吳玲玲 左松林 袁加梅 張莉莉 李直國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心 230088

電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究

吳玲玲 左松林 袁加梅 張莉莉 李直國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心 230088

電費(fèi)是供電企業(yè)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，電費(fèi)回收的好壞不僅關(guān)系到國家財(cái)政收入和供電企業(yè)生產(chǎn)資金的周轉(zhuǎn)，還關(guān)系到電網(wǎng)的發(fā)展和安全穩(wěn)定運(yùn)行，關(guān)系到對(duì)客戶能否持續(xù)提供可靠的電能，即關(guān)系到人民生活和社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展.因此如何在當(dāng)前金融危機(jī)環(huán)境下，防范巢湖電力公司電費(fèi)回收電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)措施，顯得尤為緊迫和重要。

電費(fèi)；回收；風(fēng)險(xiǎn)

一、電費(fèi)回收模式及風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀

當(dāng)前我國電費(fèi)回收模式主要為：供電營業(yè)廳窗口收費(fèi)，多個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)代收，通過銀行采用電費(fèi)劃撥方式，電費(fèi)代收點(diǎn)繳費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)和銀聯(lián)POS機(jī)刷卡交電費(fèi)等。多年以來，電費(fèi)回收工作基本依靠人海戰(zhàn)術(shù)、集中整治等方法，導(dǎo)致電費(fèi)回收管理的隨意性大，電費(fèi)回收效果難以有效控制，惡意欠費(fèi)屢禁不止，大額欠費(fèi)時(shí)有發(fā)生。人員管理不到位，導(dǎo)致企業(yè)認(rèn)人繳費(fèi)；業(yè)務(wù)流程控制不到位，導(dǎo)致企業(yè)易名而居。城市快速擴(kuò)展，催費(fèi)難度加大；農(nóng)村流動(dòng)人口增多，催費(fèi)無從催起；貧富差距增大，無力繳費(fèi)者增多，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)增大，常規(guī)的電費(fèi)回收方式已難以適應(yīng)管理的要求。我們對(duì)省內(nèi)欠費(fèi)企業(yè)和客戶按欠費(fèi)的用電類別、行業(yè)性質(zhì)分類整理，并進(jìn)行了認(rèn)真、詳細(xì)的分析研究，總結(jié)造成當(dāng)前電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因有以下幾個(gè)方面：

(1）環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

全社會(huì)尚未形成自覺交費(fèi)的意識(shí)。電力客戶先用電后交錢已形成習(xí)慣，交費(fèi)意識(shí)淡薄，甚至以不交電費(fèi)為榮；交費(fèi)環(huán)境惡劣，惡意拖欠電費(fèi)，甚至出現(xiàn)時(shí)有謾罵、毆打電費(fèi)回收人員情況發(fā)生，欠費(fèi)停不了電，增加了電費(fèi)回收的難度。

(2)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范措施不完善。受國家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整影響，一批高能耗、高污染企業(yè)逐步關(guān)停，供電企業(yè)對(duì)這部分企業(yè)的電費(fèi)防范僅停留在事后補(bǔ)救，對(duì)前期的風(fēng)險(xiǎn)無法做到可控能控。重要客戶電費(fèi)存在較大“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”。我省幾個(gè)高能耗用電大戶尚未采取電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，每個(gè)月電費(fèi)應(yīng)收余額的完成存在一定風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)這部分用電大戶均屬于高耗能、高污染企業(yè)，隨著國家節(jié)能減排工作力度的不斷加大，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。IC卡表的推廣力度不夠。部分存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的老客戶不具備安裝IC卡表的條件，并不愿意出資改造；已安裝的IC卡表故障率較高，部分客戶的IC卡表的跳閘回路已解除。

(3）運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)

傳統(tǒng)營業(yè)廳收費(fèi)運(yùn)作矛盾較為突出。一是有的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)范圍偏大，部分客戶距離營業(yè)廳較遠(yuǎn)，定點(diǎn)交費(fèi)不方便；二是客戶電費(fèi)金額不是整數(shù)，自然涉及到找零問題，因而會(huì)加長單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，容易引發(fā)客戶不滿情緒；三是因電費(fèi)結(jié)算周期的周期性強(qiáng)，逾期產(chǎn)生滯納金，營業(yè)廳收費(fèi)高峰期人滿為患，等候時(shí)間長，客戶容易產(chǎn)生急躁情緒。

二、科學(xué)防范市場風(fēng)險(xiǎn)

針對(duì)上述存在的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，我們進(jìn)一步完善科學(xué)的防范措施，采取“事前防范、事中控制、事后補(bǔ)救”的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。

(1）事前防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

①完善管理考核制度。繼續(xù)完善動(dòng)態(tài)應(yīng)收電費(fèi)余額管理機(jī)制，以電費(fèi)回收進(jìn)度目標(biāo)和年度目標(biāo)為控制重點(diǎn)，形成對(duì)電費(fèi)回收的過程化管理和控制；以月度電費(fèi)回收工作簡報(bào)和考核制、重大事項(xiàng)跟蹤督辦制度，來有效控制電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；強(qiáng)化電費(fèi)回收“一把手”工程制，健全嚴(yán)格的崗位目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行責(zé)任到部門、到具體員工；加大考核和獎(jiǎng)罰力度，引導(dǎo)員工主動(dòng)思考收費(fèi)，激發(fā)員工工作積極性、主動(dòng)性和責(zé)任心；堅(jiān)持電費(fèi)回收“問責(zé)制”和“說清楚”等責(zé)任追究制度，組織開展“同舟共濟(jì)保增長，建功立業(yè)促發(fā)展”電費(fèi)回收勞動(dòng)競賽活動(dòng)，營造比貢獻(xiàn)、爭先進(jìn)的良好氛圍。②健全電費(fèi)預(yù)警機(jī)制。進(jìn)一步做好用戶信用等級(jí)的評(píng)價(jià)工作，建立健全大用戶以及用電量較大的低壓動(dòng)力用戶的用電量變化、生產(chǎn)經(jīng)營動(dòng)態(tài)以及交費(fèi)能力和信用數(shù)據(jù)庫，按季評(píng)定用戶信用等級(jí)，差別化地采取或擬定相應(yīng)的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范措施。開展電費(fèi)回收預(yù)警工作，密切跟蹤重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，根據(jù)用戶信用等級(jí)，對(duì)可能發(fā)生電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的用戶，及時(shí)做好電費(fèi)協(xié)議的重簽工作，及時(shí)采取預(yù)收、抵押、多次抄表結(jié)算等方式，遏制欠費(fèi)，防范和降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。③開展個(gè)性化服務(wù)防風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)開展電費(fèi)充值卡繳費(fèi)業(yè)務(wù)，與政府相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，配合開通“公共事業(yè)交費(fèi)系統(tǒng)”平臺(tái)，讓電力客戶足不出戶享受便捷、高效的服務(wù)。利用負(fù)荷管理系統(tǒng)終端預(yù)購電功能，防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；建立適當(dāng)?shù)念A(yù)繳電費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加大宣傳預(yù)交電費(fèi)贈(zèng)送禮品以及按時(shí)交納電費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。事先制定好交納電費(fèi)積分規(guī)則和獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，鼓勵(lì)廣大居民客戶踴躍參加，年底抽獎(jiǎng)并兌現(xiàn)獎(jiǎng)品，調(diào)動(dòng)廣大客戶交費(fèi)的積極性。

(2）事中防范電費(fèi)控制

①及時(shí)做好改制企業(yè)的電費(fèi)回收。及時(shí)與企業(yè)改制清算組聯(lián)系溝通，了解企業(yè)改制的進(jìn)展情況和改制后的動(dòng)向，為防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)做準(zhǔn)備。及時(shí)向企業(yè)改制清算組通報(bào)該企業(yè)的用電情況、電費(fèi)交納情況及欠費(fèi)相關(guān)信息，爭取企業(yè)改制清算組的支持。及時(shí)掌握企業(yè)改制期間的生產(chǎn)經(jīng)營情況，對(duì)于租賃經(jīng)營的企業(yè)采取安裝IC卡表、預(yù)收電費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)防范措施。企業(yè)改制期間一旦發(fā)生欠費(fèi)現(xiàn)象，要堅(jiān)決按規(guī)定采取停電催收措施，等用戶交清欠費(fèi)并采取相應(yīng)的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范措施（預(yù)付電費(fèi)、IC卡表等）后恢復(fù)供電。②多種措施保大用戶的電費(fèi)回收。一是每月電費(fèi)發(fā)行后及時(shí)上門送達(dá)電費(fèi)通知單和電費(fèi)發(fā)票票樣，并與客戶經(jīng)辦人員認(rèn)真核對(duì)電量、電費(fèi)數(shù)額，防止因電量、電費(fèi)存在疑問而影響客戶及時(shí)交納；二是為縮短客戶電費(fèi)的在途時(shí)間，防止因銀行方面的原因影響電費(fèi)的及時(shí)到帳，必要時(shí)安排人員和車輛，協(xié)助客戶辦理電費(fèi)轉(zhuǎn)帳事宜；③完善95598客戶熱線催繳功能。要求抄表員利用抄表收費(fèi)機(jī)會(huì)收集客戶的電話或手機(jī)號(hào)碼，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，由95598客戶坐席員每月將上繳電費(fèi)不及時(shí)的客戶挑選出來，定期對(duì)客戶欠費(fèi)及時(shí)進(jìn)行友情提醒。

(3）事后做好電費(fèi)補(bǔ)救

①強(qiáng)硬措施應(yīng)對(duì)不按時(shí)交費(fèi)客戶。受資金周轉(zhuǎn)、交費(fèi)習(xí)慣等因素的影響，總有部分的專變客戶和低壓動(dòng)力客戶經(jīng)常出現(xiàn)不按時(shí)交費(fèi)的現(xiàn)象，且這部分客戶非常了解我們的催費(fèi)方式和相關(guān)的規(guī)定程序，往往在下達(dá)欠費(fèi)停電通知、實(shí)施停電的前一天或當(dāng)天交清電費(fèi)。針對(duì)這些客戶，我們除反復(fù)采取短信、電話、上門等常規(guī)的催費(fèi)手段外，堅(jiān)決按規(guī)定實(shí)施停電催收?；謴?fù)供電前，堅(jiān)決采取預(yù)收電費(fèi)或安裝IC卡表等風(fēng)險(xiǎn)防范措施。②做好電費(fèi)追繳的合理合法。針對(duì)倒閉破產(chǎn)企業(yè)、拆遷困難戶等特殊客戶所形成的陳欠電費(fèi)采取特別手段，盡可能地追回欠費(fèi)，如跟蹤企業(yè)破產(chǎn)倒閉程序、提前介入拆遷過程、完善擔(dān)保抵押配套措施甚至爭取政府墊付電費(fèi)等。事后補(bǔ)救作為電費(fèi)回收管理機(jī)制的一種補(bǔ)充手段，公司在正確把握法律法規(guī)以及政策邊界的同時(shí)，切實(shí)做到電費(fèi)追繳的合理合法。③尋求法律手段防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。比如采用《擔(dān)保法》中規(guī)定的除抵押之外的保證、質(zhì)押、留置和定金擔(dān)保方式，以及《物權(quán)法》承認(rèn)的浮動(dòng)擔(dān)保；政府扶持企業(yè)可以采用政府財(cái)政收入擔(dān)保。

[1]馬強(qiáng).我國現(xiàn)代供電企業(yè)危機(jī)管理體系構(gòu)建研究[D].西南交通大學(xué)，2011

[2]徐宏泉.電網(wǎng)企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的法律防范研究[D].蘭州大學(xué)，2014

[3]趙志宇.供電公司電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管控體系建設(shè)研究[D].華北電力大學(xué)，2012.