李颯颯LI Sa-sa 郭航遠(yuǎn)GUO Hang-yuan*

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長(zhǎng)期以來(lái)，以“效率較低的醫(yī)療體系、質(zhì)量欠佳的醫(yī)療服務(wù)、看病難且貴的就醫(yī)現(xiàn)狀”為代表的醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，影響社會(huì)和諧發(fā)展。針對(duì)這些問(wèn)題，紹興市人民醫(yī)院作為浙江省首家地市級(jí)醫(yī)院醫(yī)改試點(diǎn)單位，立足院情，依托信息化建設(shè)，在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)中融入更多人工智慧、傳感器、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等高科技元素，集成醫(yī)療信息系統(tǒng)、整合醫(yī)療資源，以構(gòu)建安全、優(yōu)質(zhì)、高效的信息化醫(yī)療服務(wù)模式為目標(biāo)，打造“智慧醫(yī)療”，切實(shí)提高了醫(yī)療品質(zhì)、提升了服務(wù)水平和患者滿意度，受到了社會(huì)和大眾的一致認(rèn)可。

打造“智慧門診”

1.智慧掛號(hào)。95%預(yù)約掛號(hào)與自助掛號(hào)率，意味著絕大多數(shù)病人不再需要到窗口排隊(duì)掛號(hào)。自2010年開始，紹興市人民醫(yī)院信息系統(tǒng)支持開展多種預(yù)約掛號(hào)方式，以適合不同文化層次、不同需求的人群：醫(yī)院客服中心、咨詢服務(wù)中心、12580、114等電話預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)，關(guān)注醫(yī)院公眾微信號(hào)微信掛號(hào)，門診醫(yī)師工作站和住院醫(yī)生工作站預(yù)約5周內(nèi)復(fù)診掛號(hào)，自助機(jī)24小時(shí)開放掛號(hào)等。讓不同文化層次的病人無(wú)論何時(shí)、何地均能方便地實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)與自助掛號(hào)，使醫(yī)院告別了門診掛號(hào)收費(fèi)大廳熙熙攘攘像菜市場(chǎng)的狀態(tài)，有效緩解了病人掛號(hào)排隊(duì)長(zhǎng)、看病難的問(wèn)題。

分時(shí)段掛號(hào)是醫(yī)院于2013年推進(jìn)的另一“智慧掛號(hào)”措施。無(wú)論病人通過(guò)預(yù)約掛號(hào)或自助掛號(hào)，均能選擇自己合適的門診時(shí)間段，比預(yù)約時(shí)間提前15分鐘到達(dá)診區(qū)候診，實(shí)現(xiàn)了從“讓門診病人等在診區(qū)”到“讓門診病人等在家里”的轉(zhuǎn)變，空閑有序的候診環(huán)境給病人以良好的心理感受，有效地縮短病人在醫(yī)院的等候時(shí)間。

2.智慧診室。在紹興市人民醫(yī)院的醫(yī)生診室，除了電腦還有一臺(tái)社保卡（健康卡）讀卡器。醫(yī)生在電腦上使用門診知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提示的門診電子病歷系統(tǒng)書寫門診病歷，可以快速查詢所有該病人的歷史門診記錄與檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并可以通過(guò)區(qū)域衛(wèi)生信息化平臺(tái)調(diào)用與查詢病人在其他醫(yī)院的就診記錄。病人的社?？▋?nèi)有足夠余額，醫(yī)生在診室直接實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算，門診病歷可在就診結(jié)束后到自助服務(wù)區(qū)自助打印。區(qū)域醫(yī)療信息共享和門診電子病歷系統(tǒng)的應(yīng)用有效提高了醫(yī)生的工作效率，留出更多的時(shí)間與病人交流，提高了病人的就醫(yī)感受。

3.智慧收費(fèi)。50%的病人在醫(yī)生診間或自助機(jī)自助結(jié)算，意味50%的病人在收費(fèi)環(huán)節(jié)免除排隊(duì)煩惱。2013年推行“先診療后結(jié)算”一卡通自助服務(wù)系統(tǒng)，醫(yī)院在門診安裝58臺(tái)自助機(jī)，實(shí)現(xiàn)自助充值、自助結(jié)算。在自助機(jī)上插入社?？ǎń】悼ǎ?，一次刷卡，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)保與自費(fèi)二次結(jié)算，免除病人窗口排隊(duì)付款麻煩，有效縮短病人在醫(yī)院無(wú)效滯留時(shí)間。

4.智慧查詢。在門診區(qū)域設(shè)立自助打印服務(wù)區(qū)，病人可以自助打印門診病歷、醫(yī)技檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、放射膠片等。

醫(yī)院開通微信公眾服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微信預(yù)約掛號(hào)、叫號(hào)查詢、報(bào)告查詢、專家介紹、健康教育等功能。病人可將醫(yī)保卡號(hào)與微信綁定，在醫(yī)技檢查完成后不必等候在檢查科室門口，檢查結(jié)果出來(lái)的第一時(shí)間，微信會(huì)自動(dòng)告知并推送醫(yī)技檢查結(jié)果到病人智能手機(jī)上，病人在第一時(shí)間知道醫(yī)技檢查結(jié)果，讓病人體驗(yàn)到移動(dòng)醫(yī)療帶來(lái)的方便快捷感受。

5.智慧評(píng)價(jià)。為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口的社會(huì)監(jiān)督力量，醫(yī)院在58臺(tái)門診自助機(jī)上建立了滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，病人在就診流程結(jié)束后通過(guò)醫(yī)?？ǎń】悼ǎ?duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技等窗口服務(wù)單位進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)提示的內(nèi)容按步驟逐一評(píng)價(jià)，醫(yī)院投訴管理科可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解并及時(shí)與患者溝通，并定期對(duì)收集的意見(jiàn)進(jìn)行分析反饋，以期對(duì)內(nèi)引導(dǎo)和激勵(lì)員工的正能量，對(duì)外暢通和社會(huì)民眾的溝通監(jiān)督渠道，智慧評(píng)價(jià)搭建了醫(yī)患溝通的有效渠道，提高了患者滿意度。

打造“智慧護(hù)理”

1.智慧輸液管理。“給病人以超出想象的服務(wù)”，院長(zhǎng)在創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”動(dòng)員會(huì)上如是說(shuō)。以前在病房輸液，總能看到輸液病人或家屬時(shí)刻注視著輸液袋，緊張焦慮；護(hù)士來(lái)回奔走巡視，身心疲憊。為了讓醫(yī)護(hù)人員和患者更好地享受物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的方便與快捷，醫(yī)院信息處與相關(guān)公司合作開發(fā)研制了智能輸液管控系統(tǒng)。借助智能輸液管控系統(tǒng)，護(hù)士在病區(qū)走廊或護(hù)士站就能清楚知道每個(gè)病床的輸液情況，輸液過(guò)快、過(guò)慢、停止等狀況能實(shí)時(shí)報(bào)警，護(hù)士隨時(shí)隨地全方位掌握患者的輸液進(jìn)程，保障患者在整個(gè)輸液過(guò)程中的安全。在病人輸液即將結(jié)束時(shí)，不需要病人打呼叫鈴，護(hù)士就會(huì)根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音與屏幕提示提前到達(dá)病人床邊終止輸液或更換液體。智能輸液管控系統(tǒng)的應(yīng)用，病人和家屬不必緊張地關(guān)注輸液過(guò)程，降低精神負(fù)擔(dān)，使病人能安心休息；而護(hù)士則能清晰地了解每個(gè)病人的輸液進(jìn)程，有效提高護(hù)理工作效率，減輕護(hù)士工作壓力。

2.智慧安全核對(duì)。醫(yī)院大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，在沒(méi)有信息系統(tǒng)干預(yù)情況下，護(hù)士進(jìn)行每10000次的輸液操作，可能有3次弄錯(cuò)輸液對(duì)象的潛在錯(cuò)誤發(fā)生。在護(hù)理操作的病人識(shí)別方面雖然有“三查七對(duì)”等規(guī)章制度來(lái)規(guī)范護(hù)士的行為，但由于沒(méi)有強(qiáng)制的工作機(jī)制確?！叭槠邔?duì)”執(zhí)行到位，用藥對(duì)象錯(cuò)誤等引起的病人確認(rèn)(識(shí)別)方面的護(hù)理不良事件仍屢見(jiàn)不鮮。為防止病人識(shí)別錯(cuò)誤的發(fā)生，我們將移動(dòng)IT設(shè)備及條形碼技術(shù)運(yùn)用于病人識(shí)別，利用與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的移動(dòng)Apple Itouch（Iphone），通過(guò)掃描病人腕帶條形碼后，再行掃描輸液瓶（袋）、口服藥袋、檢驗(yàn)試管條形碼，從而由語(yǔ)音及屏幕提示來(lái)核對(duì)病人身份的準(zhǔn)確性。智慧安全核對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用，有效減少了護(hù)理操作存在的潛在錯(cuò)誤，基本杜絕了病人識(shí)別方面的錯(cuò)誤，保障了醫(yī)療安全，取得了良好的應(yīng)用效果。

3.智慧護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警。電子病歷系統(tǒng)警示提醒：在電子病歷系統(tǒng)中創(chuàng)建護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表、病人跌倒/墜床危險(xiǎn)因子評(píng)估表、壓瘡危險(xiǎn)因子評(píng)估表，對(duì)上述事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如存在風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)界面即自動(dòng)跳出警示框，以提醒護(hù)士時(shí)時(shí)關(guān)注該患者風(fēng)險(xiǎn)因素。智慧安全核對(duì)系統(tǒng)警示提醒：建立“特殊藥品使用安全提示”，對(duì)于氯化鉀、葡萄糖、各類胰島素、洋地黃及抗心律失常藥品、易過(guò)敏藥物、需控制滴速藥物等特殊藥品，通過(guò)Itouch掃描藥品條碼后，如病人使用特殊藥品，自動(dòng)跳出提示框，時(shí)刻提醒護(hù)士用藥禁忌，保障用藥安全。

4.智慧醫(yī)技檢查預(yù)約。實(shí)現(xiàn)住院患者醫(yī)技檢查信息資源共享，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，實(shí)現(xiàn)護(hù)工全程護(hù)送，無(wú)縫服務(wù)，從而縮短患者外出檢查時(shí)間，讓患者安全又安心。

此外，紹興市人民醫(yī)院還深入開展以“SMILE”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，推出十大系列、二百余項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理新舉措。在10個(gè)病區(qū)推廣安寧療護(hù)、無(wú)痛病房等工作，受到央視等各級(jí)媒體的報(bào)道。全面強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，持續(xù)提升?？谱o(hù)理，開展“品管圈”、“牽手服務(wù)”、“床邊工作制”、“午間護(hù)理”、“科室亞文化”等各種人文護(hù)理；通過(guò)建立二級(jí)護(hù)士站、減少護(hù)士護(hù)理記錄書寫時(shí)間、配置病區(qū)秘書、集中靜脈輸液配置等一系列措施，把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給患者，有效增進(jìn)護(hù)患溝通。

共享“智慧醫(yī)療”

1.智慧醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。由于我國(guó)醫(yī)療資源分布不均，建立分級(jí)診療體系是醫(yī)改的主要任務(wù)之一。2014年8月，作為首個(gè)市級(jí)醫(yī)療聯(lián)合體，紹興市人民醫(yī)院高新區(qū)分院在紹興市越城區(qū)皋埠鎮(zhèn)衛(wèi)生院掛牌成立；2015年6月15日，第二家醫(yī)聯(lián)體東浦分院簽約揭牌。紹興市人民醫(yī)院將本院的信息化智慧醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)帶入醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，以信息化為重要手段，共享“智慧醫(yī)療”。

2.智慧區(qū)域共享中心建設(shè)。2014年11月底，以紹興市人民醫(yī)院為技術(shù)依托和支持單位的紹興市醫(yī)學(xué)影像會(huì)診中心、心電會(huì)診中心和消毒供應(yīng)中心三大中心建設(shè)完成并正式啟用。其中兩大會(huì)診中心，是通過(guò)建立覆蓋市本級(jí)和越城區(qū)范圍內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以發(fā)揮紹興市人民醫(yī)院對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)疑難、復(fù)雜醫(yī)學(xué)影像、心電病例的遠(yuǎn)程會(huì)診和及時(shí)診斷。

以心電會(huì)診中心為例，浙江省紹興市衛(wèi)計(jì)委自2014年就開始采用GE診斷心電網(wǎng)絡(luò)解決方案，搭建以紹興市人民醫(yī)院為中心，覆蓋整個(gè)紹興市區(qū)，包括紹興市人民醫(yī)院及下屬18個(gè)社區(qū)醫(yī)院，共有55個(gè)心電采集點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，目前可以服務(wù)市區(qū)及周邊地區(qū)超過(guò)100萬(wàn)的人口。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以實(shí)時(shí)通過(guò)心電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提交無(wú)法診斷的心電圖片，可以標(biāo)注是否“緊急”，然后由人民醫(yī)院的醫(yī)生給出診斷意見(jiàn)，再返回基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為診斷依據(jù)供參考，接入網(wǎng)絡(luò)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量將會(huì)逐步增多，讓患者在社區(qū)醫(yī)院輕松就診的同時(shí)，享受到高效的遠(yuǎn)程會(huì)診、快速的社區(qū)和中心醫(yī)院間雙向轉(zhuǎn)診治療，實(shí)現(xiàn)了紹興及周邊區(qū)域的分級(jí)診療和醫(yī)療資源共享，能夠?qū)^(qū)域的疾病預(yù)防、管理帶來(lái)幫助。

3.智慧醫(yī)療信息共享。2011年，紹興成為國(guó)家衛(wèi)生信息化“3521”工程的首批地級(jí)試點(diǎn)市，經(jīng)過(guò)連續(xù)三年以紹興市人民醫(yī)院為首的信息化試點(diǎn)，目前紹興所有醫(yī)院都可以實(shí)現(xiàn)包括病史記錄、檢查結(jié)果等在內(nèi)的患者醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療信息共享全覆蓋。

目前，智慧醫(yī)療、信息化服務(wù)已經(jīng)融入到紹興市人民醫(yī)院幾乎所有的服務(wù)環(huán)節(jié)之中，作為紹興唯一一家綜合性三甲醫(yī)院，該院每年都投入800萬(wàn)-1000萬(wàn)元的經(jīng)費(fèi)用于醫(yī)院信息化建設(shè)和維護(hù)。在紹興市人民醫(yī)院每位醫(yī)護(hù)人員的胸牌背后，都印著這么一句話：“有時(shí)去治愈，常常去安慰，總是去幫助。”這是鐫刻在撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘。給病人以便利和援助，是醫(yī)學(xué)的經(jīng)常性行為，也是醫(yī)學(xué)的繁重任務(wù)，其社會(huì)意義大大超過(guò)了“治愈”。“技術(shù)再發(fā)達(dá)，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無(wú)所不包的從容的長(zhǎng)談。”在院長(zhǎng)看來(lái)，醫(yī)院只有從“我們能提供什么醫(yī)療服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“患者需要什么服務(wù)”的理念上來(lái)，通過(guò)各種方式內(nèi)挖潛力，才能切實(shí)緩解老百姓看病難、看病貴問(wèn)題，構(gòu)建便捷、舒適的醫(yī)療環(huán)境。紹興市人民醫(yī)院將繼續(xù)以深化公立醫(yī)院改革為背景，以信息化為依托，做好“智慧醫(yī)療”，構(gòu)建“智慧醫(yī)院”，努力為廣大患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的就醫(yī)服務(wù)。

1 李颯颯，郭航遠(yuǎn).醫(yī)聯(lián)體及其資源共享模式探討[J].醫(yī)院管理論壇，2015,32(5)：13-14

2 李颯颯，郭航遠(yuǎn)，任秋鳳.紹興市人民醫(yī)院創(chuàng)新型醫(yī)院建設(shè)的探索與思考[J].醫(yī)院管理論壇，2013,30(12)：16-18

3 郭航遠(yuǎn)，任秋鳳，李颯颯，等.三大管理創(chuàng)新提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)[J].中國(guó)醫(yī)院，2012,16(10)：61-63

4 朱宏，廖四照，王晉豫，等.精益管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008,24(5)：292-294

5 易利華.醫(yī)院精細(xì)化管理概論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2010：5-10