劉 妹 徐 敏

品管圈在提高骨科住院患者入院滿意度中的應(yīng)用

劉 妹 徐 敏

目的 運(yùn)用品管圈護(hù)理提高住院患者入院滿意度，加強(qiáng)入院宣教，提高患者滿意度。方法 成立品管圈護(hù)理小組，制定活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查與原因分析，制定對(duì)策及實(shí)施，效果確認(rèn)等。結(jié)果 住院患者入院滿意度由原先的70.00%提高到98.88%。結(jié)論 品管圈管理方法的應(yīng)用提高了骨科住院患者的入院滿意度，及護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患溝通及護(hù)患關(guān)系。

品管圈；住院患者；滿意度

品管圈，全稱品質(zhì)管理圈，是指由同一單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發(fā)組織的一個(gè)小團(tuán)體，團(tuán)員間分工合作，相互鼓勵(lì)，科學(xué)地運(yùn)用品管工具，解決工作場(chǎng)所的關(guān)鍵性問題，持續(xù)不斷地進(jìn)行管理及改善自己的工作場(chǎng)所，以達(dá)到業(yè)績(jī)改善［1］。品管圈護(hù)理模式屬于一種新型的護(hù)理模式，從尊重人性的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)體為單位，發(fā)揮成員彼此互補(bǔ)作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護(hù)理人員自動(dòng)自發(fā)地持續(xù)性改進(jìn)護(hù)理措施，提升自身護(hù)理技術(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量，幫助患者盡快恢復(fù)健康，降低醫(yī)患矛盾，進(jìn)而在工作中獲得滿足與成就感［2］。.我科于2015年5月開始將品管圈管理方法運(yùn)用到臨床護(hù)理中，并根據(jù)本科室的?？铺攸c(diǎn)，開展《運(yùn)用品管圈活動(dòng)提高住院患者入院滿意度》的主題活動(dòng)，取得了較大的成果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

我科共有20名護(hù)士，平均年齡為（26.5±2.5）歲，其中：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師2名，護(hù)師8名，護(hù)士9名。

1.2方法

選取2015年5月～2016年5月入院我科的患者，年齡在18～55歲，排除立即行急診手術(shù)患者及神志不清患者，共360例。在入院后給予基礎(chǔ)宣教，待醫(yī)生處理后行二次宣教，第二日由各小圈長(zhǎng)進(jìn)行入院滿意度調(diào)查，每月月底由圈長(zhǎng)隨機(jī)抽取30例患者進(jìn)行入院滿意度調(diào)查。

2　步驟

2.1成立品管圈 組織學(xué)習(xí)品管圈方法及理念，根據(jù)品管圈的特點(diǎn)及運(yùn)用方法選出圈長(zhǎng)1名，小圈長(zhǎng)4名及圈員15名。采用頭腦風(fēng)暴法選定圈名為滿意圈，圈徽為四顆小心繞成一圈，外面一個(gè)大圈包饒著，寓意為團(tuán)結(jié)一心，患者滿意，醫(yī)生滿意，護(hù)士滿意。選定的主題為《運(yùn)用品管圈活動(dòng)提高住院患者入院滿意度》。

2.2實(shí)施

將病房平均分為兩大組四小組，每一小組5名護(hù)士，選出小圈長(zhǎng)1名，圈員4名，每組負(fù)責(zé)15個(gè)患者。圈員對(duì)對(duì)本組入院患者熱情接待，并給予基礎(chǔ)宣教，介紹主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士，并介紹住院環(huán)境，帶至醫(yī)生處給予處理后返回病房，圈員進(jìn)行二次宣教，再次進(jìn)行基礎(chǔ)宣教及?？平】敌?，住院須知及飲食指導(dǎo)。第二日由小圈長(zhǎng)對(duì)昨日新入院患者進(jìn)行入院滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不足再次補(bǔ)充，加深患者印象，取得患者配合。每月底由圈長(zhǎng)隨機(jī)抽取住院患者30例進(jìn)行住院患者入院滿意度調(diào)查?；顒?dòng)開展10個(gè)月，對(duì)活動(dòng)中存在的問題，圈員及小圈長(zhǎng)每周組織討論，每月圈長(zhǎng)組織會(huì)議討論，結(jié)合各組的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行原因分析，制定對(duì)策并實(shí)施，及時(shí)了解患者的需求及意見，及時(shí)解決，提高患者滿意度。

3　結(jié)果

每個(gè)季度，住院患者入院滿意度由原先的70.00%提高到98.88%，同時(shí)帶動(dòng)住院滿意度的提高，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系及護(hù)理質(zhì)量提升。品管圈管理活動(dòng)提高了護(hù)士的積極性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)個(gè)人潛力，進(jìn)而提高護(hù)士的綜合能力，降低了護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高患者及家屬對(duì)護(hù)理的滿意度。

4　討論

疾病作為一種應(yīng)激源能夠使患者出現(xiàn)強(qiáng)烈的應(yīng)激反應(yīng)，出現(xiàn)緊張、恐懼心理，從而引起生命體征和情緒上的波動(dòng)［3］。骨科患者的應(yīng)激反應(yīng)較其他患者更為突出［4］。骨折患者多是因?yàn)橐馔?、車禍、突發(fā)事件等因素造成，情緒波動(dòng)較大，同時(shí)患者多伴有疼痛，更希望得到醫(yī)務(wù)人員的重視及治療。基礎(chǔ)宣教是告知患者主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士，帶至醫(yī)生處給予處理，可以增加患者的好感度，待患者治療結(jié)束返回病房后，再次進(jìn)行宣教，并針對(duì)性的給予專科健康指導(dǎo)，使患者及家屬更容易接受，提高了入院宣教的效果。

品管圈護(hù)理模式不僅提高了護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)及護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)還提高了圈員的團(tuán)隊(duì)精神和管理能力［5］。研究顯示，開展品管圈護(hù)理模式可以提高圈員的思考能力、創(chuàng)新能力等綜合素質(zhì)，促進(jìn)所有圈員運(yùn)用科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，最終解決問題［6］。護(hù)士的安全防范意識(shí)明顯提高，改善與患者的溝通方法及技巧，達(dá)到有效溝通，取得患者及家屬的滿意，與患者建立起良好的護(hù)患關(guān)系，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度提升，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧。

目前，中國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，要求護(hù)理人員不僅加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)操作，還要提升綜合能力，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上影響著醫(yī)院未來發(fā)展的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益［7-8］。品管圈是采取頭腦風(fēng)暴法的形式在工作中尋找問題，進(jìn)行討論，解決問題，綜合評(píng)價(jià)，提高護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度。

綜上所述，通過品管圈活動(dòng)在住院患者入院滿意度中的應(yīng)用，可以有效提高患者滿意度。

［1］邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)踐和成效分析［J］.護(hù)理與康復(fù)，2012，11（4）：381-382.

［2］林文君，鄭珍香，吳君芬.品管圈活動(dòng)對(duì)腦卒中患者跌倒事件發(fā)生率的影響［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)生，2014，52（4）：86-89.

［3］楊慧.入院小貼士在骨科患者入院健康宣教中的應(yīng)用［J］.中國老年保健醫(yī)學(xué)，2012，10（5）：99-100.

［4］王春梅，杜春玲，李素珍，等.骨科創(chuàng)傷患者心理應(yīng)激狀態(tài)分析與干預(yù)［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2008，14（24）：2563-2564.

［5］張群花，嚴(yán)小芳.品管圈在提高神經(jīng)外科低年資護(hù)士吸痰有效性中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)在醫(yī)藥衛(wèi)生，2014，30（22）：3466-3467.

［6］章飛雪，于燕燕，徐枝樓，等.品管圈活動(dòng)在精神科老年病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用［J］.中華護(hù)理雜志，2013，48（2）：127-130.

［7］程莉莉, 李紅云.創(chuàng)傷骨科患者疼痛護(hù)理干預(yù)分析［J］.中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6（16）：185-186.

［8］潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查及相關(guān)因素分析［J］.現(xiàn)在預(yù)防醫(yī)學(xué)，2010，37（11）：2060-2061.

Application of Quality Control Circle in Improving the Inpatients' Satisfaction Degree of Inpatients in Department of Orthopedics

LIU Mei XU Min Department of Orthopedics，Ningde Hospital Affiliated to Fujian Medical University，Ningde Fujian 352100，China

Objective By using quality control circle nursing to improve the inpatients' satisfaction degree and to strengthen the propaganda and education.Methods The nursing group was set up to make the activity plan，formulated the activity plan，carried out the investigation and analysis of the reasons，formulated the countermeasures and implemented，to make the effect confirmation and so on.Results The satisfaction rate of hospitalized patients was increased from 70.00% to 98.88%.Conclusion The application of quality control circle management method can greatly improve the hospital admission satisfaction of inpatients，and the quality of nursing work，improve the nurse-patient communication and nurse-patient relationship.

Quality control circle，Inpatients，Satisfaction level

R473

A

1674-9316（2016）20-0257-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.20.167

福建醫(yī)科大學(xué)附屬寧德市醫(yī)院骨科，福建 寧德 352100