摘 要：本文分析了高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，并對此提出了幾點(diǎn)思考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；參考咨詢；數(shù)字參考咨詢

數(shù)字參考咨詢服務(wù)，又稱為虛擬參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)等，是以網(wǎng)絡(luò)為媒介提供參考咨詢服務(wù)的一種方式。按照美國教育部虛擬咨詢臺（VRD）的定義，數(shù)字參考服務(wù)就是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家和學(xué)科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)。

1 我國高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

我國高校圖書館開始數(shù)字參考咨詢服務(wù)是近幾年的事，清華大學(xué)圖書館類似FAQ的“利用圖書館100問”，西安交通大學(xué)圖書館基于E-mail的“虛擬咨詢臺”等可以算是國內(nèi)起步最早的一批DRS。雖然起步晚，但發(fā)展還是比較迅速的，目前已有越來越多的高校圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但是高校之間的總體發(fā)展不均衡。就地區(qū)而言，中國東部較發(fā)達(dá)地區(qū)比西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)高校圖書館開展DRS的比例要高；就圖書館所屬學(xué)校而言，重點(diǎn)大學(xué)尤其是進(jìn)入“211工程”的大學(xué)圖書館DRS發(fā)展比一般普通高?？欤鴮？祁惔髮W(xué)的DRS幾乎是一片空白。

2 存在的問題

數(shù)字參考咨詢服務(wù)在我國高校是一個新生事物，發(fā)展時間很短，仍處于探索和試驗階段，雖然發(fā)展勢頭較猛，但面臨著多方面的挑戰(zhàn)，困難重重，有不少問題亟待解決，這些問題來自以下幾方面：

2.1 經(jīng)費(fèi)問題

數(shù)字參考咨詢服務(wù)有著傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)無法比擬的優(yōu)點(diǎn)，因此成為現(xiàn)代圖書館建設(shè)和研究的熱點(diǎn)。由于數(shù)字參考咨詢服務(wù)對技術(shù)環(huán)境和人員條件都有著更高的要求，因此必須有足夠的經(jīng)費(fèi)支持用于人員培訓(xùn)、服務(wù)宣傳、技術(shù)運(yùn)行環(huán)境建設(shè)等，才能保障它的可持續(xù)發(fā)展。然而國內(nèi)高校圖書館在經(jīng)費(fèi)上一直處于緊張狀態(tài)，很多館還處于傳統(tǒng)工作狀態(tài)。部分領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識到信息技術(shù)的發(fā)展帶給圖書館的沖擊，沒有意識到開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)是信息技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物，不顧長遠(yuǎn)，只顧眼前，不能給予較大投入。再加上各館發(fā)展不均衡，有些館的經(jīng)費(fèi)僅能保證有限的紙質(zhì)資源的購進(jìn)和日常運(yùn)作。因此使得高校數(shù)字圖書館的建設(shè)難以真正落到實處，步伐明顯落后于時代的要求。

2.2 參考館員的素質(zhì)問題

參考咨詢館員的素質(zhì)關(guān)系著參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢館員應(yīng)該是具有高水平、高素質(zhì)的復(fù)合型人才，應(yīng)當(dāng)是真正的信息管理專家、知識管理專家；應(yīng)該具有廣博的學(xué)科知識和較高的文獻(xiàn)信息專業(yè)業(yè)務(wù)水平；較高的外語水平；豐富的網(wǎng)絡(luò)知識和計算機(jī)操作能力；較強(qiáng)的信息查詢、加工、分析和處理能力；敏銳的思維能力以及與用戶進(jìn)行良好溝通的能力。除此之外最好還具有某一學(xué)科方面的專業(yè)知識。目前我國各類圖書館內(nèi)像這樣全面的人才還是比較稀缺的。因此，提高咨詢館員的素質(zhì)刻不容緩。

2.3 開展合作化的管理協(xié)調(diào)問題

沒有一個圖書館有足夠的人力可以全天候（每天24小時、每周7天）提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)，也沒有一個圖書館可以給所有用戶滿意的答案，因此高校圖書館參考咨詢服務(wù)合作化便成為必然的發(fā)展趨勢。在合作過程中管理協(xié)調(diào)工作至關(guān)重要，目前我國高校的合作參考咨詢系統(tǒng)大多是圖書館界的自發(fā)性行為，沒有政府有關(guān)部門的參與，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，合作隨意性很大。由于各成員館所擁有的咨詢?nèi)瞬藕蛿?shù)字資源都有所不同，因此如何做好協(xié)調(diào)管理，使合作咨詢服務(wù)以最小的投入取得最大的效益就是一個很關(guān)鍵的問題了。

2.4 參考質(zhì)量評價問題

數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為圖書館信息服務(wù)的核心內(nèi)容始終要以最大限度地滿足用戶的需求為追求目標(biāo)，不僅關(guān)注咨詢服務(wù)的數(shù)量，更要重視咨詢服務(wù)的質(zhì)量。國外著名合作項目QuestionPoint制定了一系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求所有回答咨詢的圖書館要對自己回答內(nèi)容的正確性負(fù)責(zé)，同時由OCLC和美國國會圖書館人員組成的一個委員會，在監(jiān)督各項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的同時也對回答內(nèi)容的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。目前由于我國高校數(shù)字參考咨詢處于剛剛起步的階段，這方面的工作還未有效開展。

2.5 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)整合的問題

數(shù)字參考咨詢只是圖書館參考服務(wù)的一部分，是對傳統(tǒng)服務(wù)的擴(kuò)充，它不能取代當(dāng)面咨詢，也不能代替電話咨詢。就像電視的出現(xiàn)不能取代電影和廣播一樣，它只是為用戶提供了更多的選擇機(jī)會。當(dāng)前的問題是如何將所有的環(huán)節(jié)整合起來，放到同一的平臺上去，以盡量方便用戶。

3 關(guān)于高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的幾點(diǎn)思考

3.1 加強(qiáng)對DRS的重視

Internet的發(fā)展普及和眾多搜索引擎的出現(xiàn)，曾使人們對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢工作的重要性產(chǎn)生了懷疑。但是網(wǎng)上信息的龐雜與搜索結(jié)果的不盡理想，使人們意識到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下依然需要參考咨詢服務(wù)，只是人們對參考咨詢服務(wù)有了更高的要求，數(shù)字參考咨詢由此應(yīng)運(yùn)而生。它成為圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下面對機(jī)遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)，保持可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇，是數(shù)字圖書館建設(shè)的一個重要組成部分。高校圖書館必須緊跟潮流積極開展數(shù)字參考咨詢。不過從目前情況看，高校圖書館在實現(xiàn)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的道路上困難重重，存在不少障礙。應(yīng)該動員政府主管部門和全社會對此在認(rèn)識上引起高度重視，在財力上給予大力支持。

3.2 提高DRS服務(wù)人員隊伍的整體素質(zhì)

除了經(jīng)費(fèi)問題，阻礙高校圖書館順利開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的另一大因素就是我們?nèi)狈Ω咚刭|(zhì)的咨詢?nèi)瞬?。國外咨詢機(jī)構(gòu)十分重視公司人員合理的知識結(jié)構(gòu)以及資格考核和認(rèn)定制度。美國高校圖書館對于參考咨詢?nèi)藛T的資格審定要求也比較嚴(yán)格，要求所有應(yīng)聘參考職位的人都有ALA認(rèn)可的專業(yè)碩士學(xué)位，一般還要求第二專業(yè)碩士學(xué)位或?qū)W士學(xué)位。而目前我國高校的參考咨詢?nèi)藛T多是館內(nèi)圖書情報專業(yè)或其他單一學(xué)科專業(yè)出身，咨詢?nèi)藛T隊伍的這種知識結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需要。應(yīng)該建立參考館員的職業(yè)資格制度，一方面通過聘任優(yōu)秀、合格的社會專家擴(kuò)大參考咨詢?nèi)藛T隊伍，優(yōu)化圖書館參考咨詢?nèi)藛T隊伍的知識結(jié)構(gòu)；另一方面通過引進(jìn)競爭機(jī)制激發(fā)咨詢?nèi)藛T的緊迫感和危機(jī)感，從而提高咨詢?nèi)藛T隊伍的整體素質(zhì)。

建設(shè)數(shù)字圖書館和開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)就是圖書館應(yīng)對信息社會激烈競爭的強(qiáng)有力的武器。各高校圖書館應(yīng)有緊迫感，積極跟蹤國際最新發(fā)展趨勢，努力提供多層次、個性化、高質(zhì)量的咨詢服務(wù)，以滿足網(wǎng)絡(luò)時代用戶的信息需求。盡管有困難，但是只要充分發(fā)揮圖書館人的智慧，充分挖掘圖書館的優(yōu)勢，我們就有理由堅信圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的前景是美好的。

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作者簡介

于麗麗（1981-），女，漢族，山東膠南人，碩士，助理館員，曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)圖書館，主要研究方向：圖書館參考咨詢。