沈 旺

(山東社會科學院 山東 濟南 250002)

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圖書館仁本服務研究

沈 旺

(山東社會科學院 山東 濟南 250002)

通過對原始意義的“仁”的改造，孔子使其具有了更多的人文性?？鬃铀鶆?chuàng)立和實踐的仁學思想體系，是社會包容和慈善的本質(zhì)反映；圖書館的服務表面以物為載體，實則以人心為內(nèi)核，追求的是知識和心靈需求的慰藉。儒家仁學思想體系與圖書館的服務具有共通性、契合性?；诖?，提出了圖書館仁本服務的理念，并展開了探討。

仁學; 圖書館學; 仁本服務

1 孔子仁學思想體系及啟示

千百年來，孔子已成為肇啟、影響中華文明與傳統(tǒng)走勢的哲人碩儒和至圣先師。生于春秋末世諸侯異政之時的孔子通過對彼時禮崩樂壞的社會秩序的反思與解構(gòu)，以“仁”為綱，把人類道德規(guī)范集于一體，推演出“義”、“禮”、“智”、“信”、“和”、“忠”、“恕”等內(nèi)容。在孔子的意識形態(tài)里，“仁”集眾美品行于一體，是至高無上的，也是孔子所要求和追求的理想人格境界，它不僅樸素、溫暖而且和諧、寧靜。仁，內(nèi)外兼具地強調(diào)了修仁的獨立性和施仁的自主性，表現(xiàn)為內(nèi)在的情感，外在的交往與相處。正是因為“仁”的情感性，人類才能在社會實踐中使心理建構(gòu)變成內(nèi)在需要。正如孔子所言：“為仁由己，而由人乎哉？”(《論語·顏淵》)孔子秉持文化革新、文明精神之要義，追念堯舜，推舉仁德學說，刪定六經(jīng)而又慨嘆“文獻不足徵”，同時其亦以勸學育人、啟迪民智為己任，興辦教育事業(yè)。孔子用思想和行動證明了儒家“仁”學思想的基本性質(zhì)是求“仁”的自覺性和施“仁”的道德全面性，一言以蔽之，“仁”成為了孔子思想表達的最佳核心介質(zhì)。

孔子的“仁”學思想體系，是社會包容和慈善的本質(zhì)反映，于當代服務業(yè)的發(fā)展具有重要的啟示和指導作用。圖書館是孔子思想精華至為完美的表達載體[1]。發(fā)軔之初的圖書館即以人文宣泄為旨向，從周朝老子所管理的守藏室到封建社會的藏書樓，再到現(xiàn)代意義的圖書館；從封閉走向開放的圖書館服務方式和模式；從微觀單一趨向宏觀聯(lián)合的辦館理念和服務宗旨，這一切都說明圖書館發(fā)展史即是人類文明傳承史。圖書館的服務，從表面看是以物為媒介，實則以人心為內(nèi)核，追求的是知識和心靈需求的慰藉和滿足，傳遞的是人文精神，是以尊重人性、寬容和諧為前提的。自本世紀初始，眾多圖書館同仁呼吁探研圖書館人文精神，重塑圖書館形象。筆者認為，汲取儒家人文思想精粹，從其思想中探尋服務工作之魂，把儒家仁學思想與圖書館的服務結(jié)合，實行仁本服務，不失為一良策。

2 圖書館仁本服務概述

2.1 圖書館仁本服務

圖書館仁本服務是圖書館人以儒家的仁德為出發(fā)點和中心，尋求服務良知和道德發(fā)現(xiàn)，在服務中傾注愛心，加注情感認同，貫徹孔夫子的禮、和、忠、恕思想，對內(nèi)動心忍性、敏求善思，對外承接圖書館以人為本的服務理念，圍繞提升用戶的滿意度開展工作，促進服務和諧，共同發(fā)展，是服務之道與服務之術(shù)的有機結(jié)合，實行以道御術(shù)，以術(shù)輔道。圖書館的仁本服務理念可以分為內(nèi)仁和外仁。內(nèi)仁主要表現(xiàn)為圖書館人的自覺、自知、自省和自豪，即圖書館人一方面要秉持先天的職業(yè)自豪感；另一方面也要通過服務過程的自我察覺，內(nèi)在良知的自我發(fā)現(xiàn)，自思自知，進行職業(yè)省察，服務反省，以貼近用戶需求心聲的專業(yè)服務態(tài)度，培養(yǎng)和提升自身業(yè)務素養(yǎng)，用知識的積淀構(gòu)筑堅不可摧的信息堡壘。外仁主要是指對圖書館用戶的人文關(guān)懷，亦即圖書館外在的人文精神體現(xiàn)，是對用戶的尊嚴、價值和需求的尊重、珍視與滿足，因此其著眼點在于人文氛圍和借閱環(huán)境的培養(yǎng)與維護，對自由和平等的倡導和呼吁，用戶至上服務理念的躬行實踐。

2.2 仁本服務與人本服務的聯(lián)系

首先，以“人”為本不等于以“仁”為本。前者強調(diào)“人”是主體，因此其出發(fā)點首先在于承認自然意義上的人，即人的肉體生命，一切工作都要圍繞這個“人”來開展；后者則從人的靈魂出發(fā)，包含并超越了前者所強調(diào)的“人”，注重人的精神享受和滿足，倡導回歸人的本性，指向人類最本質(zhì)的道義，特別強調(diào)人的價值和尊嚴。于圖書館服務而言，以人為本服務的著眼點是用戶群及個體，只是一般地承認人的價值和尊嚴，亦即僅僅把用戶當作普通的服務對象來看待，沒有深入到服務的骨髓之中，即把用戶的精神、人性作為服務的根本對象。實際工作中也的確如此，以人為本的服務理念空口喊了很多年，但卻收效甚微，原因即在于圖書館人并沒有實現(xiàn)真正的“仁者愛人”，為用戶的靈魂服務。

其次，二者相互聯(lián)系，互為表里。以“人”為本強調(diào)對生物意義的人的尊重，以“仁”為本則強調(diào)精神層面上的人的價值。因此，二者的服務對象都離不開“人”，但又有所側(cè)重，如果說前者針對的是表面意義上的“人”，后者則針對的是“人之所以為人”核心意義上的人。失去以“人”為本，以“仁”為本根本不可能實現(xiàn)，沒有以“仁”為本，也就無法做到以“人”為本。圖書館人能夠提出以“人”文本是服務良知的初步體現(xiàn)，但要使服務縱深發(fā)展，更需以“仁”為本。唯有如此，才能使圖書館服務尊重人性，踐行良知，提升用戶服務的精神享受。

2.3 圖書館仁本服務的意義

首先，圖書館仁本服務有助于鑄造服務命運共同體。圖書館服務是用戶信息和知識需求解決的過程，更是用戶心理需求滿足和充實的過程，其潛在的精神力量支持是“一種由決定其組織成員特定態(tài)度和行為的共有價值觀和規(guī)范形成的體系”[2]，正是因為服務，使得圖書館和用戶連接在一起，形成了服務命運共同體，圖書館工作也因用戶服務而有了社會意義和價值。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，知識資源載體的更新?lián)Q代頻率加快，用戶在資源利用中有了更多的選擇權(quán)——圖書館服務共同體正在被逐漸破壞。當資源利用沒有優(yōu)勢可言時，用戶選擇圖書館的核心理由便是服務。未來圖書館生存的空間就在于服務，而這種服務應通過傾注圖書館人的愛心和責任、關(guān)懷與呵護，以高質(zhì)量、高效率的用戶心理體驗為目標，展現(xiàn)圖書館“與用戶為伴，與用戶為善”和“睦服、安服、惠服”的理念追求，能讓用戶感受到親人般溫暖、家庭般溫馨，通過心貼心的交流與感受，能夠有效加強圖書館服務鏈。

其次，圖書館仁本服務有助于增強身份認同感?！澳芙∑芍^仁之方也”(《論語·雍也》)；“惻隱之心，仁也”(《孟子·告子上》)。儒家提倡推己及人，“己所不欲，勿施于人”(《論語·衛(wèi)靈公》)，講究“己欲立而立人，己欲達而達人”(《論語·雍也》)。仁本服務是仁學思想在圖書館領(lǐng)域的具體運用，實施仁本服務，要求圖書館人首先對用戶有包容精神，對用戶一視同仁，用仁者愛人的心胸與氣度去理解和善待用戶，而不可因身份的不同而對用戶進行帶有歧視性或侮辱性的分類，不可為用戶設(shè)置不同的障礙與限制。實施仁本服務，還要求圖書館人在資源選擇上貫徹“兼容并包”原則，不因人廢言，要切實做到館藏類型多樣化，館藏資源多元化。如國際圖聯(lián)(IFLA)在《圖書館與知識自由聲明》所言，“圖書館將在提供設(shè)施和服務方面對用戶一視同仁，不得在種族、信仰、性別和年齡方面存在任何歧視行為”、“圖書館確保只基于業(yè)務技術(shù)角度考慮館藏的采選和服務方針，而不受政治、道德和宗教因素的影響”。由此可見，圖書館仁本服務恰是IFLA理念在中國圖書館界的本土化最佳詮釋，這種詮釋有助于圖書館人“用‘仁’解讀政治和身份排斥的避免”和“用‘禮’解讀人格排斥的避免”[3]，從而增強用戶身份認同感。

第三，圖書館仁本服務有助于提升圖書館軟實力。圖書館是科學精神和人文精神的統(tǒng)一。上世紀末以來，科學技術(shù)的迅猛發(fā)展與在圖書館領(lǐng)域的應用使圖書館的科學精神可謂彰顯的淋漓盡致，文獻資源網(wǎng)絡采購、計算機聯(lián)合編目、館舍條件的改善、圖書館聯(lián)盟的成立等，這些都是圖書館科學精神的體現(xiàn)。然而這種精神正在日益趨顯弱化，圖書館的科學化僅僅是現(xiàn)代社會科學化發(fā)展的一個微不足道的縮影，在圖書館之外，有比圖書館網(wǎng)絡利用更加充分、資源整合更加有效的各種互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。當圖書館的“硬”實力逐漸偏軟，成為其發(fā)展的“軟肋”，我們唯有從“軟”上下功夫，尋求人文精神的突破，實現(xiàn)圖書館的內(nèi)涵式發(fā)展。圖書館仁本服務的目的就在于使圖書館在服務中增強人文比重。圖書館的“硬”實力是可以復制的，而其“軟”實力則不可替代，當用戶習慣于圖書館仁本服務的體驗和感受時，圖書館的特定用戶群就形成了，一旦形成，將牢不可破。如果服務也有個性，就讓仁本成為圖書館服務的最大個性。

3 圖書館仁本服務缺失現(xiàn)象探析

3.1 重技術(shù)，輕人文

信息技術(shù)在圖書館界的廣泛應用給圖書館的工作帶來便利的同時，也使圖書館技術(shù)崇拜之氣蔚然成風，圖書館人的服務素養(yǎng)日漸式微，以致人們侈談技術(shù)，羞談服務，技術(shù)泛化的傾向已經(jīng)嚴重影響了圖書館人文精神的發(fā)揚[4]。早在上世紀九十年代，美國學者格爾曼就預見了圖書館這種重技術(shù)輕人文的畸形發(fā)展模式，他在“圖書館學新五定律”中鮮明地指出“明智地采用科學技術(shù)提高服務質(zhì)量”，道德的進步應該是技術(shù)進步和應用的前提，圖書館應以服務為主，技術(shù)為輔。沒有道德的同步發(fā)展，技術(shù)的單一化傾向發(fā)展更可怕。

3.2 重管理，輕服務

當前有圖書館存在一種誤區(qū)，重管理，輕服務。館員開會、培訓僅限基礎(chǔ)業(yè)務學習，而很少有圖書館會開展微笑服務、貼心服務、迷人服務的培訓等，更別提用戶服務精神和心理感受的調(diào)研。當用戶身處圖書館知識的殿堂時，卻體味不到應有的人文服務氣息。圖書館的服務首先會通過圖書館人的精神面貌體現(xiàn)出來，這本應是最易彰顯但卻在日益弱化，不能不說是圖書館的悲哀。程煥文教授說，圖書館員的天職就是服務，而服務的優(yōu)劣則取決于圖書館員的智慧[5]，更深一層說，則更取決于圖書館員的“仁”，圖書館員既要以“智”服務，也要以“德”服務[6]，而且在服務領(lǐng)域中，“德”遠比“智”重要的多。

4 實施仁本服務理念的建議

4.1 做內(nèi)外兼修的圖書館人

儒家講究“內(nèi)圣外王”，通過修煉把外部世界納入心中，用內(nèi)在的至真去實踐、影響外部世界。圖書館人踐行“仁本”服務理念應當以內(nèi)仁促外仁，由外仁達內(nèi)仁。首先圖書館人要修煉內(nèi)功，以孔子仁學思想體系為指導，修煉圖書館人的“內(nèi)仁”，通過“正己”以“正人”。以自覺喚醒圖書館人的內(nèi)心良知，彰顯圖書館人的職業(yè)人格；以自知提升服務價值和智慧，突顯圖書館人的職業(yè)素養(yǎng)；以自省調(diào)控和提高圖書館人的職業(yè)價值和服務質(zhì)量；以自豪鼓足“為他人作嫁衣裳”的勇氣和干勁兒，宏揚圖書館人忠誠于公益事業(yè)、淡泊名利的服務旨趣。其次，要踐行圖書館人的“外仁”，以內(nèi)仁為基礎(chǔ)，圖書館人要發(fā)自內(nèi)心的禮貌善待每一位來館用戶；以真誠的微笑，暖心的話語，熱情文明的服務回報用戶；及時周到的問題解答和需求滿足使用戶感受貼心的人文氣息和仁本精神。

4.2 營造仁本的圖書館文化

孔子的仁愛思想中滲透著“和”的理念[7]。在孔子看來，仁可實現(xiàn)人際和諧，亦可實現(xiàn)人與物的和諧。和諧仁本的圖書館文化營造是組織行為，更是圖書館仁本價值觀念和道德準則的集中反映，它以尊重用戶，愛護用戶，關(guān)心用戶，發(fā)展用戶為出發(fā)點，需要圖書館人著力從點滴的工作做起，使圖書館“內(nèi)外同仁”、“上下施仁”，其關(guān)鍵則在于營造和諧仁本的文化氛圍和人文情懷，使圖書館凝聚仁本精神。

第一，和諧的人際關(guān)系培養(yǎng)。圖書館人應以身作則，將心比心，理解至上，由自我開始，從小事做起，致力于創(chuàng)造一個和諧、寬容的工作和服務的氛圍。圖書館人做事要站在對方角度想問題，館長站在館員、用戶的角度，館員站在用戶的角度，明確責任意識，貫徹儒家“忠”、“恕”思想；要有角色扮演的精神，由圖書館人自己來親自體驗和感受圖書館的服務和管理；注意言行的一致性和影響性，明曉館員自身的形象也是組織的形象；要推己及人，心存忠厚和寬恕，倡行互尊、互助的倫理規(guī)范。

第二，協(xié)調(diào)的矛盾處理方式?？鬃犹岢隽恕熬雍投煌?《論語·子路》)的矛盾處理方式。營造和諧仁本的圖書館文化就是要求圖書館人重視管理和服務中的倫理價值和人際關(guān)系，在矛盾處理中追求內(nèi)在的和諧統(tǒng)一，而非表面的相同和一致。圖書館人要秉承職業(yè)道德操守，堅守“用戶即是上帝”的原則，信守儒家“中庸”之道，“周而不比”，保持道德中立，規(guī)避職業(yè)和人物身份偏見，培養(yǎng)大局意識和系統(tǒng)觀念，求大同存小異，追求人的精神和諧與行為統(tǒng)一。

第三，仁本的制度文化建設(shè)。圖書館制度文化是將制度內(nèi)化、活化為一種文化，活化為人的價值觀念和行為方式[8]。仁本的制度文化則是仁本理念和制度的有機結(jié)合，在制度中體現(xiàn)道德精神和人文關(guān)懷，在仁本中亦不乏制度約束和保障，使仁本理念的發(fā)揮有章可循。圖書館人首先要加強制度建設(shè)，健全和完善各項規(guī)章制度，對內(nèi)包括人事管理制度，崗位職責，考評體系，激勵政策等；對外包括流通制度、閱覽制度、訂購制度、用戶的責任權(quán)利事項等。其次要在制度的制定和實施過程中體現(xiàn)出人性化、人本化特征，明確制度的制定對事不對人。再次圖書館人要率先垂范，身體力行，積極做圖書館制度的首位體驗者和檢驗者，在體驗中發(fā)現(xiàn)不足并改進、完善圖書館制度。最后要體現(xiàn)圖書館人共有的價值觀，要通過制度建設(shè)體現(xiàn)圖書館人是集社會使命感和責任感的價值共同體。

[1]張欽恩，黃俊貴.弘揚孔子思想 構(gòu)建圖書館人文精神[J].圖書館學刊，2013,(3):1-6.

[2]程亞男.圖書館服務新論[J].圖書館,2000,(3)：5-7.

[3]張竹贏.儒家思想視域下的圖書館社會包容性解讀[J].哈爾濱學院學報,2012,(7)：117-120.

[4]陶偉.技術(shù)泛化中的圖書館人文素養(yǎng)重構(gòu)[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學院學報，2012,(3)：98-99.

[5]程煥文.21 世紀高校圖書館管理的新理念[J].大學圖書館學報,2003,(2):15-21.

[6]莫敏.既要以“智”服務,也要以“德”服務[J].圖書館工作與研究,2003,(6)：65-66.

[7]陳永典.孔子仁學思想與和諧社會建設(shè)[J].湖北經(jīng)濟學院學報(人文社會科學版),2008,(5):17-19.

[8]鄭麗娟.論圖書館制度文化的構(gòu)建[J].圖書館學研究,2007，(9):31-32.

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2016-10-01 責任編輯：張靜茹)