進(jìn)原有書面考核形式，采用任務(wù)考核法。針對(duì)汽車商務(wù)禮儀課程特點(diǎn)及汽車專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，“以任務(wù)為導(dǎo)向”對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核。教師根據(jù)形象禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、會(huì)展禮儀等汽車銷售服務(wù)人員基本商務(wù)禮儀進(jìn)行任務(wù)角色設(shè)定。其中，“形象禮儀”可布置的任務(wù)角色為“前臺(tái)接待”，具體任務(wù)為考核學(xué)生作為汽車4S店前臺(tái)接待人員，應(yīng)掌握的妝面、服飾、姿態(tài)及表情等禮儀?！皽贤ǘY儀”可布置的任務(wù)角色為“實(shí)車銷售”，具體任務(wù)為考核學(xué)生作為汽車4S店銷售顧問(wèn)，在實(shí)車銷售時(shí)所應(yīng)具備的接待禮儀，銷售時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)（稱呼準(zhǔn)確、自我介紹、禮貌寒喧、適度引導(dǎo)、禮貌讓座等）以及送客禮儀。教師每講授完一個(gè)模塊，就可進(jìn)行相應(yīng)任務(wù)考核。視任務(wù)大小及任務(wù)難易程度不同將學(xué)生以個(gè)人或群組為單位劃分?？己艘詫W(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)及教師點(diǎn)評(píng)的方式進(jìn)行評(píng)估，考核結(jié)果占期末總評(píng)成績(jī)的60% 或更高，以此激勵(lì)學(xué)生參與到商務(wù)禮儀實(shí)踐中來(lái)。

三、總結(jié)

汽車商務(wù)禮儀課程進(jìn)行教學(xué)改革后，學(xué)生上課時(shí)參與熱烈，積極性高。通過(guò)汽車商務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生見到老師都會(huì)禮貌問(wèn)好，在學(xué)校的大型活動(dòng)中，學(xué)生接待及處理問(wèn)題的能力都有提升。在進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)工作上手快，能夠迅速適應(yīng)職場(chǎng)角色，效果比較顯著。

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