張維梅　何仁鳳　王芳芳

《旅游法》關(guān)于旅游企業(yè)誠信經(jīng)營相關(guān)規(guī)定的剖析的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問卷，分析了旅游企業(yè)在《旅游法》實施前誠信經(jīng)營缺失的表現(xiàn)，以及《旅游法》實施后旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的改善，并根據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)出了提高旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的對策，旨在有針對性的解決旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營缺失問題，促進(jìn)旅游行業(yè)和諧健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游法；旅游企業(yè)；誠信現(xiàn)狀；對策

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，我國旅游業(yè)發(fā)展越來越迅速。但是在旅游業(yè)飛速發(fā)展的過程中，旅游企業(yè)誠信經(jīng)營缺失問題越來越嚴(yán)重，旅游企業(yè)的不誠信經(jīng)營行為，不僅損害了旅游者的權(quán)益，而且使旅游市場混亂不堪，阻礙了旅游業(yè)和諧健康的發(fā)展。為了整頓旅游市場，規(guī)范旅游市場， 2013年4月25日，第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第2次會議表決通過并公布了《中華人民共和國旅游法》 （以下簡稱 《旅游法》），且于2013 年10 月1 日起施行 ?！堵糜畏ā?涉及到旅游行業(yè)的相關(guān)管理部門、服務(wù)部門和旅游者等眾多層面和相關(guān)要素，全面規(guī)范了各要素之間的權(quán)利和義務(wù)，使各要素之間的權(quán)責(zé)明確，為旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供了法律保障。《旅游法》對旅游企業(yè)中旅行社、旅游景區(qū)、景區(qū)購物點、旅游酒店各個部分都做了詳細(xì)的說明，對其權(quán)利的享受與義務(wù)的付出都提供了法律保障與約束[1]。這對整頓旅游企業(yè)的不正之風(fēng)，揪出旅游企業(yè)的害群之馬，凈化旅游業(yè)的血液，起著重要作用?！堵糜畏ā返某雠_勢必對我國旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。因此，本研究通過實證調(diào)查，對比《旅游法》實施前后旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營的變化，以及存在問題，為《旅游法》發(fā)揮更大的效應(yīng)提供執(zhí)行的依據(jù)。

一、數(shù)據(jù)獲取與樣本分析

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計與發(fā)放

本文采用問卷調(diào)查的方法，將旅游企業(yè)如旅行社、旅游景區(qū)、購物點、酒店的誠信經(jīng)營缺失現(xiàn)狀制成問卷，在專門的網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放平臺問卷星上發(fā)放，針對全國不同層次人群進(jìn)行抽樣調(diào)查。根據(jù)研究需要分別在2012年4月至12月，2013年11月至2015年5月分兩次發(fā)放調(diào)查問卷，每次發(fā)放調(diào)查問卷500份，第一次回收有效問卷428份，第二次收回有效問卷456份，有效率分別為85.6%和91.2%。從調(diào)查結(jié)果看，本次調(diào)查涵蓋全國不同人群，調(diào)查范圍比較廣泛，且采用隨機(jī)的方式進(jìn)行問卷的發(fā)放，因此調(diào)查結(jié)果具有較好地代表性，能夠客觀反映旅游企業(yè)在《旅游法》實施前誠信經(jīng)營缺失狀況及實施后其改善狀況。

（二）樣本代表性分析

調(diào)查樣本中男性游客所占比例為51%，女性占49%；在年齡分布上表現(xiàn)為兩頭窄，中間寬的現(xiàn)象。15歲至25歲、26歲至44歲兩個年齡組占調(diào)查總?cè)藬?shù)的89%。這類人群中一部分擁有大量自由支配時間，另一部分大都經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，擁有可以支配的資金進(jìn)行旅游消費(fèi)，同時二者都精力旺盛，體力充沛，形成了旅游的主體；在學(xué)歷上，樣本中學(xué)歷為大專及本科學(xué)歷的游客最多，占樣本的74%，研究生及以上的學(xué)歷占樣本的16%，學(xué)歷在初中以下的游客所占的比例不是很高；在職業(yè)分布上調(diào)查對象的職業(yè)各種各樣，但學(xué)生比重在樣本中占據(jù)的比重最大，為55%，其次是企事業(yè)單位職工，所占比重略少于公司職員21%；從出游頻率來看，受訪者中每年出游1-2次的人數(shù)占被調(diào)查者總?cè)藬?shù)的74%。這一結(jié)果說明，隨著人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念也隨之改變，需求層次也不斷提高。旅游作為一種高層次的娛樂需求，受到越來越多人的青睞。（見表4）。本次調(diào)查樣本男女比例偏差不大，各個年齡階段和學(xué)歷層次都有涉及，調(diào)查對象職業(yè)范圍也很廣，說明此次調(diào)查樣本具有很強(qiáng)的代表性和普遍性。

二、《旅游法》實施前后旅游企業(yè)誠信現(xiàn)狀對比分析

（一）旅游企業(yè)誠信缺失對旅游者影響程度分析

在旅游業(yè)飛速發(fā)展的過程中，旅游市場中出現(xiàn)了一些不和諧因素，嚴(yán)重影響旅游業(yè)的發(fā)展，這其中最為突出的是旅游企業(yè)的誠信缺失問題。旅游企業(yè)的誠信缺失問題或多或少的損害了旅游者的利益，在旅游過程中對旅游者旅游目標(biāo)的實現(xiàn)造成影響。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，19%的人認(rèn)為旅游企業(yè)的誠信缺失問題對其造成的影響非常大，40%的人認(rèn)為對其造成的影響比較大，60%的人認(rèn)為對其造成的影響大，只有15%的人覺得對其影響不大或無影響。因此，旅游企業(yè)的誠信缺失對大部分旅游者造成了不好的影響。

（二）《旅游法》實施前旅游企業(yè)誠信缺失狀況分析

1.旅游企業(yè)誠信缺失最嚴(yán)重企業(yè)分析

旅游企業(yè)包括旅行社、旅游景區(qū)、購物點、酒店四個部分。它們是旅游市場的重要組成部分。但它們的不誠信行為對旅游市場造成了極大的危害。下表為受調(diào)查者所認(rèn)為的在旅游過程中誠信經(jīng)營缺失最嚴(yán)重的是旅行社，占調(diào)查總數(shù)的41%，其次是購物點和景區(qū)，酒店所占比例最小。

2.旅行社誠信缺失分析

旅行社是連接旅游者與旅游市場的紐帶，它在旅游過程中起著不可替代的作用。因此旅行社的誠信經(jīng)營的缺失給旅游者帶來了極大的傷害。在對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分析后，了解到被調(diào)查者中約31%的人覺得旅行社的不誠信經(jīng)營表現(xiàn)在旅行社違反旅游合同，約64%的人覺得表現(xiàn)在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，約71%的人認(rèn)為表現(xiàn)在進(jìn)行價格欺詐，還有約25%的人覺得表現(xiàn)在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”上。

3.景區(qū)誠信缺失分析

景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素，是旅游產(chǎn)品的主體成分，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的中心環(huán)節(jié)，是旅游消費(fèi)的吸引中心，是旅游產(chǎn)業(yè)面的輻射中心。旅游景區(qū)在旅游市場中起著舉足輕重的作用。近年來，為了在旅游市場中爭奪客源，謀取暴利，景區(qū)誠信經(jīng)營缺失越來越嚴(yán)重。被調(diào)查者中41%覺得景區(qū)誠信缺失表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施差；60%覺得表現(xiàn)早景區(qū)管理混亂；68%覺得表現(xiàn)在景區(qū)不控制人數(shù)，十分擁擠；44%表現(xiàn)在價格壟斷，門票隨意漲價。

4.購物點誠信缺失分析

購物點作為旅游過程中不可或缺的一部分，為游客購買不同地方有特色的物品或產(chǎn)物帶來了方便。但在目前旅游市場中由于缺乏系統(tǒng)的管理等原因，購物點不誠信經(jīng)營問題十分嚴(yán)重。通過對調(diào)查者的訪問，了解到購物點的誠信經(jīng)營缺失主要表現(xiàn)在商品價格過高、以次充好等方面。其中有64%的調(diào)查者認(rèn)為商品價格過高；其次是以此充好，以假亂真，占60%；旅游商品雷同、無購物發(fā)票、購物后不能退換，售后服務(wù)差等也占了比較大的比重。

5.酒店誠信經(jīng)營缺失的分析

酒店在旅游過程中為游客提供食、住兩大部分的內(nèi)容，是旅游者在旅游中所必須的后勤保障。旅游者只有解決了食、住這兩大問題才有心情去欣賞祖國的大好河山?？墒?，近年來酒店行業(yè)出現(xiàn)了一些不誠信經(jīng)營的現(xiàn)象。對調(diào)查數(shù)據(jù)歸納整理后得出，酒店誠信缺失具體表現(xiàn)在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施不完善、隨意漲價、旺季價格過高、食品安全得不到保障等方面。

（三）對旅游法了解程度的分析

《旅游法》于2013年10月1日實施以后，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了法律保障。但由于實施時間不長，對其熟知了解的人并不多。從表7可看出，對《旅游法》了解熟知的只占總調(diào)查人數(shù)的32%；了解一點的人占52%；而一點都不了解的人占16%。說明我國司法部門對《旅游法》宣傳力度還不夠，應(yīng)加大宣傳力度，讓更多的人了解熟知《旅游法》，用法律維護(hù)自身的合法權(quán)益。同時利用法律知識督促旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，為旅游業(yè)的健康發(fā)展提供法律保障。

（四）《旅游法》實施后旅游企業(yè)誠信經(jīng)營改善分析

《旅游法》頒布并實施之后，填補(bǔ)了我國旅游業(yè)法律的空白。《旅游法》對旅行社、旅游景區(qū)、旅游購物點、酒店分別進(jìn)行了相關(guān)的誠信經(jīng)營規(guī)定。它明確規(guī)定了各主體的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的法律環(huán)境，保證了旅游業(yè)正常有序的發(fā)展，維護(hù)了旅游者的合法權(quán)益。在《旅游法》實施后旅游企業(yè)有哪些方面的改善，通過對問卷結(jié)果的整合分析，得出如下結(jié)論。

1.旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”得到明顯控制

《旅游法》實施后，零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購物、虛假宣傳等“旅游陷阱”受到很大打擊，對旅游者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示66%的人認(rèn)為旅行社開始實施明碼標(biāo)價，60%的人認(rèn)為旅行社的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象得到改善，服務(wù)質(zhì)量也有所提升。但最近，有媒體報道在后《旅游法》時代，“特價團(tuán)”有逐漸“解凍”的趨向，因此為防止旅游社重新走向誠信缺失經(jīng)營的道路，執(zhí)法部門應(yīng)該加大執(zhí)法力度。

2.旅游景區(qū)價格壟斷和擁擠狀況得到緩解

在過去很長一段時間我國旅游景區(qū)為了彌補(bǔ)財政收入的不足，管理者把景區(qū)門票收入和地方經(jīng)濟(jì)捆綁起來，用門票收入作為地方財政的主要收入，導(dǎo)致很多景區(qū)門票過高?？墒窃诰皡^(qū)日常管理中又不作為，導(dǎo)致很多景區(qū)不進(jìn)行容量控制，旅游旺季游客人數(shù)過多、擁擠不堪，游客的旅游質(zhì)量大大打折扣?！堵糜畏ā穼嵤┖?8%的調(diào)查者認(rèn)為旅游景區(qū)價格壟斷狀況得到改善；38%的調(diào)查者認(rèn)為擁擠狀況得到緩解；25%的調(diào)查者認(rèn)為景區(qū)的設(shè)施設(shè)備得到了完善。

3.旅游購物點的商品質(zhì)量有所提高、競爭無序狀態(tài)得到改善

《旅游法》規(guī)定禁止強(qiáng)制購物，對治理旅游業(yè)頑疾、規(guī)范旅游業(yè)起到了積極的作用?！堵糜畏ā奉C布實施后，旅游購物市場持續(xù)低迷，旅游購物店大量裁員，一些經(jīng)營者難以維持經(jīng)營。曾經(jīng)一度生意紅火的旅游購物店如今門可羅雀，營業(yè)額銳減，每天僅有 1-2 個團(tuán)隊進(jìn)店購物，有時甚至是零營業(yè)額。在這種情況下，旅游購物點為了生存開始改變經(jīng)營策略，通過提高商品質(zhì)量，降低商品價格來吸引游客，誠信經(jīng)營慢慢回歸。經(jīng)調(diào)查，37%的被調(diào)查者認(rèn)為旅游購物點的競爭無序狀態(tài)得到改善；19%的被調(diào)查者認(rèn)為商品質(zhì)量得到提升。17%的被調(diào)查者認(rèn)為商品價格趨于合理。但是，只有8%的被調(diào)查者認(rèn)為購后不能退換得到改善，因此，這是我國旅游購物點目前最大的問題，需要國家相關(guān)部門采取有效的措施進(jìn)行管理。

4.酒店服務(wù)質(zhì)量得到提高、食品安全得到保障、設(shè)施設(shè)備得到完善

《旅游法》有關(guān)酒店方面的規(guī)定雖然只有短短幾句，但《旅游法》實施對酒店的影響卻是巨大的，她直接遏制了酒店業(yè)魚龍混雜、暴力行為及低價惡性競爭，使酒店市場逐步規(guī)劃化，服務(wù)更公開透明，管理更直接規(guī)范，有力的保障了消費(fèi)者的利益。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，30%的被調(diào)查者認(rèn)為食品安全得到了保障，24%的被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量得到提升，18%的被調(diào)查者認(rèn)為設(shè)施設(shè)備得到完善。酒店業(yè)在《旅游法》實施后正逐步走向誠信經(jīng)營的道路。

三、提高旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的對策

《旅游法》的頒布和實施使我國旅游業(yè)進(jìn)入了有法可依，有法必依的新時代?！堵糜畏ā穼φ麄€行業(yè)進(jìn)行了整體規(guī)范。它對旅游企業(yè)、旅游者等一一作了規(guī)定，促進(jìn)了中國旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和增長方式的轉(zhuǎn)變，使消費(fèi)者的旅行體驗和旅游質(zhì)量得到保障。在《旅游法》實施的背景下，結(jié)合以上對旅游企業(yè)誠信經(jīng)營缺失表現(xiàn)的分析，提出了幾點改善旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的對策。

（一）加大執(zhí)法和宣傳力度

法律是規(guī)范旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的必要保障?！堵糜畏ā返念C布和實施，對不同旅游企業(yè)做了詳細(xì)的規(guī)定。這在一定程度上打擊了旅游企業(yè)的不誠信經(jīng)營。而且懲罰力度的加大，使一些不法份子，望而生畏，減少了一些不誠信經(jīng)營的發(fā)生。但據(jù)調(diào)查研究表明，我國居民對《旅游法》熟知的只占總調(diào)查人數(shù)的32%；了解一點的占總?cè)藬?shù)的52%；而一點都不了解的占總?cè)藬?shù)的16%，可見在旅游法律體系建立完善的過程中，加強(qiáng)對旅游企業(yè)和公民的普法教育非常重要。加大《旅游法》的宣傳力度，對旅游企業(yè)實行誠信教育，讓越來越多的旅游企業(yè)懂得誠信經(jīng)營的危害及違反規(guī)定的后果；讓更多的的旅游者了解并熟知《旅游法》，培養(yǎng)他們的法律意識，讓他們學(xué)會運(yùn)用法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。這有這樣，旅游企業(yè)才能真正回歸到誠信經(jīng)營的良性軌道上。

（二）加快政府改革，轉(zhuǎn)變政府職能

旅游監(jiān)管部門的監(jiān)管作用有限，無法扼制不法旅游企業(yè)的投機(jī)心理。政府的作用在于運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段來對旅游市場進(jìn)行宏觀調(diào)控，建立和維護(hù)良好的市場機(jī)制、法律機(jī)制和信譽(yù)機(jī)制，創(chuàng)造一個良好的、公平的競爭環(huán)境，而不是用行政手段監(jiān)管市場。因此要加快政府改革，轉(zhuǎn)變政府職能。采用由政府指導(dǎo)、推動，逐步轉(zhuǎn)向市場化的做法，建立中國旅游企業(yè)信用體系。政府可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)定期通報旅游企業(yè)的不誠信行為，定期組織旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)法律法規(guī)，進(jìn)行誠信教育等，以此實現(xiàn)監(jiān)管。在政府的監(jiān)管下，旅游企業(yè)的不誠信經(jīng)營就會大大減少，這對旅游企業(yè)和諧健康發(fā)展有極大的推動作用。

（三）構(gòu)建旅游市場激勵體系

在《旅游法》實施后，旅游市場的不誠信經(jīng)營狀況有了很大的改善。旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營缺失問題大大減少。再加上旅游行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督和引導(dǎo)，社會公眾對旅游企業(yè)道德上的監(jiān)督，旅游市場的失信行為受到了嚴(yán)重的打擊。但是道德的譴責(zé)和法律的約束只是為經(jīng)營者提供了道德和法上的底線，不能從根本上解決旅游企業(yè)的失信行為。為了使旅游經(jīng)營者自覺走上誠信經(jīng)營的軌道，需在旅游市場競爭中構(gòu)建一些合理的激勵體系，如旅游企業(yè)評星制度（對信譽(yù)好的一些旅游企業(yè)給與相對應(yīng)的星級評定）、相關(guān)政策扶持制度等，激勵經(jīng)營者自覺遵守旅游法。

（四）利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)及時發(fā)布信息，減少信息的不對稱

旅游市場中一些不誠信經(jīng)營的發(fā)生，有很大一部分是因為旅游雙方信息不對稱。因此，為減少信息不對稱，相關(guān)部門可建立旅游企業(yè)誠信檔案，在檔案中將各旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況、納稅情況、銀行信用評比等級情況、以及企業(yè)的各種榮譽(yù)和不良行為等全部記錄在案，然后通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)資源共享。另外，旅游者在旅游的過程中遇到旅游企業(yè)的失信行為時，利用網(wǎng)絡(luò)，電話，信訪等方式反饋給相關(guān)部門。在這種情況下，旅游者在家中利用電腦就能及時，準(zhǔn)確的了解到旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況和豐富的旅游資訊。為選擇誠信經(jīng)營的旅游企業(yè)提供了便利，也會大大降低不法商家的投機(jī)行為。

（五）完善旅游行業(yè)道德體系

旅游行業(yè)的道德體系的不完善是在整個社會道德體系不完善大背景下形成的。而誠信又社會道德體系的重要組成部分。目前我國企業(yè)經(jīng)營誠信重建工程已引起中央政府和社會各界的高度關(guān)注。朱镕基總理給國家會計學(xué)院題詞“不做假賬”，兩會期間又將“誠信為本，操守為重”寫入政府工作報告。在這樣一個社會共建企業(yè)誠信的環(huán)境下，解決旅游市場的誠信缺失具有了一個良好的外部環(huán)境；另外，職業(yè)道德建設(shè)是社會道德體系重構(gòu)的基本環(huán)節(jié)，旅游業(yè)也要加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)，明確規(guī)范旅游從業(yè)人員的職業(yè)思想、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律以及職業(yè)情操、品質(zhì)和作風(fēng)等各方面的內(nèi)容，提高旅游從業(yè)人員的道德意識[3]。（作者單位：湖南工程學(xué)院管理學(xué)院）

基金項目：湖南省科技計劃項目資助（項目名稱：提高湖南省旅游企業(yè)誠信對策研究；項目編號：2014ZK3125）。湖南省大學(xué)生研究性學(xué)習(xí)和創(chuàng)新性實驗計劃項目資助（項目名稱：旅游法實施背景下旅游企業(yè)誠信缺失現(xiàn)狀與對策研究；項目批文：湘教通[2014]248號文件）。湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題資助（課題批準(zhǔn)號：XJK014BFZ002）。

參考文獻(xiàn)：

[1] 熊文釗，吳旸.《旅游法（草案）》幾個熱點問題[J].旅游學(xué)刊，2012（12）：3-5.

[2] 張維志.旅游市場中的誠信缺失問題與政府規(guī)制研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006（12）：112-120.