【摘 要】 目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)重癥監(jiān)護(hù)新生兒家屬滿意度的影響。方法：根據(jù)入院先后順序，本文選取120例重癥監(jiān)護(hù)新生兒家屬作為研究對(duì)象，觀察組60例和對(duì)照組60例，其中對(duì)照組給一般護(hù)理，觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。比較兩組重癥監(jiān)護(hù)新生兒家屬對(duì)護(hù)理的滿意度。結(jié)果：通過提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，觀察組心理狀態(tài)明顯改善，對(duì)護(hù)理的滿意度較高。結(jié)論：表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以改善家屬心理狀態(tài)，提高他們對(duì)護(hù)理的滿意度，從而改善護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 滿意度 護(hù)患關(guān)系

近年來，隨著對(duì)病人和病人家屬心理研究的增多，住院新生兒家屬心理狀況也逐漸受到關(guān)注。其中研究對(duì)象以重癥監(jiān)護(hù)新生兒家屬居多。Helena等[1]報(bào)道，約10%的新生兒在出生后需要進(jìn)入NICU進(jìn)行監(jiān)護(hù)和療住院時(shí)間幾小時(shí)到幾個(gè)月。新生兒科被稱為“啞科”，實(shí)行24小時(shí)無陪護(hù)封閉式管理，家屬被隔離在外，這對(duì)重癥新生兒及其家屬都是一種嚴(yán)重的生理、心理應(yīng)激。負(fù)性情緒不僅危害父母的身心健康，而且降低家屬對(duì)護(hù)理的滿意度，增加護(hù)患矛盾與沖突?；颊邼M意度是見證醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)影響力的“晴雨表”，是衡量醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的“試金石”，也是醫(yī)院等級(jí)和行風(fēng)建設(shè)評(píng)審的重要尺度。2012年9月，我科全面展開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，明顯改善家屬心理狀態(tài)，提高對(duì)護(hù)理的滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本文以2012年7月至2012年12月在蕪湖市第一人民醫(yī)院新生兒重癥監(jiān)護(hù)（NICU）病房治療的新生兒家屬為研究對(duì)象。家屬年齡20-35歲之間，文化程度大專及以上，病種為早產(chǎn)兒、新生兒窒息，新生兒呼吸窘迫綜合征、重癥肺炎等。

1.2 研究方法

問卷調(diào)查和對(duì)比分析法。本文采用我院制定的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)重癥新生兒家屬抽樣調(diào)查100例，觀察組50例和對(duì)照組50例，2012年9月-12月重癥監(jiān)護(hù)新生兒家屬為觀察組，2012年7月至9月重癥新生兒家屬為對(duì)照組。對(duì)照組提供日常護(hù)理服務(wù)，觀察組提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2 研究結(jié)論

問卷結(jié)果顯示滿意度有所提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有效改善家屬心理狀態(tài)及護(hù)患關(guān)系，提高了家屬對(duì)護(hù)理的滿意度。

表1 護(hù)理滿意度人數(shù)

3 討論與分析

3.1 患兒家屬心理問題分析

重癥監(jiān)護(hù)新生兒家屬的焦慮、抑郁發(fā)生率均高于正常足月新生兒家屬。Jackson等研究發(fā)現(xiàn)胎齡25周～30周的早產(chǎn)兒家屬壓力水平較高，普遍存在焦慮抑郁情緒且心理壓力處于中等水平，導(dǎo)致重癥監(jiān)護(hù)家屬產(chǎn)生各種負(fù)性情緒的原因有以下幾點(diǎn)：第一，本院新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房是無陪封閉環(huán)境，父母在規(guī)定的時(shí)間通過視頻探視了解患兒的狀況。第二，重癥監(jiān)護(hù)新生兒病情較重，常伴各種復(fù)雜臨床并發(fā)癥，父母缺乏對(duì)疾病的正確認(rèn)識(shí)和了解，擔(dān)憂病情及治療結(jié)果。第三，NICU治療費(fèi)用較高，如果家庭經(jīng)濟(jì)條件不理想，那么醫(yī)療費(fèi)用就是較重的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致產(chǎn)生焦慮。第四，患兒家屬社會(huì)支持水平較低，對(duì)護(hù)士提供支持滿意度不高。社會(huì)支持是建立在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)上的各種社會(huì)關(guān)系對(duì)個(gè)體主觀和（或）客觀的影響力，良好的社會(huì)支持可以為應(yīng)激狀態(tài)下的個(gè)體提供保護(hù)并且對(duì)維持良好的情緒體驗(yàn)具有重要作用[2]。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多與家屬溝通，了解其心理狀況，幫助他們緩解心理壓力。我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在家屬和護(hù)士間搭起了溝通的橋梁。我們及時(shí)收集、記錄家屬心理狀況并給予反饋，同時(shí)根據(jù)患兒的生活習(xí)慣提供個(gè)性化護(hù)理，使患兒能得到全天候、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，讓家屬真正放心地把寶寶交給我們治療護(hù)理。

3.2 護(hù)理對(duì)策

3.2.1 收集心愿墻信息

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以書面溝通的方式了解家長的心理問題。書面溝通是以一種以文字為媒體的信息傳遞，可以正式的或非正式的，可長可短，可以使寫卡人能夠從容地表達(dá)自己的意思，不受時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)良好的溝通。 待家屬對(duì)疾病有初步了解、情緒基本穩(wěn)定，護(hù)士再與其溝通，共同討論相關(guān)問題。溝通時(shí)，應(yīng)讓父母在一種引導(dǎo)式且輕松的氛圍下表達(dá)他們所關(guān)心的問題心所在[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)營造了這樣的氛圍。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)包括兩部分。第一部分：接待室設(shè)立專門區(qū)域，這里有寶寶可愛的圖片及他們的“小小心愿”。第二部分是心愿本。每一位住院的寶寶床旁附有一本可愛的小本子，記錄各種內(nèi)容。作為護(hù)理人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)正確指導(dǎo)患者及家屬心理和行為的技巧，讓自己的工作得到病人和家屬的認(rèn)可。

3.2.2反饋心愿墻信息

探視時(shí)，床位護(hù)士熟練運(yùn)用人際溝通中的“共情”技能，從家屬的角度來看問題，體驗(yàn)他們的心情，使家長得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護(hù)患溝通。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士由于工作任務(wù)繁忙，缺乏充分的交流時(shí)間。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)恰好提供了這樣一個(gè)交流平臺(tái)，增加了信任感。全面貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

3.2.3滿意度調(diào)查

病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，出院時(shí)責(zé)任護(hù)士給家屬發(fā)一份問卷，當(dāng)面填寫，及時(shí)收回，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行整理分析總結(jié)。護(hù)士可以運(yùn)用積極暗示法引導(dǎo)家屬。暗示法是以某種信息影響病人心理活動(dòng)的一種特殊方式，使患者不經(jīng)邏輯思維判斷，而在不知不覺中對(duì)暗示的信息附和、接受或服從，并由此產(chǎn)生特定的知覺觀念、信念、情感和行動(dòng)。新生兒護(hù)理工作專業(yè)性強(qiáng)，并以特殊人群為服務(wù)對(duì)象，在工作中護(hù)理人員不僅要完成好護(hù)士角色，還要承擔(dān)家屬的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且患兒、家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了更高要求[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改善了家屬的心理狀態(tài)級(jí)護(hù)患關(guān)系，提高了對(duì)護(hù)理的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] Helena w.Marie B.Anna—Lena H.Health care professionals experiences of parental and participation in neonatal intensive care unit[J].International Journal of Qualitative Studies on Health and Wen—being，2007，2：45—54.

[2]王莉莉，關(guān)富龍，朱仁英，等.社區(qū)慢性病病人的社會(huì)支持與自我效能的相關(guān)性研究[J].護(hù)理研究，20ll，25（8B）：206l一2062.

[3] 趙正言.實(shí)用兒科護(hù)理.北京人民衛(wèi)生出版社，2009. 24-30.

[4] 李杰，李玲，利先云.護(hù)士工作滿意度影響因素分析與對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志，2011，17（6）：12-13.

作者簡介：何玉婷 ，（1989.6—），漢，安徽蕪湖人，安徽省蕪湖市第一人民醫(yī)院兒科護(hù)師，主要研究方向：兒科護(hù)理。