□文/張華勝

（鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院 河南·新鄭）

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談零售企業(yè)微信營(yíng)銷

□文/張華勝

（鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院 河南·新鄭）

［提要］ 本文通過(guò)對(duì)微信營(yíng)銷相關(guān)概念給以陳述，對(duì)零售企業(yè)發(fā)展微信營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，說(shuō)明微信營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的影響，論述企業(yè)如何發(fā)展微信營(yíng)銷，趨利避害，使該渠道為企業(yè)帶來(lái)更大的利益。

關(guān)鍵詞：微信營(yíng)銷；零售企業(yè)；策略

收錄日期：2016年5月29日

一、前言

4G時(shí)代的到來(lái)，預(yù)示著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的地位越來(lái)越重要，人類又將迎來(lái)一場(chǎng)新的變革。騰訊微信是這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，并且很迅速的成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口的霸主。隨著微信的不斷完善及用戶量日益劇增，許多零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)了新的商機(jī)，他們利用微信做起生意，發(fā)展業(yè)績(jī)，微信營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，至2014年開通的微信公眾平臺(tái)賬戶已有600多萬(wàn)，其中包括個(gè)人、企業(yè)和媒體。甚至很多微博大號(hào)也參與其中，內(nèi)容豐富，遍布各行各業(yè)。很多商家通過(guò)讓顧客掃專屬二維碼加關(guān)注并給予一定優(yōu)惠而使他們成為其微信會(huì)員，接收企業(yè)信息，參與企業(yè)活動(dòng)。不斷完善微信系統(tǒng)增加公眾平臺(tái)、掃二維碼、支付、第三方應(yīng)用、微信商城等等功能，表明了其商業(yè)化進(jìn)軍的方向，商業(yè)潛力巨大。有眼光的零售企業(yè)都走上了微信營(yíng)銷這一新興的營(yíng)銷道路。那么如何正確看待微信營(yíng)銷，發(fā)展其優(yōu)勢(shì)，努力避免其劣勢(shì)，將其價(jià)值發(fā)揮到極致，這是每一個(gè)做微信營(yíng)銷的企業(yè)需要考慮的。

二、微信營(yíng)銷相關(guān)概念

（一）微信營(yíng)銷。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把握時(shí)代的機(jī)遇，將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，即使商品進(jìn)入消費(fèi)者的手機(jī)，這就是最好的營(yíng)銷，發(fā)展日益成熟的微信則是企業(yè)產(chǎn)品的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口。因此，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信營(yíng)銷是企業(yè)創(chuàng)新營(yíng)銷模式的結(jié)果，對(duì)移動(dòng)客戶端進(jìn)行區(qū)域定位營(yíng)銷，宣傳產(chǎn)品及企業(yè)信息，提高知名度。

（二）微信營(yíng)銷的特點(diǎn)。微信營(yíng)銷作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的弄潮兒，具有互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、便捷性、真實(shí)性、被動(dòng)性等特點(diǎn)。

1、互動(dòng)性。個(gè)人或商家通過(guò)微信向顧客提供商家信息，一般包括產(chǎn)品信息、會(huì)員信息、促銷活動(dòng)信息及美文分享等，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的信息交流。同時(shí)，顧客也可以及時(shí)方便地向商家提供他們的用后感、建議、滿意度等，商家也能第一時(shí)間給予回應(yīng)，為商家的發(fā)展提供了可行性建議。

2、實(shí)時(shí)性。最新的產(chǎn)品變更信息、企業(yè)決策、活動(dòng)信息等，商家通過(guò)微信公眾平臺(tái)向顧客發(fā)布消息，使顧客及時(shí)了解和掌握，不受時(shí)間和空間的限制。

3、便捷性。微信營(yíng)銷的便捷性體現(xiàn)在用戶可以隨時(shí)隨地拿起手機(jī)閱讀和分享，商家也可以根據(jù)顧客的關(guān)注度制定營(yíng)銷策略。并且在2014年3月，微信成功增加支付功能后，很多商家入住微信，微信越來(lái)越貼近人們生活，為人們提供一體化服務(wù)，方便用戶，使人們實(shí)現(xiàn)拿一手機(jī)闖天下。

4、真實(shí)性。微信營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)在于真實(shí)性。所謂真實(shí)性，顧名思義，就是信息和服務(wù)都是真實(shí)可靠，容易讓人信服的。因此，相對(duì)于淘寶、微博營(yíng)銷，微信營(yíng)銷真實(shí)性更高。

三、零售企業(yè)發(fā)展微信營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析

（一）零售企業(yè)發(fā)展微信營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

1、宣傳成本低廉，且信息傳播及時(shí)有效。微信營(yíng)銷不僅告別了過(guò)去繁雜的宣傳過(guò)程和高額的成本，同時(shí)使信息更有針對(duì)性，更加有效。顧客可以通過(guò)微信了解公司和產(chǎn)品，可直接參與其發(fā)布的活動(dòng)，也可以大膽的說(shuō)出自己的建議或見解，而企業(yè)可以根據(jù)顧客反映和建議等，對(duì)產(chǎn)品和宣傳信息進(jìn)行修改整理，為顧客提供更好的服務(wù)，為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。

2、方便快捷，能快速獲取新顧客。企業(yè)只需幾分鐘就可以將信息散播出去，而顧客只需要?jiǎng)觿?dòng)手指就可以接受信息，預(yù)定產(chǎn)品和支付費(fèi)用，并將好的作品分享出來(lái)供更多的人閱覽，從而使更多的人了解企業(yè)文化，無(wú)形中擴(kuò)大了客戶數(shù)量。同時(shí)，通過(guò)微信，信息的傳播和顧客交流更加真實(shí)化和緊密化，使企業(yè)的親和力更為突出，企業(yè)形象上升，有利于客戶的增加和品牌知名度的提升。微信的粉絲可以說(shuō)遍布各地，企業(yè)微信公眾號(hào)就可以隨著微信走向世界，而人們只需要?jiǎng)觿?dòng)手指“掃二維碼”、“搜索添加”等，就可以為企業(yè)帶來(lái)一名客戶，這種獲取客戶的速度要遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)廣告的影響。

（二）零售企業(yè)發(fā)展微信營(yíng)銷的劣勢(shì)

1、推送信息質(zhì)量不佳，導(dǎo)致顧客關(guān)注數(shù)量下降。由于微信營(yíng)銷已是一種主流，且加入門檻低，為了博取關(guān)注度，很多企業(yè)濫發(fā)信息，信息質(zhì)量大大下降，顧客產(chǎn)生抵觸心理，會(huì)將有用的信息當(dāng)作垃圾信息過(guò)濾，顧客關(guān)注度下降，背離了這一營(yíng)銷渠道的目的。

2、易產(chǎn)生公關(guān)問(wèn)題，對(duì)品牌形象造成威脅。微信營(yíng)銷的高互動(dòng)性拉近了企業(yè)與客戶的關(guān)系，一對(duì)一的營(yíng)銷在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，企業(yè)回復(fù)時(shí)間大大縮短，有時(shí)會(huì)摻雜個(gè)人情緒；且微信營(yíng)銷的實(shí)時(shí)性要求信息要及時(shí)有效的傳達(dá)，信息整理時(shí)間少，有時(shí)一個(gè)小數(shù)點(diǎn)或多字少字或表達(dá)不明確都會(huì)造成信息誤解，信息的準(zhǔn)確度有待提高。任何一種失誤，都需要公司公關(guān)部門來(lái)解決。

3、網(wǎng)絡(luò)信息真假難辨，容易使客戶質(zhì)疑。微信營(yíng)銷具有一定的真實(shí)性，但說(shuō)到底也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，客戶看不到實(shí)物，只憑產(chǎn)品信息、圖片、視頻及客服介紹，很難完全取得信任，而且微信營(yíng)銷也沒(méi)有完善的法律條文或信息監(jiān)管來(lái)監(jiān)督，因此容易使顧客質(zhì)疑。

四、零售企業(yè)微信營(yíng)銷策略

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，零售企業(yè)發(fā)展微信營(yíng)銷是其壯大和走向成功的重要選擇之一，微信營(yíng)銷看似擁有簡(jiǎn)單便捷的操縱方式，卻也有著一定的規(guī)范要求，稍不注意，效果就適得其反。那么，零售企業(yè)如何發(fā)揮微信營(yíng)銷的潛能，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。

（一）企業(yè)應(yīng)重視微信營(yíng)銷的應(yīng)用。零售企業(yè)應(yīng)用微信營(yíng)銷把握了時(shí)代機(jī)遇，既然選擇要應(yīng)用這一營(yíng)銷創(chuàng)新工具，企業(yè)內(nèi)部就要重視起來(lái)，組織專門的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建操作平臺(tái)，使運(yùn)行程序簡(jiǎn)單明了；對(duì)企業(yè)微信名稱進(jìn)行創(chuàng)作，使其既能吸人眼球又能展現(xiàn)公司標(biāo)志；創(chuàng)新獲得粉絲的方法；及時(shí)有效地推送信息；還有完善CRM系統(tǒng)，提高客戶體驗(yàn)等。對(duì)于這個(gè)新興的營(yíng)銷渠道，我們都處于不斷學(xué)習(xí)和改善之中。企業(yè)要為微信營(yíng)銷提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施及人員培養(yǎng)，企業(yè)微信營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員也要盡心盡力服務(wù)于微信營(yíng)銷，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（二）微信營(yíng)銷策略應(yīng)個(gè)性化。很多商家通過(guò)微信軟件進(jìn)行營(yíng)銷，且處于初級(jí)運(yùn)用階段的商家大部分只推送廣告信息，沒(méi)有點(diǎn)睛之筆，毫無(wú)新穎感，時(shí)間久了顧客會(huì)產(chǎn)生視覺(jué)疲勞和厭惡心理，因此企業(yè)要使微信營(yíng)銷個(gè)性化，別具一格，既能滿足顧客群體的需求，又展示了企業(yè)文化。比如，賣萌營(yíng)銷，信息首頁(yè)有公司迎客寵物歡迎顧客訪問(wèn)，或客服回復(fù)語(yǔ)言、天真可愛的表情等，可以拉近企業(yè)與顧客的關(guān)系。又如，互動(dòng)營(yíng)銷，不是單單的提供信息，而是將用戶體驗(yàn)放在首位，提高用戶參與度，像過(guò)節(jié)、店慶時(shí)，發(fā)送紅包，通過(guò)搖一搖獲取紅包，這些紅包包括現(xiàn)金抵用券、折扣券、禮品包等，而且新產(chǎn)品推出時(shí)也可以通過(guò)活動(dòng)抽取幸運(yùn)客戶免費(fèi)體驗(yàn)，這樣采取多種方式與顧客互動(dòng)，是一種體驗(yàn)營(yíng)銷，顧客的被關(guān)注感增強(qiáng)。再如，利用時(shí)尚潮流營(yíng)銷，世界如此之大，互聯(lián)網(wǎng)又很發(fā)達(dá)，每天的新鮮事以極快的速度傳播，把握這些時(shí)尚潮流和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，并將其聯(lián)系到公司產(chǎn)品，會(huì)激發(fā)顧客的關(guān)注熱情，從而達(dá)到宣傳效果。

（三）重視客戶的維護(hù)和培養(yǎng)

1、加強(qiáng)互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)親和感，避免公關(guān)問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)了人們足不出戶了解天下的愿望。人們沉迷于電子產(chǎn)品，將自己鎖進(jìn)這個(gè)虛擬的世界，與家人朋友的溝通和了解越來(lái)越少，導(dǎo)致人們情感的流失。企業(yè)要抓住微信營(yíng)銷互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，積極地與顧客交流，多做促銷活動(dòng)，激發(fā)其興趣；客服回復(fù)要親切簡(jiǎn)單，符合公司形象，不能感情用事；同時(shí)要虛心接受顧客的建議等。加強(qiáng)交流與溝通，形成一對(duì)一營(yíng)銷，成為顧客的朋友，彌補(bǔ)人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中丟失的情感，使親和感和信任度增加，有利于銷售和售后問(wèn)題的解決。

2、把握信息推送時(shí)間、頻率，保證信息價(jià)值。微信營(yíng)銷的實(shí)時(shí)性和便捷性特點(diǎn)，使多數(shù)企業(yè)大肆推送信息給客戶，很多垃圾廣告打擾到人們的生活，致使顧客取消關(guān)注，企業(yè)品牌形象也隨之下降。因此，提供有價(jià)值的信息，把握發(fā)送時(shí)間和頻率就顯得尤為重要。企業(yè)型賬戶主要以推銷產(chǎn)品為主，要考慮顧客的碎片化時(shí)間，中午用餐之后以及下午下班后，顧客在休息之余查看企業(yè)信息，對(duì)于一些促銷活動(dòng)也會(huì)考慮給予回復(fù)、訂購(gòu)、電話咨詢等。企業(yè)應(yīng)提前將信息更新計(jì)劃安排好，提高信息質(zhì)量，做到少而精?？紤]到顧客感受，這樣才會(huì)得到他們的長(zhǎng)久支持。

3、加強(qiáng)對(duì)CRM系統(tǒng)的管理。微信營(yíng)銷為企業(yè)獲取新客戶，維護(hù)老客戶，發(fā)掘潛在客戶提供了便利，為企業(yè)帶來(lái)了巨大的贏利空間，而隨著客戶數(shù)量的增加，如何維系和管理這些客戶就成了企業(yè)不可避免的問(wèn)題。所謂“顧客是上帝”，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足其需求，才能為公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)，因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)微信的CRM系統(tǒng)的管理。為實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高成交率，可以通過(guò)對(duì)客戶的統(tǒng)計(jì)將其分類，然后根據(jù)其需求不同，推送不同版本的廣告和商品信息。同時(shí)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不斷更新CRM系統(tǒng)，做好持久戰(zhàn)準(zhǔn)備。

4、注意保護(hù)用戶隱私。微信的定位服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)了便利，有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)而幫助制定策略方向。顧客把私密信息告訴企業(yè)，企業(yè)就有保護(hù)其安全性的責(zé)任，從而提高顧客的信任度。所以，企業(yè)要做好相關(guān)防護(hù)措施，提高信息安全性，不然顧客權(quán)益會(huì)受到威脅。

主要參考文獻(xiàn)：

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中圖分類號(hào)：F724.2

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