郭靈東

首都醫(yī)科大學(xué)石景山教學(xué)醫(yī)院北京市石景山醫(yī)院溝通辦，北京 100043

加強(qiáng)醫(yī)患溝通,共建和諧醫(yī)患關(guān)系

郭靈東

首都醫(yī)科大學(xué)石景山教學(xué)醫(yī)院北京市石景山醫(yī)院溝通辦，北京 100043

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分，貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中，但當(dāng)今醫(yī)患溝通體系的不完善導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀十分嚴(yán)峻，良好的醫(yī)患溝通能力可以避免或大大減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此醫(yī)方和患方必須共同努力，以積極、有效的溝通為手段，理性對(duì)待醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通;和諧醫(yī)患關(guān)系

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，作為社會(huì)關(guān)系中的重要構(gòu)成部分，醫(yī)患關(guān)系越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，在構(gòu)建和諧社會(huì)之風(fēng)勁吹的今天，如何營造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，已成為擺在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的諸多課題重中之重，故醫(yī)患溝通顯得更為重要，醫(yī)院要從思想上高度重視醫(yī)患溝通，醫(yī)患關(guān)系的改善已經(jīng)成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境中，雖然消除疾病是醫(yī)患之間統(tǒng)一的目標(biāo)，由于醫(yī)學(xué)模式的改變、隨著人民生活水平的提高，我國的醫(yī)改雖已取得重要進(jìn)展，醫(yī)療保險(xiǎn)體系已初步建立，但現(xiàn)有的醫(yī)療體制還不盡完善，醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置不平衡，醫(yī)療資源分配不合理，隨人們的健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的溝通交流，溝通不到位，治療效果又沒達(dá)到預(yù)期的目的，難免患者會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)或不滿情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)患之間在醫(yī)治過程中醫(yī)患矛盾重重，醫(yī)療糾紛不斷，不斷加劇的醫(yī)患糾紛既困擾著醫(yī)院的發(fā)展，又影響著社會(huì)的和諧和穩(wěn)定。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系目前已成為醫(yī)務(wù)人員的首要解決問題。

在醫(yī)療環(huán)境中，良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確的理解、協(xié)調(diào)，保證醫(yī)療活動(dòng)順利的進(jìn)行［1］。

近年來醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，醫(yī)患矛盾日趨激烈，醫(yī)患糾紛日趨增加，成為醫(yī)院管理的難點(diǎn)，嚴(yán)重干擾正常工作秩序，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在人民群眾中的形象，遭成極大的社會(huì)影響。社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異，這些優(yōu)劣勢和差異要求影響了醫(yī)患溝通。

為此，作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望、每個(gè)醫(yī)療環(huán)境中的疑慮、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)要求的關(guān)鍵等，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度，因此目前醫(yī)療環(huán)境下加強(qiáng)醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的根本，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁［2］。

由于醫(yī)療衛(wèi)生體制尚未完善，醫(yī)患雙方權(quán)利認(rèn)識(shí)的差異是當(dāng)前不和諧醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患矛盾的根本源頭，而這些根源所反映的因素與當(dāng)前醫(yī)學(xué)教育、政府監(jiān)管、法律經(jīng)濟(jì)制度、醫(yī)療保障制度的不完善是分不開的。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，防控醫(yī)患糾紛的發(fā)生關(guān)鍵在于建立和完善以政府為導(dǎo)向的醫(yī)療保健體制和運(yùn)行機(jī)制，因此，如何營造和諧的醫(yī)患關(guān)系是值得所有醫(yī)務(wù)工作人員深思和急需解決的問題，是關(guān)系到每一名醫(yī)務(wù)工作者的切身利益的事情，我們不僅要做還要把這件事情做好、做實(shí)。良好的溝通態(tài)度體現(xiàn)在對(duì)患者的尊重，包括患者的人權(quán)、價(jià)值觀、情感和人格，并以一種開放的心態(tài)來接受不同的價(jià)值觀和世界觀，以禮相待，保持謙和的態(tài)度，建立良好的醫(yī)患溝通［3］。完善和諧醫(yī)患關(guān)系的制度設(shè)計(jì)，加強(qiáng)衛(wèi)生立法和執(zhí)法，合理醫(yī)患關(guān)系的法律安排，加強(qiáng)文化建設(shè)，營造和諧醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)氛圍，加強(qiáng)醫(yī)院管理，完善和諧醫(yī)患關(guān)系的規(guī)章制度等也對(duì)醫(yī)患的和諧穩(wěn)定起著舉足輕重的作用［4］。

1 醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵及現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提

醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，它是醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求［5］。

1.2 醫(yī)患關(guān)系的含義及現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系是人們道德關(guān)系的表現(xiàn)形式，受社會(huì)文化的制約和影響，并與其同步發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系從原始社會(huì)末期逐漸形成，醫(yī)患之間應(yīng)是一種相互信賴、休戚與共的關(guān)系［6］，是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，是在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來的醫(yī)生與患者角色之間特定的人際關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀:目前醫(yī)療糾紛已成為國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的一個(gè)難點(diǎn)，有些醫(yī)療糾紛已經(jīng)嚴(yán)重影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營。

2 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因

2.1 醫(yī)療服務(wù)存在缺陷

①責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)差:有的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，缺乏對(duì)患者的關(guān)心愛護(hù)；責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范等，是引發(fā)糾紛的重要因素。②高額醫(yī)療費(fèi)用，引發(fā)患方心理失衡:部分醫(yī)院以盈利為目的，“小處方，大檢查”致使醫(yī)療費(fèi)用居高不下，提高了醫(yī)患糾紛發(fā)生頻率。

2.2 社會(huì)輿論導(dǎo)向

社會(huì)對(duì)醫(yī)生的要求太過苛刻，有些疾病是世界醫(yī)療界難以解決的難題，不能快速治愈，因此不是某個(gè)醫(yī)生的水平問題。

2.3 群眾法制觀念淡薄,對(duì)政府及有關(guān)部門缺乏信任

①患者始終認(rèn)為患者是在醫(yī)院治療期間發(fā)生事故的，醫(yī)院就應(yīng)負(fù)完全責(zé)任，始終不相信醫(yī)院方是解釋，根本不同意走訴訟程序，甚至提出高額賠償。②對(duì)政府不信任［7］:黨政干部及相關(guān)人員對(duì)患者家屬作勸解工作，由于現(xiàn)場部分不明真相群眾的煽動(dòng)，患者家屬認(rèn)為政府“官官相護(hù)”，不負(fù)責(zé)任，替醫(yī)院開脫，甚至公然辱罵政府及處置人員。③對(duì)公安機(jī)關(guān)不信任:執(zhí)勤民警依法維護(hù)現(xiàn)場秩序，部分群眾認(rèn)為公安是幫醫(yī)院的忙，不為群眾說話，個(gè)別不法分子甚至蓄意辱罵毆打執(zhí)勤民警［8］。

2.4 當(dāng)今就醫(yī)病態(tài)的心理

目前尤其施行持卡就醫(yī)后，患者認(rèn)為自己來就醫(yī)，是用自己的錢，自己就是上帝，全體醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該為他服務(wù)，稍有不達(dá)自己心意或要求時(shí)就是醫(yī)生的問題；患者總認(rèn)為是醫(yī)院或醫(yī)生有問題。做任何檢查，用任何藥，都認(rèn)為醫(yī)生有利益嫌疑，繼而產(chǎn)生不滿情緒甚至投訴等不良情景。

2.5 醫(yī)療費(fèi)用高的問題

由于市場經(jīng)濟(jì)的影響與定位，醫(yī)院經(jīng)營的目標(biāo)發(fā)生變化，現(xiàn)在藥品價(jià)位比以前高很多，多數(shù)患者總是想花費(fèi)低價(jià)錢，而得到最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，但是臨床上大多數(shù)疾病，不做一定的有必要的檢查，完全是不能作出確切臨床診斷的，從而拖延了疾病的治療時(shí)間?？偠灾t(yī)療費(fèi)用的負(fù)擔(dān)問題也是導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素，醫(yī)院要降低醫(yī)療費(fèi)用成本，注重對(duì)醫(yī)療費(fèi)用成本的核算。

3 醫(yī)患溝通的重要性和必要性

在醫(yī)療行為過程中，醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系之間不可缺少的交流，醫(yī)患生活在一個(gè)人與人交往的社會(huì)之中，處在一個(gè)人與人溝通的世界，沒有溝通，醫(yī)患之間就無法生存，就會(huì)產(chǎn)生各種矛盾，因此，搞好醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)的主題，所以，作為一個(gè)較好的醫(yī)院，醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流橋梁［9］。其次，醫(yī)務(wù)人員要有扎實(shí)的診療技術(shù)和廣博的醫(yī)療知識(shí)，并且有責(zé)任查閱與學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域最前沿的知識(shí)，掌握醫(yī)學(xué)領(lǐng)域最尖端的醫(yī)學(xué)技術(shù)，這是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的場所，醫(yī)患溝通，無時(shí)不在，無處不在［10］。實(shí)踐研究證明，有效的溝通有助于患者疾病的診斷和治療，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生，所以醫(yī)患溝通存在一定的重要性和必要性。

3.1 醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要

對(duì)醫(yī)院這樣的特殊性質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)來說，醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)上，每個(gè)細(xì)節(jié)管理好壞都將直接影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院需要從軟件建設(shè)和硬件建設(shè)加以強(qiáng)化。在軟件建設(shè)上，醫(yī)院要從嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和技巧的培訓(xùn)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的強(qiáng)化。同時(shí)還應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)知識(shí)來充實(shí)自己。通過與患者溝通，使自己成為患者滿意的醫(yī)生，使自己在競爭中立于不敗之地。全面推行質(zhì)量管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2 醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的有效方法

醫(yī)患溝通醫(yī)患之間相互了解，構(gòu)建了雙向交流的橋梁，醫(yī)務(wù)人員需要更多地對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷與照顧。通過溝通消除隔閡，從而拉近醫(yī)患雙方的距離，逐步建立尊重，信任，平等合作的關(guān)系。依靠醫(yī)患溝通來達(dá)到相互理解、配合與支持，盡可能使患者處于治療和康復(fù)的最佳身心狀態(tài)。醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。

3.3 醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療質(zhì)量的需要

醫(yī)患關(guān)系不僅關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，也關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展，也能反映醫(yī)院的精神風(fēng)貌和現(xiàn)代文明。和諧醫(yī)患關(guān)系是提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的前提。要保證診療方案的順利落實(shí)，保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全，必須要得到患者及家屬的信任、理解、支持和配合。醫(yī)患溝通是培養(yǎng)合格醫(yī)學(xué)人才的必修課；醫(yī)患溝通是提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平的關(guān)鍵。高質(zhì)量、有效的服務(wù)必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。

3.4 醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑

新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)和各項(xiàng)操作規(guī)程，特別要尊重患者的知情同意；患者的醫(yī)療自主權(quán)，患者的隱私權(quán)，患者的人格尊嚴(yán)權(quán)等，所以醫(yī)患溝通是醫(yī)患交往的起點(diǎn)，是規(guī)范醫(yī)療行為的基礎(chǔ)。

3.5 醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要

患者不舒服到醫(yī)院找醫(yī)生看病，希望對(duì)自己的病情有知情權(quán)，能得到醫(yī)生的尊重，這是患者就醫(yī)最基本的要求。如果患者就醫(yī)后都不知道自己的病情，更不容易理解治療方案，這樣可能會(huì)引起醫(yī)療糾紛。良好的醫(yī)患溝通，可使患者在得到醫(yī)務(wù)人員積極救治和精心照顧的同時(shí)，獲取更多與疾病相關(guān)的知識(shí)。掌握醫(yī)患溝通技能是適應(yīng)醫(yī)學(xué)人才全球化標(biāo)準(zhǔn)的必然要求。我國醫(yī)療資源相對(duì)不足，人民群眾健康保健意識(shí)不斷提高，醫(yī)務(wù)人員工作量急劇增加，造成醫(yī)患溝通的時(shí)間受限，忽視患者的心理及感情需求，不能耐心地對(duì)待患者及其家屬。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象是患者，由于疾病，患者在心理上可能存在一定的壓力。關(guān)愛患者是醫(yī)務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)和職業(yè)道德。

3.6 醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵

在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患溝通是知情同意的一個(gè)重要過程，只有通過強(qiáng)化醫(yī)患溝通，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能管理人員和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通培訓(xùn)，運(yùn)用醫(yī)患溝通的方法預(yù)防矛盾、疏導(dǎo)矛盾，這種醫(yī)患溝通方式是維護(hù)患者權(quán)益、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少醫(yī)療糾紛的重要手段［11］。

4 和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的新要求

和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)和諧有序開展的基礎(chǔ)和保證，醫(yī)患雙方互相信任、理解、尊重，醫(yī)學(xué)才能發(fā)展、進(jìn)步。尤其是當(dāng)前醫(yī)學(xué)科技飛速發(fā)展，信息來源多源化，人們文化層次、生活水平、法律意識(shí)不斷提高，對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生的期望值加大。醫(yī)院不但要有舒適優(yōu)美的環(huán)境、方便快捷的設(shè)施，還要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，醫(yī)生具備技術(shù)精湛的診療水平，醫(yī)療費(fèi)用更要最小化，患方的要求是最低的費(fèi)用支出，獲取超值的醫(yī)療服務(wù)［12］。這些都是醫(yī)患和諧的新要求。

5 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法

5.1 增強(qiáng)工作溝通技能的培養(yǎng)

提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)是提高醫(yī)務(wù)工作人員溝通技能的基礎(chǔ)。良好的文化修養(yǎng)、寬闊的知識(shí)面、扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)、通過不斷學(xué)習(xí)不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的醫(yī)務(wù)工作者，只有這樣才能更好地服務(wù)于患者，因?yàn)榛颊咭彩且粋€(gè)生理的、心理的、社會(huì)文化的綜合體，需要一個(gè)全面的護(hù)理服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員道德是職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，才能做到以患者為中心，急患者所急，想患者所想，在工作中注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)品質(zhì)，才能更好地滿足患者越來越高的自我保健需求和生命健康需要。醫(yī)務(wù)人員要正確理解醫(yī)患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能真正贏得患者的信任才能更好地為患者服務(wù)，也是提高醫(yī)患溝通技能和搞好醫(yī)患患關(guān)系，建立和諧關(guān)系的重要前提［13-14］。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該開展各種形式的溝通技能培訓(xùn)，加強(qiáng)交流，不斷提高溝通技巧。醫(yī)務(wù)人員要通過培訓(xùn)、交流來學(xué)習(xí)各種溝通技巧，通過對(duì)一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準(zhǔn)則的模擬訓(xùn)練及理論培訓(xùn)，來提高醫(yī)務(wù)人員的儀表、語言表達(dá)等方面的基本技能和技巧，從而達(dá)到培養(yǎng)溝通技能的目的［15］。

5.2 提高醫(yī)生的醫(yī)療作風(fēng),確保醫(yī)患關(guān)系的和諧

作為醫(yī)務(wù)工作者，每一位都要牢牢記住自己神圣的職責(zé)，注重自己的品德，把“人文關(guān)懷”切實(shí)放在心上，關(guān)愛患者，心系患者，視患者如親人。醫(yī)務(wù)工作者要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，要始終懷著“醫(yī)者仁心”的道德投入到自己的醫(yī)療衛(wèi)生工作。作為醫(yī)務(wù)人員，要以公、勤、嚴(yán)、廉作為好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)。

5.3 創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù),堅(jiān)持以人為本的核心思想

我國隨著醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，目前醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的醫(yī)療服務(wù)體制需要也隨時(shí)代的發(fā)展而飛躍更新，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場的競爭也越來越激烈，患者在選擇到哪家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行治療時(shí)，不再只是看醫(yī)院自身的醫(yī)療水平，還有看醫(yī)院整體的服務(wù)水平。現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備設(shè)施等一系列方面的競爭過程中，要非常重視提升自身的服務(wù)水平以及管理模式，這對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展有著十分重要的意義［16］。

5.4 建立和完善醫(yī)患溝通制度

醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前必須通過全方位、多層次、多視角的溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解，完善機(jī)制，打造良好工作環(huán)境。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)患者的溝通從形式、渠道、技巧、內(nèi)容、要求、考核等多方面進(jìn)行規(guī)范管理，要求醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對(duì)患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心；多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便；及時(shí)掌握患者的病情變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和患者的社會(huì)心理；留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值；避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用患者不懂得醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變患者觀點(diǎn)和避免壓抑患者的情緒。

目前，我國現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)療發(fā)展水平很難使醫(yī)療機(jī)構(gòu)避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛及事故，醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生醫(yī)患矛盾或醫(yī)療糾紛。我院是一所集醫(yī)療、科研、預(yù)防、保健為一體，醫(yī)、教、研并重的二甲綜合性醫(yī)院。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療保障制度的日益完善，如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)不加強(qiáng)內(nèi)部管理，沒有認(rèn)真的工作態(tài)度及正確的工作方法，就會(huì)加深醫(yī)患矛盾或醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此通過強(qiáng)化制度管理、規(guī)范化操作、提升人性化關(guān)懷和溝通技巧，可有效防范和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長期的任務(wù)。

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［2］黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的研究綜述［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15(3):109-110，112.

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Strengthen the doctor-patient communication and build a harmonious doctor-patient relationship

GUO ling-dong
Communication Office,Shijingshan Teaching Hospital of Capital Medical University,Beijing Shijingshan Hospital,Beijing 100043,China

Doctor-patient relationship is a very sensitive current social relation,doctor-patient communication is an important part of the doctor-patient relationship,and it runs through the whole process ofmedical activities,but today′s imperfect of communication system between doctors and patients leads to the current situation of the relationship between doctors and patients is very serious,and good doctor-patient communication skills can avoid or greatly reduce the occurrence ofmedical disputes,so the hospitals and patientsmustwork together to construct the harmonious doctor-patient relationship with active and effective communication as ameans,the rational treatment of thedoctor-patient contradiction.

Doctor-patient relationship;Doctor-patient communication;Harmonious doctor-patient relationship

R197.3

A

1674-4721(2015)09(c)-0140-04

2015-04-07 本文編輯:許俊琴)

郭靈東(1969-)，男，漢族，山西人，本科，現(xiàn)任首都醫(yī)科大學(xué)石景山教學(xué)醫(yī)院北京市石景山醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室主任、醫(yī)患溝通教研室主任，主治醫(yī)師，主要研究方向:醫(yī)院管理；主要社會(huì)兼職及成果:目前擔(dān)任北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)全科醫(yī)療方面專家，北京市第一中級(jí)人民法院人民陪審員，參與調(diào)解醫(yī)療糾紛1000多件，參與陪審有關(guān)醫(yī)療糾紛案件和知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件幾百件，發(fā)表論文多篇，參編專著1部