史慧

摘要：當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)都處在巨大的轉(zhuǎn)型時(shí)期，并且伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿情危機(jī)的處理越來越受到政府的關(guān)注。新媒體不斷的發(fā)展，并逐漸成為人們信息交流的主要工具，這就使得網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為群眾意愿最常態(tài)的表達(dá)方式，成為做出社會(huì)監(jiān)督的一種形式，社會(huì)輿情最主要的表現(xiàn)陣地就是網(wǎng)絡(luò)。但是在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的輿情極易成為虛假的新聞和失真的信息，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定與安全帶來不利的影響。這就要求政府在執(zhí)政過程中準(zhǔn)確把握新常態(tài)下我國社會(huì)輿情的主要特點(diǎn)，加強(qiáng)自身建設(shè)，采取有效的社會(huì)輿情危機(jī)處理方法，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握和分析社會(huì)輿情，促進(jìn)社會(huì)改革的不斷深化和黨執(zhí)政地位的鞏固，保證社會(huì)建設(shè)進(jìn)程的和諧穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：社會(huì)輿情；網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情危機(jī)；應(yīng)對(duì)措施

社會(huì)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)、圍繞某些社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)國家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。由于輿情本質(zhì)上是民眾和國家管理者之間關(guān)系的反映，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展有重要影響。一個(gè)政黨要想穩(wěn)定執(zhí)政、順利執(zhí)政、持續(xù)執(zhí)政，形成有利于執(zhí)政的良好環(huán)境和堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，就必須關(guān)注社會(huì)輿情，重視社會(huì)輿情的引導(dǎo)，正確、高效地處理社會(huì)輿情，并從積極的行政行為中高效地分析和正確有效地制定政策。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，社會(huì)對(duì)政府執(zhí)政能力提出了更高的要求。如何應(yīng)對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的輿情危機(jī)深深地考驗(yàn)著政府的執(zhí)政能力。

一、關(guān)于輿情定義的研究

劉海燕（2015）通過媒體語言研究的角度方向指出：輿情的概念源自傳播學(xué)，語言輿情研究是語言研究中的新興課題。語言輿情是一個(gè)新興術(shù)語，從收集的材料看，教育部語言文字應(yīng)用研究所語言輿情研究中心自2009年年發(fā)行的《語言文字輿情與動(dòng)態(tài)》內(nèi)部資料，是較早使用這個(gè)術(shù)語的文獻(xiàn)。李宇明（2009）為《母語·文章·教育》作序的標(biāo)題為《公民語言能力是國家語言資源》的一文，是較早關(guān)于公民語言能力、國家語言資源及管理、國家語言能力的論述，對(duì)后來的語言輿情研究和語情研究產(chǎn)生了較大影響。[1]

丁璐（2013）指出《現(xiàn)代漢語詞典》中對(duì)輿情的解釋是群眾的意見和態(tài)度。但是政府所面對(duì)的輿情更加復(fù)雜，不僅僅是匯集群眾的意見態(tài)度。我國學(xué)者王來華認(rèn)為，輿情是指“在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。”張兆輝、郭子健認(rèn)為，輿情是“國家決策主體在決策活動(dòng)中必然涉及的、關(guān)乎民眾利益的民眾生活、社會(huì)生產(chǎn)和民眾蘊(yùn)含的知識(shí)和智力等社會(huì)客觀情況；民眾在認(rèn)知、情感和意志基礎(chǔ)上，對(duì)社會(huì)客觀情況和國家決策產(chǎn)生的主觀政治態(tài)度，即輿情就是社情民意?！?/p>

王來華（2007）指出“輿情危機(jī)”是針對(duì)某一特殊刺激事項(xiàng)所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在一個(gè)相對(duì)短時(shí)間內(nèi)生成大量信息，這些信息潮的“潮頭”直接撲向事項(xiàng)刺激方（通常是各級(jí)政府部門）的刺激事項(xiàng)（通常為某項(xiàng)政策或決策等），并在一個(gè)社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會(huì)反映，最終，與事項(xiàng)刺激方或事項(xiàng)本身形成激烈的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗。如果事項(xiàng)刺激方在此時(shí)尚不能正確應(yīng)對(duì)，“輿情危機(jī)”就可能立即或很快變成一場既包含觀點(diǎn)沖突也包含行動(dòng)沖突的群體性突發(fā)事件。[2]

陸楊（2012）介紹了輿情并進(jìn)一步指出了網(wǎng)絡(luò)輿情。輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情顧名思義是反映在網(wǎng)絡(luò)上的社會(huì)輿情，是社會(huì)輿情在網(wǎng)絡(luò)的直接映射。人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中由于受到各種事件的刺激，產(chǎn)生的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向以通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的方式的所有集合。[3]

劉文滔（2013）給出相應(yīng)概念指出：輿論是公眾的意見或言論。輿論的形成，有兩個(gè)相反相成的過程。一是來源于群眾自發(fā)，二是來源于有目的引導(dǎo)。社會(huì)輿論反映人心的向背。影響著人們的行動(dòng)和局勢的發(fā)展，在造成或轉(zhuǎn)移社會(huì)風(fēng)氣方面具有不可估量的影響。輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。[4]

二、關(guān)于我國社會(huì)輿情特征的研究

陳波（2006）指出：改革開放使我國步入了一個(gè)新的時(shí)期，日益寬松的經(jīng)濟(jì)和政治環(huán)境，使人們的活動(dòng)空間擴(kuò)大了，生活內(nèi)容豐富了，利益訴求多樣化了，“輿論不一”逐漸成為一種常態(tài)的社會(huì)現(xiàn)象。社會(huì)輿情是社會(huì)發(fā)展的晴雨表，分析研究社會(huì)輿情的特點(diǎn)和規(guī)律是建立社會(huì)輿情預(yù)警機(jī)制的前提和基礎(chǔ)。并指出新形勢下社會(huì)輿情的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：思想多元發(fā)展，價(jià)值取向多樣；階層分化明顯、利益訴求多樣；網(wǎng)絡(luò)輿情興起，傳播渠道多樣。[5]

向珺（2014）指出：近年社會(huì)輿情的新特點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面：“90后”成為全新一代群體；網(wǎng)絡(luò)反腐出現(xiàn)了類型多樣化、起因復(fù)雜化、舉報(bào)實(shí)名化和查處快速化等諸多新特色；意見領(lǐng)袖影響輿情，構(gòu)成呈現(xiàn)多元?dú)庀螅痪W(wǎng)民心態(tài)趨于復(fù)雜，負(fù)面情緒擴(kuò)散嚴(yán)重；環(huán)境問題引發(fā)的群體事件、司法案件的輿論熱點(diǎn)迅增；“最美人物”凸顯正能量，促進(jìn)社會(huì)良善需制度支持；民族主義情緒有所上升，核心訴求實(shí)為民生問題；法人官方微博正在崛起，官民互動(dòng)趨勢日益開闊。[6]

盧梅春（2015）主要研究了地方政府如何應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情危機(jī)，指出：受國際社會(huì)形勢的影響，我國社會(huì)發(fā)展迅速，社會(huì)轉(zhuǎn)型加快，社會(huì)改革加深，社會(huì)輿情隨之越來越受到關(guān)注。一些看似微小事件的爆發(fā)（如貴州的甕安事件和甘肅的隴南事件等），卻形成了影響廣大而且性質(zhì)惡劣的社會(huì)群體性事件。新常態(tài)下，我國社會(huì)輿情危機(jī)主要表現(xiàn)出如下特征：社會(huì)輿情危害政府形象，質(zhì)疑政府公信力；社會(huì)輿情傳導(dǎo)速度快，影響面廣；社會(huì)輿情利益訴求無規(guī)律性，非法化。[7]

楊永軍、張彩霞（2012）通過研究社會(huì)輿情的傳播效應(yīng)指出了社會(huì)輿情在傳播過程中的五個(gè)效應(yīng)特點(diǎn)。包括：聚合效應(yīng)，又稱為累積效應(yīng)，是指某些物質(zhì)被多次吸收進(jìn)入生物體后產(chǎn)生蓄積、累加作用的現(xiàn)象。關(guān)聯(lián)效應(yīng)，是指在一個(gè)相互聯(lián)系的系統(tǒng)中，任何一個(gè)很小的能量或事件都可能產(chǎn)生一連串的連鎖反應(yīng)，或者使本不相干的事物因某個(gè)間接環(huán)節(jié)或事件聯(lián)系在一起而形成重大的社會(huì)輿情。從眾效應(yīng)，是一個(gè)心理學(xué)概念，其是指個(gè)人的觀念與行為由于群體直接或隱含的引導(dǎo)或壓力向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。傳染效應(yīng)，能破壞集體內(nèi)部環(huán)境或因素的相對(duì)穩(wěn)定性，并引起不同程度的病變或變動(dòng)過程。蝴蝶效應(yīng)，是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中初始條件下微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)長期的巨大的連鎖反應(yīng)。[8]

季丹、謝耘耕（2014）指出：近十年來，隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)輿情無論是在傳播種類、傳播形態(tài)還是在傳播模式上都發(fā)生了巨大變化。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，社會(huì)輿情的傳播更加復(fù)雜動(dòng)態(tài)化，其傳播效果也更加多樣化，大到自然災(zāi)害，小至個(gè)人言行不當(dāng)?shù)容浨槭录膫鞑ニl(fā)的社會(huì)效應(yīng)日趨明顯。[9]

楊興坤、廖嶸、熊炎（2015）主要研究了虛擬社會(huì)中的輿情特征，指出虛擬社會(huì)，是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)诜乾F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)空間中開展各種活動(dòng)并相互作用構(gòu)成的社會(huì)關(guān)系。虛擬社會(huì)的生成改變了傳統(tǒng)的社會(huì)結(jié)構(gòu)，使社會(huì)分化為現(xiàn)實(shí)社會(huì)和虛擬社會(huì)，社會(huì)主體生存也分化為現(xiàn)實(shí)生存和虛擬生存。虛擬社會(huì)的輿情主要是網(wǎng)絡(luò)輿情或網(wǎng)絡(luò)輿情與現(xiàn)實(shí)輿情交織。由于虛擬社會(huì)具有空間和身份虛擬性、跨時(shí)空性、高度開放、自由交互等特點(diǎn)，虛擬社會(huì)的輿情也相應(yīng)呈現(xiàn)新的特點(diǎn)。其特征主要包括五個(gè)方面：較強(qiáng)的突發(fā)性、極強(qiáng)的聚焦性、明顯的疊加性、極大的盲從性、一定的階段性。[10]

三、關(guān)于政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的研究

劉彬、房建（2012）在研究了近年來政府在各類事件中應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的各種模式，提出了一系列政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的對(duì)策。他們指出大部分地方政府在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)所采取的措施還有待于從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善：第一，相互交流，全面發(fā)展，借鑒學(xué)習(xí)；第二，決策科學(xué)，建立健全民主決策機(jī)制；第三，問策于民，借助公關(guān)工作“一箭雙雕”；第四，信息公開，開設(shè)政府微博；第五，積極引導(dǎo)，重視輿論領(lǐng)袖的作用；第六，加強(qiáng)監(jiān)管，明確網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的責(zé)任機(jī)制。在這六條的基礎(chǔ)上做出總結(jié)政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，不是簡簡單單的靠一些措施就能去解決的，需要的是整個(gè)社會(huì)大環(huán)境的改善，需要全民素質(zhì)的提高，冰凍三尺非一日之寒，政府確實(shí)也要反思其行為，應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，任重而道遠(yuǎn)。[11]

王來華（2007）通過對(duì)廈門PX項(xiàng)目事件的研究，指出對(duì)“輿情危機(jī)”的處理首先是對(duì)大量和集中出現(xiàn)的、與事項(xiàng)刺激方尖銳對(duì)立的、良莠齊現(xiàn)的輿情信息的種種處理，但是，光處理有關(guān)的信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要實(shí)施針對(duì)輿情所反映的中心內(nèi)容，即事項(xiàng)本身和事項(xiàng)刺激后果的處理。預(yù)防和應(yīng)對(duì)“輿情危機(jī)”，主要涉及四個(gè)方面的工作。其一，敏銳發(fā)現(xiàn)和整理有關(guān)的輿情信息；其二，正確甄別篩選；其三，開展動(dòng)態(tài)的跟蹤；其四，進(jìn)行科學(xué)分析研判；其五，形成定期的分析制度。[12]

孫永杰（2013）通過研究突發(fā)公共事件，為提高我國政府管理突發(fā)事件輿情水平提出了對(duì)策建議。第一，完善政府管理突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制，包括制定突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急預(yù)案、構(gòu)建垂直的政府管理輿情預(yù)警體系、建立橫向的輿情預(yù)警組織機(jī)構(gòu)等；第二，完善政府管理突發(fā)事件輿情的信息發(fā)布對(duì)策，包括明確輿情管理中信息發(fā)布的形式和原則、實(shí)現(xiàn)輿情管理中信息發(fā)布的效果、提高新聞發(fā)言人的信息發(fā)布技巧等；第三，完善政府管理突發(fā)事件輿情的媒體應(yīng)對(duì)策略，包括迅速組織新聞通稿、發(fā)揮主流媒體的作用、建立與媒體良性互動(dòng)關(guān)系；第四，完善政府管理突發(fā)事件輿情的群眾溝通策略，包括暢通輿情管理中群眾溝通渠道、輿情管理中博取公眾支持、做好輿情管理善后工作等；第五，輿情管理中發(fā)揮非政府組織的作用，包括加大力度促進(jìn)非政府組織的發(fā)展、輿情管理中充分利用非政府組織的優(yōu)勢、建立政府與非政府組織協(xié)調(diào)機(jī)制等。高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，突發(fā)公共事件隨時(shí)可能發(fā)生，帶來的輿怡不容忽視，尤作為政府工作者，怎樣管理好突發(fā)公共輿情尤其重要。[13]

四、結(jié)語

總之政府在應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)該高度重視長期規(guī)劃和短期公關(guān)，凡是想通過投機(jī)取巧來化解公關(guān)危機(jī)的做法都是不切實(shí)際的、不可取的。政府要想真正預(yù)防、化解輿情危機(jī)，就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握輿情的主要特點(diǎn)，加強(qiáng)自身建設(shè)，正確運(yùn)用處理社會(huì)輿情危機(jī)的有效方法，保證社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

注解：

①佘紹敏：《互聯(lián)網(wǎng)信息流通中的政府控制》[J]，《新聞與傳播研究》，2000（4）

②梁潔、方付建、王國華、岑家峰：《官員輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)方式研究》[J]，《情報(bào)雜志》，2012（11）

③郭俊杰：《公共突發(fā)事件中縣級(jí)政府輿情應(yīng)對(duì)策略研究》[D]，長沙：中南大學(xué)，2011

④張小明：公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)與指標(biāo)體系構(gòu)建》[J]，《中國行政管理》，2006（7）

⑤方付建、王國華：《涉官事件中的網(wǎng)民態(tài)度傾向研究》[J]，《華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)》，2011（2）

⑥李綱：《論網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析和引導(dǎo)》[J]，《.華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2007（6）

參考文獻(xiàn)：

[1]劉海燕：《語言輿情研究走向探析》，《現(xiàn)代傳播》，2015年第9期

[2]王來華：《政府如何應(yīng)對(duì)“輿情危機(jī)”》，《決策》，2007年

[3]陸楊：《現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機(jī)管理研究》，華中師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012年11月

[4]劉文滔：《新形勢下地方政府如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)》，《黨政建設(shè)》，2013年4月

[5]陳波：《談社會(huì)輿情預(yù)警機(jī)制》，《公共行政》，2006年10月

[6]向珺：《社會(huì)輿情監(jiān)管態(tài)勢和應(yīng)對(duì)策略》，《鄭州大學(xué)專業(yè)碩士學(xué)術(shù)論文》，2014年5月

[7]盧梅春：《社會(huì)輿情危機(jī)中的地方政府應(yīng)對(duì)研究》，《山西青年職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2015年3月第1期

[8]楊永軍、張彩霞：《社會(huì)輿情的傳播效應(yīng)探析》，《現(xiàn)代傳播》，2012年第1期

[9]季丹、謝耘耕：《社會(huì)輿情傳播特征的區(qū)域差異研究》，《情報(bào)雜志》，2014年1月第1期

[10]楊興坤、廖嶸、熊炎：《虛擬社會(huì)的輿情風(fēng)險(xiǎn)防治》，《中國行政管理》，2015年4月第4期

[11]劉彬、房建《政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的對(duì)策研究》，《遼寧公安司法管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》，2012年5月

[12]王來華：《政府如何應(yīng)對(duì)“輿情危機(jī)”》，《決策》，2007年

[13]孫永杰：《政府管理突發(fā)公共事件輿情研究》，青島大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013年6月