周曉梅

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究

周曉梅

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

地接導(dǎo)游是導(dǎo)游工作集體之一，地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到游客在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)是否順利，并充分了解和感受參觀游覽對(duì)象的重要因素之一。根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 15971—1995）和國(guó)際上評(píng)價(jià)考核導(dǎo)游員的A、S、K原則，構(gòu)建了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊和地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，一方面提高了游客在旅游目的地的滿意度；另一方面為了幫助各地旅游職能部門更好、更準(zhǔn)確地對(duì)地接導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，以期為政府相關(guān)部門提供參考。

地接導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；A、S、K原則

在2012年大楚網(wǎng)健康頻道的一份關(guān)于湖北旅游消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告中顯示，僅6.35%的網(wǎng)友對(duì)湖北旅行社導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量表示很滿意；54.39%的網(wǎng)友對(duì)旅行社導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量表示不滿意［1］。因此，如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫，尤其是在今天，武漢正在由中轉(zhuǎn)城市向旅游目的地轉(zhuǎn)型之際，顯得尤為重要。本文主要探討的是地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的問題，以期為政府相關(guān)部門提供參考作用。

1 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動(dòng)的全過程。導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。

所謂導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對(duì)其服務(wù)滿意程度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游者滿意程度的高度統(tǒng)一［2］。在現(xiàn)實(shí)生活中，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量好壞涉及到許多方面，如交通服務(wù)質(zhì)量、住宿服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量、參觀游覽服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量、娛樂服務(wù)質(zhì)量等，一個(gè)環(huán)節(jié)沒有銜接好，可能遭到游客的全面否認(rèn)。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量涉及三個(gè)方面：一是導(dǎo)游為游客提供導(dǎo)游服務(wù)之前簽訂旅游合同。某些旅行社為了招攬更多的游客，在對(duì)旅游產(chǎn)品宣傳時(shí)不乏夸大其詞，旅行社外聯(lián)人員簽訂旅游合同也就會(huì)有不實(shí)現(xiàn)象，導(dǎo)游員在執(zhí)行旅游合同時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)游客投訴現(xiàn)象的發(fā)生。因此這方面的服務(wù)質(zhì)量往往不容易衡量與把握。二是導(dǎo)游完成旅游合同的力度方面。由于導(dǎo)游底薪比較低甚至某些地接導(dǎo)游沒有底薪，還要向旅行社繳納“人頭費(fèi)”，導(dǎo)游在執(zhí)行旅游合同時(shí)，無故克扣游客的餐費(fèi)，縮短游覽時(shí)間、增加購(gòu)物時(shí)間，任意加點(diǎn)的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不滿。因此，對(duì)導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同，旅行社及旅游政府相關(guān)部門要對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)過程實(shí)施監(jiān)控，以保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。三是相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)供給部門或單位的服務(wù)質(zhì)量方面。導(dǎo)游服務(wù)是無形的，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，除要求導(dǎo)游員本身具有良好的思想品德、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力、熟練的導(dǎo)游技能、健康的體魄和心態(tài)之外，還需要與旅游相關(guān)的部門或單位如交通部門、景區(qū)景點(diǎn)、酒店餐廳的大力支持和配合，這樣才會(huì)擁有高質(zhì)量的旅游。

2 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊

導(dǎo)游服務(wù)屬于無形服務(wù)的范疇，其服務(wù)質(zhì)量往往不容易衡量。主要體現(xiàn)在導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。因此，參照國(guó)外旅游管理專家對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)與考核的A、S、K原則，我們課題組成員制定出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊，圖1所示。

圖1 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊

該模塊根據(jù)國(guó)際上通用的A、S、K原則對(duì)導(dǎo)游人員的考核與評(píng)價(jià)進(jìn)行制定，分為三個(gè)部分。第一個(gè)“A”（Attitude）是指導(dǎo)游人員的工作態(tài)度，表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德三個(gè)方面。服務(wù)態(tài)度是指導(dǎo)游人員在為游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)是否熱情周到，是否樂意為游客提供導(dǎo)游服務(wù)；服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)是否主動(dòng)和被動(dòng)，由于導(dǎo)游人員與游客接觸的短暫性，要求導(dǎo)游人員能夠主動(dòng)為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，急游客之所急，想游客之所想；職業(yè)道德表現(xiàn)在導(dǎo)游人員是否能夠全心全意地為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，無私地為游客的服務(wù)精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。

第二個(gè)“S”（Skill）是指導(dǎo)游人員為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游技能，主要包含導(dǎo)游講解能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。人們常說“祖國(guó)山河美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴；導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動(dòng)客人兩條腿”。可見，導(dǎo)游講解能力在帶領(lǐng)游客觀景賞美過程中發(fā)揮著重要的作用；應(yīng)變能力主要表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理突發(fā)事件的沉著冷靜、頭腦清晰、臨危不懼，正確果斷地處理意外事故時(shí)應(yīng)具備的能力；組織協(xié)調(diào)能力主要表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在完成旅游活動(dòng)中的食、住、行、游、購(gòu)、娛需要，以及與酒店餐廳、交通部門、景區(qū)景點(diǎn)、商店和娛樂場(chǎng)所的協(xié)調(diào)關(guān)系上，以使旅游活動(dòng)能夠順利地完成；溝通能力表現(xiàn)在導(dǎo)游人員與服務(wù)對(duì)象之間的有效溝通上，良好的公關(guān)溝通能力也有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

第三個(gè)“K”（Knowledge）是指導(dǎo)游人員要具備廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)，包括語言知識(shí)、史地知識(shí)、法規(guī)知識(shí)和旅行知識(shí)。語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具；導(dǎo)游人員若沒有過硬的語言技能，就無法做好導(dǎo)游講解工作；史地知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)，所謂導(dǎo)游要成為“雜家”，要通曉“上至天文、下至史地”；政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指南針，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解、回答游客的問題時(shí)，必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)作指導(dǎo)；導(dǎo)游人員的自身言行也要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求，自覺地遵紀(jì)守法；旅行知識(shí)主要包括出入境知識(shí)、交通知識(shí)、通信知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等，導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識(shí)，對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行顯得十分重要［3］。

A、S、K評(píng)價(jià)模塊是對(duì)所有導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)，包括海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地接導(dǎo)游人員（地陪代表的是地接社，因此本文稱為地接導(dǎo)游，下同）。但是他們?nèi)咧g又有所不同，海外領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，更側(cè)重于旅行知識(shí)的講解；全陪導(dǎo)游在導(dǎo)游工作集體中，主要負(fù)責(zé)上下站的聯(lián)絡(luò)工作，因此，在導(dǎo)游技能中更側(cè)重于組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和應(yīng)變能力；地接導(dǎo)游是地方接待社的代表，是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，地接導(dǎo)游工作最為辛苦，所起的作用最為關(guān)鍵。

3 地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建［4］

在導(dǎo)游工作集體中，相對(duì)于海外領(lǐng)隊(duì)和全陪導(dǎo)游而言，地接導(dǎo)游更側(cè)重于某地的地面接待和導(dǎo)游講解工作，因此，在衡量和評(píng)價(jià)地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面又有所不同，我們課題組成員構(gòu)建了地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

表1 地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

在表1地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，是在圖1導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊的基礎(chǔ)上，增加了兩個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：文明旅游程度和自我評(píng)價(jià)。前者是根據(jù)2013年“十·一”實(shí)行的《旅游法》所提出的文明旅游，后者是地接導(dǎo)游對(duì)自我言行的審核。在評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，根據(jù)地接導(dǎo)游工作的重點(diǎn)突出原則，其分值也有所不同，服務(wù)態(tài)度占15分，導(dǎo)游技能占35分，知識(shí)水平占30分，文明旅游程度和自我評(píng)價(jià)各占10分；在第二欄中分值主要分為兩種，一種是比較重要的為10分，其次是5分，比較簡(jiǎn)單，容易操作；因此，在16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，只有景點(diǎn)講解、途中導(dǎo)游、語言知識(shí)和史地知識(shí)的分值為10分，這是地接導(dǎo)游工作中非常關(guān)鍵的知識(shí)點(diǎn)，地接導(dǎo)游如何運(yùn)用所掌握的語言知識(shí)和史地知識(shí)為游客提供本地區(qū)的景點(diǎn)導(dǎo)游講解，并把這些景點(diǎn)能夠串聯(lián)起來是地接導(dǎo)游技能的突出表現(xiàn)。在1995年頒布實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB/T 15971—1995）明確規(guī)定：“參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)（者）參觀游覽全過程安全順利。應(yīng)使游客詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題?！眳⒂^游覽活動(dòng)是游客期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)?？梢姷亟訉?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)形式集中表現(xiàn)在語言知識(shí)和史地知識(shí)，因此，在地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中所占的分值比例略高于其他評(píng)價(jià)指標(biāo)。

在此主要強(qiáng)調(diào)在國(guó)家旅游局頒布實(shí)施新《旅游法》后，作為地接導(dǎo)游不及海外領(lǐng)隊(duì)那樣復(fù)雜。但是《旅游法》第十三條規(guī)定“旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范?！边€在第十四條中規(guī)定“旅游者在旅游活動(dòng)中或者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益?！痹摲芍忻鞔_規(guī)定“尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境”和“不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益”［5］。作為地接導(dǎo)游，應(yīng)最熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，有責(zé)任、也有義務(wù)向外地游客說明本地的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，以便游客入鄉(xiāng)隨俗，如在云南民俗村參觀游覽，對(duì)于納西族摩梭人的婚俗，地接導(dǎo)游要進(jìn)行宣講，以免引起不必要的麻煩；并且也有責(zé)任向游客說明參觀游覽本地景區(qū)景點(diǎn)的注意事項(xiàng)，如武漢歸元寺和湖北省博物館的某些地方不允許拍照，黃鶴樓景區(qū)不允許抽煙等，希望游客能夠配合地接導(dǎo)游的工作。

安全知識(shí)對(duì)于出門在外的游客而言也非常重要。旅游安全問題是旅游活動(dòng)中各種安全現(xiàn)象的具體表現(xiàn)，既包括旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的安全思想、意識(shí)問題，也包括發(fā)生在旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)或旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體間的具體的安全事件或安全事故。游客外出旅游，思想比較放松，安全意識(shí)比較薄弱，在旅游活動(dòng)的初期階段，由于游客剛到一個(gè)陌生的地方，人生地不熟，又較為興奮激動(dòng)，對(duì)旅游目的地充滿了好奇，具有求安全、求新心理，安全意識(shí)較強(qiáng)；中期階段，隨著時(shí)間的推移，游客對(duì)該地地接導(dǎo)游和旅游目的地的熟悉，個(gè)性開始暴露，具有懶散心態(tài)、求全心理和群體心理；后期階段，即將返程，游客開始忙于給親朋好友購(gòu)買紀(jì)念品，因此，顯得手忙腳亂，缺乏安全意識(shí)。為了保證旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，每一位地接導(dǎo)游應(yīng)組織安排好本地旅游活動(dòng)，時(shí)常提醒游客注意事項(xiàng)，并向他們介紹一些旅游安全知識(shí)和自救的方法，同時(shí)也應(yīng)掌握一些旅游常見疾病等防治知識(shí)［6］。

隨著外出旅游的人數(shù)愈來愈多，文明旅游更加重要，作為中國(guó)人需文明出行旅游。新《旅游法》第四十一條規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為?！弊鳛榈亟訉?dǎo)游在引導(dǎo)游客參觀游覽景區(qū)景點(diǎn)時(shí)，要提醒游客：（1）注意保護(hù)生態(tài)環(huán)境，不采摘花木；（2）保護(hù)文物古跡，不隨意涂刻、攀爬、觸摸歷史古跡；（3）要把果皮紙屑、雜物等丟進(jìn)垃圾箱；（4）在景區(qū)拍照時(shí)，要主動(dòng)謙讓；（5）多為他人提供方便，如經(jīng)過狹窄地方要側(cè)身相讓；（6）參觀博物館、教堂、藝術(shù)殿堂、寺廟時(shí)，要遵守禁煙、禁食、禁飲、禁拍等注意事項(xiàng)。

地接導(dǎo)游相對(duì)于海外領(lǐng)隊(duì)和全陪而言，旅行知識(shí)方面要弱一些，因此，在此導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系里沒有進(jìn)行設(shè)置。

在評(píng)價(jià)等級(jí)一欄中，對(duì)地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)等級(jí)分為甲、乙、丙、丁四個(gè)等級(jí)，其劃分方法是90分以上為甲，80～89分為乙，70～79分為丙，60～69分為丁。下面的16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分值核定是根據(jù)以上的劃分標(biāo)準(zhǔn)，90%為甲，80%為乙，70%為丙，60%為??；因此，10分值的甲為9分，5分值的為4.5分；10分值的乙為8分，5分值的為4分；10分值的丙為7分，5分值的為3.5分；10分值的丁為6分，5分值的為3分。該地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)突出、簡(jiǎn)單易行，方便各地市旅游機(jī)構(gòu)對(duì)地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)。

4 結(jié)論

地接導(dǎo)游服務(wù)是確保旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利進(jìn)行，并充分了解和感受參觀游覽對(duì)象的重要因素之一?！秾?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》規(guī)定“地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）在本站的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)（者）參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題?！比绻恳晃坏亟訉?dǎo)游都能夠做好本地接待工作，保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就一定會(huì)實(shí)現(xiàn)1994年世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題——高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游。游客高質(zhì)量的旅游經(jīng)歷取決于高質(zhì)量的服務(wù)，地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高是所有導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)，對(duì)于旅游工作人員而言任務(wù)還很艱巨，任重道遠(yuǎn)。

［1］http：//hb.qq.com/zt2012/lydcbg/［EB/R］.湖北旅游消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告，2014-12-31.

［2］夏漢軍.對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量研究?jī)?nèi)容的思考［J］.管理觀察，2012（36）：116-118.

［3］湖北省旅游局人事處.導(dǎo)游實(shí)務(wù)［M］.北京：旅游教育出版社，2009：37

［4］徐慧慧.旅游法背景下導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重構(gòu)研究［J］.延安大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014，36（3）：66-69.

［5］《中華人民共和國(guó)旅游法》2013年4月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二次會(huì)議通過［Z］.

［6］趙德芳，樊志勇.跨文化服務(wù)接觸中游客服務(wù)質(zhì)量感知的心理模型建構(gòu)［J］.旅游科學(xué)，2014，28（3）：89-92.

責(zé)任編輯 李 燕

Study on the Construction of Tour Guides Service Quality Evaluation System

ZHOU Xiaomei
（Wuhan Polytechnic，Wuhan Hubei 430074，China）

As an important part of the tour guides，the local guides’service quality is decisive to the satisfaction of tourists.According to the “guide service quality”standard （GB/T 15971-1995）and A.S.K principles from international evaluation，the tour guides service quality assessment module and the local tour guides service quality evaluation system are provided.It has two purposes.One is to improve the tourists’satisfaction in the destination；another is to evaluate the local guides more accurately.

tour guides；service quality；evaluation system；principle of A.S.K

F592

A

1674-5787（2015）02-0036-05

10.13887/j.cnki.jccee.2015（2）.10

2015-01-16

本文系武漢市旅游局科研項(xiàng)目重點(diǎn)項(xiàng)目“武漢市地接導(dǎo)游的現(xiàn)狀分析與培養(yǎng)模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：WL2014A001）研究成果之一。

周曉梅（1963—），女，土家族，湖北長(zhǎng)陽人，管理學(xué)碩士，武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院，副教授，研究方向：旅游管理。