黃林英，孫云倩，阮立

（1．杭州圖書館；2．嘉興圖書館）

公共圖書館微信公眾平臺服務案例分析及創(chuàng)新思考

黃林英1△，孫云倩2，阮立1

（1．杭州圖書館；2．嘉興圖書館）

使用微信公眾平臺是公共圖書館拓展服務與宣傳推廣的重要途徑之一。本研究通過對五家優(yōu)秀公共圖書館的微信公眾號進行案例分析，總結微信服務的成功經(jīng)驗，進而對微信服務進行創(chuàng)新思考，以期為今后的線上服務提供新的思路。

公共圖書館；微信；公眾平臺

1 引言

移動通信及互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展使越來越多的市民使用手機進行社交、娛樂、獲取信息等。截至2015年9月，我國手機用戶規(guī)模近13億戶，其中，使用手機上網(wǎng)的用戶數(shù)達9.01億戶。［1］隨著智能手機的日益普及，圖書館也在不斷探索各種類型的移動服務，先后推出手機短信、手機網(wǎng)站、手機客戶端、微博等進行宣傳、閱讀推廣、參考咨詢等。［2］在這樣的趨勢下，許多圖書館紛紛開通微信公眾平臺，推出一系列活動和服務吸引讀者關注，以實現(xiàn)宣傳和服務推廣的目的。［3］目前公共圖書館提供的微信服務主要包括信息推送、書目查詢、圖書續(xù)借、活動預約、參考咨詢等。

2 優(yōu)秀案例分析

在眾多圖書館微信賬號中，上海、湖南、深圳、廣州、杭州等圖書館的微信服務形式多樣，提供的資源豐富，活動多元有創(chuàng)意，吸引了大量的粉絲關注，為其他圖書館提供了許多優(yōu)秀的創(chuàng)新案例?，F(xiàn)選取部分內(nèi)容進行梳理與分析。

2.1 365天不間斷的湖南圖書館

湖南圖書館的微信公眾號是關注人數(shù)最多的圖書館類微信訂閱號。有兩位專職的館員負責微信的宣傳與服務，每天將新鮮資訊傳遞到用戶手中。推送的內(nèi)容具有可讀性，增強了用戶對湖南圖書館微信號的黏著性。

除了365天每天更新，湖南圖書館推送的微信內(nèi)容具有以下亮點：（1）標題非常有吸引力，常常讓人有點開的沖動；（2）內(nèi)容與社會熱點密切結合，借助社會熱點引起讀者的共鳴和轉(zhuǎn)發(fā)；（3）設置固定專欄，讓讀者習慣每天看到某一方面的資訊。

2.2 “大片”模式下的深圳圖書館

2015年3月，一款可以拍攝“大片”的手機APP“足記”一夜走紅，成為時下年輕人流行的創(chuàng)意攝影社交應用。深圳圖書館馬上注意到這一現(xiàn)象，并對可能參與的用戶群體進行摸底、預熱。在預熱階段，微信小編提前與讀者互動，了解粉絲中有多少人知道“足記”這一APP，結果短短幾個小時就收到千余條消息，這幾乎是平時微信互動量的十倍，可見當時許多讀者對這一話題很感興趣。在此基礎上，深圳圖書館發(fā)起用“足記”拍攝深圖大片的活動，以微信公眾平臺為主，微博、網(wǎng)站與郵箱配合。該活動最終收到數(shù)百張照片，圖書館挑選出百余張優(yōu)秀作品進行線上和線下的展出，成功吸引更多的讀者關注深圳圖書館的微信公眾號。

2.3 作為“技術控”的廣州圖書館

微信公眾平臺自2012年推出以來迅速發(fā)展，后臺可供開發(fā)的接口越來越多。目前，公共圖書館微信服務的項目中，信息推送、自動回復、圖書查詢、續(xù)借預約等功能已經(jīng)較為成熟并在許多圖書館得到應用。在更高級的服務項目中，廣州圖書館率先推出二維碼讀者證，讀者用微信綁定讀者證之后就可以分配到一個專屬的二維碼，掃描二維碼就可以享受圖書借閱、閱覽室上網(wǎng)等和實體讀者證一樣的功能。二維碼讀者證很好地解決了讀者因忘帶實體卡而無法利用部分圖書館功能的困難，很大程度上方便了讀者。此外，廣州圖書館在2015年1月開通了微信支付滯納金的功能，讀者通過微信錢包就可以支付滯納金，避免了部分讀者沒有帶零錢、館員找錢不方便等麻煩。

2.4 擅長營銷與分析的上海圖書館

上海圖書館微信公眾號主號采用的是服務號，目前已擁有八萬多粉絲。之所以選擇服務號，是因為上海館主號的定位側(cè)重點在服務宣傳，主打原創(chuàng)精品。上海圖書館的微媒體服務已形成矩陣模式，其下?lián)碛袛?shù)個訂閱號，如上海圖書館信使、上圖講座、上圖展覽、上圖培訓等，各個訂閱號有不同的推送內(nèi)容與服務功能。每個訂閱號各具特色，鎖定自己的粉絲群體，同時相互補充，實現(xiàn)集群推廣。

上海圖書館不僅擅長營銷，同時善于利用大數(shù)據(jù)分析。比如近幾年推出的一年一度“閱讀賬單”，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，揭示讀者群、年齡層、借閱傾向、圖書主題等之間的關聯(lián)。2015年還為不同讀者群發(fā)布個性版的閱讀賬單，內(nèi)容包括借閱量、借閱偏好、借閱行為等個性化統(tǒng)計和分析，在動態(tài)展示頁面中還穿插交互內(nèi)容，讀者可從中獲得新書推薦、周邊館推薦等個性化體驗。此外，另有專門為少兒設計的個人版閱讀賬單，色彩更鮮明，卡通形象和動畫穿插其中，富有孩童氣息。

2.5 線上線下活動不斷的杭州圖書館

杭州圖書館微信公眾號推出許多線上線下相結合的活動。如放在杭圖門口的照片打印機，讀者只要關注杭圖的微信，就可在打印機中打印一張自己的照片，此活動吸引了大量讀者參與；又如“猜圖搶書”活動，微信小編在幾本圖書中選擇數(shù)張圖片，在微信中提問圖片中的建筑、風景、植物等是什么，若讀者猜對即送這本圖書，這些有趣的互動往往能吸引讀者參與進來。

此外，有些線上活動即使沒有獎品吸引，還是可以吸引許多讀者參與。例如杭州圖書館的微信調(diào)查或微信投票：“我想知道你為什么不來杭州圖書館？什么最讓你不滿意？”、“杭圖公眾號推送什么內(nèi)容，你會喜歡？”這些調(diào)查讓讀者有機會與圖書館互動，在互動的過程中產(chǎn)生參與感，感受到自己作為圖書館一員的重要性。更進一步說，如果讀者的建議在圖書館服務中得到應用，不僅可以提升圖書館服務的效能，還可將讀者納入圖書館建設與發(fā)展的進程中，提高讀者的參與度。

3 經(jīng)驗總結

3.1 明確圖書館的定位與本館讀者的閱讀偏好

公共圖書館建立微信公眾號之前，首先要明確官方微信的目的為何，是傳播信息、內(nèi)容服務為主，還是提供業(yè)務、與讀者互動為主，進而選擇建立微信訂閱號還是服務號。其次，微信提供的資訊既要有本館特色，符合圖書館的社會定位，同時也要吸引讀者的注意，推送讀者愛看的內(nèi)容。所以，圖書館在開通微信平臺之前，要明確需要設置哪些欄目，提供哪些內(nèi)容。從上述成功案例來看，與圖書館相關的、與閱讀相關的、與地方文化相關的內(nèi)容，都比較適合放在圖書館微信平臺上。另外，圖書館還可以在線上做一些小調(diào)查，調(diào)查讀者希望接收哪方面的資訊，或者根據(jù)已經(jīng)發(fā)布內(nèi)容的點擊率和轉(zhuǎn)發(fā)量，分析本館讀者喜愛的話題，之后多發(fā)布相關的內(nèi)容。

3.2 關注社會熱點，關注流行文化

互聯(lián)網(wǎng)時代是一個變化著的、熱點不斷的時代，圖書館微信平臺要吸引讀者的關注、點擊和轉(zhuǎn)發(fā)，就要時時關注社會熱點，了解近期人們關心的社會現(xiàn)象，如出版圖書的獎項、圖書館的行業(yè)動態(tài)、各大書店的熱銷排行榜等。此外，微信小編還要善于利用熱點進行策劃，用發(fā)現(xiàn)的眼光看待社會上某一熱門現(xiàn)象與圖書館的關系，吸引讀者利用圖書館。

微信的使用群體大部分是年輕人，因此需要了解他們的流行文化，經(jīng)常在微信中與年輕人互動，讓年輕人參與進來，分享他們感興趣的議題，進而提供其所需要的圖書館微信服務。

3.3 打通線上和線下的活動

微信公眾號是圖書館線上宣傳與服務的平臺，是移動互聯(lián)時代圖書館服務的延伸，但是微信如果僅限于線上活動，而沒有將線上讀者轉(zhuǎn)化為線下讀者，那么其產(chǎn)生的影響力非常有限。圖書館可以打通線上和線下平臺，如線上宣傳和活動吸引讀者走進圖書館，線下活動鼓勵讀者關注圖書館微信號，線上線下聯(lián)動，實現(xiàn)O2O閉環(huán)，那么微信公眾平臺就可以發(fā)揮成倍的作用。

3.4 密切關注新技術、新功能的開發(fā)

微信公眾平臺處于不間斷開放的狀態(tài)，可供圖書館使用的后臺接口越來越多，因此圖書館要密切關注新技術的開發(fā)，盡可能快地開發(fā)出新應用，甚至創(chuàng)造條件開發(fā)出讀者喜歡的功能。比如二維碼讀者證、線上支付逾期費、搖一搖推薦圖書、線上指引找書、檢索圖書后提供最近典藏此書的圖書館地址等。

4 創(chuàng)新思考

根據(jù)有關文獻調(diào)研、與業(yè)界同仁的交流，以及自身對微信服務的理解，筆者認為微信服務是未來圖書館服務的創(chuàng)新發(fā)展所在，現(xiàn)歸納總結如下。

4.1 移動位置服務（LBS）在圖書館場景內(nèi)的應用

移動位置服務是由移動通信網(wǎng)絡和衛(wèi)星定位系統(tǒng)結合在一起提供的一種增值業(yè)務，通過一組定位技術獲得移動終端的位置信息，提供給移動用戶本人或他人以及通信系統(tǒng)，實現(xiàn)各種與位置相關的業(yè)務。在移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的形勢下，移動位置服務儼然成為應用的重要突破口。微信嵌入這一功能，用戶可以通過發(fā)送位置信息，來獲取微信公眾平臺中自己與圖書館場景、書架、服務推薦等信息之間的聯(lián)系。通過基于位置服務的導航信息，用戶可以快速、準確地跟蹤導航信息來滿足自己的需求，如活動簽到、文獻跟蹤、社區(qū)交流等，從而節(jié)省用戶的時間。

4.2 利用“微信支付”實現(xiàn)用戶服務費用自助繳納

微信支付是集成在微信客戶端的支付功能，用戶可以通過手機微信快速完成支付流程。圖書館可以申請開通對公賬戶的銀行卡，通過與微信公眾號的對接，實現(xiàn)綁定讀者證的用戶快速自助繳納滯納金、停車費、賠償費等圖書館業(yè)務服務費用。在保證支付安全性的前提下，進一步提升圖書館的服務效能。

4.3 關聯(lián)第三方開放平臺，擴大微信公眾平臺影響力

微信公眾平臺除了可以對已關注的微信粉絲客戶端進行消息推送外，通過與第三方開放平臺的授權接入，可實現(xiàn)多個授權平臺的同步發(fā)送，擴大微信公眾平臺的受眾范圍與影響力。如與騰訊開放平臺、今日頭條等第三方開放平臺授權接入后，可以使圖書館微信推送的消息出現(xiàn)在騰訊新聞客戶端、今日頭條客戶端等多個平臺，有利于擴大圖書館微信推廣的受眾范圍，讓更多的潛在讀者發(fā)現(xiàn)圖書館的服務。

4.4 虛擬現(xiàn)實技術提升圖書館與讀者的交互體驗

虛擬現(xiàn)實技術（Virtual Reality，VR）是一種融合了多學科、多領域的綜合技術，以其獨特的沉浸感、交互性和構想性特征，受到國內(nèi)外研究者的關注。微信公眾平臺可嵌入VR技術，使之在圖書館應用。如利用VR技術可構建生動鮮活的三維立體虛擬圖書館場景，讀者能在其中漫游、瀏覽，直觀感受圖書館的布局結構；還可對平面數(shù)字資源進行形象化、立體化、可視化處理，激發(fā)讀者的閱讀意愿，使讀者產(chǎn)生如同現(xiàn)實中翻閱圖書的感覺等。虛擬現(xiàn)實技術的應用可進一步創(chuàng)新圖書館服務，改善信息推送形式和提升讀者交互體驗。

［1］工信部運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局．2015年9月份通信業(yè)經(jīng)濟運行情況［EB/OL］.［2015－10－22］．http: //news.xinhuanet.com/info/2015-10/22/c_134738708_ 2.htm.

［2］騰訊科技、企鵝智酷、中國信息通信研究院政策與經(jīng)濟研究所（2015）．微信的“影響力”——首份微信平臺數(shù)據(jù)化研究報告［EB/OL］.［2015－10－25］．http://www.docin.com/p-1051622783.html.

［3］張正．圖書館微信公眾平臺的構建［J］．國家圖書館學刊，2014（2）：26－31.

Case Analysisand Innovative ThinkingofPublic LibraryWeChatService

Huang Lin-ying，Sun Yun-qian，Ruan Li

s：WeChat platform is an importantapproach for public libraries to extend and promote services.In this study,with a case studyon 5 outstandingWeChatplatformsofpublic libraries,it concludes thesuccessfulexperience ofWeChatservices,and makessome innovative thinking to providenew ideas forWeChatonlineservices.

Public Library;WeChat;Public Platform

G252；G250.76

B

1005－8214（2016）11－0091－03

黃林英（1982－），女，杭州圖書館館員，研究方向：圖書館服務與發(fā)展；孫云倩（1989－），女，就職于嘉興圖書館，研究方向：閱讀推廣；阮立（1982－），男，杭州圖書館館員，研究方向：圖書館新媒體服務。

2016－04－11［責任編輯］呂曉佩

本文系2015年度浙江省社會科學信息學會立項課題“互聯(lián)網(wǎng)時代的公共圖書館移動服務創(chuàng)新研究——基于微信公眾平臺的探索”（項目編號:2015Y004）的研究成果之一。

△通訊作者：黃林英。