湖北第二師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 張海濤 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 龍立榮

一、引言

信任是一種心理狀態(tài)，包含著基于對(duì)另外一方行為或意圖的正向期望和對(duì)另一方的可接受性意愿（Rousseau et al.，1998）。作為經(jīng)濟(jì)全球化的結(jié)果，信任能為個(gè)人與企業(yè)帶來(lái)巨大的利益，如有利于雙方的合作，提高工作態(tài)度、組織承諾和績(jī)效，容易出現(xiàn)新的組織模式。但是組織信任關(guān)系常常因?yàn)槟承┰蚧蚪M織本身的行為而被打斷，如當(dāng)雇員認(rèn)為雇主違反了工作心理契約時(shí)，對(duì)雇主的信任就會(huì)下降（Morrison&Robinson,1997）。早期的研究經(jīng)常假設(shè)信任很難修復(fù)，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)被破壞的信任是可以修復(fù)的，了解如何修復(fù)信任已變成了一個(gè)重要的管理問(wèn)題。我國(guó)是個(gè)低信任的國(guó)家，信任修復(fù)比較困難，而轉(zhuǎn)型時(shí)期，企業(yè)很多違背信任的行為發(fā)生，不利于良好的雇傭關(guān)系或品牌建設(shè)。因此迫切需要考慮文化的因素，采取有效的措施，探索信任修復(fù)的理論、機(jī)制和措施，從而為有效修復(fù)組織內(nèi)部或組織之間的信任關(guān)系，在一定程度上為緩解“用工荒”做出貢獻(xiàn)。對(duì)信任的研究以西方學(xué)者研究為主，中間經(jīng)過(guò)一段沉寂期后，20世紀(jì)最后15年信任研究再度風(fēng)聲水起，西方學(xué)者們對(duì)信任修復(fù)（trust repair)的研究也日益感興趣（如Lewicki,2006;Lewicki&Bunker,1996)，從最初對(duì)修復(fù)策略的研究開(kāi)始轉(zhuǎn)向構(gòu)建系統(tǒng)的信任修復(fù)模型，并逐步形成了三種不同的理論視角：一是基于歸因視角，認(rèn)為信任違背能夠改變被傷害者（信任者）對(duì)行為者（被信任者）的目的和行為從正面到負(fù)面的歸因，信任修復(fù)很大程度關(guān)注于修復(fù)那些歸因到正面的程度；二是社會(huì)平衡的視角，這部分研究認(rèn)為信任違背擾亂了社會(huì)平衡，信任修復(fù)的工作就是恢復(fù)平衡；三是對(duì)關(guān)系修復(fù)的一種結(jié)構(gòu)化視角，有研究認(rèn)為被打破的正向溝通和隨后的負(fù)面溝通會(huì)影響結(jié)構(gòu)化的關(guān)系環(huán)境，通過(guò)修復(fù)溝通環(huán)境即可修復(fù)信任，例如獎(jiǎng)勵(lì)正面溝通和不鼓勵(lì)負(fù)面溝通的環(huán)境。

Kim等（2004）從被信任者（違背者）角度出發(fā)，認(rèn)為組織信任修復(fù)是指被信任者在感知到信任破壞后，為使信任者的信心和信任傾向變得更積極而所作的努力，Kramer等（2010）提出信任修復(fù)是關(guān)注于被信任者利用信任者的弱點(diǎn)，追尋在未來(lái)修復(fù)信任者受到傷害的想法的一系列行為，而Tomlinson和Mayer(2009)則從信任者角度指出信任修復(fù)是指信任者受到被信任者傷害導(dǎo)致信任度下降后，信任者的信任意愿部分或全部地被修復(fù)的過(guò)程。Kim和Kramer等從被信任者視角提出了組織信任修復(fù)的定義，而Tomlinson等則從信任者視角提出組織信任修復(fù)定義，但是信任修復(fù)是雙方互動(dòng)的過(guò)程，不僅關(guān)系到被信任者修復(fù)策略的有效性，同時(shí)也關(guān)系到到信任者對(duì)被信任者和修復(fù)策略的可接受意愿。因此，對(duì)于組織信任修復(fù)的定義到底從哪個(gè)視角進(jìn)行界定還存在一定的爭(zhēng)議。本文試圖通過(guò)上述信任修復(fù)的三種理論視角，系統(tǒng)梳理國(guó)內(nèi)外組織信任修復(fù)文獻(xiàn)，進(jìn)一步明確組織信任修復(fù)策略以及情境影響因素，以期推動(dòng)國(guó)內(nèi)對(duì)組織信任修復(fù)的研究。

二、組織信任修復(fù)的定義和策略

信任一般被認(rèn)為是工作關(guān)系的重要基礎(chǔ)，當(dāng)信任違背發(fā)生時(shí)，這種基礎(chǔ)迅速消失，從而阻礙了工作關(guān)系中的相互支持和信息分享（Bies&Tripp,1996），因此需要修復(fù)信任。成功的信任修復(fù)不僅取決于信任者接受被信任者信任修復(fù)行為的意愿,而且還取決于被信任者（違背者）各自為修復(fù)信任所采取的策略，包括語(yǔ)言修復(fù)策略和行為修復(fù)策略。例如2005年肯德基的蘇丹紅危機(jī)出現(xiàn)后，肯德基所屬百勝餐飲公司要求全國(guó)所有肯德基餐廳停止售賣(mài)新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)啟動(dòng)內(nèi)部流程妥善處理并銷(xiāo)毀所有剩余調(diào)料，防止問(wèn)題調(diào)料回流到消費(fèi)渠道，并通過(guò)媒體和餐廳發(fā)布中國(guó)肯德基“有關(guān)蘇丹紅(一號(hào))問(wèn)題的聲明”，向公眾道歉。可見(jiàn)，百勝公司為恢復(fù)公眾對(duì)肯德基產(chǎn)品的信任，采用了行為修復(fù)策略和“道歉”的語(yǔ)言修復(fù)策略。根據(jù)Dirks等人（2009）提出的三種理論視角，本文認(rèn)為語(yǔ)言修復(fù)策略可以從“歸因”的視角來(lái)進(jìn)行解釋?zhuān)袨樾迯?fù)策略分為直接行為修復(fù)策略和間接行為修復(fù)策略，直接行為修復(fù)策略可從“社會(huì)平衡”的視角來(lái)進(jìn)行解釋?zhuān)g接行為修復(fù)策略可從“結(jié)構(gòu)化”的視角進(jìn)行解釋?zhuān)鶕?jù)以往文獻(xiàn)研究，將從不同視角闡述各種信任修復(fù)策略。

（一）語(yǔ)言修復(fù)策略 迄今為止，國(guó)外大部分組織信任修復(fù)研究關(guān)注于語(yǔ)言策略對(duì)信任的修復(fù)，涉及到信任違背發(fā)生之后的反應(yīng)，如解釋、道歉等。根據(jù)Dirks等（2009）的分類(lèi)，道歉、解釋、否認(rèn)等可以從“歸因”的視角來(lái)解釋?zhuān)欠癜堰`背結(jié)果歸因于個(gè)人、他人或者情境等，不同的語(yǔ)言策略表現(xiàn)不一樣。

（1）道歉(apologize)。道歉是一種承認(rèn)責(zé)任并為信任違背表示遺憾的陳述，因此道歉是一種彌補(bǔ)性交流，相對(duì)于否認(rèn)、找借口等而言是一種事實(shí)承認(rèn)（Cody&Mclaughlin；Schonbach,1985），表達(dá)了遺憾（Hale,1987;Schlenker&Darby,1981），同時(shí)愿意承擔(dān)事件的責(zé)任（Conlon&Murray,1996）。根據(jù)承擔(dān)責(zé)任的大小和歸因方式的差異,道歉可以分為內(nèi)部歸因型道歉與外部歸因型道歉兩種。內(nèi)部歸因型道歉是指信任違背者表達(dá)出為信任違背感到內(nèi)疚，并愿意對(duì)此承擔(dān)全部責(zé)任的陳述，是一種個(gè)人歸因。如包含著悔恨表達(dá)和承諾克制的道歉就是內(nèi)部歸因主導(dǎo)道歉，它會(huì)顯示違背者試圖避免重復(fù)類(lèi)似的行為（Scher&Darley,1997）。外部歸因型道歉是指信任違背者認(rèn)為自己雖然對(duì)信任違背承擔(dān)著部分責(zé)任，但同時(shí)也指出信任違背的出現(xiàn)與他人或環(huán)境中的其他因素有關(guān)，是一種情境歸因。根據(jù)以往文獻(xiàn)，有研究認(rèn)為道歉比不道歉的信任修復(fù)效果好，因?yàn)樗磉_(dá)了悔恨和降低了信任者認(rèn)為今后再受到傷害的可能性。不過(guò)也有研究表明道歉將使信任違背的負(fù)面結(jié)果難以改善，因?yàn)樗[含著承認(rèn)有罪（Riordan et al.,1983）。根據(jù)成本與收益理論，收益大于成本的預(yù)期是人們行為的基本出發(fā)點(diǎn)，道歉的有效性取決這種反應(yīng)方式的效益（潛在的補(bǔ)救）大于成本（承認(rèn)有罪）的程度，收益越大于成本，道歉的修復(fù)有效性就會(huì)越高。因此當(dāng)學(xué)者們認(rèn)為道歉對(duì)信任修復(fù)有正面作用時(shí)，實(shí)際上歸因?yàn)槭找娲笥诔杀?，反之亦然?？梢?jiàn)從表面上看由于學(xué)者的出發(fā)點(diǎn)不同，導(dǎo)致了學(xué)者們研究道歉對(duì)信任修復(fù)的影響效果得到相互矛盾的結(jié)論（Kim et al.,2006）。道歉的信任修復(fù)效果不僅受到研究者成本收益權(quán)衡的影響，可能還會(huì)受到其它一些因素的影響。如Schweitzer等人（2006）認(rèn)為道歉沒(méi)有促使信任修復(fù)更好，有學(xué)者進(jìn)一步分析認(rèn)為Schweitzer等人得到道歉作用不明顯的結(jié)論,歸因?yàn)榭赡軟](méi)有控制寬恕傾向這一變量（張正林,莊貴軍，2010）。還有一些研究認(rèn)為道歉的內(nèi)容、態(tài)度等因素也會(huì)對(duì)信任修復(fù)的效果產(chǎn)生一定影響：如從道歉態(tài)度上講，表達(dá)出誠(chéng)意的道歉比沒(méi)有誠(chéng)意的道歉效果更好；從道歉與事實(shí)的關(guān)系上講，違背者的道歉如果被隨后的事實(shí)證明確實(shí)有罪，那么比最終證明違背者無(wú)罪的道歉信任修復(fù)效果更好；從道歉內(nèi)容來(lái)說(shuō)，內(nèi)部歸因型道歉（勇于承擔(dān)責(zé)任）要比外部歸因型道歉信任修復(fù)效果更好。但是有學(xué)者對(duì)此提出質(zhì)疑，認(rèn)為歸因性的道歉效果不僅受到以上因素影響，還要受到違背類(lèi)型的影響。有學(xué)者發(fā)現(xiàn)當(dāng)基于能力原因?qū)е滦湃芜`背時(shí)，內(nèi)部歸因型道歉比歸咎于外部歸因型道歉信任修復(fù)更好；但基于誠(chéng)信原因?qū)е逻`背時(shí)，外部歸因型道歉比內(nèi)部歸因型道歉信任修復(fù)效果更好（Kim et al.,2006）?？梢钥闯?，早期對(duì)道歉的信任修復(fù)效果研究得到了相互矛盾的結(jié)論，而后期的研究則在尋找影響信任修復(fù)效果的歸因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)道歉對(duì)信任修復(fù)的效果主要?dú)w因?yàn)檫`背類(lèi)型和關(guān)注于無(wú)辜或有罪事實(shí)的有效性影響。

（2）否認(rèn)（deny）。根據(jù)Kim等（2006）提出的模型，當(dāng)你承認(rèn)做過(guò)有問(wèn)題的行為時(shí)，就需要道歉；否則就要采取否認(rèn)的反應(yīng)策略（Kim et al.,2006）。否認(rèn)分為直接否認(rèn)與間接否認(rèn)兩種類(lèi)型，直接否認(rèn)是指信任違背者認(rèn)為信任者所提出的信任違背事實(shí)或原因是虛假的，并直接對(duì)其予以否認(rèn)；間接否認(rèn)則是指信任違背者通過(guò)指出是其他人造成了信任違背以間接否認(rèn)信任者提出的信任違背事實(shí)或原因（陳閱，時(shí)勘，羅東霞,2010）。根據(jù)成本與收益理論，否認(rèn)的有效性取決于這種反應(yīng)的收益（不承認(rèn)有罪）大于成本（很低的補(bǔ)救可能性）的程度，收益越大于成本,否認(rèn)的修復(fù)有效性就會(huì)越高。因此，當(dāng)收益大于成本時(shí)，否認(rèn)就會(huì)是對(duì)信任修復(fù)的一種有效反應(yīng)（Signal,1988），反之，則是一種負(fù)面反應(yīng)。但是有學(xué)者認(rèn)為否認(rèn)是一種“平衡”反應(yīng)，收益可能與成本相等，如Ferrin等（2007）認(rèn)為否認(rèn)一方面拒絕了行為過(guò)失，增加了信任方對(duì)被指責(zé)方懷疑的不確定性，另一方面這種效應(yīng)又被沒(méi)有表達(dá)在未來(lái)避免犯類(lèi)似錯(cuò)誤的意圖所平衡。所以否認(rèn)的信任修復(fù)效果到底如何，到底受到哪些因素影響，學(xué)者們對(duì)此又進(jìn)行了深入探討。有些學(xué)者認(rèn)為否認(rèn)的修復(fù)效果好壞可以歸因到違背類(lèi)型的影響：如對(duì)因誠(chéng)信原因而導(dǎo)致的信任違背，否認(rèn)的反應(yīng)方式優(yōu)于道歉；而基于能力類(lèi)型的信任違背，道歉優(yōu)于否認(rèn)。也就是說(shuō)當(dāng)被違背者發(fā)現(xiàn)違背者是由于能力不足原因（如組織資金匱乏）導(dǎo)致信任違背的時(shí)候，違背者的道歉比否認(rèn)策略的信任修復(fù)效果更好，反之因?yàn)檎\(chéng)信原因（如組織不講信用）而導(dǎo)致的信任違背，否認(rèn)比道歉修復(fù)效果更好。從以往研究可以看出對(duì)否認(rèn)的研究往往會(huì)與道歉聯(lián)系起來(lái)，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)否認(rèn)的修復(fù)效果受到違背類(lèi)型的調(diào)節(jié)，但是否認(rèn)方式是否還會(huì)受到其它一些因素的影響還不得而知。

（3）找借口（excuse）。大部分學(xué)者研究道歉和否認(rèn)策略，但是也有學(xué)者對(duì)其它的語(yǔ)言修復(fù)策略進(jìn)行了研究，如找借口。找借口是有目的的把負(fù)面結(jié)果的歸因與個(gè)人相關(guān)的程度減少的過(guò)程，它試圖把負(fù)面結(jié)果歸因從個(gè)人轉(zhuǎn)移到外部因素（Weiner et al.,1991），減少個(gè)人對(duì)負(fù)面事件的責(zé)任（Bies，1987）。一般來(lái)說(shuō)，越信服的找借口越能使違背者受到仁慈的對(duì)待（Health et al.,2003），信任修復(fù)效果可能會(huì)越好。根據(jù)韋納的歸因理論，當(dāng)找借口能減少內(nèi)部性、可控性和穩(wěn)定性歸因，將修復(fù)信任或者能減少（信任者）對(duì)結(jié)果的負(fù)面感知（Weiner,1992）。

第一，內(nèi)部歸因和外部歸因。根據(jù)弗里茨.海德（1958）的分類(lèi)，把歸因分為內(nèi)部和外部歸因。學(xué)者們研究發(fā)現(xiàn)外部歸因的找借口往往要比內(nèi)部歸因的找借口效果要好，因?yàn)橥獠繗w因的借口能夠使人們認(rèn)為當(dāng)時(shí)的決策是必要的和無(wú)法避免的，找借口的理由越充分，接受者將會(huì)越覺(jué)得先前出現(xiàn)的問(wèn)題事件是唯一發(fā)生的結(jié)果（Shaw et al.,2003），找借口的效果可能會(huì)越好。有學(xué)者對(duì)外部歸因找借口的內(nèi)在機(jī)制進(jìn)行了更深入地探討，如Weiner（1985）基于社會(huì)印象管理理論，從認(rèn)知視角出發(fā)認(rèn)為找借口把失敗的原因歸因?yàn)橥獠磕軌蛴行ПＷo(hù)失敗者的自尊和自我價(jià)值，減少內(nèi)疚和羞愧感。后來(lái)Weiner等人（1987）又提出不同看法，認(rèn)為失敗者并不是有意識(shí)地知道真相而故意歸咎于外部，基于樸素情緒理論（naive theories of emotion），他們提出失敗者歸咎為外部的原因主要是一種習(xí)慣性地自我心理保護(hù)和避免自身受到負(fù)面情緒影響。不過(guò)Weiner等人也承認(rèn)在某些場(chǎng)合，這兩種視角互為補(bǔ)充要比單獨(dú)的解釋效果要好（Weiner et al.，1987），但在另外某些場(chǎng)合這兩種視角的解釋可能會(huì)得到矛盾的預(yù)測(cè)。從以上可以看出，外部歸因找借口的效果往往優(yōu)于內(nèi)部歸因的找借口，但是內(nèi)部歸因的找借口與外部歸因的效果比較還可能受到其它因素影響，如這些內(nèi)部歸因是不可控的。

第二，可控性歸因。一個(gè)負(fù)面結(jié)果是不可控制的借口能夠減輕憤怒（Weiner，2001），有助于修復(fù)信任。反之負(fù)面結(jié)果是可控制的借口有可能引起不良反應(yīng)，對(duì)減輕憤怒起到阻礙作用（Yirmiya&Weiner，1986），因此找借口往往試圖展示行為者真正的目的或者原來(lái)的意愿被他/她不能承擔(dān)責(zé)任（不可控）的外部力量所干擾（Scott&Lyman,1968）。Weiner等人（1987）研究也認(rèn)為內(nèi)部歸因和可控性歸因的找借口以及包括有目的找借口都會(huì)激起憤怒，因此人為地減少控制和有意圖的歸因感知將會(huì)減少憤怒反應(yīng)。他們以能力和努力程度的歸因影響為例進(jìn)行了說(shuō)明，當(dāng)別人對(duì)于失敗者為什么失敗進(jìn)行歸因時(shí)，努力程度不夠作為一種負(fù)面評(píng)價(jià)相對(duì)于能力歸因更能引起憤怒，這是因?yàn)榕Φ某杀臼强梢钥刂坪陀幸鈭D的，而能力是無(wú)法控制和非故意的，即使這些歸因都屬于內(nèi)部歸因。

第三，穩(wěn)定性歸因。以往大量文獻(xiàn)證明穩(wěn)定性感知的變化會(huì)引起對(duì)事件在未來(lái)再發(fā)生可能性的感知變化（Weiner，1986），因此穩(wěn)定性歸因也被考慮在找借口的框架中（Weiner et al.,1991）。當(dāng)把負(fù)面結(jié)果的出現(xiàn)歸因于某種影響因素時(shí)，當(dāng)這種因素存在越穩(wěn)定，信任者就會(huì)感到負(fù)面結(jié)果在未來(lái)重復(fù)發(fā)生的可能性會(huì)很高，違背者找借口的影響效力就會(huì)越小，信任修復(fù)效果就會(huì)越差。

可見(jiàn)，當(dāng)找借口呈現(xiàn)出外部歸因、不可控和不穩(wěn)定性歸因的特征時(shí)，它的信任修復(fù)效果相對(duì)于其它幾種特征組合可能會(huì)更好。

（4）正當(dāng)化（justification）。有學(xué)者認(rèn)為正當(dāng)化與找借口是解釋?zhuān)╡xplanation、accounts）的兩種類(lèi)型（Scott&Lyman，1968），都是承認(rèn)了不幸的事實(shí)（Weiner et al.,1991）。因此學(xué)者們往往把這兩者對(duì)比來(lái)進(jìn)行研究，從歸因視角而言，找借口是外部歸因（外部歸因多于內(nèi)部歸因），而道歉和正當(dāng)化代表著內(nèi)部歸因（內(nèi)部歸因多于外部歸因）（Crant&Bateman，1993）；從內(nèi)涵來(lái)說(shuō)，找借口是決策者承認(rèn)產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的過(guò)程中，自己的行為是不理想任，把失敗原因歸結(jié)為外部因素和環(huán)境影響，是一種減輕罪責(zé)聲明（Sitkin&Bies，1993）；而正當(dāng)化是決策者承認(rèn)自己有責(zé)任，但是通過(guò)指明自己的行為對(duì)上級(jí)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有幫助而否認(rèn)行為是不合適宜的（John et al.,2003），是一種免責(zé)聲明（Sitkin&Bies，1993）?；诖?，Tomlinson和Mayer（2009）把正當(dāng)化定義為被信任者對(duì)某一消極行為結(jié)果做出積極或正面的解釋?zhuān)瑥亩C明該行為是正當(dāng)、合理的,并且是符合道德規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，即正當(dāng)化是把消極行為描述為更少程度討厭或正面行為的一種嘗試（Scott&Lyman，1968）。根據(jù)費(fèi)斯廷格社會(huì)比較理論，正當(dāng)化呼吁要求更多的權(quán)力、思想、標(biāo)準(zhǔn)或者忠誠(chéng),才能今后通過(guò)類(lèi)似的行為取得正面結(jié)果而不是負(fù)面結(jié)果（Shaw et al.,2003）。Conlon和Murray（1996）通過(guò)舉例解釋了正當(dāng)化，如披薩生產(chǎn)廠(chǎng)商調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)大部分人喜歡一種辣的、獨(dú)特的口味，但是有小部分消費(fèi)者（抱怨者）不喜歡這種口味，企業(yè)正當(dāng)化的解釋是：企業(yè)這樣做的原因就是要滿(mǎn)足大部分消費(fèi)者需求，而不可能面面俱到，即認(rèn)為自身這種做法是合理的（Conlon et al.,1996)。由于正當(dāng)化的解釋往往比同一結(jié)果的不解釋能帶來(lái)更高的公平感（Bies&Shapiro,1987），因此信任修復(fù)的效果可能會(huì)更好。

（5）承諾（promise）。根據(jù)戈夫曼50年代提出的印象管理理論，承諾是代表著一種被設(shè)計(jì)為對(duì)未來(lái)行為有正向意圖的自信的印象管理策略。因此，承諾能使信任者把違背者歸因?yàn)槭强尚刨?lài)的，能明顯加快信任修復(fù)過(guò)程，如承擔(dān)責(zé)任和改變未來(lái)行為的承諾能導(dǎo)致更高的信任感（Ho&Weigelt，2002）。不過(guò)采取欺騙手段導(dǎo)致信任違背之后的承諾相對(duì)于沒(méi)有欺騙后的承諾而言，降低了信任者對(duì)違背者是可信賴(lài)的主觀認(rèn)知，延緩了信任修復(fù)過(guò)程，導(dǎo)致修復(fù)的難度增加。但是有學(xué)者認(rèn)為從長(zhǎng)期而言，值得信任的行為與帶有承諾的信任行為對(duì)信任恢復(fù)效果是一樣的。

（6）沉默（reticence）。沉默這一語(yǔ)言策略被關(guān)注較少，僅Ferrin等人（2007）對(duì)沉默做過(guò)研究，他們把沉默定義為一種違背方不能確定或者不能否定指控真實(shí)性的一種狀態(tài)，可以作為違背者對(duì)信任違背后的一種反應(yīng)策略。由于沉默意味著對(duì)信任違背不回應(yīng)，對(duì)信任違背不回應(yīng)代表著違背者內(nèi)心不是很愧疚或者根本不打算修復(fù)信任,因此愈讓信任者歸因?yàn)檫`背者沒(méi)有誠(chéng)意去修復(fù)信任,從而導(dǎo)致沉默的信任修復(fù)效果不佳。

（二）行為修復(fù)策略 在已有的信任修復(fù)研究當(dāng)中，很多研究把道歉、否認(rèn)和其它的語(yǔ)言策略作為修復(fù)信任的方法。但是這些方法作為“便宜的說(shuō)話(huà)”應(yīng)該被擯棄，因?yàn)樾湃握呖赡芟胍葍H僅言語(yǔ)表達(dá)更實(shí)在的東西，如讓違背者為過(guò)去行為買(mǎi)單或面對(duì)著對(duì)未來(lái)行動(dòng)的真正限制（Dirks et al.,2005）。因此，有一些信任修復(fù)研究特別關(guān)注于實(shí)質(zhì)性的行為修復(fù)策略，而不是語(yǔ)言修復(fù)策略。

（1）直接行為修復(fù)策略。社會(huì)平衡理論認(rèn)為，信任違背擾亂了社會(huì)平衡，破壞了社會(huì)秩序。因此，信任修復(fù)的工作就是要恢復(fù)平衡。修復(fù)包括關(guān)系中平衡重建的社會(huì)過(guò)程，為了修復(fù)關(guān)系，可以通過(guò)重建雙方相近的立場(chǎng)和通過(guò)不同的流程確定控制他們的規(guī)則（Goffman,1967），類(lèi)似的流程包括懲罰、贖罪等，不難看出，這些流程都是與信任雙方直接相關(guān)的行為修復(fù)策略（Dirks et al.,2005），簡(jiǎn)稱(chēng)為直接行為修復(fù)策略。

第一，贖罪（penance）。在違背發(fā)生后，違背者有時(shí)候期望為信任違背支付一定的罰金或其它成本，當(dāng)違背者主動(dòng)承擔(dān)時(shí)被認(rèn)為是一種贖罪，當(dāng)強(qiáng)加于違背者時(shí)被認(rèn)為是一種懲罰（Dirks et al.,2005）。顯然，懲罰是無(wú)意的被強(qiáng)制賠償，贖罪是有意的主動(dòng)性賠償，有研究證明賠償?shù)男迯?fù)效果會(huì)受到違背者意圖是有意還是無(wú)意的影響（Darley&Pittman,2003），因此懲罰和贖罪可能是兩種效果不同的直接行為修復(fù)策略。一般來(lái)說(shuō)，贖罪表明違背者存有內(nèi)疚感，必須承擔(dān)責(zé)任并采取適宜的自我懲罰措施去補(bǔ)償被傷害者所遭受到的損失（Cropanzano,Goldman,&Folger,2003），去恢復(fù)雙方之間的某種平衡。根據(jù)Lewicki等人（2005）的研究，單純的贖罪策略從信任者（被傷害者）角度而言確實(shí)能夠有效促進(jìn)信任修復(fù)過(guò)程。Bottom等(2002)也發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的贖罪能加強(qiáng)合作（信任增加的結(jié)果），他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)小額賠款的贖罪和大額賠款的贖罪對(duì)關(guān)系修復(fù)的效果是一樣的。不過(guò)有學(xué)者對(duì)此持不同意見(jiàn)，Desmet等人（2011）認(rèn)為加大賠款的力度有利于表達(dá)出良好意愿，更有利于合作與妥協(xié)(Cremer,2002,2004)，從而可以增加信任修復(fù)的效果。從贖罪方式與其它修復(fù)策略的交互作用上來(lái)看，Bottom等人(2002)認(rèn)為道歉、贖罪和寬恕對(duì)關(guān)系修復(fù)是必要的，如果他們中的任何一個(gè)缺失，關(guān)系都是不平衡的、易碎的和面臨死亡的危險(xiǎn)。他們研究也發(fā)現(xiàn)通過(guò)道歉，以贖罪作為補(bǔ)充的修復(fù)策略比單獨(dú)的道歉對(duì)信任修復(fù)更有效。Bottom等人對(duì)以道歉或否認(rèn)為主、贖罪為輔的修復(fù)策略進(jìn)行了深入研究，但是并沒(méi)有對(duì)以贖罪為主、道歉為輔的修復(fù)策略進(jìn)行研究，而且他們的研究也沒(méi)有深入探討能夠解釋這些方式的內(nèi)在機(jī)理。

Dirks等（2005）通過(guò)對(duì)贖罪的行為修復(fù)策略研究回答了以上問(wèn)題，他們進(jìn)行了兩項(xiàng)分研究：第一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)贖罪確實(shí)能在違背發(fā)生后修復(fù)信任；其次，贖罪通過(guò)后悔感知而不是預(yù)防感知來(lái)修復(fù)信任；第二項(xiàng)研究考慮到很少有研究把語(yǔ)言修復(fù)策略和實(shí)際行為策略結(jié)合起來(lái)，不有利于對(duì)信任修復(fù)的理解。因此，第二項(xiàng)子研究在第一項(xiàng)研究基礎(chǔ)上，探討了道歉和贖罪結(jié)合的方式以后悔感知為中介變量，在能力類(lèi)型（誠(chéng)信或能力）的調(diào)節(jié)下對(duì)信任修復(fù)的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)基于能力類(lèi)型違背時(shí)，被信任者修復(fù)信任的有效性取決于信任者把被信任者的努力認(rèn)為有多大后悔的程度，即信任者感知到被信任者越后悔，被信任者的努力就越有成效，反之亦然。同時(shí)，Dirks等人的研究也發(fā)現(xiàn)：增加行為策略到非行為修復(fù)策略中去（如先讓失信者道歉，再輔之以贖罪）與增加非行為方式到行為方式中（如先贖罪，再讓他們道歉）對(duì)信任修復(fù)效果的影響沒(méi)有明顯差異。Dirks等人（2005）的研究結(jié)果解決了Bottom等人沒(méi)有關(guān)注的問(wèn)題，即說(shuō)明了以贖罪為主、道歉為輔的修復(fù)策略與以道歉為主、贖罪為輔的修復(fù)策略對(duì)信任修復(fù)的效果沒(méi)有明顯差異，同時(shí)提出了內(nèi)在的認(rèn)知修復(fù)機(jī)制（從信任者視角出發(fā)）：包括后悔感知與預(yù)防感知的中介機(jī)制以及正直違背和能力違背的調(diào)節(jié)機(jī)制。

第二，懲罰（punishment）。懲罰作為一種關(guān)系修復(fù)策略，往往出現(xiàn)在公平理論文獻(xiàn)研究中，因?yàn)樾迯?fù)是理解公平含義的一個(gè)重要部分（Umbreit,1989）。在Umbreit對(duì)入室盜竊受害者的研究中，懲罰定義為盜竊者（違背者）被監(jiān)禁，不過(guò)懲罰手段很少被入室盜竊受害者關(guān)注，因?yàn)閷捤”葢土P和報(bào)復(fù)更容易讓人覺(jué)得是對(duì)個(gè)人過(guò)錯(cuò)的一種可接受和公平的反應(yīng)（Bradfield&Aquino,1999）?？梢?jiàn)，懲罰作為一種強(qiáng)迫性賠償，往往很難讓人接受，因此懲罰往往由授權(quán)的第三方執(zhí)行（Peachey,1989）。這也正好解釋了賠償和懲罰的區(qū)別，如一個(gè)小偷最后被抓住，將會(huì)賠償失主的所有財(cái)物損失，但是適宜的懲罰一定要通過(guò)司法系統(tǒng)（第三方）來(lái)進(jìn)行，賠償力度要和犯罪的不道德程度相匹配（Darley&Pittman,2003）?？偠灾?，懲罰發(fā)出了行為不可接受和必須付出代價(jià)的信號(hào)（Gillespie&Dietz,2009)，在高利害關(guān)系的情勢(shì)下，通過(guò)懲罰可以阻止對(duì)方從事破壞雙方關(guān)系的活動(dòng)，甚至可以作為重建信任關(guān)系的一種嘗試（Lindskold,1978）。因?yàn)閼土P提供了關(guān)系生存的基礎(chǔ)，人們可以開(kāi)始嘗試建立信任（Dirks,Lewicki&Zaheer,2009），恢復(fù)雙方關(guān)系平衡，從這方面來(lái)說(shuō)懲罰不良企業(yè)確實(shí)有利于企業(yè)和員工以及企業(yè)之間的信任修復(fù)。總而言之，直接行為修復(fù)策略作用的對(duì)象是信任者或者被信任者，而不是其它事物，但是也有研究試圖通過(guò)某些行為去改變信任者或被信任者所處的環(huán)境，繼而間接影響信任雙方的感知，從而對(duì)違背后的組織信任進(jìn)行修復(fù)。

（2）間接行為修復(fù)策略。結(jié)構(gòu)化理論認(rèn)為，導(dǎo)致負(fù)面溝通上升、正面溝通下降的信任違背能夠被不鼓勵(lì)負(fù)面溝通和鼓勵(lì)正面溝通的結(jié)構(gòu)化環(huán)境所修復(fù)，結(jié)構(gòu)化環(huán)境的因素包括系統(tǒng)與流程的變化，結(jié)構(gòu)的不合理或結(jié)構(gòu)太復(fù)雜，工作職責(zé)與權(quán)力的不匹配等。通過(guò)改變導(dǎo)致信任違背的結(jié)構(gòu)化環(huán)境，可以阻止和減少未來(lái)違背的可能性，改變的方法有合法的糾正措施（激勵(lì)、監(jiān)管，合同，控制）、社會(huì)結(jié)構(gòu)化等。事實(shí)上結(jié)構(gòu)化的理論體現(xiàn)著抵押的思想，當(dāng)改變信任者和被信任者所處的結(jié)構(gòu)環(huán)境時(shí)，如果被信任者會(huì)被外部約束，當(dāng)他們知道違規(guī)存在一定風(fēng)險(xiǎn)損失時(shí)，違背的動(dòng)機(jī)就會(huì)大為降低，換句話(huà)說(shuō)，就是相當(dāng)于抵押某些有價(jià)值“物品”出去，如果違約，這些“物品”就會(huì)失掉。不少學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了探索，其中比較有代表性的是Nakayachi和Watabe（2005）所進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)研究，通過(guò)監(jiān)管和自我約束策略研究抵押對(duì)信任修復(fù)的影響。他們認(rèn)為早期研究并沒(méi)有明確提出抵押對(duì)信任提高的影響，但是某些研究可以用抵押的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行解釋?zhuān)热鏢lovic(1993)研究認(rèn)為提高對(duì)核能發(fā)電廠(chǎng)信任的唯一影響事實(shí)是：由當(dāng)?shù)厥忻窈铜h(huán)境學(xué)家們成立的監(jiān)督委員會(huì)，如果他們認(rèn)為核能發(fā)電是不安全的，那么他們有合法的權(quán)利去關(guān)掉它。事實(shí)上，公眾的委托授權(quán)實(shí)際上體現(xiàn)著抵押的思想，因?yàn)檫@種委托提高了發(fā)電廠(chǎng)行為的誠(chéng)實(shí)性和與公眾合作的動(dòng)機(jī)。Nakayachi和Ohnuma(2003)也認(rèn)為當(dāng)環(huán)境管理部門(mén)能促進(jìn)信息公開(kāi)和接受防止欺騙的監(jiān)督和約束時(shí)，能夠有效提高公眾的信任感，這種接受性降低了不慎重管理和欺騙公眾的動(dòng)機(jī)。Nakayachi和Watabe（2005）認(rèn)為，企業(yè)責(zé)任的典型抵押策略是接受監(jiān)督和自我約束，但是強(qiáng)加的監(jiān)督和約束規(guī)則并不會(huì)一直提高公眾信任。而自愿抵押能增加信任。對(duì)于這樣的結(jié)果，Nakayachi和Watabe（2005）并沒(méi)有具體解釋。而Dirks等人（2005）的研究則部分回答了Nakayachi等人的結(jié)論所產(chǎn)生原因，即自愿抵押能增加信任的原因有兩條：一是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，是抵押對(duì)不可靠行為提供了阻礙，部分地防止被信任者從事違反信任的行為；二是抵押為信任者提供了有關(guān)被信任者后悔的信息，Dirks等認(rèn)為更有可能是第二條原因?qū)е伦栽傅盅杭訌?qiáng)了信任，即自愿抵押通過(guò)監(jiān)管和自我約束的策略可以有效修復(fù)信任。不過(guò)有些信任修復(fù)研究對(duì)此得到不同結(jié)論，如Sitkin和Roth（1993）認(rèn)為合法的解決措施對(duì)信任修復(fù)是無(wú)效的。因此外部合法的監(jiān)管與激勵(lì)措施是否能提高信任度存在一定的爭(zhēng)議。

根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)資料，對(duì)組織信任修復(fù)策略的實(shí)證研究進(jìn)行了匯總，如表1所示。

三、影響組織信任修復(fù)的情境因素研究

在對(duì)組織信任修復(fù)的過(guò)程當(dāng)中，信任修復(fù)效果不僅受到雙方語(yǔ)言修復(fù)策略和行為修復(fù)策略的影響，還會(huì)受到各種情境因素的影響，如信任者和被信任者的個(gè)性特點(diǎn)、組織特點(diǎn)（如企業(yè)文化、行業(yè)特點(diǎn)等）、雙方的關(guān)系（如上下級(jí)、同事關(guān)系等）、社會(huì)背景等，不同學(xué)者進(jìn)行了有關(guān)研究。如Gillespie和Dietz（2009）提出內(nèi)部組件(即領(lǐng)導(dǎo)和管理實(shí)踐，文化、戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和流程)和外部環(huán)境(即外部治理和監(jiān)管，聲譽(yù))可以通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)，影響組織員工的信任感。Lount等人認(rèn)為不同學(xué)者研究道歉對(duì)信任修復(fù)的影響，得到相反結(jié)論的最主要原因是因?yàn)樾湃纹茐木哂袝r(shí)間性（Lount et al.,2007），即時(shí)間性會(huì)影響信任修復(fù)的結(jié)果?；诖耍疚膶膫€(gè)體層面、組織層面和環(huán)境層面三個(gè)層面分別闡述組織信任修復(fù)的影響因素研究。

（一）個(gè)體層面 從個(gè)體來(lái)說(shuō)，情感在理解信任是如何變化方面是一個(gè)關(guān)鍵考慮，許多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了研究（Tomlinson&Mayer，2009）。Williams（2001）認(rèn)為情感反應(yīng)將會(huì)影響到他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)他們忠誠(chéng)和信任別人的感覺(jué)，特別是負(fù)面情感也會(huì)影響到信任評(píng)估（Dunn&Schweitzer,2005）。情感反應(yīng)一般包括憤怒、失望和喜悅等，這些情感從因果歸因的角度而言，會(huì)影響到隨后的信任和可信賴(lài)性（Tomlinson&Mayer,2009）。因此，對(duì)于組織間以及組織和員工間的信任關(guān)系來(lái)說(shuō)，個(gè)人作為組織的代言人，在信任違背后與員工間的情感反應(yīng)，都會(huì)在一定程度上影響到雙方信任的變化，從而最終影響組織信任修復(fù)的效果。

表1 組織信任修復(fù)策略實(shí)證研究匯總

（二）組織層面 從組織層面來(lái)講，組織文化、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、流程、領(lǐng)導(dǎo)和管理實(shí)踐或者正向、或者負(fù)向影響員工對(duì)組織的信任感（Gillespie&Dietz,2009）。因此當(dāng)信任違背發(fā)生后，這些因素通過(guò)對(duì)信任的影響會(huì)干擾組織信任修復(fù)的效果。

（1）領(lǐng)導(dǎo)、管理實(shí)踐與信任修復(fù)。通過(guò)一定的權(quán)力和責(zé)任，地位較高領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）的行為能夠直接影響員工對(duì)組織的信任度，這是因?yàn)槿绻麊T工不信任他們的直接領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)擴(kuò)大為對(duì)組織的不信任（Kouzes&Posner,2002）。管理實(shí)踐（Management practices)指的是管理者進(jìn)行日常商業(yè)活動(dòng)的行為，它的目標(biāo)是通過(guò)合作、溝通、控制、計(jì)劃人員的使用、資金和資源去實(shí)現(xiàn)組織的穩(wěn)定和有序發(fā)展，典型的管理實(shí)踐活動(dòng)包括進(jìn)行績(jī)效和業(yè)務(wù)反饋、鼓勵(lì)和監(jiān)督個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定等（Isaksen et al.,2001）。Dickson等認(rèn)為通過(guò)管理實(shí)踐活動(dòng)，各個(gè)層次上的管理者可能會(huì)通過(guò)他們自己的角色行為發(fā)出員工期望的信號(hào)：包括不可靠行為或者不道德行為被容忍，甚至沉默被鼓勵(lì)（Gillespie&Dietz,2009），從而促使員工形成一種認(rèn)知:即組織鼓勵(lì)不信任行為，造成員工今后從事不信任行為的概率增加，導(dǎo)致組織信任違背增加和信任修復(fù)的難度增加。

（2）文化、氛圍與信任修復(fù)。組織文化是在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程中對(duì)個(gè)人、群體及團(tuán)隊(duì)之間往來(lái)與合作構(gòu)成影響的一組共有的價(jià)值觀、規(guī)范、行為準(zhǔn)則及期望（Jones&George,2007）。而工作場(chǎng)所氣氛則會(huì)影響到心理圖式和員工對(duì)組織行為和事件共同詮釋的發(fā)展（Schein,1990）,根據(jù)Nooteboom（2002）的說(shuō)法，員工對(duì)組織的信任來(lái)自于他們共享的信仰、價(jià)值觀和規(guī)范。因此，組織文化和氛圍可能會(huì)影響到組織信任的變化和修復(fù)。

（3）戰(zhàn)略與信任修復(fù)。從某種意義上講，所謂組織戰(zhàn)略就是企業(yè)為了獲取與組織目標(biāo)以及使命相契合的經(jīng)營(yíng)成果而制定的高層管理計(jì)劃（Wright et al.,1992）。它包括財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略，決定了工作部門(mén)的目標(biāo)、資源、預(yù)算、制度和流程，并依次對(duì)員工發(fā)出組織期望行為和體現(xiàn)組織真正價(jià)值及優(yōu)先考慮重點(diǎn)的信號(hào)（Burke&Litwin,1992）。戰(zhàn)略代表了組織對(duì)它的利益相關(guān)者是否誠(chéng)信和善行的行為意圖，一些明顯的組織失敗包含著等同于無(wú)能力的“做事過(guò)頭”戰(zhàn)略或者忽略了某些利益相關(guān)者的戰(zhàn)略，這都削弱了組織的可信性（Gillespie&Dietz,2009），減少了公眾和組織內(nèi)員工對(duì)于它的信任度，組織信任違背后的信任修復(fù)難度會(huì)更大。

（4）結(jié)構(gòu)、制度、流程與信任修復(fù)。結(jié)構(gòu)、制度、流程設(shè)置了可接受行為范圍，通過(guò)安排角色、對(duì)在職者期望和限制自由行為等方式灌輸和控制組織成員的（不）信任感（Perrone et al.,2003）。相反，一些心不在焉、不清晰和未使用過(guò)的安排能促進(jìn)員工不勝任和不誠(chéng)實(shí)行為的發(fā)生，在這種結(jié)構(gòu)方式下，制度和流程能夠強(qiáng)有力地影響組織信任（Gillespie&Dietz,2009），對(duì)組織信任修復(fù)的過(guò)程和結(jié)果產(chǎn)生影響。

（三）環(huán)境層面 從環(huán)境層面有如下三個(gè)方面的研究：

（1）外部監(jiān)管與信任修復(fù)。外部監(jiān)管主要指外部管理機(jī)構(gòu)和制度的監(jiān)管，而基于制度的信任模式包括來(lái)自于政府、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)和行業(yè)網(wǎng)絡(luò)的法律和管理機(jī)制（Ring et al.,1992），這種制度環(huán)境可能缺乏足夠的約束機(jī)制或者可能包含機(jī)會(huì)和使當(dāng)事人從事不信任行為的激勵(lì)（Gillespie&Dietz,2009），削弱了當(dāng)事人雙方信任的基礎(chǔ)，影響了初始信任以及信任違背后的信任修復(fù)。

（2）社會(huì)聲譽(yù)與信任修復(fù)。組織的社會(huì)聲譽(yù)很大一部分來(lái)自于它的產(chǎn)品和服務(wù)、商標(biāo)名氣和組織在行業(yè)及利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)中的地位（Klein,1997）。組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等因素將使組織在公眾中樹(shù)立一定的名聲，如果公眾對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意將會(huì)減弱員工對(duì)組織的信任度（Gillespie&Dietz,2009），一旦發(fā)生信任違背，破壞的組織信任就會(huì)很難得到修復(fù)。

綜合前人研究觀點(diǎn)，整理信任修復(fù)過(guò)程模型如圖1。

圖1 信任修復(fù)過(guò)程模型

盡管前人做了很多相關(guān)的研究，但是對(duì)信任違背的了解（Zucker,1986） 和如何應(yīng)對(duì)它們?nèi)匀皇艿较拗疲˙ell,2002），存在著很多研究不足，具體如下：一是組織信任修復(fù)概念還沒(méi)完全界定，僅有幾名學(xué)者探索性地提出概念，要么從信任者視角，要么從被信任者視角提出概念，還沒(méi)有一個(gè)學(xué)術(shù)界公認(rèn)的定義。組織信任修復(fù)是關(guān)系到信任雙方的事情，沒(méi)有雙方的配合，組織信任修復(fù)效果可能會(huì)大打折扣。因此，今后開(kāi)展信任修復(fù)研究首先要對(duì)組織信任修復(fù)概念進(jìn)行明確的界定。二是信任修復(fù)是信任者和被信任者雙方的事情，信任者的態(tài)度和行為也會(huì)影響到被信任者的修復(fù)努力程度，最終會(huì)影響修復(fù)結(jié)果。遺憾的是這方面的研究比較缺乏，已有的研究也主要關(guān)注于在信任違背后的被信任者反應(yīng)，忽略了對(duì)信任違背后的信任者反應(yīng)。因此今后的研究不僅要關(guān)注被信任者的情感和行為反應(yīng)，也要關(guān)注于信任者接受被信任者修復(fù)努力的程度和行為反應(yīng)，如信任者的“寬恕”程度。三是研究者更多關(guān)注于信任遭到破壞后被信任者的語(yǔ)言反應(yīng)策略，如道歉、否認(rèn)等，這些修復(fù)策略主要改變?nèi)说恼J(rèn)知，考慮情感和行為因素較少。而實(shí)際上信任修復(fù)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，初始信任修復(fù)主要是認(rèn)知上的，而在后續(xù)的時(shí)間內(nèi)受害方（信任者）卻可以通過(guò)行動(dòng)來(lái)觀察過(guò)錯(cuò)方（被信任者）,形成穩(wěn)定而持久的態(tài)度，因此語(yǔ)言策略與行為修復(fù)策略的結(jié)合甚至單純的行為修復(fù)策略可能會(huì)更有效修復(fù)雙方合作關(guān)系，但是類(lèi)似研究不多。因此，今后的信任修復(fù)研究可以更多地關(guān)注于行動(dòng)反應(yīng)與語(yǔ)言反應(yīng)相結(jié)合的信任修復(fù)策略。四是目前對(duì)信任修復(fù)的研究主要集中在信任修復(fù)策略有效性上面，如基于不同違背類(lèi)型的道歉影響作用不同。但是在發(fā)生信任違背后，信任雙方的個(gè)性特點(diǎn)，雙方的關(guān)系、組織系統(tǒng)等情境因素對(duì)于信任修復(fù)會(huì)有什么影響？這些影響對(duì)初始信任修復(fù)和長(zhǎng)期信任修復(fù)會(huì)有什么作用？是調(diào)節(jié)還是中介？遺憾的是類(lèi)似研究不多，而且學(xué)者們也只是僅僅提出了一些影響信任修復(fù)的情境因素，但是并沒(méi)有深入研究它們的作用機(jī)制。五是信任修復(fù)的本土研究。當(dāng)前大部分信任修復(fù)研究是由國(guó)外學(xué)者在西方背景下研究的結(jié)果，而國(guó)內(nèi)對(duì)信任修復(fù)的本土研究很少，由于我國(guó)是個(gè)低信任的國(guó)家，如何考慮我國(guó)的歷史和文化因素，如“關(guān)系”和“面子”，因此構(gòu)建符合我國(guó)文化和現(xiàn)實(shí)國(guó)情的信任修復(fù)模型需要展開(kāi)研究。六是時(shí)間對(duì)于信任修復(fù)的影響作用。信任修復(fù)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，包括信任破壞后反應(yīng)的時(shí)間性對(duì)信任修復(fù)結(jié)果的影響、信任修復(fù)結(jié)果是否會(huì)隨時(shí)間的流逝發(fā)生明顯的變化等（如是否變得更脆弱還是得到加強(qiáng)？），已有研究都是橫截面研究，縱向研究不多，這些都有待于今后學(xué)者的探討。七是信任者與被信任者的關(guān)系。國(guó)外大部分研究采用實(shí)驗(yàn)方法，如請(qǐng)幾百名學(xué)生觀看一段有關(guān)信任破壞的錄像，然后請(qǐng)大學(xué)生（信任者）對(duì)錄像中被信任者（破壞者）的反應(yīng)（如道歉、否認(rèn)等）進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)不同違背類(lèi)型和反應(yīng)方式，探討信任者的信任程度是否有所區(qū)別。這里信任者和被信任者完全是陌生人或者關(guān)系很淺，是一種特殊的人際關(guān)系和信任范式，外部效度很低，說(shuō)服力不強(qiáng)。因此，考慮到研究的科學(xué)性，今后的研究要以實(shí)際研究對(duì)象為主，如實(shí)地調(diào)查企業(yè)員工。八是信任修復(fù)過(guò)程研究。在信任修復(fù)文獻(xiàn)中信任復(fù)原的過(guò)程是一個(gè)被忽視的領(lǐng)域,信任修復(fù)過(guò)程是不恰當(dāng)行為被糾正、受害者權(quán)利得到恢復(fù)和有利于信任修復(fù)環(huán)境再造的過(guò)程，是很關(guān)鍵的過(guò)程，但是目前相關(guān)研究較少，因此也應(yīng)該是今后關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。

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