廖思維

摘 要 隨著我國經濟的發(fā)展，現代企業(yè)制度下危機管理對每一個企業(yè)來講都是非常重要的。旅游行業(yè)是伴隨著我國國民經濟的發(fā)展、人民生活水平的提升而發(fā)展起來的，從屬于第三產業(yè)，在發(fā)展的過程中受社會各方面的影響更大，危機管理因而顯得更重要。本文將主要結合旅行社危機管理的意義，重點分析我國現階段的旅行社危機管理的內容，以及在危機管理方面存在的誤區(qū)。

關鍵詞 旅行社 危機管理 危機管理的誤區(qū)

中圖分類號：F592 ? 文獻標識碼：A?? DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.09.080

Misunderstanding of Chinese Travel Agency Crisis Management

LIAO Siwei

（Minxi Vocational & Technical College， Longyan， Fujian 364000）

Abstract As China's economic development， the modern enterprise system of crisis management for every business enterprise is very important. Tourism industry is accompanied by the development of our national economy， improve people's living standards and developed， belong to the tertiary industry， more affected all aspects of society， crisis management and thus become more important in the process of development. This paper will combine the meaning travel agency crisis management， focusing on analysis of the content of this stage of the travel agency crisis management， as well as in crisis management in the presence of errors.

Key words travel agency; crisis management; misunderstanding of crisis management

隨著我國經濟的發(fā)展，旅游行業(yè)也是水漲船高，旅行社的規(guī)模也在不知不覺中擴大。面對如今經濟全球化的趨勢、國內經濟也在轉型中快速發(fā)展，因此，國內的旅行社在尋求自身發(fā)展的過程，必須轉變以往傳統(tǒng)的觀念、提高企業(yè)自身的綜合素質，這樣才有能力面對各種因素帶來的挑戰(zhàn)，為其未來長遠永續(xù)發(fā)展計，旅行社必須做好危機管理。

1 旅行社實施危機管理的意義

旅游行業(yè)是從屬于經濟發(fā)展的產業(yè)，以整個行業(yè)的發(fā)展來看，企業(yè)的危機管理首先要明確政府的規(guī)章制度、法律法規(guī)。因為對于任何一個行業(yè)的發(fā)展而言，只有符合國家發(fā)展的大趨勢，行業(yè)發(fā)展受外部環(huán)境的干擾就會更少，只要企業(yè)自身做好規(guī)范的管理和經營，在發(fā)展中就會更加順利，那些危機的因素就會因此而弱化。

而如今，旅游市場存在著越來越多的不穩(wěn)定因素，而且旅游服務行業(yè)本身具有可互相替代的特點，使旅游行業(yè)的發(fā)展面臨著嚴峻的考驗，甚至是生存的危機，所以，“危機意識”是每一個旅行社在生存和發(fā)展過程中必須面對的客觀問題，甚至是旅行社自存在之日起就必須要建立起來的企業(yè)文化中的內容之一。如今，隨著旅行社的發(fā)展和面臨的危機越來越多，這種意識應該不斷深化，對于旅行社的經營者來說，當前最重要的就是要深入了解旅行社發(fā)展所面臨的各種類型的危機，以及每種危機的特征、尋求如何預防各種危機的方法和手段，以保證旅行社在發(fā)展中面對各種危機能做到有效防范。

在整個旅游行業(yè)中，旅行社所起到的作用就是將旅游行業(yè)的生產與消費連接起來，同時，也正因為旅行社在這個產業(yè)鏈中的特殊地位，決定了其在生存和發(fā)展過程中體現為無固定場所的特點，有時甚至處于這種夾縫中兩面受壓。同時，旅行社的生存和發(fā)展常常與自然環(huán)境和社會政策密切相聯，其本身的經營對其他產業(yè)有著很強的依賴性，因此，可以說旅行行業(yè)本身就是一個高風險的行業(yè)，而處于整個產業(yè)鏈中最弱勢的旅行社則面臨的危機更多，所以實施危機管理對于旅行社而言是必不可少的。

2 旅行社危機管理的內容

2.1 危機預警管理

旅行社的危機預警管理指的是旅行社根據本社的實際情況，成立專門應對危機的管理機構，同時，對旅行社的全體員工進行危機意識的培訓，以增加員工的危機管理意識，旅行社要結合搜集到的信息，經過分析之后做好相關的預警工作，以防止或減少危機帶來的負面影響。當然，所有的預警管理必須要有物質的保障，才能得以實施，才能確保危機預警管理的效果，否則，談危機預警管理是沒有意義的。

2.2 危機處理管理

危機處理管理，顧名思義，即當危機出現之后，旅行社面對危機采取的一系列的處理工作，其目的就是盡可能地減少危機帶來的損失或者影響。在危機處理管理中，根據危機的顯現時間，分為兩部分，前一部分的工作主要是指在出現危機的預兆時，能針對這些信息對危機做出正確的判斷，并及時采取措施，盡可能將危機的范圍縮小，以防止危機的擴散，這一部分的工作非常重要，有時甚至對危機的處理起著關鍵作用。后一部分的工作主要是指當危機出現后，如何去做好危機的評估和轉化工作，同時，在危機出現后的善后工作中如何去重塑旅行社的形象，這一階段的工作對于企業(yè)來講也很重要，一方面方便旅行社從更深的層次去了解危機發(fā)生的原因;另一方面，對于旅行社以后在發(fā)展中遇到類似的問題提供處理的經驗。

3我國旅行社在危機管理中存在的誤區(qū)

3.1 只注重危機事件本身的處理而忽略了危機問題的存在和處理

對于很多旅行社而言，通常情況下，都是在危機事件出現后在第一時間采取措施去處理，當然在處理的過程中態(tài)度也很真誠，因此，往往危機事件都能得到有效的解決。但是，現在絕大多數的旅行社往往只注重對危機的處理，而對一些甚至很明確的可能會引發(fā)危機的問題卻不給予足夠的重視。

為什么會出現這種情況呢？一方面，是由于很多企業(yè)的經營者雖然已看到了可能會出現的危機，但是沒有能力去處理，因此，只能眼睜睜地看著危機一步一步逼近而無能為力，因為對于任何一家企業(yè)而言，市場是不可能以企業(yè)為中心進行運轉，而是企業(yè)圍著市場運轉。旅行社正是有了這種思想，因此，導致明知危機來臨，也依舊我行我素，直致危機事件頻頻發(fā)生，最終讓客源流失。另一方面，甚至還有一些旅行社面對危機視若盲聞，認為旅行行業(yè)本身就是充滿危機的，因此，這種思想給旅行社的生存和發(fā)展帶來很多潛在的危機。

對于旅行社這種本末倒置的危機管理機制，只能讓旅行社在危機面前永遠處于被動的地位，讓危機頻頻發(fā)生，周而復始，從而旅行社也因忙于處理危機的怪圈中無力分身。

所以，對于任何一家旅行社來講，不僅要采取有效的措施去處理危機，更要在旅行社的經營管理中善于去發(fā)現那些可能會轉化為危機的因素，并根據這些因素采取一定的措施，以避免危機的轉化或發(fā)生給旅行社帶來的損失，并在此基礎上建立起有效的預警方案，從而讓危機在其可能發(fā)生之前就解決掉。

3.2 缺乏危機領導機制和危機意識培訓

受旅行社本身工作的特點，其業(yè)務工作往往具有廣泛性和聯系性，而員工多處于分散和相對獨立的狀態(tài)，因此，旅行社的領導對于危機的管理意識只限于對于單個危機事件的處理，所以，在我國，目前絕大多數的旅行社依舊沒有建立起專門進行危機處理的領導隊伍，至于全員危機管理，那就更談不上了。

對于旅行社來講，一個常態(tài)化的危機領導小組可以在旅行社出現危機時第一時間做出反應，同時，更重要的是在旅行社的日常管理中，能結合業(yè)務范圍，根據不同地區(qū)的信息和特點，做到危機監(jiān)控，從而將這種信息傳達到具體的操作流程中，有效阻止危機的發(fā)生，或者規(guī)避危機可能帶來的損失。

對于旅行社來講，全員化的危機教育可以在全體員工之間形成一種有效的競爭機制，作為鞭策員工的手段，更有利于企業(yè)員工的團結，增加企業(yè)的凝聚力。讓員工與企業(yè)共生存、同發(fā)展，增強員工的主人翁意識。因此，對于企業(yè)有效做好危機的預警機制非常重要。

3.3 強調企業(yè)危機處理過程的公眾評價而輕視危機過后的企業(yè)形象重塑

對于很多旅行社而言，一旦危機發(fā)生，他們的第一反應不是如何將危機進行有效的處理，而是為了保持企業(yè)形象將信息進行封鎖，導致危機與處理危機的策略不對應，從而給危機的處理帶來影響。與此同時，很多旅行社在危機發(fā)生之后，并不采取措施加強企業(yè)的危機管理，從而讓本可以通過有效溝通來重塑企業(yè)公眾形象的機會喪失。

其次，對于一家會處理危機的企業(yè)經營者來講，“危機”就是“轉機”。面對危機，無論是什么原因引起的，最終目的就是為了解決危機，減少損失，如果旅行社在處理危機時，一心以解決危機為原則，對公眾以誠相待，往往對于危機的處理效果會更好。如果旅行社還能結合危機的發(fā)生，在危機后，出臺相應的有效機制和政策，這對于重塑企業(yè)的公眾形象是非常有利的。

3.4 危機判斷失誤及危機處理失當

對于旅行社的危機，無非就是兩種因素引起的，即外部因素和內部因素。對此，旅行社可以建立信息監(jiān)測系統(tǒng)，這樣便于企業(yè)隨時捕捉可能會產生危機的征兆，從而，找出危機發(fā)生的關鍵因素，并采取防范措施，減少或者規(guī)避危機帶來的影響。而我國現行的大多數旅行社并沒有建立完備的危機預警機制，因此，也就無從對危機出現的信息進行監(jiān)控和提前處理了。

因此，對于旅行社來講，建立危機的預警信息管理機制非常重要，它的建立既可以是在旅行社的市場營銷信息管理系統(tǒng)之下，也可以是對信息的分析和處理之后的動態(tài)監(jiān)控，總之，只要有利于企業(yè)及時把握危機的前兆，并能結合這些信息及時采取措施歸避風險才是最重要的。與此同時，在危機發(fā)生后，建立危機現場與企業(yè)領導之間的直接溝通，對于共同協(xié)作處理危機至關重要，非常有助于危機的高效處理。

3.5 側重企業(yè)的經營危機管理而放松企業(yè)的人才危機管理

對于任何一家企業(yè)而言，因為產品、價格、營銷等直接關系到企業(yè)的經營效益，因此，往往這些因素是重要的指標。對于旅行社而言也是如此，同時，也由于危機的處理會對旅行社的長遠發(fā)展產生影響，所以很多旅行社面對危機的發(fā)生、處理都能做到快速的反應。但是，由于旅游行業(yè)本身人員分散和流行性的特點，導致旅行社在危機人才管理方面做得不夠，對人才的培養(yǎng)不足，因此，一旦出現技術和人才的流動，就會給企業(yè)的發(fā)展帶來直接影響。

在現代企業(yè)制度下，任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開人才，所以，對于旅行社來講，要想獲得良好的發(fā)展，人才的培養(yǎng)也是必不可少的。視員工為企業(yè)發(fā)展的第一資源，不僅有利于提升企業(yè)的生產效率，而有利于打造企業(yè)的品牌。

4 結束語

綜上所述，對于旅游行業(yè)來講，危機管理常態(tài)化是非常重要的，將危機管理與日常管理相結合，不僅能有效地做到出現危機時，快速、有效應對，更為關鍵的是根據危機信息監(jiān)控獲取可能會產生危機的先兆，從而將危機處理在發(fā)生之前，有效地規(guī)避危機或減少危機給企業(yè)帶來的損失。

參考文獻

[1] 周永生.現代企業(yè)危機管理[M].上海：復旦大學出版社，2007（6）.

[2] 劉書葵.淺談我國旅行社危機管理的幾個誤區(qū)[J].經濟問題，2007（6）.

[3] 杜江.旅行社管理[M].天津：南開大學出版社，2003（12）.

[4] 舒科.當今旅行社行業(yè)問題及對策研究[J].四川師范大學學報，2005（S1）.

[5] 劉韻琴.論旅游危機管理[J].湖南科技學院學報，2007（5）.

[6] 魏衛(wèi).旅游企業(yè)管理[M].北京：清華大學出版社，2006.