楊星 陳湘媛 胡君廣

摘要：隨著李克強(qiáng)總理“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出，引發(fā)了社會各界對新一代信息技術(shù)的關(guān)注。本文旨在探討呼叫中心如何將互聯(lián)網(wǎng)思維運用到員工思想政治工作領(lǐng)域中，緩解員工內(nèi)部矛盾，增強(qiáng)員工凝聚力，并以貴州移動客服中心網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)為實例，進(jìn)一步揭示建設(shè)的成效。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)平臺 思想政治工作 探索創(chuàng)新

一、背景

在去年的“兩會”上，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次明確提出，要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。這必將進(jìn)一步促進(jìn)以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)發(fā)展。截至2013年12月上旬，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通“云”集貴州，貴安新區(qū)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地雛形初顯，“云上貴州”將推動貴州正式邁入大數(shù)據(jù)時代。作為三大移動通信運營商之一，中國移動將呼叫中心從各省剝離出來并直接管理，這意味著未來的呼叫中心將是一個規(guī)模更大、業(yè)務(wù)更廣、人員更多的大型呼叫中心。因此，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，按照中國移動集團(tuán)公司的戰(zhàn)略要求，結(jié)合呼叫中心自身的特點，開展員工的思想建設(shè)工作，提高員工的凝聚力，對于呼叫中心來說，具有重要的意義。

互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式，其包括九大思維，即用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維、跨界思維?；ヂ?lián)網(wǎng)的平臺思維就是開放、共享、共贏的思維。平臺模式的精髓，在于打造一個多主體共贏互利的生態(tài)圈。

思想政治工作作為轉(zhuǎn)化和塑造員工的思想、感情、心理、行為的工作，就是要把正能量的思想傳遞給員工，它能夠使廣大員工在思想上、行動上隨時與黨中央保持高度一致，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的健康發(fā)展，激勵和引導(dǎo)廣大員工積極投身公司和中心的生產(chǎn)經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)與個人的共同發(fā)展。然而， 傳統(tǒng)國有企業(yè)的思想政治建設(shè)總是被貼上“老國企”的標(biāo)簽，即被賦予體制內(nèi)、鐵飯碗、清閑慵懶的形象，逐漸顯現(xiàn)種種出弊端：官僚主義和行政化色彩濃厚，流程繁瑣，效能低下；工作內(nèi)容瑣碎，過于關(guān)注具體事務(wù)，創(chuàng)新性和體系化不足；工作制度的規(guī)范化、科學(xué)化不夠，缺乏健全的工作流程和工作規(guī)則。

當(dāng)前，呼叫中心的思想政治工作陣地主要體現(xiàn)為：傳統(tǒng)宣傳欄各類集中學(xué)習(xí)、視頻觀看，部分企業(yè)還采取定期發(fā)送手機(jī)報。這些思想政治工作的手段過于傳統(tǒng)，對于年輕員工的吸引力較弱，因此，迫切需要創(chuàng)新當(dāng)前的思想政治工作模式，提高工作成效。

二、互聯(lián)網(wǎng)平臺與呼叫中心思想政治工作結(jié)合的重要性

互聯(lián)網(wǎng)與思想政治工作結(jié)合，是一種創(chuàng)新，是打破傳統(tǒng)思想政治工作的探索，呼叫中心思想政治工作搭載互聯(lián)網(wǎng)平臺的快車具有良好的契合點。

呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，一般員工數(shù)量較多，且年輕員工占比高，員工思想活躍，對傳統(tǒng)的思想政治工作的方法不易接受，比較強(qiáng)調(diào)自我和個性，對集體的榮譽、企業(yè)文化缺乏參與熱情；從事的多以話務(wù)員工作為主，一般屬于倒班制模式，人員很難在同一時間段集中?；ヂ?lián)網(wǎng)與思想政治工作結(jié)合可打破在年輕人中形成的思想政治工作傳統(tǒng)的“面孔”和模式，采用青年員工最喜歡、最容易接受的互聯(lián)網(wǎng)界面和模式；平臺可隨時通過PC和手機(jī)終端登錄，解決了話務(wù)員很難在同一時間集中傳達(dá)學(xué)習(xí)的問題。

呼叫中心屬于信息產(chǎn)業(yè)的一環(huán)，從員工角度來說，接受互聯(lián)網(wǎng)的模式和掌握互聯(lián)網(wǎng)的方法都相比普通人群高得多，且開發(fā)技術(shù)的要求不高，比較容易實現(xiàn)。因此，呼叫中心充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)平臺思維引入到思想政治工作領(lǐng)域，從而可起到事倍功半的效果。

三、呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)思想政治工作平臺的構(gòu)建思路

1.呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)思想政治工作平臺模塊及內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)平臺為彌補以上管理的缺失提供了機(jī)會和新的管理工具，該平臺的模塊及內(nèi)容因圍繞如何解決員工成長的需要，如何彌補KPI管理造成的員工職業(yè)倦怠感的問題，因此，平臺的模塊和內(nèi)容，有以下設(shè)想：

模塊一：特色積分。獨立于KPI考核外，建立員工特色積分制；不同的呼叫中心可根據(jù)自身管理及員工成長需要，建立特色員工積分體系，該體系的內(nèi)容應(yīng)是公司倡導(dǎo)的、中心倡導(dǎo)的、員工歡迎的、所有正能量的。積分模塊體現(xiàn)員工榮耀，將員工積極參加各種文體活動、獲獎情況、開展訪貧問寒等正向行為均給予積分獎勵，讓積分情況在平臺上的直觀量化展示，讓員工樹立正確的“三觀”并了解自己和身邊同事行為的點點滴滴。

模塊二：思想政治工作宣傳。模塊內(nèi)容包含：“黨的旗幟”、“團(tuán)的風(fēng)采”、“工會之家”三個版塊，分別對本企業(yè)各級黨、工、團(tuán)組織架構(gòu)、相關(guān)活動的開展、重要文件精神等進(jìn)行圖文并茂宣傳展示。讓員工在瀏覽中學(xué)習(xí)，讓平臺成為思想政治工作的第二課堂。

模塊三：合理化建議。該模塊主要為了更好的收集、采納員工的建議和意見，利用電子工單流的模式來記錄員工的合理化建議，具有數(shù)據(jù)可查、資料易存、歸檔便捷等優(yōu)點。

模塊四：新聞事件及政策解讀。該模塊主要是為了讓員工及時了解企業(yè)及社會發(fā)生的重要事件，增強(qiáng)員工對企業(yè)文化的認(rèn)同度和歸屬感。許多員工由于日常工作的繁瑣，對企業(yè)的各項規(guī)章制度、政策文件不知曉、不理解、不關(guān)注，通過政策的解讀，加強(qiáng)與員工和企業(yè)之間的溝通和理解。

2.呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)思想政治工作平臺的運營

該平臺建立的立足點就是互聯(lián)網(wǎng)思維，在應(yīng)用和運營中就應(yīng)該具有互聯(lián)網(wǎng)特點。

在運營上，利用互聯(lián)網(wǎng)思維就是“迭代優(yōu)化”。這個方法應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是在技術(shù)方面，應(yīng)該在員工的使用過程中，發(fā)現(xiàn)使用中的一些不便捷、不方便的地方，及時發(fā)現(xiàn)給予優(yōu)化，讓該平臺成為簡便、易學(xué)、易用的友好界面。二是在內(nèi)容方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，員工的需求，不斷優(yōu)化模塊和內(nèi)容，使該平臺成為員工學(xué)習(xí)的好幫手、生活的好益友、企業(yè)的好鼓手。

在運營上，還要善于運用互聯(lián)網(wǎng)“參與性”的特點。在迭代優(yōu)化的過程中，發(fā)動廣大員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，開辟員工直抒胸臆的渠道，還可開展各類業(yè)務(wù)技能、黨團(tuán)知識的游戲通關(guān)、互動答題等各種參與性強(qiáng)的形式，使平臺成為員工發(fā)現(xiàn)自我、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的良好手段。

在展示上，利用互聯(lián)網(wǎng)重視人與人交互的特點，以“炫”、“艷”、“靚”為主，結(jié)合文字、圖片、視頻、音頻多維展示，讓員工減少視覺疲勞，增加瀏覽的興趣。

3.呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)思想政治工作平臺的特點

呼叫中心思想政治工作平臺具有環(huán)保型、效率型、趣味型和分析型的特點。

（1）“環(huán)保型”。該平臺的使用，大大減少了紙質(zhì)文件的使用和各類宣傳海報、易拉寶的制作，積極響應(yīng)國家節(jié)能減排的號召。

（2）“效率型”。傳統(tǒng)的思想政治工作，常常受到時間、地域和受眾的局限，大大影響了工作效率。通過該平臺，為員工提供便捷登錄、適時瀏覽、分類清晰、寓教于樂的思想政治新陣地，大大提升了工作效率。

（3）“趣味型”。呼叫中心員工大多為85、90后員工，他們對碎片式、條塊式、文件式和集中式等傳統(tǒng)思想政治工作方式不感興趣，甚至還有些排斥心理。為提高青年員工的參與度和認(rèn)同度，企業(yè)可通過該平臺開展了有獎問答、有獎挑刺、闖關(guān)答題等員工喜聞樂見的活動，將思想政治工作與游戲互動相結(jié)合，用互聯(lián)網(wǎng)思維中的“口碑”效應(yīng)，將平臺在最短的時間內(nèi)在員工中完成了推廣和普及。

（4）“分析型”。利用平臺技術(shù)、電子工單化等手段，實現(xiàn)思想政治工作可統(tǒng)計、可分析、可量化。以上功能的實現(xiàn)，進(jìn)一步幫助中心全面了解、掌握一線員工的思想動態(tài)，便于有針對性的開展思想政治工作，從而對于穩(wěn)定員工隊伍、提高員工積極性起到了良好效果，為持續(xù)助力中心生產(chǎn)邁出了堅實的一步。

4.互聯(lián)網(wǎng)思想政治工作平臺的技術(shù)要求

互聯(lián)網(wǎng)思想政治平臺的開發(fā)技術(shù)并非高不可攀，想象中的“高大上”，大多數(shù)呼叫中心的技術(shù)人員都可自主研發(fā)完成。以貴州移動客服中心平臺為例，該平臺運用.NET2.0+SQL2000+AJAX技術(shù)自主開發(fā)，實現(xiàn)各大功能模塊。采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行抽象，綜合運用“一對一”和“一對多”關(guān)系，構(gòu)建由22張數(shù)據(jù)表形成的關(guān)系數(shù)據(jù)庫。按照利舊原則，使用公司其它部門淘汰的SQL2000數(shù)據(jù)庫軟件，實現(xiàn)軟件開發(fā)零成本。

該平臺完全系呼叫中心內(nèi)部員工自主研發(fā)，在無支撐廠家參與，集團(tuán)內(nèi)無類似項目可借鑒的情況下，充分與一線員工和管理人員交流，編制詳細(xì)需求說明書。從開發(fā)到運營僅用兩月時間，共計完成一萬兩千多行的源代碼編碼工作。為公司節(jié)省近20萬元的開發(fā)費用。

四、互聯(lián)網(wǎng)思想政治工作平臺運用實例

貴州移動客服中心正是運用互聯(lián)網(wǎng)平臺思維，于2013年自行研發(fā)、搭建了員工思想政治工作平臺。

1.在平臺建立之前中心員工思想政治工作面臨的問題

第一，思想認(rèn)識不適應(yīng)?？头行淖鳛楣镜纳a(chǎn)部門，廣大基層管理人員都有著或多或少的重生產(chǎn)、輕思想的觀念，加上集團(tuán)下發(fā)的各項指標(biāo)任務(wù)較為繁重，廣大員工都清楚，完不成生產(chǎn)指標(biāo)要被考核，而思想政治工作做不做，都不會被考核。

第二，組織設(shè)置不適應(yīng)。目前的客服中心黨組織機(jī)構(gòu)僅設(shè)置了黨總支和黨支部，沒有在生產(chǎn)一線下設(shè)黨小組，因此，黨組織的思想政治工作不能較好的深入到一線員工層面，一定程度上制約了中心思想政治工作的開展。

第三，工作方式不適應(yīng)。由于中心專職從事思想政治工作的人員較少，各支部都沒有專職人員，因此，在開展思想政治工作方面，只能依靠于次數(shù)較少的黨課、團(tuán)課以及各種專題學(xué)習(xí)，無法做到思想政治工作的日常化和個性化。這也是影響思想政治工作開展的原因之一。

第四，隊伍素質(zhì)不適應(yīng)?？头行膹氖滤枷胝喂ぷ鞯膶Ｂ毢图媛毴藛T，都不是政工專業(yè)出生，加之都沒有接受過相關(guān)培訓(xùn)，因此，在政治理論水平方面還有待提高。

第五，員工群體不適應(yīng)?？头行拇蠖鄶?shù)員工均為勞務(wù)派遣制員工，他們在中心的歸屬感較為欠缺，除個人的績效工資外，其他事情均不太關(guān)注。因此，一定程度上制約了中心思想政治工作的開展。

2.中心自主研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)思想政治平臺的版塊與成效

為解決好以上問題，中心自主研發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)思想政治平臺。該平臺涵蓋員工榮耀積分管理、意見建議、網(wǎng)站后臺、黨的旗幟、團(tuán)的風(fēng)采、工會之家和精彩掠影九大模塊，由專人定期對該平臺進(jìn)行維護(hù)和資料更新。主要版塊如下：

第一，黨團(tuán)建設(shè)。在平臺中的“黨的旗幟”和“團(tuán)的風(fēng)采”兩個界面，定期上傳上級黨團(tuán)組織要求學(xué)習(xí)的文件及各級領(lǐng)導(dǎo)的講話內(nèi)容、中心各類黨團(tuán)活動的信息圖片供黨團(tuán)員進(jìn)行學(xué)習(xí)。

第二，榮耀積分管理。榮耀積分分為“榮譽類”、“活動類”、“競賽類”、“生產(chǎn)類”和“其他類”，是中心“雙引擎”激勵機(jī)制的重要組成部分。榮耀積分有效彌補了KPI績效考核的單一化，通過對員工全方位的量化評估，加強(qiáng)了中心對員工綜合表現(xiàn)的關(guān)注，激發(fā)員工的主觀能動性，充分調(diào)動員工的積極性。實現(xiàn)人本化管理，關(guān)注員工的全面發(fā)展、自我價值實現(xiàn)與企業(yè)績效的雙贏。

第三，精彩掠影。將中心各類新聞、信息以及活動剪影等及時上傳到該界面，一方面促進(jìn)員工對公司、中心的了解；另一方面則為員工提供了展示自我風(fēng)采的平臺。

第四，意見建議。員工可直接在該界面發(fā)布自己的意見和建議，該界面的設(shè)置，打通了一線員工直接向中心領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策的溝通渠道，進(jìn)一步培養(yǎng)員工主人翁精神，為中心持續(xù)提升管理水平夯實基礎(chǔ)。自該界面啟用以來，共收集到員工的意見和建議近800條。

思想政治工作涉及的范圍很廣泛，傳統(tǒng)的工作模式一定程度上制約了呼叫中心思想政治工作的開展，該平臺的啟用，大大提高了呼叫中心思想政治工作的實效性，是正能量的直接反映，及時起到上傳下達(dá)的作用，有效增強(qiáng)了員工凝聚力和向心力，員工滿意度得以大幅提升。

自平臺搭建以來，共征集到519條建議，最終有65條被中心采用。上傳各類文件、信息、圖片及學(xué)習(xí)資料近300份。員工滿意度從之前的72%提升到了93%；特色積分參與率從最初的76%提升到現(xiàn)在的97%；平臺點擊率從16323次提升到69616次，取得了良好的效果。

員工對企業(yè)的認(rèn)同度和歸屬感大幅提升，中心近三年先后榮獲“全國青年文明號”、“全國示范青年文明號集體”、“全國工人先鋒號”、集團(tuán)公司二星級企業(yè)文化示范單位、貴州省“三創(chuàng)”示范基地、貴州省“五好基層黨組織”、貴州省“樣板黨支部”等榮譽。

綜上所述，員工思想政治建設(shè)是國企發(fā)展的動力與核心，在企業(yè)的發(fā)展中具有十分重要的意義。針對當(dāng)前呼叫中心的現(xiàn)狀，創(chuàng)新思想政治建設(shè)模式，提高呼叫中心本身的凝聚力和向心力，才能夠保證中心在呼叫行列競爭激烈的浪潮中處于不敗的地位，實現(xiàn)呼叫中心效益最大化，助力公司實現(xiàn)價值的增長。

參考文獻(xiàn)

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