王文偉　　黎東升

(1．長(zhǎng)江大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 荊州 434023；2.浙江科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，浙江 杭州 310023)

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商業(yè)保險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)思維的構(gòu)建與發(fā)展探討

王文偉1黎東升2

(1．長(zhǎng)江大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 荊州 434023；2.浙江科技學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，浙江 杭州 310023)

摘要：互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)家的高度重視下高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的概念也隨之產(chǎn)生，互聯(lián)網(wǎng)思維在商業(yè)保險(xiǎn)中的運(yùn)用擁有很大發(fā)展空間。從商業(yè)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)+和商業(yè)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維的定義、重要性、核心以及要素出發(fā)，解析商業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)思維的構(gòu)造，探討其在商業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域的運(yùn)用與發(fā)展，對(duì)其面臨的問題提出對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)保險(xiǎn)；互聯(lián)網(wǎng)思維；構(gòu)建

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的思維必不可少，這對(duì)國(guó)家大力推行的商業(yè)保險(xiǎn)也有著非常重要的意義。自互聯(lián)網(wǎng)誕生之后，有很多人對(duì)其進(jìn)行研究，但大都是通過互聯(lián)網(wǎng)的宣傳和銷售手段進(jìn)行闡述，并未涉及互聯(lián)網(wǎng)思維的核心理念。因此，筆者主要從理念出發(fā)，對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維的構(gòu)建與發(fā)展進(jìn)行探討。

一、商業(yè)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維的認(rèn)識(shí)：黃金與比特幣

比特幣使用對(duì)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，無需中央權(quán)威機(jī)構(gòu)和銀行即可運(yùn)作；交易管理和比特幣發(fā)行由比特幣網(wǎng)絡(luò)集體進(jìn)行。為什么要把比特幣和黃金放在一起來看呢？是因?yàn)樗鼈冇幸粋€(gè)共同特性：價(jià)值。黃金之所以貴，是因?yàn)槠湎∮校槐忍貛胖杂懈叩推鸱?，同樣是因?yàn)槠湎∮?。比特幣的貨幣系統(tǒng)在前4年內(nèi)只有不到1050萬個(gè)，之后的總數(shù)量將被永久限制在2100萬個(gè)之內(nèi)。還有一點(diǎn)原因是它和黃金一樣，存在可挖掘性?，F(xiàn)在人們已經(jīng)無法參與“淘金熱”了，但是可以用電腦在互聯(lián)網(wǎng)上通過大量的計(jì)算挖掘比特幣進(jìn)行淘金。比特幣的開始絕不是一個(gè)特例，在出現(xiàn)哄搶比特幣的時(shí)候，說明了這種刺激用戶的模式是完全可行的，以后還將出現(xiàn)更多個(gè)比特幣。而不得不說的是，比特幣的開發(fā)者深諳互聯(lián)網(wǎng)思維，將一種無形的產(chǎn)品迅速有形化、價(jià)值化。

既然比特幣價(jià)格可以與黃金相比，所以想挖比特幣的人自然也不少。隨著比特幣價(jià)格過山車式的增長(zhǎng)以及媒體的廣泛報(bào)道，比特幣逐漸進(jìn)入了大眾視野，比特幣造就了一批批一夜暴富的神話，面對(duì)利益的巨大驅(qū)逐，比特幣挖礦業(yè)日益受到熱捧。如果要進(jìn)行挖礦，還是需要購買專業(yè)的礦機(jī)，即使你購買的是真實(shí)的礦機(jī)，但如果礦機(jī)的整體性能跟不上，還是很難回本的。礦機(jī)是一個(gè)更新?lián)Q代極快的行業(yè)。在國(guó)內(nèi)建議你購買阿瓦隆三代礦機(jī)，但比特幣礦機(jī)還是出現(xiàn)了狼多肉少的局面。以市場(chǎng)上的阿瓦隆礦機(jī)為例，從8000元一度被炒到30多萬，投資收益率高達(dá)40多倍。所以說炒股票還沒有炒礦機(jī)賺錢。

客戶在平安產(chǎn)險(xiǎn)的歷史投保記錄、出險(xiǎn)原因、險(xiǎn)種選擇喜好何嘗不是客戶在平安形成的“比特幣”，加上集團(tuán)的大數(shù)據(jù)就能形成平安的客戶數(shù)據(jù)“比特幣”。平安集團(tuán)能夠充分利用這些數(shù)據(jù)，尤其在集團(tuán)的VIP客戶構(gòu)建體系上做出較大改動(dòng)，改變現(xiàn)在的VIP體系一年一定的模式，采用類似“比特幣”的算法，打造一個(gè)新的客戶服務(wù)及數(shù)據(jù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)及其他的各個(gè)子公司服務(wù)，從而提高客戶滿意度，最終提高客戶的粘度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。費(fèi)率自由化后出險(xiǎn)次數(shù)的差異會(huì)拉開保費(fèi)差距，如果再采集更多的數(shù)據(jù)，建立新的比特幣算法，一方面提升風(fēng)險(xiǎn)篩選水平；另一方面提升客戶體驗(yàn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)由保險(xiǎn)人制定，逐漸加強(qiáng)與用戶互動(dòng)實(shí)現(xiàn)差異化，不斷提升用戶感受度?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)據(jù)最有說服力，盡量多的獲得數(shù)據(jù)，盡量多的使用數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析用戶需求，通過數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)雙贏。在費(fèi)率自由化和大數(shù)據(jù)時(shí)代，平安的比特幣大有可為。

二、商業(yè)保險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)思維的條件及重要性：互聯(lián)網(wǎng)連接一切

互聯(lián)網(wǎng)的特征是無界限性、全民化、信息化、傳播速度快。所謂無界限性是指企業(yè)與客戶的互動(dòng)可以很隨意，企業(yè)拉近了與客戶的關(guān)系。全民化即互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)提供了大量的原生用戶。信息化和傳播速度快指的是互聯(lián)網(wǎng)充斥著大量信息，且信息傳播方式廣泛，傳播速度非?？?。

連接思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的重要表現(xiàn)之一，當(dāng)我們回首互聯(lián)網(wǎng)歷史的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)讓人與人，人與物之間的連接更為便捷。雅虎縮短了人與媒體的連接，百度縮短了人與信息的連接，MSN和Facebook縮短了人與人的連接，淘寶縮短了人與商品的連接?；ヂ?lián)網(wǎng)的未來正在連接一切。嘀嘀打車改變了傳統(tǒng)路邊招手等車的現(xiàn)象，提升了出租車使用效率，創(chuàng)建了出租車和人的連接。大眾點(diǎn)評(píng)則建立了人與服務(wù)之間的連接。而類似于嘀嘀打車、大眾點(diǎn)評(píng)這樣的公司即可成為連接型公司。如果我們相信互聯(lián)網(wǎng)的未來是連接一切，就應(yīng)更多地關(guān)注連接型公司，連接型公司是較好的創(chuàng)業(yè)方向。連接型公司的重要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的連接點(diǎn)，成為一個(gè)開放平臺(tái)，繼而圍繞著這個(gè)開放平臺(tái)構(gòu)建起一個(gè)大的生態(tài)鏈。連接型公司的核心功能就是幫助人與人之間建立連接，建立溝通，建起一站式的生活服務(wù)平臺(tái)。

未來要做的是和連接型公司連接在一起，把他們作為我們的接口，成為開放平臺(tái)。這也正是馬明哲和馬云、馬化騰合作的初衷。相信在不久的未來，平安集團(tuán)將通過互聯(lián)網(wǎng)的接口讓網(wǎng)銷飛躍，繼電銷大王之后，將又奪得網(wǎng)銷大王稱號(hào)，也會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)，找到客戶與金融產(chǎn)品的連接，實(shí)現(xiàn)宏偉愿景。

互聯(lián)網(wǎng)連接一切之后變成了一個(gè)無限寬廣的資源集散中心，每個(gè)人可以成為提供者，也可以成為接受者。連接思維肯定是互聯(lián)網(wǎng)思維的大勢(shì)所趨。互聯(lián)網(wǎng)是橋梁，或者說媒介，關(guān)鍵是要解決連接對(duì)象和獲取目標(biāo)的問題。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接與找到，我們可以理解為挖掘需求點(diǎn)與滿足需求點(diǎn)。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)浩瀚世界，打破時(shí)空限制，猶如星際穿越，但總得要有連接目的地及想要的東西，總不能漫無邊際遨游，徒耗資源。簡(jiǎn)單說就是要找需要的領(lǐng)地妥善經(jīng)營(yíng)，這就是連接與找到。未來有可能有保險(xiǎn)與用戶的連接型公司。各家公司的產(chǎn)品和服務(wù)都在一個(gè)平臺(tái)上發(fā)布，客戶可以自由選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，也可在平臺(tái)上進(jìn)行好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)。平安的綜合金融超市可以率先實(shí)現(xiàn)。弄個(gè)平安商城APP，連接思維，連接型公司，靠近連接公司平臺(tái)，可能是未來的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

三、商業(yè)保險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)核心思維

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要學(xué)會(huì)掌握用戶的興奮點(diǎn)和策劃的關(guān)鍵點(diǎn)，作為保險(xiǎn)行業(yè)來說更是如此。無論是《泰囧》創(chuàng)下的高票房，還是《爸爸去哪兒》引發(fā)的熱潮，之前都沒有經(jīng)過大范圍的炒作和宣傳。之所以會(huì)獲得如此高的人氣，符合觀眾心理和接地氣是一部分原因，還有就是靠觀眾之間口碑的自然聚合和傳播。

“要做就做該行業(yè)的老大，即便暫時(shí)做不到老大也要和標(biāo)桿比?！盵1]這是平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲經(jīng)常講的一句話。而這句話主要講的就是NO.1思維：只有第一，沒有第二。確實(shí)，世界上幾乎所有人都知道世界上第一高峰是珠穆朗瑪峰，可是又有多少人知道世界上第二高峰叫什么名字。眾多的數(shù)據(jù)也說明了，第一的產(chǎn)品和第二的產(chǎn)品之間在市場(chǎng)占有比例上往往存在著絕對(duì)的差別。也正是因?yàn)榈谝坏闹匾裕尯芏嗥髽I(yè)都加入了爭(zhēng)奪的環(huán)境中，所以保持第一和爭(zhēng)取第一的道路同樣艱難。當(dāng)你的地位無人可撼動(dòng)時(shí)候，你才是真正的王者。

俗話說：“不瘋魔，不成佛”，將任何一個(gè)細(xì)節(jié)做好，把自己逼“瘋”，把別人逼“死”。從細(xì)節(jié)做起，不管是產(chǎn)品的哪一個(gè)部分，都嚴(yán)格要求到了一個(gè)苛刻的境界，客戶要的是滿分產(chǎn)品，而你只做到90分還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不夠，也還不至于把別人逼“死”。對(duì)于日漸同質(zhì)化的市場(chǎng)，如果不能很好地把握細(xì)節(jié)，就容易在細(xì)節(jié)處被打敗。

微信的優(yōu)勢(shì)在于便捷、全面，找到了用戶的體驗(yàn)核心點(diǎn)，所以迅速地占領(lǐng)了市場(chǎng)。QQ的復(fù)制與創(chuàng)新，其可怕之處就在于可以不斷地復(fù)制所需要的產(chǎn)品，并不斷優(yōu)化其功能，使之能拿來據(jù)為己用。目的只有一個(gè)，就是成功。正如馬明哲說過，有橋何必摸石頭過河，當(dāng)平安超越其他同業(yè)的時(shí)候，通過創(chuàng)新?lián)屨际袌?chǎng)，通過獨(dú)有的綜合金融優(yōu)勢(shì)來甩開同行。這期間主要還是關(guān)注產(chǎn)品本身從而贏得口碑，贏得市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的重要因素就是要快，要保持高速的更新迭代，要在快速更新中準(zhǔn)確地掌握用戶的關(guān)注點(diǎn)。

四、商業(yè)保險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)思維所需具備的要素

(一)專注

所謂“專注”，就是集中精力、全神貫注、專心致志。對(duì)于個(gè)人而言，專注可以把自己的時(shí)間、精力和智慧凝聚到所要干的事情上，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和人生價(jià)值提供幫助；對(duì)于企業(yè)而言，專注可以保證一家有愿景、有抱負(fù)的企業(yè)一直走在正確的道路上。專注是不忘初心，專注源于強(qiáng)烈的責(zé)任感。平安集團(tuán)在公司介紹里講：“中國(guó)平安致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的個(gè)人金融生活服務(wù)提供商”，從最開始的產(chǎn)險(xiǎn)，到如今構(gòu)建以保險(xiǎn)、銀行、投資為支柱的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)體系，堅(jiān)持傳統(tǒng)金融和非傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)共同發(fā)展，看似越來越不專注的發(fā)展道路恰恰體現(xiàn)了始終不變的專注。

(二)極致

極為最，致為到達(dá)，所以極致的意思是所能達(dá)到的最高或最好標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于“極”這個(gè)概念一直爭(zhēng)論不斷，大家認(rèn)為宇宙是沒有極限的，中國(guó)古代哲學(xué)家也認(rèn)為“太極”之上是“無極”，所以個(gè)人認(rèn)為“極致”應(yīng)該是個(gè)時(shí)間概念，在某一階段，人們達(dá)到了所能達(dá)到的“極致”，但隨著時(shí)間的推進(jìn)，一定會(huì)被另一個(gè)極致所超越。所以若要達(dá)到極致，則必須要一直處于追求極致的狀態(tài)，就像公司提出要打造最佳客戶體驗(yàn)，意味著需要從客戶角度出發(fā)，為客戶提供更加極致的客戶體驗(yàn)。

(三)口碑

辭海里的口碑解釋為：“眾人口頭上的稱頌?！倍诂F(xiàn)代商業(yè)中，口碑往往能決定企業(yè)或產(chǎn)品的成敗。就個(gè)人理解來看，口碑在某種意義上講應(yīng)該是“心碑”，是源于大家心里的一種認(rèn)可。如果客戶想要一顆蘋果，送給客戶一顆梨子，那即使客戶得到了梨子也不會(huì)開心。但如果給了客戶一顆蘋果，同時(shí)還給了客戶一串葡萄，那客戶心里獲得了超預(yù)期的滿足，他向身邊人宣傳的可能性會(huì)大大提高。有10個(gè)客戶都有這樣的體驗(yàn)，則在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的口口相傳的口碑效應(yīng)將會(huì)是1000。所以樹立口碑的關(guān)鍵在于超出客戶的心里預(yù)期。

(四)快

快與慢相對(duì)，快也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要特征，快意味著領(lǐng)先，同時(shí)快也意味著風(fēng)險(xiǎn)。所以快在互聯(lián)網(wǎng)思維里面的含義包括靈敏的商業(yè)嗅覺，迅捷的行動(dòng)力，靈活的應(yīng)變能力，是快人一步的思考，是快人一步的行動(dòng)，是快人一步的應(yīng)變?；蛘哒f是要反應(yīng)快，而不僅僅是個(gè)速度上的概念。

五、促進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的思路

商業(yè)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維所面臨的問題主要有：一是放大終端的作用而忽略環(huán)境的變化；二是員工的主觀能動(dòng)性如何持續(xù)提高；三是隨著網(wǎng)絡(luò)日新月異，傳統(tǒng)車險(xiǎn)何時(shí)會(huì)迎來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的顛覆式?jīng)_擊。應(yīng)針對(duì)問題，尋求其發(fā)展思路。

第一，現(xiàn)在100M光纖也走入平常家庭，互聯(lián)網(wǎng)幾乎可以滿足人類99%的需求，使用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越強(qiáng)，進(jìn)而讓用戶有了實(shí)時(shí)在線訴求。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也快速地從3G時(shí)代過渡到4G時(shí)代，以及無處不在的WIFI網(wǎng)絡(luò)使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的效率不亞于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，這樣創(chuàng)造了移動(dòng)終端不斷進(jìn)化的空間。[2]試想如果我們的手機(jī)沒有快速的網(wǎng)絡(luò)支持，絕大部分功能將無法實(shí)現(xiàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)想代替?zhèn)鹘y(tǒng)網(wǎng)絡(luò)定無可能。

第二，重新建立一整套更科學(xué)透明的考評(píng)及分配機(jī)制，打造一套完備的分權(quán)授權(quán)體系，旨在為員工創(chuàng)造更加公平、公正、互為客戶的良好工作環(huán)境。同時(shí)讓員工在有限的范圍內(nèi)擁有更強(qiáng)的自主權(quán)來調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性。

第三，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)了，關(guān)鍵詞是“移動(dòng)”。雷軍曾經(jīng)說“互聯(lián)網(wǎng)思維可以運(yùn)用在所有領(lǐng)域，并不是一定要有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作?！盵3]更多的讓客戶參與到服務(wù)體驗(yàn)的改善，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維的運(yùn)用。

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責(zé)任編輯 胡號(hào)寰E-mail:huhaohuan2@126.com

收稿日期：2016-01-05

基金項(xiàng)目：湖北省社科聯(lián)項(xiàng)目(ZGDC2015038)

第一作者簡(jiǎn)介：王文偉(1980-)，男，湖北潛江人，碩士研究生。通訊作者：黎東升，教授，dongsli@qq.com。

分類號(hào)：F623

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-1395 (2016)06-0035-03