齊殿君作者單位：110001 沈陽，中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院全科醫(yī)學(xué)科

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全科醫(yī)療中的人際溝通技巧

齊殿君
作者單位：110001 沈陽，中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院全科醫(yī)學(xué)科

【摘要】良好的人際溝通是開展全科醫(yī)療的基本要求。開展有針對性的人際溝通能力培養(yǎng)，對提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平、推動我國新醫(yī)改的不斷深入具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】人際溝通；全科醫(yī)學(xué)；臨床醫(yī)學(xué)

良好有效的人際溝通是全科醫(yī)療服務(wù)工作順利開展的重要保證。加強人際溝通能力培養(yǎng)是提高全科醫(yī)療服務(wù)水平的重要內(nèi)容之一。每一名全科醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該自覺加強人際溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

1 全科醫(yī)療人際關(guān)系的特點

1.1 全科醫(yī)療中人際關(guān)系的復(fù)雜性 全科醫(yī)療提供的是以人為中心、以家庭為單位、以社區(qū)為范圍的健康照顧，特點是連續(xù)性、綜合性和協(xié)調(diào)性服務(wù)。這就決定了全科醫(yī)療的人際關(guān)系不僅僅包括醫(yī)患關(guān)系，還包括全科醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部的關(guān)系，全科醫(yī)療與其他醫(yī)療機構(gòu)的關(guān)系，以及與家屬、社區(qū)的關(guān)系等。只有處理好了方方面面的關(guān)系，才能夠使全科醫(yī)療順利開展。當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系仍然是全科醫(yī)療中最重要的人際關(guān)系。

1.2 全科醫(yī)療中人際關(guān)系的長期性 與其他?？浦饕峁┒唐谠\療不同，全科醫(yī)療提供的是一種覆蓋人生各個階段(沿生命周期)的長期連續(xù)性照顧，因此必須與服務(wù)對象保持長期的聯(lián)系。同樣，全科醫(yī)生與其他?？漆t(yī)生往往也保持著長期的聯(lián)系，源源不斷地把需要?？圃\療的病人轉(zhuǎn)診到熟悉的專科醫(yī)生那里接受?？圃\療。此外，為了順利在社區(qū)開展工作，全科醫(yī)生也必須與社區(qū)建立良好的長期合作關(guān)系。

1.3 良好的人際關(guān)系是全科醫(yī)療的基本特色之一 相對于其他專科更加注重對“疾病”本身的診療而言，全科醫(yī)療更加強調(diào)“全人服務(wù)”和“以人為中心”。通俗的講，其他?？聘嗟氖歉安　贝蚪坏溃漆t(yī)療更多的是跟“人”打交道。在全科醫(yī)療較為發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，常常是愿意跟“人”打交道的醫(yī)學(xué)生最終選擇做全科醫(yī)生，而愿意跟“病”打交道的醫(yī)學(xué)生選擇做其他?？漆t(yī)生。所以，往往是擅長人際交往的醫(yī)學(xué)生最終成為了全科醫(yī)生，所以也更容易形成良好的人際關(guān)系。此外，全科醫(yī)療提供的是一種朋友式的健康服務(wù)。也就是說，不管服務(wù)對象是否正在患病，是否正在求助于醫(yī)生，二者之間的朋友關(guān)系始終存在。顯而易見，這種朋友式的合作關(guān)系比簡單的購買服務(wù)更能夠培養(yǎng)出良好的人際關(guān)系。

2 良好的人際關(guān)系對全科醫(yī)療的意義

2.1 有利于準(zhǔn)確診療，提高病人依從性 一名合格的全科醫(yī)生能夠通過與病人的良好交流，充分取得的病人的信任，鼓勵病人完整地表達(dá)自己的煩惱和需求，進(jìn)而全面掌握病人軀體、心理狀況，為正確診斷疾病奠定堅實的基礎(chǔ)。良好的醫(yī)患溝通不僅幫助醫(yī)生獲得了病人的信息，同時也幫助病人了解了醫(yī)生，有利于加強病人對醫(yī)生的信任，從而提高病人的依從性，確保診療計劃可以不打折扣地得到執(zhí)行，保障治療效果。

2.2 能夠有效地減少醫(yī)療糾紛 在臨床工作中，很多醫(yī)患矛盾和糾紛都是由于溝通不夠、交流不充分，病人對醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)不理解或不完全理解造成的[1]。良好的醫(yī)患溝通可以幫助病人充分了解醫(yī)療風(fēng)險，設(shè)定合理的期望值，比較準(zhǔn)確地估計醫(yī)療費用，減少由于誤解造成的醫(yī)患糾紛[2]。

2.3 有利于開展連續(xù)性健康照顧 開展連續(xù)性照顧是全科醫(yī)療的基本特點之一。良好的溝通能力有利于維系醫(yī)患雙方朋友式的關(guān)系，從而為長期合作奠定堅實的基礎(chǔ)。一般來說，一旦醫(yī)患雙方產(chǎn)生誤會或心理隔閡，再想彌補是非常困難的。因此，全科醫(yī)生必須掌握良好的醫(yī)患溝通能力，盡量避免不愉快的事情發(fā)生。而一旦發(fā)生，也要盡量解釋清楚，消除誤會，以便將來繼續(xù)開展長期連續(xù)性服務(wù)。

2.4 有利于提高全科醫(yī)療服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量 與?？漆t(yī)療不同，全科醫(yī)療是以全科醫(yī)療團隊為主要服務(wù)模式。良好的團隊內(nèi)部溝通有助于消除團隊內(nèi)部分歧，提高合作默契，從整體上改善服務(wù)質(zhì)量。

2.5 有利于開展雙向轉(zhuǎn)診 提供協(xié)調(diào)性服務(wù)是全科醫(yī)療的特色之一。這就需要全科醫(yī)生不僅要與病人打交道，還要與其他?？漆t(yī)生密切溝通。目前我國正在推進(jìn)分級診療，良好的溝通能力有利于全科醫(yī)生與其他醫(yī)療機構(gòu)開展雙向轉(zhuǎn)診，為病人帶來“接力棒式”的方便服務(wù)。

2.6 有利于開展以以家庭為單位、以社區(qū)為范圍的健康照顧 為了提高服務(wù)效果，全面開展全科醫(yī)療，全科醫(yī)生還需要與病人家屬和社區(qū)展開協(xié)作。良好的溝通能力有利于充分調(diào)動家庭和社區(qū)的力量，共同投入到基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)之中，從而提高服務(wù)效果。

3 全科醫(yī)療人際關(guān)系的常見問題

3.1 服務(wù)意識不強 部分醫(yī)務(wù)人員沒有把病人放在第一位，缺乏服務(wù)意識，沒有百分之百的熱情投入到工作之中去。具體表現(xiàn)包括對病人的提問不耐煩，頻頻打斷病人陳述病史，不注意保護(hù)病人隱私等。而病人有往往對醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度特別敏感，這就容易造成醫(yī)患溝通不良，影響醫(yī)患關(guān)系。

3.2 儀表不整齊，不使用文明用語 部分全科醫(yī)療機構(gòu)在管理上不重視醫(yī)務(wù)人員的儀表著裝， 白大衣不整潔，醫(yī)生穿著拖鞋、短褲出診，邊吃飯邊問診。個別醫(yī)生說話粗魯，不使用文明用語，不考慮病人感受，令病人十分反感。

3.3 缺乏溝通技巧的專業(yè)培訓(xùn) 部分全科醫(yī)生沒有接受過溝通交流能力的相關(guān)培訓(xùn)，在行醫(yī)過程中按個人習(xí)慣與服務(wù)對象溝通， 缺乏必要的溝通交流技巧，嚴(yán)重影響了溝通效果，造成了很多不必要的麻煩。

3.4 全科醫(yī)生專業(yè)水平和待遇有待提高 目前我國全科醫(yī)療的整體專業(yè)水平和待遇不能令人滿意，嚴(yán)重影響全科醫(yī)生的積極性和自信心，再加上民眾甚至某些大醫(yī)院的醫(yī)生也對全科醫(yī)療缺乏信任，無形中增加了溝通交流的難度。

4 人際溝通能力的培養(yǎng)

4.1 牢固樹立為人民服務(wù)意識 人際溝通技巧可以學(xué)習(xí)，但如果沒有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識，也很難實現(xiàn)心與心的深度交流，以人為中心的“全人服務(wù)”也很難實現(xiàn)。作為一名全科醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員，不僅要待患如親，還要與團隊內(nèi)部成員、病人家屬、社區(qū)、其他?？漆t(yī)生交朋友，一切以人民健康為目標(biāo)，不計個人得失，這樣才能從根本上提高人際溝通效果。

4.2 注意儀表，使用文明用語 日常接診做到儀表整潔，舉止得體，言語得當(dāng)。見面主動打招呼，稱呼得當(dāng)。多使用禮貌用語，比如“您好”“請坐”“請稍候”“再見”等。

4.3 經(jīng)常保持微笑 微笑可以幫助病人消除緊張，拉近醫(yī)患雙方的距離。微笑不僅是醫(yī)生必備的職業(yè)素養(yǎng)，同時也是醫(yī)生自信與樂觀的具體表現(xiàn)[3]。當(dāng)病人飽受身心煎熬之時，醫(yī)生給予病人充滿關(guān)心與鼓勵的微笑，很容易得到病人的認(rèn)可和積極配合，甚至?xí)徑忉t(yī)生工作中出現(xiàn)的一些小差錯。

4.4 學(xué)會傾聽 傾聽是人與人溝通交流的最基本技巧。良好的傾聽不僅僅包括專心聽、用心聽、不打斷、不插話，還包括表現(xiàn)出耐心、感興趣、不時做好記錄和恰當(dāng)回應(yīng)，同時利用眼神和肢體語言等對給予鼓勵[4]。良好的傾聽不僅有助于全面獲得對方信息，同時可以讓對方覺得受到了尊重，為之后的進(jìn)一步溝通交流打下了堅實的基礎(chǔ)。

4.5 移情 移情指的就是采用換位思考的方式對病人表示理解、同情和支持。換位思考可以有效地把自己和對方變成“共患難的朋友”。這種感同身受可以迅速拉近醫(yī)患雙方的距離，增加病人對醫(yī)生的信任度，為下一步的診療和開展長期連續(xù)性服務(wù)做好準(zhǔn)備。

總之，良好有效的人際溝通是全科醫(yī)療的基本要求和服務(wù)質(zhì)量重要保證。每一名全科醫(yī)療醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該自覺加強人際溝通技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高溝通交流能力，提高全科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1] 方鴻時．全科醫(yī)生醫(yī)患溝通能力提升策略[J]．全科醫(yī)學(xué)臨床與教育，2014，13(3)：289-290．

[2] 郭杰芳，徐曉璐，李兆申．加強全科醫(yī)師醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J]．醫(yī)學(xué)教育探索，2010，9(3)：396-398．

[3] 王俊成，劉洪臣．口腔全科醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J]．中華老年口腔醫(yī)學(xué)雜志，2014，12(6)：357-360．

[4] 解軍．全科醫(yī)療服務(wù)中的人際溝通[J]．中國全科醫(yī)學(xué)雜志，2000，3(6)：509-510．

婦幼保健

(收稿日期：2016-02-20)

【文章編號】1672-7185(2016)03-0013-03

doi：10.3969/j.issn.1672-7185.2016.03.007

【中圖分類號】R19

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A