王培鋒

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人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

王培鋒

【摘要】目的 研討門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化服務(wù)。方法 選取我院2015年1月～2016年3月門診收治的140例患者，按照不同的護(hù)理方法把患者分為研究組和對(duì)照組，各70例。結(jié)果 研究組患者的滿意度為98.5%，高于對(duì)照組的81.4%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在門診護(hù)理管理工作中實(shí)施人性化服務(wù)，有效提升了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)；門診；護(hù)理管理

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，面向社會(huì)各階層，科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)可滿足患者的不同需求，隨著就醫(yī)人員和社會(huì)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新和變化。門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的窗口單位，在醫(yī)院門診的護(hù)理管理中人性化護(hù)理模式是一種以患者為中心的護(hù)理方法，密切關(guān)注患者情感和生理變化狀況，充分尊重患者權(quán)利，身心健康，人格和自尊等［1］。醫(yī)學(xué)模式的改變，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，重視患者在接受醫(yī)療診療服務(wù)時(shí)的主觀感受，而人性化護(hù)理模式是以人為本，完全契合了這一核心理念［2］。我院門診護(hù)理工作中始終貫徹以“患者為中心”，積極深入地開展人性化護(hù)理，大力拓展多方面服務(wù)，滿足患者需要，做到尊重患者的生命價(jià)值和人格尊嚴(yán)，強(qiáng)化門診護(hù)理中的各項(xiàng)管理措施，患者的滿意度得到極大提高，避免了護(hù)患糾紛的發(fā)生，人性化服務(wù)的實(shí)施取得了顯著地效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

選取我院2015年1月～2016年3月門診收治的140例患者，按照不同的護(hù)理方法將患者分為研究組和對(duì)照組，各70例，對(duì)照組男性39例，女性31例，年齡18～72歲，平均年齡（37.3±4.2）歲，冠心病20例，糖尿病19例，高血壓17例，其它疾病14例。觀察組男性40例，女性30例，年齡19～70歲，平均年齡（36.5±3.9）歲，冠心病19例，糖尿病20例，高血壓15例，其他疾病16例。兩組護(hù)理人員和患者在年齡、性別、疾病種類均無(wú)差異，沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方案，保持室內(nèi)整潔，物品置放有序，每日做好消毒工作，換藥和輸液時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作，防止出現(xiàn)院內(nèi)感染。研究組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施人性化護(hù)理措施，方法如下：（1）提供優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境。調(diào)整門診布局，室內(nèi)布局應(yīng)該簡(jiǎn)單合理，保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境，光線充足，空氣流通，適宜溫度。（2）提供人性化的就診流程。提供有序的就診秩序，簡(jiǎn)化就診流程，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)安排患者就診；在醒目的地方張貼指示標(biāo)識(shí)，指導(dǎo)患者相關(guān)就診流程，提供導(dǎo)診臺(tái)專門給患者進(jìn)行疑問解答。（3）提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量是提升患者滿意度的關(guān)鍵，也是人性化服務(wù)中最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)護(hù)理人員要強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)管理，提升專業(yè)素質(zhì)，規(guī)范禮貌用語(yǔ)，儀表儀容，注重細(xì)節(jié)管理。護(hù)士要熟練的掌握專業(yè)技能，同時(shí)更要有高尚的醫(yī)德以及人格，通過相關(guān)的培訓(xùn)加強(qiáng)護(hù)士的溝通技巧。（4）提供便民措施［3-4］。患者候診過程中護(hù)理人員要充分了解患者基本情況和病情，對(duì)疾病嚴(yán)重的患者提前做出安排，減輕痛苦，減少意外事故的發(fā)生；及時(shí)為初診患者答疑解惑，提供準(zhǔn)確及時(shí)地導(dǎo)向，方便患者就醫(yī)，避免因不熟悉情況而貽誤就診。

1.3 臨床觀察

采用醫(yī)院自行制作有關(guān)患者滿意程度的調(diào)查問卷，在患者就診后安排護(hù)士進(jìn)行發(fā)放，讓患者進(jìn)行填寫。調(diào)查問卷的內(nèi)容主要包括對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境的評(píng)價(jià)，對(duì)護(hù)士的行為、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)士的操作技能等方面的評(píng)價(jià)，將滿意程度分為3個(gè)等級(jí)，即十分滿意、較為滿意和不滿意。及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和掌握患者對(duì)醫(yī)院人性化服務(wù)的評(píng)價(jià)和態(tài)度，便于醫(yī)院根據(jù)患者的反饋，及時(shí)調(diào)整自身的服務(wù)方式，為患者提供更加滿意的診療服務(wù)［5］。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

針對(duì)本組數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)采用Χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組十分滿意61例（87.1%）；較為滿意7例（10%）；不滿意2例，總滿意率為97.1%。對(duì)照組70例患者十分滿意41例（58.5%）；較為滿意21例（30.0%）； 不滿意有8例， 對(duì)照組的總滿意率為88.5%。研究組的總滿意率高于對(duì)照組，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式轉(zhuǎn)向生物社會(huì)心理模式，護(hù)理理念也發(fā)生了變化［6］。越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門診護(hù)理工作中采用人性化護(hù)理模式，在門診護(hù)理管理中逐步把人性化服務(wù)理念深化到各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中去，使患者在門診候診及檢查診療過程中享受到細(xì)致周到的人性化服務(wù)［7］，最大限度滿足患者的基本需求，保證患者的醫(yī)療安全，支持和協(xié)調(diào)患者家庭及社會(huì)的穩(wěn)定［8］。門診是醫(yī)院臨床工作中的重要部門，在臨床工作中有著不可或缺的地位，提高門診臨床的護(hù)理工作有重要的意義。護(hù)理人員在門診接觸的患者人數(shù)較多，疾病類型繁復(fù)，門診的護(hù)理工作量又大，致使護(hù)患之間缺少溝通的時(shí)間，增加了醫(yī)療糾紛，而人性化護(hù)理服務(wù)則可以有效的避免糾紛發(fā)生。

我院在門診全面開展人性化服務(wù)后，門診的護(hù)理管理水平有了很大程度的提高，優(yōu)化了護(hù)理管理機(jī)制，護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)有了提升，護(hù)患溝通的交流技巧提高，護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)都呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，降低了護(hù)理差錯(cuò)和患者投訴事件發(fā)生，緩和了醫(yī)務(wù)人員同患者之間的關(guān)系，增強(qiáng)了患者就診的滿意程度。

綜上所述，在門診護(hù)理管理工作中實(shí)施人性化服務(wù)，有效提升了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，對(duì)于門診護(hù)理管理工作產(chǎn)生了積極的影響。

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【中圖分類號(hào)】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-9308（2016）16-0257-02

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2016.16 .177

作者單位：內(nèi)蒙古烏蘭察布市中心醫(yī)院門診部，內(nèi)蒙古 烏蘭察布012000

The Application of Humanized Service in Outpatient Nursing Management

WANG Peifeng Outpatient Department， Central Hospital of Wulanchabu City， Wulanchabu Inner Mongolia 012000， China

［Abstract］Objective Discussed clinical nursing management application of humanized service. Methods Selected our hospital from January 2015 to March 2016 between the outpatient treatment of 140 patients， according to the different nursing methods to the patients were divided into study group and contrast group， each of 70 cases. Results The satisfaction of the study group was 98.5%， higher than 81.4% of the contrast group， the difference was statistically signifcant （P＜0.05）. Conclusion In the outpatient nursing management implementation of humanized service， effectively enhance the quality of care and patient satisfaction.

［Key words］Humanized service， Outpatient service， Nursing management