楊美娟，王蒙，黃佳苑，馬海燕

（杭州師范大學醫(yī)學院，浙江杭州310036）

淺談全面質量管理在健康管理工作中的運用

楊美娟，王蒙，黃佳苑，馬海燕△

（杭州師范大學醫(yī)學院，浙江杭州310036）

【提要】健康管理自引入我國以來得到了快速的發(fā)展，并取得了一定的成效，然而，專業(yè)人才不足、服務形式單一、管理手段落后等問題也日益突出。為使健康管理得到長足發(fā)展，必須創(chuàng)新管理理念，突破傳統(tǒng)的健康管理模式。全面質量管理（TQM）作為質量管理發(fā)展的新階段，已經在制造業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)和公共事務等領域有了廣泛的運用并取得了顯著成效。將TQM運用于健康管理工作中，通過組建健康管理質量控制小組，實施PDCA循環(huán)［包括四個階段：計劃（Plan）階段、執(zhí)行（Done）階段、檢查（Check）階段和處理（Action）階段］，將有效提高健康管理工作效率和服務質量，進而達到提高管理對象健康水平和生活質量的目的。

全面質量管理；質量控制；健康管理

全面質量管理（Total quality management，TQM）是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。TQM理念和我國健康管理工作存在的問題提示，健康管理工作并非片面的、一次性的，而是一個連續(xù)不斷、周而復始、螺旋上升的全人全程全方位的健康服務，因此，將來的健康管理工作應該進一步體現(xiàn)TQM理念，強調全員的參與、連續(xù)性的服務和全方位的管理。

1　TQM的概述

1961年，美國通用電氣公司質量總經理費根保羅（A.V.Feigenbaum）博士在其著作《全面質量管理》一書中首次提出TQM的概念：TQM是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內部各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系［1］。TQM必須遵循全員參與、顧客至上和持續(xù)改進等原則，它以質量為中心，以全員參與為基礎，主張從根源處控制質量，其最主要的特征就是“全”，具體體現(xiàn)在以下3個方面［2-3］：（1）全員，即全體工作人員參與質量管理。質量管理工作不僅是組織中質量控制相關部門的事，更是組織內部各個部門所有相關工作人員的職責，它要求組織內部所有工作人員都必須進行學習和培訓，積極主動地參與到質量管理工作中；（2）全程，即全過程的質量管理。任何產品或服務質量的產生都要經歷一個過程，這就要求組織在產品或服務的設計、生產、銷售和售后等各個環(huán)節(jié)進行質量管理，以保證產品或服務在每個流程都能滿足甚至超出客戶的期望，從而為組織及社會帶來最佳效益；（3）全面，即全方位的質量管理。這不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量和服務質量進行管理；不僅要對人員質量進行管理，同樣要對事物、環(huán)境、設備等的質量進行管理，并且涉及組織內部各個部門和流程。

質量控制（Quality Control，QC）小組，是企業(yè)中開展群眾性質量管理活動的一種行之有效的基本組織形式［4］，是現(xiàn)代企業(yè)質量管理的重要工具，也是全員實踐TQM必不可少的組成部分。TQM的基本實施過程包括四個階段：計劃（Plan）階段、執(zhí)行（Done）階段、檢查（Check）階段和處理（Action）階段，簡稱PDCA循環(huán)［5］。PDCA循環(huán)是一個不斷學習、改善和提高的循環(huán)，它體現(xiàn)了質量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓，已經成為質量管理和改進不可缺少的工具，是實施TQM的重要手段。

2　健康管理的概述

健康管理是指相關工作人員對健康人群、亞健康人群、疾病人群的健康危險因素進行全面監(jiān)測、分析、評估和預測，提供健康咨詢、健康指導等服務，并對健康危險因素進行干預的全過程。通過健康管理可以預防疾病的發(fā)生、發(fā)展，降低醫(yī)療費用，提高管理對象的健康水平和生活質量。

健康管理的基本步驟包括：健康狀況檢測和健康信息收集；健康風險評估和健康評價；實施健康危險因素干預［6］。健康管理具有以下特點：（1）廣泛的受眾面。隨著醫(yī)學模式的轉變，健康管理服務從以疾病為中心轉向以健康為中心，健康管理的對象也從疾病人群擴展到了全人群，并關注對不同生活環(huán)境、不同職業(yè)、不同健康狀態(tài)及生命周期人群的健康維護以及長期的動態(tài)管理［7］。健康管理對象不僅包括健康人群、亞健康人群，還包括慢性非傳染性疾病早期或者康復期的人群等，他們廣泛分布于各種環(huán)境、各種職業(yè)和各個年齡的群體中，他們的生活方式、思維模式、健康狀態(tài)等都不盡相同。（2）服務的連續(xù)循環(huán)性。健康是人全面發(fā)展的基礎，關系家庭幸福、社會穩(wěn)定和民族興盛，健康是每個人一生都要關注的話題，因此，健康管理工作并非片面的、一次性的，而是一個連續(xù)循環(huán)、螺旋上升的過程。健康管理是對健康危險因素進行監(jiān)測（發(fā)現(xiàn)健康問題）→評估（分析和評價健康問題）→干預（解決健康問題）→再監(jiān)測→再評估→再干預……不斷循環(huán)的過程。健康管理循環(huán)每循環(huán)一次，就可以解決一些健康問題，健康管理循環(huán)的不斷運行使管理對象走上健康之路，不能形成有效的健康管理循環(huán)就不能稱為健康管理［8］。（3）內容的復雜性。影響健康的危險因素多種多樣，包括生活方式、生產環(huán)境、經濟收入、生物遺傳、心理狀態(tài)和醫(yī)療衛(wèi)生條件等，預防疾病發(fā)生的關鍵就在于有效控制各種健康危險因素，因此，健康管理的內容已經從患病后的被動治療逐步發(fā)展為對各種健康危險因素的主動監(jiān)測、評估、干預和管理，也從個體不良生活方式和行為的管理拓展到對各種健康社會決定因素的管理。

3　我國健康管理工作的現(xiàn)狀

隨著我國社會人口老齡化趨勢和各種慢性病危險因素的日益加劇，人們對健康的關注也日漸提高，健康管理服務需求空前強大。健康管理作為我國近十多年才出現(xiàn)的一個新興行業(yè)，無論在學科體系、產業(yè)實踐，還是在隊伍建設、人才培養(yǎng)等方面，都取得了快速的進展。2001年，我國第一家健康管理公司正式注冊成立；2005年，健康管理師被列為衛(wèi)生行業(yè)特有國家職業(yè)并于次年成立了健康管理師專家委員會；2007年，我國頒布了健康管理師國家職業(yè)標準。相關數(shù)據(jù)顯示，截至2008年，全國健康管理相關機構已有5 700多家［9］。當前，全國約有健康管理機構10 000多家，其中大多數(shù)為體檢中心。從業(yè)人員50多萬，年服務量大于4億人次［10］。

健康是人類生產生活的重要資源，是事業(yè)發(fā)展的動力，是家庭幸福的基礎，也是社會安定、民族興旺和國家強盛的保障。健康管理是實現(xiàn)大眾健康的必由之路。健康管理自引入我國以來得到了快速的發(fā)展，同時也存在很多問題：（1）我國健康管理的發(fā)展表現(xiàn)出理念先進，而學術理論、技術研究及質量落后的特點；（2）我國健康管理領域一直缺乏相關專業(yè)人才，強大的健康管理人才需求使一些地方出現(xiàn)“亂培訓，培訓亂”的現(xiàn)象，導致健康管理領域人才培養(yǎng)更為混亂；（3）很多醫(yī)療機構所提供的健康管理服務形式單一，缺乏連續(xù)性，基本仍處于起步階段。目前，我國的健康管理服務模式主要有3類，即依托于醫(yī)療機構的健康管理、依托于社區(qū)衛(wèi)生服務中心的健康管理和體檢中心模式的健康管理［11］，雖然3種模式下的健康管理機構有很多，但是能夠系統(tǒng)全面地提供健康管理服務的機構很少，例如，以休閑娛樂為核心的休閑度假中心、以體檢為核心的健康體檢中心、以中醫(yī)健康調理為核心的健康服務機構等，并不能夠滿足人們對系統(tǒng)地解決健康問題的需求。一些醫(yī)療機構更是打著“健康管理”的旗號，實際工作卻依然停留在體檢的范疇；也有一些企業(yè)開始提供資金請醫(yī)療機構進行體檢，但還是停留在體檢這一步，并未提供體檢以外的諸如健康風險評估、危險因素干預和隨訪等更進一步的健康管理服務。

TQM秉持“全方面、全過程、全員參與”的理念，以PDCA循環(huán)作為實施策略，通過組建QC小組對健康管理工作進行一系列循環(huán)的計劃、執(zhí)行、檢查和修正。將TQM運用于健康管理有利于進一步提高健康管理效率和服務質量，改善健康管理工作人員的服務態(tài)度，進而降低醫(yī)療成本，提高管理對象的健康水平和生活質量。

4　TQM在健康管理工作中的運用策略

4.1加強健康管理人才隊伍建設，增強健康管理工作人員的質量意識健康管理團隊是實施健康管理的主體，健康管理團隊應堅持“質量第一”思想，以管理對象為中心，轉變服務理念，充分調動全體健康管理工作人員參與質量管理的主動性和積極性，不斷增強全體工作人員的質量意識和服務意識，提供高質量的健康管理服務。健康管理師是指從事個體和群體的健康體檢、健康風險評估并提供健康咨詢、健康指導等服務以及進行健康危險因素干預的專業(yè)人才，是跨越醫(yī)學、心理學、營養(yǎng)學、中醫(yī)學、運動學和康復醫(yī)學等多學科、多領域的復合型人才，是健康管理團隊的重要組成人員。一名合格的健康管理師不僅需要具備相應的醫(yī)療衛(wèi)生保健知識和相關技能，還要具備心理學、營養(yǎng)學、運動學以及互聯(lián)網信息管理學等多方面的專業(yè)素養(yǎng)，因此，必須經過專業(yè)、正規(guī)的全方位培訓。只有不斷提高健康管理工作人員的各方面素養(yǎng)，做到全員參與質量管理，才能使TQM在健康管理工作實踐中落到實處，并取得良好的健康管理效益。

4.2完善健康管理服務流程，提高健康管理工作效率

健康管理的基本步驟包括健康信息的收集、健康風險評估和健康危險因素干預，健康管理常用的服務流程包括健康體檢、健康評估、健康咨詢、隨訪服務以及專項的疾病和健康管理服務等。TQM中的質量是動態(tài)的，是產品或服務形成的各個環(huán)節(jié)中質量的總和，因此，在健康管理工作中實施TQM必須以全程管理為核心，嚴格遵循持續(xù)改進的原則，做到認真收集健康信息，科學開展健康評估和健康干預，更要做好干預后的隨訪工作，保證健康管理每一個步驟的質量，使健康管理每個流程的質量最優(yōu)化，從而保證管理對象在健康管理的整個過程中都能享受到系統(tǒng)、連續(xù)、優(yōu)質的綜合性健康管理服務。

4.3統(tǒng)籌健康管理相關資源，全面提高健康管理服務質量隨著社會經濟的發(fā)展，“質量”在管理中的含義也日益廣泛，既包括產品質量，也包括工作質量、人員質量、服務質量和環(huán)境質量等。因此，要樹立“大質量”觀念，將價格、成本、生產率、服務和人力資源、能源與環(huán)境學等一起進行考慮。在健康管理工作中實施TQM，就是要讓管理對象在健康管理服務過程中的各個方面享受到最高的質量：（1）保證健康管理團隊的工作和服務質量。這不僅要求相關工作人員提高知識儲備、工作經驗、技術水平和工作能力，更重要的是要通過專業(yè)培訓、繼續(xù)教育和考核等手段來加強相關工作人員人文素養(yǎng)和服務意識。（2）加強健康管理相關信息的管理?，F(xiàn)代社會互聯(lián)網的高速發(fā)展使隱私保護成為難題，大量的健康管理信息需要得到有效的管理，只有做到不泄露、不傳播，才能最大限度地獲得管理對象的信任與認可，進而提高其接受健康管理的依從性。（3）加強健康管理相關設施、設備和環(huán)境等的管理。各個健康管理相關機構和部門應做好設施、設備的檢測和維護工作，避免在操作過程中對健康管理對象造成傷害。同時，不斷改善健康管理環(huán)境，保證舒適、整潔和衛(wèi)生，提供舒適的健康管理服務體驗。（4）不斷改進健康管理手段，提高工作效率。隨著社會的發(fā)展和科技的進步，健康管理突破傳統(tǒng)的健康教育和健康干預方法，探索新的健康管理手段。健康管理系統(tǒng)、健康管理App、健康相關移動穿戴設備、信息通訊工具等各種新技術的出現(xiàn)為健康管理工作提供更為靈活便捷的途徑。健康管理工作人員要充分利用各種資源和技術，突破傳統(tǒng)思維，創(chuàng)新健康管理手段，不斷提高健康管理工作效率。

4.4組建健康管理QC小組，實施PDCA循環(huán)健康管理QC小組的組建有利于進一步完善健康管理體系，充分激發(fā)健康管理工作人員的工作熱情和創(chuàng)新精神，營造良好的健康管理工作氛圍，提供高質量的健康管理服務。健康管理團隊是實施健康管理的主體，應結合自身具體情況，遵循自愿、協(xié)作、創(chuàng)新、理論結合實踐等原則，組建健康管理QC小組，實施PDCA循環(huán)，開展健康管理工作。健康管理QC小組根據(jù)具體情況設立組長、副組長及相關組員并明確分工。健康管理QC小組的每一個工作人員既是健康管理者也是質量管理者，嚴格實施PDCA循環(huán)，做到嚴把開端、實時監(jiān)控和終末反饋。具體實施方法如下。

4.4.1P階段健康管理QC小組以管理對象為中心，指定小組中認真仔細，責任心強的工作人員詳細記錄在健康管理工作中出現(xiàn)過的所有問題，其他健康管理工作人員在工作過程中也應認真觀察，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，及時向記錄人員反映。健康管理QC小組應定期召開質量管理研討會，設定質量管理目標，對所記錄的問題進行整理和分析，研究產生問題的原因，并針對這些原因制訂相應的整改計劃和措施。

4.4.2D階段針對問題出現(xiàn)的原因，按照所制訂的計劃，加強相關部門和人員間的協(xié)調與配合，做好人員與工作安排，制訂相應的獎懲制度，充分調動每一位健康管理工作人員參與質量管理的積極性和主動性，將具體措施落實到健康管理工作相關的每一個部門、環(huán)節(jié)和人員中。

4.4.3C階段健康管理QC小組成員要時刻監(jiān)督計劃實施的情況，確保每一個部門、環(huán)節(jié)和人員執(zhí)行措施的質量，并檢查措施的執(zhí)行是否達到預期效果，對存在的問題進行總結和分析，指導并提出整改方案。

4.4.4A階段對檢查結果進行總結，給予質量管理優(yōu)秀的部門和先進個人合理的獎勵，并進行成功經驗的分享。對于在質量管理實施過程中出現(xiàn)問題的部門或個人，應進行適當懲罰并分析產生問題的原因，提出整改方案，總結經驗教訓，避免重蹈覆轍。最后，將尚未能解決的問題和新出現(xiàn)的問題轉接到下一輪的PDCA循環(huán)中。

健康管理QC小組的目標制訂、計劃執(zhí)行、流程監(jiān)督和終末反饋及每一個部門、環(huán)節(jié)和人員的質量管理都是一個個小的循環(huán)，這些小循環(huán)的順利運轉會帶動健康管理這個大循環(huán)的轉動，大、小循環(huán)的共同轉動才能進一步完善健康管理工作，不斷提高管理對象的健康水平。

總之，在當今社會健康觀念不斷深化，健康服務市場競爭日益激烈的環(huán)境下，為使健康管理得到長足發(fā)展，必須創(chuàng)新管理理念，突破傳統(tǒng)的健康管理模式，提高健康管理服務質量。TQM作為質量管理發(fā)展的最新階段，是一個組織達到長期成功的管理途徑，是健康管理團隊引進現(xiàn)代企業(yè)管理的一個創(chuàng)新模式，具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義，因此，在今后的健康管理工作實踐中，TQM理念將得到更深入的研究和應用。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.19.061

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1009-5519（2016）19-3084-04

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（2016-04-17）