唐正平

德陽市人民醫(yī)院門診，四川德陽618000

醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化

唐正平

德陽市人民醫(yī)院門診，四川德陽618000

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，門診大樓合理的布局，以信息技術(shù)為平臺(tái)開展預(yù)約服務(wù)，分時(shí)段就醫(yī)，合理安排患者就診過程，減少等候時(shí)間，方便患者就診，提高門診服務(wù)水平。醫(yī)院門診部堅(jiān)持以病人為中心，將優(yōu)化人民群眾看病就醫(yī)流程作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，積極探索、創(chuàng)新、有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，努力做到安排合理、流程順暢、服務(wù)熱情，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平。在掛號(hào)的問題上，提出新的門診就醫(yī)觀念，強(qiáng)調(diào)信息設(shè)備應(yīng)用，普及移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用，推廣微信、支付寶、銀醫(yī)卡的使用，實(shí)施人性化服務(wù)，到達(dá)一醫(yī)一患診室設(shè)計(jì)，一對(duì)一的就診環(huán)境。深化醫(yī)藥聯(lián)網(wǎng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息化同步傳遞，引進(jìn)高新科學(xué)技術(shù)，完善患者就醫(yī)優(yōu)化建設(shè)，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，降低患者在醫(yī)院無效流動(dòng)和等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，極大方便患者看病就醫(yī)，使患者就醫(yī)看病更方便、更實(shí)惠、更滿意，大大提高患者對(duì)門診工作的滿意度。同時(shí)體現(xiàn)了巡診護(hù)士在門診工作中應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)素質(zhì)。

門診；流程優(yōu)化；信息管理；服務(wù)水平

門診服務(wù)流程是患者到醫(yī)院門診就診的全過程?；颊邼M意度與醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，想要提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，首先是要提高醫(yī)院門診流程效率。為了進(jìn)一步提升該院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，門診部等職能部門和臨床科室，努力做到了讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便患者就醫(yī)舉措，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，為人民群眾提供更加安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院門診經(jīng)過計(jì)算機(jī)合理統(tǒng)籌、科學(xué)安排，減少患者門診的等候時(shí)間，提高門診流程效率[1]。目前國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的門診流程是以醫(yī)院為中心，要求患者去適應(yīng)門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，缺乏科學(xué)的時(shí)間統(tǒng)籌和流程安排，耗費(fèi)患者大量的就醫(yī)時(shí)間，給患者帶來了很多不便[2]。根據(jù)醫(yī)院存在的實(shí)際情況，科學(xué)、規(guī)范、合理的進(jìn)行改進(jìn)，利用信息化做到數(shù)據(jù)資源，從而構(gòu)建有效、規(guī)范、完善的醫(yī)院信息管理體系[3]。

1 門診流程優(yōu)化

醫(yī)院門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢的重要窗口[4]。該院門診大廳設(shè)有分診咨詢總臺(tái)，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，指導(dǎo)患者如何就診，門診大廳合理的布局，有醒目的指示牌，地標(biāo)指引。該院實(shí)行實(shí)名制掛號(hào)，實(shí)行門診醫(yī)療一卡通，在掛號(hào)單上明確注明就診區(qū)域、?？漆t(yī)生、診斷室，就診等待時(shí)間，可以使患者很快找到就診科室。加強(qiáng)門診預(yù)檢分診，提高掛號(hào)準(zhǔn)確率，在門診大廳配備數(shù)名有一定臨床工作經(jīng)驗(yàn)的巡診護(hù)士，根據(jù)患者病情癥狀，預(yù)檢分診到各個(gè)?？凭驮\，做到分診準(zhǔn)確，減少患者無效就醫(yī)，減少患者的就診時(shí)間，排除醫(yī)療糾紛隱患。

該院系三級(jí)甲等醫(yī)院，醫(yī)院門診大廳設(shè)立有：導(dǎo)醫(yī)咨詢，初次建卡掛號(hào)咨詢，溫馨提示，?？漆t(yī)生專家就診電子顯示，藥師咨詢，繳費(fèi)，檢驗(yàn)檢查，放射檢查，預(yù)約登記人工服務(wù)等[5]。該院門診掛號(hào)范圍包括：人工窗口預(yù)約，微信、支付寶預(yù)約，醫(yī)院官方網(wǎng)站預(yù)約，自助機(jī)預(yù)約，銀行終端機(jī)預(yù)約，醫(yī)生診間預(yù)約，電話預(yù)約，老年人可撥打城市號(hào)碼12349預(yù)約掛號(hào)等。醫(yī)院實(shí)行一人一卡制，建立患者個(gè)人電子信息檔案。每個(gè)患者都可以選擇適合自己的掛號(hào)方式提前一周進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，這樣可以分時(shí)段就診，錯(cuò)峰就醫(yī)，縮短了患者的就醫(yī)時(shí)間，使患者可以更有效，更合理地安排時(shí)間，同時(shí)培養(yǎng)患者預(yù)約就診的良好習(xí)慣，大大緩解了廣大患者的需求。改善了醫(yī)院掛號(hào)就診，排隊(duì)繳費(fèi)的擁堵現(xiàn)象。

該院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院處處站在患者的角度出發(fā)，為危重患者開設(shè)了綠色通道，簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程；開設(shè)了現(xiàn)役軍人服務(wù)窗口；開設(shè)了雙向轉(zhuǎn)診就醫(yī)服務(wù)窗口，保障了雙向轉(zhuǎn)診患者在30 min內(nèi)得到相應(yīng)?？漆t(yī)生的診治等。該院門診為將便民服務(wù)工作落到實(shí)處，醫(yī)院在門診專設(shè)了“便民門診”，便民門診適合慢性病定期開藥、患者明確自己檢查項(xiàng)目的情況下開具各種檢驗(yàn)、檢查等項(xiàng)目。便民門診本身就是為方便病人，提高效率而開設(shè)的，通常情況下不對(duì)掛號(hào)量進(jìn)行限制。便民門診除了便捷的特點(diǎn)之外，另一個(gè)特點(diǎn)就是低掛號(hào)費(fèi)，通常只收取1元掛號(hào)費(fèi)。針對(duì)醫(yī)院門診患者不同的需求，該院門診大廳及各個(gè)樓層區(qū)域都設(shè)置了分診臺(tái)，為廣大的患者免費(fèi)提供飲水紙杯、輪椅、平車、雨傘、市內(nèi)電話、針線包、紙巾等服務(wù)。通過優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，大大提高了患者就醫(yī)過程服務(wù)的滿意度。

2 信息化優(yōu)化管理

該院在2005年已開始使用醫(yī)院信息系統(tǒng)，通過醫(yī)療信息的電子化及醫(yī)療信息共享，醫(yī)生和患者能及時(shí)，直觀的接收到各種信息反饋，門診流程信息化即是運(yùn)用信息設(shè)備技術(shù)，合理安排患者就診過程?；颊咴诤蛟\期間可根據(jù)候診廳電子顯示屏幕及門診智能呼叫系統(tǒng)，語音提示何時(shí)進(jìn)入診斷室就診，在等候的過程中使患者“心中有數(shù)”，減少了患者就診的盲從性，大大提高門診就診過程的透明度。

醫(yī)院利用信息化建設(shè)平臺(tái)，門診已實(shí)行無紙化辦公，通過引進(jìn)自助服務(wù)設(shè)備、使用診療卡、建立醫(yī)院信息系統(tǒng)、完善醫(yī)生護(hù)士工作站子系統(tǒng)；建立門診藥房子系統(tǒng)[6-7]，優(yōu)化流程，從根本上改善門診就診排隊(duì)難題，縮短患者救治時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增加患者滿意度。該院于2015年5月開設(shè)了微信、支付寶導(dǎo)診-預(yù)約掛號(hào)-繳費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，微信、支付寶主題宣傳推廣活動(dòng)，增派了工作人員及志愿者從旁指導(dǎo)，普及移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用，推廣微信、支付寶的使用，讓各年齡層患者能夠輕松運(yùn)用，同時(shí)獲得更優(yōu)質(zhì)的門診體驗(yàn)。

3 服務(wù)水平提升

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入和人民群眾就醫(yī)要求逐步提高，醫(yī)院的宣傳工作對(duì)醫(yī)院而言具有重要作用。巡診護(hù)士熱情接待患者的同時(shí)，積極宣傳醫(yī)院的基本情況，做好專家、?？崎T診、特色門診的特點(diǎn)介紹，介紹先進(jìn)的設(shè)備、精湛的技術(shù)、周到的服務(wù)、合理的收費(fèi)，在廣大人民群眾中樹立良好醫(yī)院形象，同時(shí)擴(kuò)大醫(yī)院知名度，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度。通過宣傳和介紹可以使廣大患者加深對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)和了解，這樣不僅利于醫(yī)院，更利于社會(huì)，全方位做好宣傳工作，醫(yī)院才能健康和諧的發(fā)展。門診巡診護(hù)士應(yīng)根據(jù)病情需要，為病人提供一些必要的參考建議，同時(shí)告知病人應(yīng)在正規(guī)醫(yī)院接受檢查、治療、用藥，切不要輕易相信謠傳，盲目投醫(yī)。醫(yī)院是公共場(chǎng)所，請(qǐng)勿相信醫(yī)托及不良醫(yī)療廣告的誤導(dǎo)，正確選醫(yī)，積極治療[8]。

門診是醫(yī)院的窗口，患者數(shù)量多，流動(dòng)性大，覆蓋面廣，對(duì)待前來門診看病就醫(yī)的患者及家屬進(jìn)行健康教育有著重大影響和社會(huì)效益。巡診護(hù)士在門診工作期間根據(jù)工作需要，選擇最佳、最具說服力的教育方式，在患者候診時(shí)進(jìn)行健康教育，不僅可以安定患者情緒，還可以向患者及家屬講解一些健康知識(shí)和防護(hù)措施，增強(qiáng)其健康保健知識(shí)，疾病預(yù)防知識(shí)。加強(qiáng)門診健康教育措施，還包括科普讀物，各種健康教育手冊(cè)，宣教視頻等等。門診開展健康教育，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

4 結(jié)語

近年來，該院為進(jìn)一步緩解廣大人民群眾看病就醫(yī)困難問題，醫(yī)院不斷強(qiáng)化自身內(nèi)涵建設(shè)，積極探索，尋求優(yōu)化門診服務(wù)流程的新思路，新方法，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)及流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平，提升醫(yī)院工作效率，服務(wù)效果及質(zhì)量，力求使患者得到更便捷的診療，同時(shí)享受門診優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1]謝新鵬，劉一強(qiáng).門診信息化與流程再造[J].中國(guó)衛(wèi)生信息管理雜志，2006,3（2）:15-17.

[2]肖蕾，景琳，瞿星.以信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)優(yōu)化醫(yī)院門診流程[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2008（5）：314-322.

[3]于文學(xué).論信息化平臺(tái)建設(shè)與醫(yī)院管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010（4）:317.

[4]李平，曲成.加強(qiáng)門診規(guī)范管理強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2001,8（6）:444-445

[5]周仕海.醫(yī)院門診流程優(yōu)化案例研究[D].華中科技大學(xué)，2010.

[6]任莉，張璐，白麗芳.信息化建設(shè)在門診診療服務(wù)中的實(shí)踐與探索[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012（15）:65-67.

[7]孫禮俠，葛藝東，許家朱.基于PMC模式的門診流程再造研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014（1）:109-112.

[8]劉明.淺談如何拓展思路做好醫(yī)院宣傳工作[J].大眾文藝，2009（20）：113.

Optimization of Hospital Outpatient Medical Treatment Process

TANG Zheng-ping
Outpatient Department,Deyang People’s Hospital,Deyang,Sichuan Province,618000 China

Outpatient is a window of hospital service,the rational layout of outpatient building,carrying out the appointment service based on the information technology,medical treatment in different periods of time and rationally arranging the treatment course of patients can reduce the waiting time,provide convenience for patients and improve the outpatient service level,the hospital outpatient should insist on the patient-centered,regard the optimization of medical treatment course of people as the innovation point of enhancing the medical service work,actively explore,innovate and promote various measures of improving the medical service and making efforts to improving the medical service level,in terms of registration,the hospital should put forwards the new outpatient medical treatment idea,pay attention to the application of information device,popularize the application of mobile equipment,promote the use of wechat,Alipay and banking medical,implement the humanistic service and promote the one to one treatment environment,and the hospital should deepen the medical networking mechanism,realize the information synchronous transmission,introduce the high technology,improve the medical treatment construction of patients,simplify the service link,reduce the invalid flowing and waiting time of patients in the hospital,improve the service quality,greatly provide convince for patients and make patients more convenient and satisfied and greatly improving the patients’satisfactory degree to outpatient work,at the same time,it reflects the occupational quality and professional quality of round nurses in the outpatient work.

Outpatient;Optimization of course;Information management;Service level

R197

A

1672-5654（2016）12（b）-0196-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.35.196

2016-09-12）

唐正平(1982.1-)，女，四川德陽人，本科，主要從事門診護(hù)理工作。