◎王發(fā)明（陜西省岐山縣農(nóng)機(jī)技術(shù)推廣服務(wù)中心 722400）

對搞好農(nóng)機(jī)維權(quán)監(jiān)督工作的探討

◎王發(fā)明
（陜西省岐山縣農(nóng)機(jī)技術(shù)推廣服務(wù)中心 722400）

農(nóng)機(jī)維權(quán)監(jiān)督是對農(nóng)機(jī)消費(fèi)者在農(nóng)機(jī)使用、作業(yè)和農(nóng)機(jī)保養(yǎng)維修中的有力支撐，是政府為老百姓維護(hù)正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益的工作平臺，是促進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展和農(nóng)機(jī)裝備現(xiàn)代化的可靠保障。農(nóng)機(jī)維權(quán)監(jiān)督工作在為農(nóng)機(jī)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失的同時，也對農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步提高起到了積極的促進(jìn)和推動作用。在農(nóng)機(jī)維權(quán)監(jiān)督工作中，有必要對幾個問題進(jìn)行探討，以便于農(nóng)機(jī)消費(fèi)者更好地獲得權(quán)益的保障。

一、什么叫農(nóng)機(jī)投訴

國家標(biāo)準(zhǔn)GB / T17242-1998《投訴處理指南》對投訴的定義是：消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。農(nóng)機(jī)投訴則是農(nóng)機(jī)購買和使用者對農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量向具有一定規(guī)模的組織設(shè)置的投訴處理機(jī)構(gòu)提出不滿意的表示。

中消協(xié)字［2001］第70號文“關(guān)于印發(fā)《中國消費(fèi)者協(xié)會受理農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴規(guī)則》的通知”第二條規(guī)定：凡農(nóng)民購買、直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，因產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)引起的爭議，均可向中國消費(fèi)者協(xié)會農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站及地方投訴監(jiān)督站投訴。

二、農(nóng)機(jī)投訴受理的范圍

凡因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)引起的爭議，均可向農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。

三、不予受理的范圍

（一）沒有明確的質(zhì)量訴求和被投訴方的；

（二）在國家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的“三包”服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的（因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財產(chǎn)傷害的除外）；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門、地方消費(fèi)者協(xié)會或其他農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；

（四）爭議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；

（五）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；

四、受理投訴的方式和要求

受理投訴方式包括口頭投訴和書面投訴，需要調(diào)解或協(xié)助處理的案件，須出具書面投訴材料。書面投訴材料要包括以下內(nèi)容：

（一）投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等準(zhǔn)確信息；

（二）農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，購買地點(diǎn)，質(zhì)量問題和損害事實(shí)發(fā)生的時間、地點(diǎn)、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息；

（三）有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、“三包”憑證、合格證等復(fù)印件；

（四）明確的投訴要求。農(nóng)忙季節(jié)或情況緊急時，農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以詳細(xì)記錄投訴者通過電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯(lián)系進(jìn)行調(diào)解，如雙方能協(xié)商一致，達(dá)成和解，投訴者可以不再提供書面材料。

五、投訴處理程序及工作方式

（一）農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)建立檔案并在2個工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知投訴者不受理的理由。

（二）農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內(nèi)進(jìn)行處理，農(nóng)忙季節(jié)應(yīng)在2日內(nèi)進(jìn)行處理。被投訴方應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式反饋農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)。爭議雙方經(jīng)調(diào)解達(dá)成解決方案的，應(yīng)形成書面協(xié)議，由農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督促雙方執(zhí)行。

（三）需要進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的，農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可聘請農(nóng)業(yè)機(jī)械鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，現(xiàn)場調(diào)查應(yīng)征得投訴雙方同意后進(jìn)行。調(diào)解中需要進(jìn)行檢驗(yàn)或技術(shù)鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實(shí)施檢驗(yàn)或鑒定的農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)和所依據(jù)的技術(shù)規(guī)范。檢驗(yàn)或鑒定所發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

（四）爭議雙方意見分歧較大，無法達(dá)成和解方案，農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以給出書面處理意見后，終止調(diào)解。投訴者可通過其他合法途徑進(jìn)行解決。在投訴者撤回其投訴、爭議雙方自行和解、投訴者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解、爭議一方已向其他合法途徑尋求解決的四種情況下，也可終止調(diào)解。

六、目前農(nóng)機(jī)投訴反映的主要問題

農(nóng)民投訴反映的主要問題是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的適用性、可靠性和安全性問題。

（一）適用性：產(chǎn)品本身不存在質(zhì)量問題，但不適用于所銷售地區(qū)的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，如土地、農(nóng)作物品種及農(nóng)藝要求，甚至某些地區(qū)銷售的燃油或潤滑油等等，引起農(nóng)業(yè)機(jī)械的一系列故障或無法正常作業(yè)。

（二）可靠性：由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配中存在的問題，造成使用中故障多發(fā)。這些故障發(fā)生的原因一部分由于整機(jī)廠加工質(zhì)量問題造成，另一部分由于配套廠提供的零件或部件質(zhì)量問題造成，這些均應(yīng)由整機(jī)廠總體負(fù)責(zé)解決。

（三）安全性：國家標(biāo)準(zhǔn)對農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的安全性能有詳細(xì)的要求，同時國家質(zhì)檢總局每年也要對相關(guān)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行抽查，嚴(yán)格控制不符合國家安全要求的產(chǎn)品進(jìn)入市場，危害農(nóng)民的人身和財產(chǎn)安全，但還是有部分生產(chǎn)企業(yè)為降低成本偷工減料，生產(chǎn)不符合安全要求的農(nóng)業(yè)機(jī)械貽害農(nóng)民。

七、農(nóng)民的權(quán)利

（一）購買農(nóng)機(jī)產(chǎn)品時農(nóng)民機(jī)手必須索取“一票”、《兩證》和《使用說明書》。這是農(nóng)民的權(quán)利，是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予農(nóng)民的權(quán)益，農(nóng)民有權(quán)索要。

1.購機(jī)發(fā)票應(yīng)是國家財稅部門統(tǒng)一監(jiān)制的票據(jù)，由銷售者負(fù)責(zé)提供，這是農(nóng)民購買農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的有效憑證，也是要求“三包”服務(wù)的重要憑證。按照國家四部（局）第126號令印發(fā)的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第四條的規(guī)定：“農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)‘三包’的原則”。當(dāng)農(nóng)民所購農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在“三包”有效期內(nèi)發(fā)生故障時，可憑購機(jī)發(fā)票向銷售者要求辦理修復(fù)更換退貨等事宜。

2.《產(chǎn)品合格證》是生產(chǎn)企業(yè)為表明出廠產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格，附于產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上的合格證書、合格標(biāo)簽或合格印章，是企業(yè)對其產(chǎn)品質(zhì)量作出的明示保證，也是法律規(guī)定生產(chǎn)者所承擔(dān)的一項(xiàng)產(chǎn)品標(biāo)志義務(wù)。不合格的產(chǎn)品不得出廠，這是企業(yè)質(zhì)量保證體系最起碼的規(guī)定。農(nóng)民購買農(nóng)機(jī)產(chǎn)品時，如發(fā)現(xiàn)沒有附帶產(chǎn)品合格證，有權(quán)懷疑這個產(chǎn)品是否合格而拒絕購買。

《三包憑證》是生產(chǎn)企業(yè)隨出廠產(chǎn)品提供給農(nóng)民對產(chǎn)品進(jìn)行修理更換退貨的單據(jù)和憑證。農(nóng)民購買的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在“三包”期內(nèi)發(fā)生故障送維修點(diǎn)修理時，修理者應(yīng)在修理記錄上如實(shí)登記。根據(jù)維修記錄，符合“三包”規(guī)定退換產(chǎn)品條件時，應(yīng)及時給予換退貨。

3.《產(chǎn)品使用說明書》是指導(dǎo)農(nóng)民正確安裝、使用產(chǎn)品和對產(chǎn)品進(jìn)行必要維護(hù)、保養(yǎng)、修理的重要技術(shù)文件，說明書中對產(chǎn)品的用途和適用范圍、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)與工作原理、安裝調(diào)試和使用操作方法、故障分析與排除、安全保護(hù)、保養(yǎng)維修等方面做了說明。

（二）當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生使用性能和安全性能故障時，農(nóng)民機(jī)手有要求“三包”服務(wù)的權(quán)利。新版《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》明確了農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品在“三包”有效期內(nèi)修、換、退的條件以及生產(chǎn)者、銷售者、修理者應(yīng)履行的責(zé)任和義務(wù)，并特別強(qiáng)化了生產(chǎn)者的責(zé)任和義務(wù)。購買農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的農(nóng)民朋友應(yīng)熟讀這個規(guī)定，當(dāng)機(jī)械出現(xiàn)使用性能和安全性能故障時，可依此要求銷售者和生產(chǎn)者進(jìn)行“三包”服務(wù)。

（三）農(nóng)民有要求賠償?shù)臋?quán)利。因?yàn)闄C(jī)械的質(zhì)量問題造成經(jīng)濟(jì)損失，農(nóng)民可要求賠償。損失分直接與間接兩種，直接損失為機(jī)械本身故障造成的損失，即機(jī)械損壞后對方不予修理，用戶自修費(fèi)用應(yīng)由對方負(fù)責(zé)，對方不負(fù)責(zé)時，用戶可要求賠償。間接損失內(nèi)容較為復(fù)雜，如誤工損失、交通費(fèi)、電話費(fèi)等，由于舉證困難，間接損失的賠償一般很難處理。

（四）農(nóng)民有投訴的權(quán)利。當(dāng)農(nóng)民與銷售者、生產(chǎn)者發(fā)生質(zhì)量糾紛得不到順利解決時，農(nóng)民有向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出投訴的權(quán)利。可投訴銷售者，也可投訴生產(chǎn)者，通過調(diào)解協(xié)商解決問題，以避免造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。農(nóng)民還可向質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門提出申訴。也可以依法申請仲裁解決，或者直接向人民法院起訴。