宋曉平

國網(wǎng)黑龍江電力有限公司齊齊哈爾供電公司客戶服務(wù)中心營業(yè)及電費(fèi)室

摘要：本文主要對供電企業(yè)大客戶管理的相關(guān)問題進(jìn)行了探究，希望能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)進(jìn)一步拓展大客戶市場提供幫助。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；大客戶；市場細(xì)分；營銷策略

隨著社會(huì)的發(fā)展，市場開拓的營銷戰(zhàn)略逐漸以實(shí)施大客戶管理為主，并且這一營銷戰(zhàn)略也正逐步受到管理專家的重視，各行業(yè)也廣泛普及。供電企業(yè)在積極的發(fā)展過程中，不斷探索大客戶的管理方式，單純的客戶銷售已經(jīng)不復(fù)存在，取而代之的是對客戶的價(jià)值管理。在這種方式下，注重客戶維系，不斷滿足客戶的多元化需求，堅(jiān)持偉大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能提高大客戶的忠誠度，堅(jiān)決避免大客戶流失的現(xiàn)象出現(xiàn)。

1、大客戶管理屬于關(guān)系營銷的范疇

通過關(guān)系營銷的概念來闡述足以證明大客戶管理是一項(xiàng)長期的艱巨的任務(wù)，買賣雙方的交易關(guān)系隨著時(shí)代的發(fā)展正在轉(zhuǎn)變，新的相互協(xié)作關(guān)系產(chǎn)生。注重的“一次銷售”不能滿足營銷的需求，“保留客戶”才是王道。供電企業(yè)已經(jīng)充分意識(shí)到客戶服務(wù)、質(zhì)量和營銷三者之間密不可分的關(guān)系，傳統(tǒng)的不合作營銷狀態(tài)被社會(huì)所淘汰，密切合作的整合營銷狀態(tài)才有助于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。供電質(zhì)量的好壞也需要從客戶需要出發(fā)，立足于客戶的角度來評判?？蛻舴?wù)、質(zhì)量和營銷活動(dòng)三個(gè)領(lǐng)域若能得到有機(jī)的結(jié)合和密切的合作，能夠最大幾率的獲得酷虎的認(rèn)可，以便保留原有客戶開發(fā)新客戶，企業(yè)的回報(bào)和效益也就越高。對此，供電企業(yè)應(yīng)充分結(jié)合自身實(shí)際，盡快建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2、細(xì)分大客戶市場

供電企業(yè)的收益大部分來源于大客戶，由于每個(gè)大客戶的需求不盡相同，因而供電企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注重個(gè)別需求，提供有針對性的供電服務(wù)能夠有助于經(jīng)濟(jì)效力的提升。因此，細(xì)分市場能夠?qū)Σ煌碾娏οM(fèi)者進(jìn)行合理有效的分類，劃分不同的客戶群體，將相似需求的客戶歸類到一個(gè)客戶群當(dāng)中，以便于提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)新市場機(jī)遇的發(fā)掘，從而滿足多元化的社會(huì)需求。

3、大客戶營銷戰(zhàn)略目標(biāo)

在對大客戶進(jìn)行識(shí)別和定位的基礎(chǔ)上，明確營銷戰(zhàn)略目標(biāo)是接下來的任務(wù)。適用于不同類型的大客戶通常有如下四種戰(zhàn)略目標(biāo)：發(fā)展戰(zhàn)略、維持戰(zhàn)略、收割戰(zhàn)略、退出戰(zhàn)略。但以上方法并不是完全絕對的，對于處在區(qū)間交界處的大客戶，判斷較難。因此對于戰(zhàn)略目標(biāo)不能盲目的執(zhí)行，要根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行具體問題具體分析，多查閱資料并不斷進(jìn)行仔細(xì)分析，避免造成決策失誤。

4、大客戶營銷策略計(jì)劃的制定

營銷計(jì)劃是指依據(jù)一系列符合供電企業(yè)總體特點(diǎn)和目標(biāo)而制定的營銷目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的相應(yīng)措施并計(jì)算其成本。供電企業(yè)可將制定大客戶營銷策略計(jì)劃分為以下9個(gè)步驟：

1）細(xì)分市場?？砂葱袠I(yè)分類、用電類別來細(xì)分市場，并選擇適當(dāng)?shù)氖袌鲋笜?biāo)。2）定義和選擇目標(biāo)大客戶。在細(xì)分市場中識(shí)別和定位目標(biāo)大客戶。3）客戶行業(yè)潛力分析。深入了解各行業(yè)客戶運(yùn)作特點(diǎn)及市場情況，對不同行業(yè)的客戶進(jìn)行行業(yè)用電分析，得出不同行業(yè)的用電潛力。4）目標(biāo)大客戶分析。將行業(yè)潛力分析應(yīng)用到具體的目標(biāo)客戶上，以便能更清楚地了解客戶通過使用電力和服務(wù)來增強(qiáng)自身的競爭力。5）客戶年度報(bào)告和財(cái)務(wù)分析。供電企業(yè)通過

閱讀和分析客戶的公開年度報(bào)告和財(cái)務(wù)分析，進(jìn)一步了解客戶經(jīng)營狀況，做到心中有數(shù)，并擇取有價(jià)值的信息來確定如何為客戶提供幫助，努力改進(jìn)工作。6）客戶內(nèi)部價(jià)值整體分析。深入調(diào)查客戶的日常工作細(xì)節(jié)，對存在的問題仔細(xì)分析，提出改進(jìn)的方法，并采取有效措施為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以此提高電能的競爭優(yōu)勢。如開展電力需求側(cè)管理（DSM），幫助客戶降低用電成本，倡導(dǎo)客戶綠色消費(fèi)等。7）銷售流程分析。業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變量用電業(yè)務(wù)和電費(fèi)管理三位一體組成了電力銷售的全過程。從客戶的角度來檢查電力銷售的全過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和提出改進(jìn)辦法。另外，大客戶經(jīng)理通過了解客戶購買電力的程序、客戶購買電力的決策人員情況的調(diào)查，設(shè)法擴(kuò)大與客戶決策人員的接觸面，這樣會(huì)有效節(jié)省時(shí)間和精力。8）雙方交易歷史記錄分析。對客戶的用電記錄進(jìn)行分析，預(yù)測客戶未來用電趨勢。9）競爭力比較和競爭對手策略。電能已不是客戶唯一選擇的能源，供電企業(yè)應(yīng)具有強(qiáng)烈的憂患意識(shí)，在制定目標(biāo)大客戶營銷策略計(jì)劃時(shí)，要與市場上的其他可替代能源相比，多方面了解是否能更好地滿足客戶的需求，以便制定競爭對手策略。

5、關(guān)于大客戶管理的幾點(diǎn)建議

5.1建立完善的大客戶檔案

大客戶檔案是供電企業(yè)對大客戶有效服務(wù)的基礎(chǔ)。按本文上述的方法，建立大客戶檔案就是要及時(shí)了解大客戶的用電結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、技術(shù)負(fù)責(zé)人、使用電力的基本情況及其動(dòng)態(tài)變化等，特別是要對大客戶進(jìn)行跟蹤并及時(shí)反饋。重視對大客戶的統(tǒng)計(jì)分析，定期對所服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的用電量、用電模式等情況，對大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和提示預(yù)警，以便從中獲取更多的營銷機(jī)會(huì)。

5.2建立企業(yè)內(nèi)部完善的大客戶工作機(jī)制

大客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行，需要建立健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。一是大客戶服務(wù)工作僅僅依靠客戶經(jīng)理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)內(nèi)部必須樹立“大營銷”、“大服務(wù)”的理念，各部門設(shè)定專門人員與客戶經(jīng)理共同形成大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使大客戶經(jīng)理與后臺(tái)支撐部門的溝通渠道暢通無阻。同時(shí)，大客戶經(jīng)理經(jīng)過授權(quán)后，在團(tuán)隊(duì)中扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同作戰(zhàn)，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是建立相關(guān)的大客戶工作制度，理順大客戶業(yè)務(wù)處理流程，明確各部門的工作職責(zé)，為大客戶工作的順利開展提供良好的內(nèi)部環(huán)境。三是建立共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，包括技術(shù)數(shù)據(jù)庫、大客戶檔案、大客戶業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系管理等信息資源，做到對客戶需求能快速反應(yīng)。四是完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。大客戶經(jīng)理、主管及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期或不定期走訪客戶，與客戶面對面交流，培育和增進(jìn)雙方的伙伴關(guān)系。

5.3加強(qiáng)大客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

大客戶經(jīng)理為大客戶提供“一站式”服務(wù)，大客戶期望大客戶經(jīng)理具有一定的權(quán)威性，在供電企業(yè)中享有一定的地位，能快速解決客戶的實(shí)際問題。因此，供電企業(yè)應(yīng)提高大客戶經(jīng)理在企業(yè)中的地位和待遇，并予以充分的授權(quán)，使之能調(diào)動(dòng)企業(yè)各方面資源為大客戶服務(wù)，這樣才能吸引更多的優(yōu)秀人才充實(shí)到大客戶經(jīng)理隊(duì)伍中來。為將客戶關(guān)系提升到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，理想的大客戶經(jīng)理必須具備全方位的技能，如電力系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)知識(shí)、法律知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)、溝通技巧、語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、營銷策劃能力、創(chuàng)造性思維等方面。當(dāng)然，這些技能不是一下能達(dá)到的，需要通過定期加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練兵，以此提高大客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

6、結(jié)束語

綜上所述，本文通過對現(xiàn)代營銷理念的有效利用，立足于關(guān)系營銷的角度，將供電企業(yè)大客戶管理的含義加以深化和拓寬，深入分析大客戶的有效識(shí)別和準(zhǔn)確定位，在此基礎(chǔ)上制定大客戶營銷目標(biāo)及對供電企業(yè)大客戶的有效管理。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁蕾.淺談電力行業(yè)客戶服務(wù)管理[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品.2013（24）

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