龍葉　雷英杰

〔摘 要〕在微信息環(huán)境下，圖書館服務(wù)形式微型化，服務(wù)過程嵌入化，服務(wù)范圍社會化。針對圖書館微服務(wù)的特點(diǎn)，本文提出如下建議：加強(qiáng)移動圖書館建設(shè)；在數(shù)字資源建設(shè)中嵌入更多的微內(nèi)容；根據(jù)微服務(wù)內(nèi)容，選擇合適的服務(wù)模式；創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和形式；拓展圖書館微博、微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容；利用微電影、微視頻等形式宣傳圖書館微服務(wù)等策略，這些建議旨在拓展圖書館微服務(wù)的內(nèi)容和領(lǐng)域，幫助用戶更便捷地獲取文獻(xiàn)信息資源。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；微信息環(huán)境；微內(nèi)容；微服務(wù)；策略

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.09.017

〔中圖分類號〕G25076 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2015）09-0089-04

〔Abstract〕With the development of micro-information，library services are trend to miniaturize in form，embed in service process，and broaden service scope.In the light of library construction under the micro-information environment，some ways and methods are put forward，such as to strengthen the mobile library service，to add more micro-information on digital library，to select appropriate models according to the service content，and to renew the content and forms of digital reference service.Meanwhile，some new approaches to expand the content of library services，such as popularizing the librarys blog and wechat public platform，promoting the library service through micro films and micro videos，are discussed so that the readers will be more convenient to get the literature information resources.

〔Key words〕library；micro-information；micro-content；micro-service；strategy

1 微信息環(huán)境下圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢

11 微信息環(huán)境

微信息環(huán)境（Micro-information Environment）又稱微內(nèi)容環(huán)境（Micro-content Environment）或微媒體環(huán)境（Micro-media Environment），這是2005年舉行的首屆國際“微學(xué)習(xí)”會議上提出的新概念。微信息環(huán)境是一種利用新的內(nèi)容傳播和協(xié)作方式進(jìn)行信息獲取與學(xué)習(xí)的環(huán)境，是與移動技術(shù)發(fā)展息息相關(guān)的概念，由各種微媒體終端、碎片化微內(nèi)容、便攜軟件以及互聯(lián)網(wǎng)等要素構(gòu)成[1]。

微信息環(huán)境包含眾多微內(nèi)容?！拔?nèi)容（Micro-content）”是1998年由JNielsen提出的概念，指那些能快速清晰反映整體信息內(nèi)容的類似元數(shù)據(jù)的簡短標(biāo)題或主題詞[2]。Cmswiki將微內(nèi)容定義為：“微內(nèi)容包括個人所形成的任何數(shù)據(jù)：比如一個簡單的鏈接、一篇網(wǎng)文、一幅圖畫、一段音頻、視頻、收藏的書簽、喜愛的音樂列表等”[3]。而基于數(shù)字技術(shù)的微媒體也為圖書館帶來了全新的信息環(huán)境，深刻地改變了人們的信息獲取和閱讀方式。人們越來越習(xí)慣使用手機(jī)、平板電腦等便攜式終端設(shè)備，通過GPRS、3G、WiFi等無線網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造、獲取、使用和分享海量的信息與知識以及各種微內(nèi)容。

12 圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢

在微信息環(huán)境下，信息媒介、信息內(nèi)容都趨于微型化，圖書館服務(wù)也應(yīng)順應(yīng)這一發(fā)展趨勢，滿足用戶的需求。①服務(wù)形式微型化。圖書館應(yīng)改變大而全的傳統(tǒng)模式，針對用戶多樣化和個性化的需求，建立微型化、簡單易用的服務(wù)機(jī)制。②服務(wù)過程嵌入化。圖書館應(yīng)了解用戶的信息需求，將圖書館服務(wù)嵌入到用戶的工作、學(xué)習(xí)、生活中去，為用戶獲取、利用信息提供便利條件。③ 服務(wù)范圍社會化。在微信息環(huán)境下，充分利用具有去中心化、社會化特征的各種Web20技術(shù)，擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍，將服務(wù)延伸到更多的用戶，特別是網(wǎng)絡(luò)用戶[1]。

2 圖書館微服務(wù)的特點(diǎn)和功能設(shè)計原則

圖書館微服務(wù)是基于微信息環(huán)境，依托形式多樣的信息傳播媒介，提供用戶深度參與和交互式的信息交流環(huán)境，通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、智能終端等各種媒體渠道，將圖書館的資源和服務(wù)嵌入用戶的科研與學(xué)習(xí)過程中，使人們突破時空的限制便捷地獲取信息與知識。圖書館微服務(wù)的呈現(xiàn)形式包括手機(jī)圖書館、圖書館微博、圖書館微信服務(wù)、WAP網(wǎng)站、短信彩信數(shù)字簡報服務(wù)、二維碼服務(wù)、移動應(yīng)用程序及數(shù)字電視圖書館等[4]。

21 圖書館微服務(wù)的特點(diǎn)

圖書館微服務(wù)理念應(yīng)彰顯“人性化”。圖書館微服務(wù)是根據(jù)用戶的個性化需求提供的一種創(chuàng)新性服務(wù)，不僅要為用戶提供更多、更全面的信息內(nèi)容，而且在服務(wù)理念上也應(yīng)更人性化，應(yīng)主動地為用戶提供所需要的信息服務(wù)。在微服務(wù)方式上應(yīng)強(qiáng)調(diào)“多元化”。圖書館應(yīng)充分利用移動設(shè)備等信息載體，拓展多元化的服務(wù)內(nèi)容，開發(fā)獨(dú)具特色的服務(wù)軟件，使用戶更充分地享受圖書館提供的各種微信息服務(wù)[5]。endprint

22 圖書館微服務(wù)功能設(shè)計原則

郭文麗等調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對圖書館的微服務(wù)需求包括信息推送服務(wù)、信息查詢服務(wù)、圖書借閱相關(guān)服務(wù)、移動閱讀服務(wù)、讀者互動服務(wù)等五個方面。針對這些用戶需求，圖書館微服務(wù)功能設(shè)計中應(yīng)遵循以下原則：①功能碎片化原則。在微服務(wù)程序的功能設(shè)計中，要“求小”、“求微”。②簡單化原則。功能設(shè)計應(yīng)追求簡單、實(shí)用。③快速原則。程序設(shè)計要應(yīng)與用戶“淺閱讀”匹配，實(shí)行“淺開發(fā)”；同時保證程序的運(yùn)行速度快，充分利用用戶的碎片時間。另外，應(yīng)將用戶使用較多的部分移動社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)融入“微服務(wù)”中，擴(kuò)大信息共享的范圍[6]。

3 深化圖書館微服務(wù)的策略

在微信息環(huán)境下，圖書館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)，充分利用移動圖書館閱讀平臺，為用戶提供豐富的文獻(xiàn)信息資源，并在這些閱讀平臺中嵌入更多的微內(nèi)容，滿足用戶的信息需求。同時，應(yīng)根據(jù)微服務(wù)內(nèi)容選擇合適的服務(wù)模式，創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和形式，拓展圖書館微博、微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容，并利用微電影、微視頻等形式宣傳圖書館，讓用戶更好地了解圖書館，充分利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源。

31 加強(qiáng)移動圖書館建設(shè)，提供豐富的文獻(xiàn)信息資源 在微信息環(huán)境下，各圖書館在建設(shè)本館文獻(xiàn)信息資源的同時，應(yīng)充分利用已有的移動閱讀平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的共建共享，豐富用戶數(shù)字閱讀的內(nèi)容。如2013年10月，中國國家圖書館聯(lián)合全國各級公共圖書館，共同建設(shè)了數(shù)字圖書館移動閱讀平臺（http：∥m.ndlib.cn/）。該平臺集合海量電子圖書、期刊，以WAP網(wǎng)站服務(wù)形式，為多種操作系統(tǒng)的智能手機(jī)、平板電腦等移動終端用戶提供移動服務(wù)。該平臺采用總分站模式，依托平臺構(gòu)筑的云服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)圖書館間資源在移動終端的共建共享，目前已有50家公共館建設(shè)了自己的分站。平臺匯集了4萬余冊優(yōu)質(zhì)電子圖書，上千種電子期刊雜志、3萬余張圖片、1 200余場視頻講座、短片以及各地公共圖書館的優(yōu)秀特色資源，并通過搜索、排行、推薦、分享等豐富的功能優(yōu)化了讀者閱讀體驗[7]。

截止2013年6月，國內(nèi)超星泛舟移動圖書館開通用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到310余所。其中高校館有270所，公共館40余所。該移動圖書館按照內(nèi)容分類，其提供的服務(wù)包括學(xué)術(shù)資源、館藏目錄、報紙、視頻、有聲讀物、個性化訂閱6個方面，大部分內(nèi)容為其自有資源，另有供應(yīng)商提供的附加資源[8]。另外，一些數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商已將移動閱讀技術(shù)應(yīng)用到其數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品中。如EBSCO公司檢索平臺，2013年推出了支持手機(jī)檢索的移動客戶端程序；國內(nèi)的博看網(wǎng)和龍源期刊網(wǎng)，也提供了手機(jī)等移動設(shè)備的閱讀功能；還有很多電子書商推出了支持移動閱讀的程序甚至是設(shè)備[9]。各圖書館在數(shù)字資源建設(shè)方面，可適當(dāng)選擇這些兼顧支持移動閱讀的數(shù)據(jù)庫資源，為讀者挖掘更多的免費(fèi)移動閱讀資源。

我國的移動圖書館服務(wù)正處于發(fā)展初期，整體普及率和質(zhì)量都相對較低。因此，應(yīng)充分利用現(xiàn)有移動圖書館平臺，提升基于WAP的移動圖書館服務(wù)水平，加強(qiáng)智能手機(jī)應(yīng)用程序App的開發(fā)，推廣QR二維碼的應(yīng)用，拓展短信服務(wù)平臺，建設(shè)基于物聯(lián)網(wǎng)的智能圖書館系統(tǒng)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)庫的移動閱讀和獲取，創(chuàng)新移動圖書館服務(wù)內(nèi)容，以適應(yīng)移動互聯(lián)時代的發(fā)展需要，為用戶提供更豐富的文獻(xiàn)信息資源[10]。

32 在數(shù)字資源建設(shè)中嵌入更多的微內(nèi)容

在微信息環(huán)境下，數(shù)字圖書館應(yīng)考慮嵌入更多的微內(nèi)容，使圖書館成為微內(nèi)容生產(chǎn)傳播上的一環(huán)，并與用戶的微內(nèi)容環(huán)境實(shí)現(xiàn)無逢鏈接。所謂嵌入微內(nèi)容的數(shù)字圖書館，一方面是指在圖書館網(wǎng)站內(nèi)提供微內(nèi)容生產(chǎn)出版的平臺，把外界的微內(nèi)容整合進(jìn)圖書館資源中來。另一方面圖書館也可以與相關(guān)微內(nèi)容鏈接，使圖書館成為用戶整個微內(nèi)容鏈接上的一環(huán)，把圖書館納入到整個微內(nèi)容環(huán)境中去[11]。

以中國礦業(yè)大學(xué)圖書館的“依托社交媒體館員網(wǎng)絡(luò)學(xué)科服務(wù)平臺服務(wù)網(wǎng)站”為例，該館分別以基于專家學(xué)者匯集平臺的人人網(wǎng)、基于土豆模式的視頻播放平臺、基于專家學(xué)者論壇、論壇和微信平臺等為借鑒，建立起信息交互網(wǎng)絡(luò)平臺學(xué)科推廣服務(wù)網(wǎng)站。利用這些社交網(wǎng)絡(luò)平臺上的空間、微博、好友圈、動態(tài)、日志、群組、圖片、視頻等功能模塊對圖書館信息知識資源進(jìn)行推廣、存儲、交流和分享，通過交互信息閱讀、挖掘有價值的網(wǎng)絡(luò)性知識，實(shí)現(xiàn)基于社交媒體的學(xué)科信息交互閱讀和知識推廣服務(wù)[12]。

33 根據(jù)微服務(wù)內(nèi)容，選擇合適的服務(wù)模式

江波等對我國移動圖書館的五種服務(wù)模式，即短信、彩信、網(wǎng)站、App客戶端和微信等模式進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)架構(gòu)、讀者覆蓋率、服務(wù)主動性、服務(wù)多樣性、讀者互動性、建設(shè)維護(hù)成本、日常服務(wù)成本等方面這五種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)[13]。具體情況參見表1。

圖書館實(shí)施微服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的服務(wù)模式。如天津泰達(dá)數(shù)字圖書館檔案館利用信息技術(shù)，拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)模式，其做法如下：①短信服務(wù)。提供新書推薦、逾期提醒、講座和展覽等信息，并提供圖書借閱、查詢、續(xù)借等服務(wù)。②WAP網(wǎng)站服務(wù)。該網(wǎng)站支持各類手機(jī)和各種移動終端設(shè)備，欄目設(shè)置包括資料查詢、新聞公告、泰達(dá)生活、檔案服務(wù)、數(shù)圖推廣、文化共享等。③彩信服務(wù)。通過鏈接直接訪問互聯(lián)網(wǎng)全文，將信息文摘和全文URL相結(jié)合，為用戶提供豐富的資訊。④微信服務(wù)。在微信公眾平臺上建立“微信圖書館”，提供文字自動應(yīng)答回復(fù)服務(wù)和多媒體信息推送，推送信息參考、新書推薦，通知、公告、檔案服務(wù)和培訓(xùn)等信息。⑤APP應(yīng)用程序。該圖書館開發(fā)了基于Android平臺的應(yīng)用程序，包括館藏的查詢、續(xù)借、檢索以及圖書、報紙、視頻的瀏覽等功能。⑥二維碼服務(wù)。在OPAC書目信息查詢結(jié)果中添加二維碼動態(tài)生成功能記錄書目信息，為讀者在書庫查找圖書導(dǎo)航[14]。

武漢圖書館應(yīng)用新技術(shù)為用戶提供人性化服務(wù)。如用戶可通過“24小時自助還書機(jī)”歸還所借圖書；可通過“網(wǎng)上預(yù)約借書服務(wù)”預(yù)約外借圖書，待該圖書回館后用戶可收到電話或郵件通知；可通過“24小時自助電話服務(wù)”續(xù)借圖書；可使用“手機(jī)掌上圖書館服務(wù)”；可通過“短信服務(wù)”訂制查詢、提醒功能；可通過“數(shù)字資源館外訪問服務(wù)”隨時免費(fèi)使用該館電子資源；可通過“觸摸屏電子讀報系統(tǒng)”感受全新的閱讀體驗[15]。endprint

34 滿足用戶微需求，創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容和形式 在微信息環(huán)境下，由微主體、微設(shè)備、微平臺三者共同構(gòu)建了數(shù)字參考咨詢組織結(jié)構(gòu)，即由用戶和專職咨詢員、專家構(gòu)成的微主體；由智能手機(jī)、平板電腦、PDA等智能終端構(gòu)成的微設(shè)備；由微信、微博、論壇、QQ、電子郵件等構(gòu)成的微平臺，這三者結(jié)合促使用戶的許多微需求被激發(fā)；微平臺所蘊(yùn)含的微資源也提供了相應(yīng)的微動力。在微信息環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)將更具個性化，更有針對性和有效性，從而降低圖書館服務(wù)成本，提高服務(wù)效率[16]。

學(xué)科館員和學(xué)科用戶可利用微博平臺進(jìn)行信息互動，學(xué)科館員通過跟蹤、分析統(tǒng)計用戶信息，形成報告，作為采購圖書、文獻(xiàn)、信息資源的參考。另外，圖書館通過建立官方微博、公眾微信號、學(xué)科館員博客、手機(jī)短信互動平臺等微平臺，并設(shè)置參考咨詢館員對這些平臺上的信息進(jìn)行跟蹤、分析、管理與反饋，及時調(diào)整館藏，為用戶提供個性化服務(wù)。同時，圖書館也可利用這些平臺宣傳圖書館服務(wù)，推介學(xué)科資源，吸引更多用戶參與圖書館的管理與服務(wù)，形成用戶與用戶、用戶與館員之間的互動[17]。

35 拓展圖書館微博、微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容

不少圖書館開通了微博服務(wù)。以新浪微博為例，圖書館用戶共350余個。其中高校館有180余個，包含了24所“985”工程院校和46所“211”工程院校；公共館有130余所，商業(yè)性質(zhì)的圖書館有20余個，公益館10余個[8]。另外，截至2013年12月，國內(nèi)各圖書館設(shè)立了160余個微信公眾賬號，其中52%屬于高校圖書館，22%屬于省、市、縣公共圖書館，還有10%屬于少兒和親子圖書館，應(yīng)用微信公眾平臺的圖書館服務(wù)模式包括：進(jìn)行圖書及文章推薦；提供各種培訓(xùn)、講座和活動預(yù)告；提醒及通知服務(wù)；回復(fù)讀者咨詢；活動報道和信息推送[18]。

但目前微信在圖書館應(yīng)用中存在著不足：①圖書信息服務(wù)領(lǐng)域狹窄、功能局限，更新遲緩；②微信信息服務(wù)等待時間長，缺乏高效的管理和維護(hù)；③信息服務(wù)仍處于信息推送、發(fā)布狀態(tài)，原創(chuàng)性和互動不足[19]。有鑒于此，圖書館應(yīng)開發(fā)微博、微信公眾平臺的新功能，擴(kuò)大圖書館微服務(wù)應(yīng)用范圍，及時更新微博、微信信息；利用微博不限條數(shù)、用戶可見、評價可見的特點(diǎn)，為用戶提供文化普及、生活服務(wù)和活動直播等服務(wù)；利用這些平臺對用戶的信息進(jìn)行分組管理，并把活動預(yù)告、通知公告和提示提醒等向各群組精準(zhǔn)傳播；利用微信平臺對圖書館的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行流媒體的編輯和播放，將豐富的多媒體資源傳送給用戶[18]。

36 利用微電影、微視頻等形式宣傳圖書館微服務(wù)

2013年9月，中國人民大學(xué)圖書館開展了“人圖有獎尋寶活動”和“微服務(wù)。書生活——主題攝影視頻作品征集活動”， 提供了《E在圖書館·數(shù)字館藏》、《快樂有你·幸福微記錄》、《我館我書·微信微博、社交網(wǎng)絡(luò)》、《智慧圖書館》、《多媒體工作室·微電影》等主題，向同學(xué)們征集各類微紀(jì)錄片、微電影、電子相冊等作品。鼓勵同學(xué)們通過記錄在圖書館的學(xué)習(xí)、生活經(jīng)歷，更好地了解圖書館的資源與服務(wù)，快捷地利用圖書館[20]。

2012年，我國清華大學(xué)圖書館制作的微電影《愛上圖書館》獲得第78屆國際圖書館協(xié)會和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會（IFLA）大會頒發(fā)的最佳國際營銷獎?？梢哉f，微電影是圖書館宣傳工作與文化傳播方式的創(chuàng)新。湯妙吉通過調(diào)研我國52部圖書館微電影發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)容以推廣閱讀文化為主，其次是借閱規(guī)則與館舍布局。而對圖書館特色資源、參考咨詢、創(chuàng)新服務(wù)3個圖書館內(nèi)涵建設(shè)方面涉及較少。微電影以病毒式的傳播方式、喜聞樂見的形式、低成本的投入、高性價比成為圖書館創(chuàng)新社會化媒體宣傳營銷的首選。因此，圖書館可以利用微電影、微視頻、電子相冊的形式，發(fā)動用戶尋找拍攝視角，將圖書館所開展的各項服務(wù)廣而告之，讓更多的用戶了解圖書館，關(guān)注圖書館，更好地利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源[21]。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint