王文（平頂山市圖書(shū)館，河南　平頂山467000）

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基于用戶體驗(yàn)的圖書(shū)館自助服務(wù)研究

王文
（平頂山市圖書(shū)館，河南平頂山467000）

［摘要］自助服務(wù)已成為各行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)模式，其中，自助圖書(shū)館服務(wù)也在快速發(fā)展。本文從用戶體驗(yàn)的角度，探討了自助服務(wù)環(huán)境下加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的原因，分析了影響用戶體驗(yàn)的主要因素，提出了構(gòu)建圖書(shū)館自助服務(wù)的六點(diǎn)建議，以期推動(dòng)自助服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］用戶體驗(yàn)；自助服務(wù)；自助圖書(shū)館

CLC number:G258

1　引言

自助服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的重要手段。從傳統(tǒng)的開(kāi)架閱覽、24小時(shí)自助還書(shū)窗口，到自助復(fù)印、自助借還書(shū)、自助繳納罰款、自助預(yù)約等服務(wù)；傳統(tǒng)的圖書(shū)館員參與的直接服務(wù)逐漸減弱，轉(zhuǎn)向用戶參與的高效率自助服務(wù)。圖書(shū)情報(bào)界對(duì)自助服務(wù)展開(kāi)了很多有價(jià)值的研究，但是，都忽略了用戶體驗(yàn)因素。為此，本文從加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的原因出發(fā)，分析了用戶體驗(yàn)的影響因素，提出了構(gòu)建圖書(shū)館自助服務(wù)的六點(diǎn)建議，以期推動(dòng)自助服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮圖書(shū)館自助服務(wù)的功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效益的最大化。

2　加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的原因

2.1符合用戶心理需求

社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷向前發(fā)展，極大地改善了人們的生活水平和工作環(huán)境。圖書(shū)館用戶越來(lái)越重視享受圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程體驗(yàn)，這對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量提出了巨大挑戰(zhàn)。圖書(shū)館用戶正由傳統(tǒng)的被動(dòng)接受服務(wù)，轉(zhuǎn)向更為方便、快捷的自助體驗(yàn)服務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備改變了用戶獲取信息的方式，用戶通過(guò)智能手機(jī)，就可以定位最近的圖書(shū)館。體驗(yàn)“悅”讀的同時(shí)，體驗(yàn)高科技帶來(lái)的便利。用戶的閱讀需求逐漸向體驗(yàn)需求轉(zhuǎn)變，正如心理學(xué)家馬斯洛所說(shuō)，“人的一種需求得到滿足以后，必然會(huì)被另一種需求取而代之”［1］。因此，用戶的體驗(yàn)需求符合其心理發(fā)展過(guò)程。

2.2推動(dòng)自助服務(wù)利用率

目前，圖書(shū)館采取自助服務(wù)的模式主要有：網(wǎng)絡(luò)自助、電話自助、館內(nèi)自助、社區(qū)自助、分館式自助等幾種方式［2］，多樣化的自助服務(wù)模式極大地方便了讀者，提高了用戶滿意度。但據(jù)湖北某日?qǐng)?bào)記者調(diào)查，武漢市水果湖步行街、街道口、光谷、洪山廣場(chǎng)等自助圖書(shū)館冷冷清清、鮮有人問(wèn)津，失去了自助圖書(shū)館為市民創(chuàng)造更加便利的閱讀機(jī)會(huì)的初衷。究其原因主要有：機(jī)器操作復(fù)雜、圖書(shū)過(guò)時(shí)等。筆者認(rèn)為，造成這種現(xiàn)象主要是盲目開(kāi)展自助圖書(shū)館項(xiàng)目，沒(méi)有充分考慮用戶體驗(yàn)因素。

2.3促進(jìn)圖書(shū)館變革與發(fā)展

良好的用戶體驗(yàn)可以吸引用戶經(jīng)常光顧，流連忘返，提高圖書(shū)館用戶的忠誠(chéng)度。反之，就會(huì)造成用戶流失。百度、谷歌等搜索引擎之所以擁有廣大的用戶群體，就是因?yàn)槠浜?jiǎn)單、快捷的一站式搜索體驗(yàn)。用戶是圖書(shū)館生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，任何服務(wù)只有得到用戶的認(rèn)可，才是根本。在圖書(shū)館管理與服務(wù)的過(guò)程中，只有注意融入用戶體驗(yàn)，才會(huì)促使領(lǐng)導(dǎo)者和館員在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除用戶體驗(yàn)的不利因素，從而改變服務(wù)流程，完善服務(wù)手段，促進(jìn)圖書(shū)館的變革與可持續(xù)發(fā)展。

3　用戶體驗(yàn)的影響因素

3.1用戶自身

用戶體驗(yàn)受用戶、產(chǎn)品、社會(huì)因素、文化因素和環(huán)境等因素影響［3］，而用戶自身素質(zhì)、年齡、心理動(dòng)機(jī)、需求等是最主要的因素。用戶體驗(yàn)顯然因人而異，具有個(gè)性化、多樣性等特點(diǎn)。研究表明，用戶需求比那些特定情境更能持續(xù)地影響用戶，所以研究者認(rèn)為是否滿足用戶需求是技術(shù)產(chǎn)品能否被用戶接受的基礎(chǔ)條件［4］。用戶之所以使用自助服務(wù)，是因?yàn)樽灾鞣?wù)意識(shí)增強(qiáng)，心理上不喜歡被外力介入；另外就是自助服務(wù)帶來(lái)的方便、快捷的體驗(yàn)，極大了滿足了圖書(shū)館用戶的信息需求，提高了用戶忠誠(chéng)度和滿意度。

3.2技術(shù)支撐

技術(shù)發(fā)展深刻影響著我們的學(xué)習(xí)、工作和生活，以前無(wú)法想象的網(wǎng)絡(luò)教育（MOOC等）、遠(yuǎn)程辦公、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等都一一變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，給人們帶來(lái)了強(qiáng)大的用戶體驗(yàn)。眾所周知，搜索引擎帶走了大量的圖書(shū)館用戶。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗奖?、快捷且?nèi)容豐富，一站式獲取適應(yīng)了用戶信息搜索行為變化?？梢?jiàn)，技術(shù)對(duì)于用戶信息需求的影響。用戶體驗(yàn)是在交互式信息服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，同樣需要現(xiàn)代化信息技術(shù)做支撐。圖書(shū)館的自助服務(wù)依賴于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)等，通過(guò)不斷的技術(shù)改進(jìn)，提高自助借還書(shū)系統(tǒng)或設(shè)備的易用性、可操作性、功能性等，從而改善和增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提升自助服務(wù)的利用率。

3.3環(huán)境條件

英國(guó)歐文說(shuō)“環(huán)境決定著人們的語(yǔ)言、宗教、修養(yǎng)、習(xí)慣、意識(shí)形態(tài)和行為性質(zhì)?！薄度纸?jīng)》中也有“昔孟母，擇鄰處”，此種佳句，舉不勝數(shù)?？梢?jiàn)，環(huán)境對(duì)人的影響深遠(yuǎn)。而讀者之所以喜歡到圖書(shū)館來(lái)上看書(shū)、自習(xí)，甚至出現(xiàn)一座難求的局面，就是因?yàn)閳D書(shū)館不僅擁有優(yōu)雅、舒適的建筑環(huán)境，而且這里學(xué)習(xí)氛圍濃厚，能激發(fā)自身的求知欲和探索欲，學(xué)習(xí)效率較高。因此，數(shù)字圖書(shū)館再發(fā)達(dá)，自助圖書(shū)館再普及，都無(wú)法取代物理圖書(shū)館作為場(chǎng)所對(duì)用戶的影響。

3.4信息資源

信息資源作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源，其作用不言而喻。用戶利用圖書(shū)館的最終目的就是希望獲取所需要的信息資源。所以，館藏信息資源是加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。無(wú)論是傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)，還是自助服務(wù)，都離不開(kāi)這個(gè)基礎(chǔ)。陳舊過(guò)時(shí)、匱乏的信息資源自然不能吸引用戶的注意力，更無(wú)法滿足其信息需求。館藏信息資源體系是否完整、結(jié)構(gòu)是否合理，能否能及時(shí)跟蹤學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)、資源提供是否有效等等，在一定程度上決定著體驗(yàn)服務(wù)的程度和質(zhì)量。

4　基于用戶體驗(yàn)的圖書(shū)館自助服務(wù)策略

目前，自助圖書(shū)館大有在全國(guó)推廣的趨勢(shì)，尤其高校圖書(shū)館，其讀者素質(zhì)普遍偏高，接受新生事物的能力強(qiáng)，這是利用自助圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)的先天優(yōu)勢(shì)。筆者從用戶體驗(yàn)的角度提出幾點(diǎn)建議，以期提高圖書(shū)館自助服務(wù)的利用率。

4.1易用性

用戶是否使用自助圖書(shū)館主要取決于它的易用性。由于自助圖書(shū)館集成了RFID技術(shù)、圖書(shū)傳輸自動(dòng)控制技術(shù)、圖書(shū)分揀自動(dòng)控制技術(shù)、數(shù)據(jù)通信和數(shù)據(jù)處理技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)，具備了幾乎所有的圖書(shū)館服務(wù)功能［5］。因此，對(duì)用戶接受能力提出了巨大挑戰(zhàn)。為了提高自助圖書(shū)館的利用率，避免自助圖書(shū)館的冷清現(xiàn)象，就必須增強(qiáng)自助圖書(shū)館的易用性，從產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、操作流程、使用宣傳等，充分考慮用戶體驗(yàn)，尤其是首次利用圖書(shū)館的潛在用戶，要從潛在用戶使用失敗中查找原因，從技術(shù)上完善操作和服務(wù)流程，不斷提高自助服務(wù)系統(tǒng)的可用性，從而吸引用戶的使用，確實(shí)為用戶提供方便、快捷的服務(wù)，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。

4.2可用性

可用性是評(píng)價(jià)交互式產(chǎn)品或信息服務(wù)系統(tǒng)的重要指標(biāo)，主要指產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有效、易學(xué)、高效、好記、錯(cuò)少和令人滿意的程度，即用戶能否用產(chǎn)品完成目標(biāo)任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣［6］，就是從用戶體驗(yàn)角度考察產(chǎn)品的可用性。自助圖書(shū)館是基于人機(jī)界面的交互式信息服務(wù)系統(tǒng)，在人機(jī)交互的體驗(yàn)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的可用性。因此，自助服務(wù)系統(tǒng)需要遵循可用性設(shè)計(jì)方法，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)潔易用，盡量避免向用戶提供更多的選項(xiàng)和功能，給用戶認(rèn)知造成更大的負(fù)擔(dān)。實(shí)際上，“強(qiáng)迫他們記的東西越少，需要理解的概念越少，他們就有越多的時(shí)間用于真正的工作中?！弊灾鷪D書(shū)館在推廣之前，首先需要明確用戶需要什么，根據(jù)用戶需求設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能，外觀新穎獨(dú)特吸引用戶注意力，界面友好簡(jiǎn)潔，操作簡(jiǎn)單易學(xué)，從而保證交互式信息服務(wù)系統(tǒng)的可學(xué)習(xí)性、可記憶性、高效性、可靠性和用戶滿意度，盡可能地消除障礙性、冗余性的功能及信息，增強(qiáng)系統(tǒng)的可用性。

4.3便利性

自助服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)就是突破了時(shí)間和空間限制，使用戶隨時(shí)隨地可以獲取所需信息，給用戶帶來(lái)方便。所以，自助圖書(shū)館布點(diǎn)首先要考慮的是地理位置，遵循以方便用戶為總體原則，具體設(shè)置主要考慮交通、人流和用戶距離。然而，從國(guó)內(nèi)自助圖書(shū)館發(fā)展較快的深圳和東莞來(lái)看，其布點(diǎn)主要集中在居民區(qū)，其次是工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)和辦公區(qū)，但交通樞紐上的布點(diǎn)則很少［7］。為了提高自助圖書(shū)館的利用率，必須從便利性的角度充分考慮用戶體驗(yàn)，對(duì)用戶來(lái)講，自助圖書(shū)館的時(shí)間便利、交通便利、距離便利等，也能體現(xiàn)出其與物理圖書(shū)館的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)。

4.4穩(wěn)定性

用戶利用自助圖書(shū)館完成目標(biāo)任務(wù)，依賴于其硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施搭建，以及日常的管理與維護(hù)。自助圖書(shū)館的穩(wěn)定性對(duì)用戶有極大影響，如果用戶在利用的過(guò)程中頻頻出現(xiàn)差錯(cuò)，目標(biāo)任務(wù)失敗，勢(shì)必影響用戶認(rèn)同及積極性。筆者認(rèn)為，自助圖書(shū)館的穩(wěn)定性主要有設(shè)備穩(wěn)定性、管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定性、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、管理維護(hù)穩(wěn)定性等四個(gè)方面。設(shè)備穩(wěn)定性是指用戶完成目標(biāo)任務(wù)需要穩(wěn)定的后臺(tái)硬件設(shè)備支撐，主要衡量指標(biāo)有設(shè)備的性能和功能。管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定性是指自助借還系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)等服務(wù)系統(tǒng)的效能，主要衡量指標(biāo)有服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、出錯(cuò)率、糾錯(cuò)率等。網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性指自助服務(wù)機(jī)與總館服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠提高長(zhǎng)期、可靠、滿足指標(biāo)帶寬的性能，測(cè)試指標(biāo)有：平均無(wú)故障時(shí)間間隔、帶寬、最大并發(fā)流數(shù)目等。管理維護(hù)穩(wěn)定性是指對(duì)自助圖書(shū)館的管理與維護(hù)的科學(xué)性與有效性，如布點(diǎn)設(shè)置、圖書(shū)選擇、物流配送、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、安全管理、故障響應(yīng)機(jī)制等等，科學(xué)有效的管理是組織可持續(xù)發(fā)展的有力保障。自助圖書(shū)館屬于新生事物，為了避免用戶初次體驗(yàn)失敗，影響后續(xù)的利用，圖書(shū)館必須高度重視穩(wěn)定性建設(shè)。

4.5功能性

自助圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)功能，如：申辦新證、自助借書(shū)、自助還書(shū)、預(yù)約服務(wù)、查詢服務(wù)、自助扣款等。所以，自助圖書(shū)館一經(jīng)推出，就受到用戶的一致好評(píng)，吸引了許多用戶的目光和興趣，并在實(shí)際體驗(yàn)后贊不絕口?？傮w感覺(jué)是“太方便了、太快捷了、感覺(jué)像一個(gè)現(xiàn)代化的小型圖書(shū)館?！弊灾鷪D書(shū)館實(shí)現(xiàn)的功能基本滿足了來(lái)館用戶的信息需求，既方便了用戶，又節(jié)省了人力成本，提高了工作效率。隨著用戶認(rèn)可度和利用率的不斷提高，可以將其作為宣傳服務(wù)的一個(gè)窗口，拓展書(shū)目推薦、新書(shū)介紹、讀者薦書(shū)、通知通告等功能，延伸其服務(wù)功能。

4.6豐富性

這里的豐富性特指流通圖書(shū)的豐富性。自助圖書(shū)館推廣的初期，主要是實(shí)現(xiàn)用戶的自助借還服務(wù)，數(shù)量少、質(zhì)量差的圖書(shū)難以吸引用戶，這是自助圖書(shū)館門(mén)庭冷落的主要原因。實(shí)踐中可以借鑒深圳“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館系統(tǒng)［8］”，文獻(xiàn)配備的總原則要以用為主，強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)利用率和流動(dòng)水平，注重針對(duì)性。將暢銷書(shū)、流行書(shū)、排行榜書(shū)籍作為自助圖書(shū)館圖書(shū)采購(gòu)、配備的重要信息來(lái)源參考渠道；保證流通文獻(xiàn)及時(shí)有效的更新，對(duì)服務(wù)點(diǎn)的讀者群體的借閱偏好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)不同地點(diǎn)的讀者群體，制定相應(yīng)的文獻(xiàn)配置策略；對(duì)流通率較低的圖書(shū)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行下架，保證有限架位資源的充分利用；同時(shí)，確保預(yù)借資源在文獻(xiàn)品種、數(shù)量上的完備性，設(shè)立文獻(xiàn)采購(gòu)過(guò)程中預(yù)借資源的采購(gòu)分配需求，從而為預(yù)借文獻(xiàn)的完整性及預(yù)借服務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供了保障。

5　結(jié)語(yǔ)

隨著計(jì)算機(jī)、通信和人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，自助服務(wù)迅速在各行業(yè)普及，成為圖書(shū)館服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向。自助圖書(shū)館順應(yīng)圖書(shū)館自助服務(wù)的發(fā)展潮流，隨著用戶自主服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高。因此，在構(gòu)建圖書(shū)館自助服務(wù)時(shí)，需要充分考慮用戶體驗(yàn)因素，確保新事物產(chǎn)生伊始就得到用戶的認(rèn)可和利用，從而推動(dòng)自助服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

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（編發(fā)：王麗）

Research on Self-service of Libraries Based on User Experience

WANG Wen
（Pingdingshan City Library，Pingdingshan 467000，China）

Abstract:Self-service has become the industry's innovative service mode，among them，the self-service library service is in rapid development. From the perspective of the user experience，this paper discusses the reasons of strengthen the user experience in self-service environment，analyzes the main factors that affect the user experience，puts forward six suggestions of the construction of the library self-service，in order to promote the sustainable development of the self-service.

Keywords:user experience；self-service；self-service Library

［中圖分類號(hào)］G258

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］2095-5197（2016）02-0087-04

［作者簡(jiǎn)介］王文（1967-），女，副研究館員，本科，研究方向：圖書(shū)館管理。

［收稿日期］2016-01-05