阿爾米拉·也爾肯

（新疆師范大學法學院，新疆 烏魯木齊 830054）

微信營銷模式中消費者權(quán)益保護的困境與策略

阿爾米拉·也爾肯

（新疆師范大學法學院，新疆 烏魯木齊 830054）

微信營銷作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進一步發(fā)展和應(yīng)用背景下的新型商業(yè)模式，自產(chǎn)生以來呈現(xiàn)飛速蔓延式的發(fā)展，由于其金額與主體參與人數(shù)龐大，出現(xiàn)了侵犯消費者隱私權(quán)、安全權(quán)、知情權(quán)的現(xiàn)象。又因其發(fā)展的特殊性，出現(xiàn)了消費者欠缺消費理性、維權(quán)成本高、舉證困難、監(jiān)管制度不完善、法律依據(jù)不明確等問題。而這些問題可以通過強化交易主體自我約束，推動行業(yè)秩序化、保留相關(guān)憑證、加強微信平臺技術(shù)改進、建立監(jiān)管平臺、逐步將微商納入法律規(guī)范軌道等方式解決。

微信營銷；消費者；權(quán)益保護

1　問題的提出

2015年4月1日杭州市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院對浙江省第一起利用微信平臺售假入刑案件進行了宣判，微商何某以銷售假冒注冊商標的商品罪被判處有期徒刑一年，緩刑二年，并被處罰金人民幣6萬元。

被告人何某在2013年5月注冊兩個微信號，開始利用微信平臺做各類假冒商品交易。何某為了賺取中間差價，將有關(guān)各大名牌手表、包和高檔化妝品的消息發(fā)到好友圈，再根據(jù)消費者訂單，通過其朋友直接從生產(chǎn)廠低價收購再高價出售給消費者。在幾個月時間內(nèi)，何某通過微信營銷獲利10余萬元。2013年12月，何某被用戶舉報售賣假貨。公安機關(guān)在何某住所內(nèi)搜出了許多“路易威登”“普拉達”牌等各種假冒商品包括包包和手表共24件。法院經(jīng)審理認為，被告人何某明知是假冒注冊商標的商品而予以銷售，銷售金額數(shù)額較大，其行為已構(gòu)成銷售假冒注冊商標的商品罪［1］。上述案例在當下十分火爆的微信營銷中較為典型。微信營銷有比普通店面銷售和淘寶銷售更有力的條件，購買方便、商品新穎。然而，微信購物給消費者帶來便捷的同時，與之相適應(yīng)的消費者權(quán)益侵害案件也隨之增加。由于監(jiān)管漏洞和法律規(guī)制往往帶有無法避免的滯后性，有一部分人利用微信這一移動通訊軟件在朋友圈里發(fā)布虛假信息、推銷假冒偽劣產(chǎn)品或侵犯他人注冊商標的商品等，導(dǎo)致非法經(jīng)營行為也逐漸向微信平臺轉(zhuǎn)移。

2　微信營銷中消費者權(quán)益受到侵犯的具體表現(xiàn)

微信自2011年上線以來，其用戶呈爆發(fā)式增長。截止目前，微信月活躍用戶達到6.5億，微信支付用戶則達到了4億左右。2014年其交易金額高達1 500億元，微商行業(yè)從業(yè)人數(shù)已經(jīng)達到了1 007萬人［2］。但是在微信營銷蓬勃發(fā)展和微信功能日趨完善的背后，由于其金額與主體參與人數(shù)的龐大與其本身的特殊性，引發(fā)了眾多危及消費者權(quán)益的問題。

2.1個人信息被披露，隱私權(quán)受到侵犯

微信從一個相對私密的移動通訊軟件逐步演變?yōu)檩^為開放的多功能網(wǎng)絡(luò)平臺，所導(dǎo)致的問題其一就是用戶的隱私權(quán)受到了侵犯。在微信交易中，賣家和交易平臺可以掌握消費者的個人信息。掌握了強大信息資料庫的經(jīng)營者，有可能會被不負責任的銷售者出售交換，帶來個人信息泄露、隱私權(quán)被侵犯的風險。再者，微信的掃描二維碼技術(shù)成為了手機病毒的傳播渠道。許多不法分子誘導(dǎo)消費者去掃描被提前植入病毒的二維碼，從而盜竊消費者的個人信息、推送垃圾信息和廣告，甚至實施網(wǎng)絡(luò)詐騙，嚴重侵犯了消費者的隱私權(quán)。

2.2消費者的知情權(quán)難保障

由于在微信平臺上出售商品無需進行實名認證，也無需證件，微商只需注冊個賬號就可以進行交易，沒有任何門檻，沒有信用擔保，無法查實產(chǎn)品的質(zhì)量、來源、渠道、價格等信息的真實性，給消費者的知情權(quán)造成很大侵害。同時，有的商家為了宣傳自己的商品，利用虛假欺詐性的語言和圖片迷惑消費者的眼睛，使消費者無法了解商品的真實情況，影響了消費者做出正確的消費決策，買回來的商品與圖片宣傳大不相同，使消費者權(quán)益受到損害并破壞了交易市場秩序［3］。

2.3消費者的安全權(quán)受到侵犯

很多用戶在用微信平臺支付時，由于缺乏個人信息與支付安全的保障而 “心慌慌”。因為在微信營銷中買家與賣家間采用網(wǎng)銀直接付款的方式，一旦下單后，貨款就會直接打到賣家賬戶上，消費者在付費后很有可能收不到自己購買的商品，財產(chǎn)安全受到侵犯。不同于淘寶、京東等傳統(tǒng)電商，微信營銷缺乏相對完善的信用評價機制和第三方支付平臺。正是由于在實踐中缺乏有效監(jiān)管，出現(xiàn)了微商中三無產(chǎn)品泛濫，而這些質(zhì)量沒有保障的產(chǎn)品很有可能給消費者的人身帶來損傷從而侵害消費者的權(quán)益。

3　微信營銷下消費者權(quán)益受到侵害之原因分析

3.1消費者欠缺消費理性

首先，消費者法律意識較為淡薄。大多數(shù)消費者當中，微商經(jīng)營者是自己的熟人，消費者出于對朋友的信任和照顧，為了維持親友關(guān)系，即使發(fā)現(xiàn)是假貨也礙于情面難以退貨，往往只能吃啞巴虧。部分消費者在購買商品的過程中由于缺乏理性和謹慎，為了貪圖小便宜而一味追求價格的低廉性，使得虛假商品逐漸向微信平臺轉(zhuǎn)移。還有一些消費者在交易時不注意保留支付憑證等電子證據(jù)和購物憑證，使得沒有投訴依據(jù)而無法維權(quán)。其次，經(jīng)營者誠信度不夠。有的商家為了宣傳自己的商品，利用虛假欺詐性的語言和圖片夸大產(chǎn)品性能，迷惑消費者的眼睛，在朋友圈里發(fā)布虛假信息、推銷假冒偽劣產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者無法充分了解商品和服務(wù)，給消費者的權(quán)益帶來了極大的損害。又因為微信營銷者無需登記手續(xù)、也無需實名即可進行商品交易，主體資格的模糊性導(dǎo)致消費者在遭遇侵權(quán)后根本無法找到經(jīng)營者。

3.2維權(quán)成本高，舉證困難

微信本身存在聊天記錄刪除后不可恢復(fù)性，經(jīng)營者可以通過注銷賬號、拉黑或運用技術(shù)手段毀滅證據(jù)等方式加大消費者舉證維權(quán)的難度。此外，微信營銷缺乏相應(yīng)的投訴機制，消費者權(quán)益受到侵犯后難以通過投訴求助，即使消費者進行了投訴，如果沒有保留銷售者的聯(lián)系方式和雙方網(wǎng)上交易記錄等詳細信息，也無法維權(quán)。又有一部分消費者在消費權(quán)益受到侵害時，礙于情面不予追究或覺得涉及金額太小，受損較少相比維權(quán)成本高，不值得花費時間去維權(quán)。這也導(dǎo)致大多數(shù)消費者在遭遇侵權(quán)時自認倒霉而放棄維權(quán)。此外，消費者法律意識淡薄。部分消費者基于朋友的信任不知道保存或索要發(fā)票等購物憑證，若有交易糾紛，證據(jù)不足以及證明力不夠等情況會導(dǎo)致權(quán)益受到侵犯的消費者向誰取證，如何取證等問題。

3.3微信營銷中監(jiān)管制度不完善

微信營銷是一種游離在電商之外的交易模式，脫離了法律監(jiān)管。微商雖然依托于微信平臺，但騰訊微信的功能僅限于移動社交平臺而非移動商務(wù)平臺，而部分用戶卻利用這即時通訊軟件進行商品交易，這種交易又欠缺相對應(yīng)的第三方平臺監(jiān)管，所以一旦中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題消費者既無有效證據(jù)證明損害，也沒有第三方平臺去追責。其次，準入門檻低。微信營銷者無需登記手續(xù)、也無需實名即可進行商品交易，主體資格的模糊與行為的無規(guī)范性導(dǎo)致了市場難以監(jiān)管等一系列法律問題。此外，缺乏信用評價機制［4］。很多商家對商品的性能和等級進行夸大描述，為提高可信度，經(jīng)常在朋友圈曬出售后好評，在信用評級等方面微商還缺乏獨立的管理體系。

3.4法律依據(jù)不明確

有關(guān)微信營銷的相關(guān)法律十分欠缺，造成了消費者無法可依的尷尬現(xiàn)象。首先，《新消法》未將微商納入其調(diào)整范圍導(dǎo)致消費者在維權(quán)訴訟過程中找不到相關(guān)的法律依據(jù)。因此對游離在法律監(jiān)管體系之外的微信營銷進行規(guī)制便成為新的難題；其次，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定的調(diào)整對象中雖涵蓋了有關(guān)移動網(wǎng)絡(luò)交易的規(guī)定，但是由于其法律位階相對消權(quán)法來說比較低，因此法律規(guī)制效果不佳；再次，針對微信主體之間的嚴重信息不對稱、借用微信銷售假冒產(chǎn)品、缺乏第三方監(jiān)管等擾亂市場秩序從而出現(xiàn)的侵權(quán)問題，目前還沒有明確的法律規(guī)定，無法認定責任程度，消費者在維權(quán)訴訟過程中往往陷于被動。

4　微信營銷中維護消費者權(quán)益的路徑

4.1強化交易主體自我約束，推動行業(yè)秩序化

首先，買方應(yīng)提高警惕，增強防范意識。消費者在購買商品過程中要對廣告宣傳的商品及賣方的商業(yè)資質(zhì)等詳細信息進行認真辨別，即使是朋友推薦的商品也應(yīng)提高警惕，要做到不貪圖小便宜，不盲目從眾，保留相關(guān)證據(jù)，謹防個人信息泄密。在權(quán)益受到侵害后，及時通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。其次，對賣方而言，要對自己的商品負責，保證商品質(zhì)量，并要對自己轉(zhuǎn)發(fā)和發(fā)布的廣告的真實性等負責，不得在沒有進行實際調(diào)查的情況下隨意轉(zhuǎn)發(fā)或發(fā)布廣告。與此同時，確認銷售者的真實主體身份，構(gòu)建微商的資格認證制度，還要制定相關(guān)的獎懲規(guī)則來督促行業(yè)秩序化。

4.2保留相關(guān)憑證、加強微信平臺技術(shù)改進

《民事訴訟法》司法解釋中明確規(guī)定，短信、聊天記錄等是可以作為證據(jù)使用的。因此消費者在完成交易后，必須保留與銷售者的聊天記錄和轉(zhuǎn)賬金額等有關(guān)截圖，不可立即刪除聊天記錄，以防止糾紛產(chǎn)生后證據(jù)缺失。再次，我國微商交易可以借鑒外國立法就保存交易信息上的規(guī)定，即銷售者需將交易信息以消費者隨時可讀取的形式儲存，從而降低消費者舉證難度。此外，像銀行領(lǐng)域建立的投訴機制，騰訊公司也應(yīng)當建立相應(yīng)的糾紛投訴機制，使消費者權(quán)益受到侵犯后可以通過投訴求助，為消費者快速便捷地解決糾紛提供有效保障。并完善相應(yīng)的交易安全提醒或?qū)υ捒蛑猩婕靶畔踩嵝训溶浖渲茫皶r通知交易買方微信購物可能存在的危險。

4.3建立監(jiān)管平臺，加大監(jiān)管力度

首先，強制性建立類似支付寶的第三方支付擔保平臺。第三方對交易過程作出擔保和監(jiān)督，保證消費者權(quán)益不受侵犯，若在交易過程中存在問題可由第三方支付平臺承擔相關(guān)的法律責任。再者，確立和完善嚴格的準入制度。明確微商經(jīng)營者的主體資格，由工商管理部門進行核實并進行嚴格的準入審查，以便減少無證經(jīng)營現(xiàn)象。對交易主體是否有獨立人格以及住所地等基本信息登記備案，具備注冊條件的，依法辦理工商登記。此外，建立信用評價機制。根據(jù)消費者的反饋將微商分為不同的信用等級，將評價結(jié)果公開披露，考核微商經(jīng)營行為的守法和公平性，對商家的違法行為及時披露，對信譽高的經(jīng)營者給予激勵，使微信購物環(huán)境更加透明化、陽光化。進而遏制欺騙交易，提高微商交易的安全性。

4.4逐步將微商納入法律規(guī)范軌道

具體而言，對于微商的法律規(guī)制可以從以下幾個方面進行。一是政府應(yīng)當針對性立法，并將微信交易平臺納入政府監(jiān)管的范疇。使得微博微信等自發(fā)形成普及的新型社交媒體交易能合法化，最終能成為政府認證的實名正規(guī)網(wǎng)店。二是利用現(xiàn)行法律，充分發(fā)揮消費者協(xié)會的作用。消費者協(xié)會有必要適應(yīng)時代步伐，建立網(wǎng)上監(jiān)管機制，利用現(xiàn)行法律擴展消費者維權(quán)途徑。三是對《新消法》進行適當調(diào)整，將微信個人交易納入其調(diào)整范圍，明確法律責任主體［5］。微信營銷要想適應(yīng)時代步伐，必須利用法律規(guī)制來引導(dǎo)其健康發(fā)展，進而保障消費者的權(quán)利得到充分的保護。

5　結(jié)語

微信營銷作為一種新型消費模式，成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的重要手段。微信營銷有比普通店面銷售和淘寶銷售更有力的條件。然而，微信購物給消費者帶來便捷的同時，與之相適應(yīng)的消費者權(quán)益侵害案件也隨之增加。但是任何一個新型模式都要經(jīng)過歷史的考驗，在對微商政策鼓勵的同時，還要制定嚴格的法律法規(guī)來保護消費者的合法權(quán)益、規(guī)范交易秩序。在政府、社會和經(jīng)營主體的共同努力下營造出一個健康、和諧、公平、規(guī)范的交易平臺。

［1］2014-2015年度中國電子商務(wù)法律報告［R］.中國電子商務(wù)研究中心，2015-06-23.

［2］中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第35次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告［R］.2015-02-03.

［3］張慧芳.我國電子商務(wù)中消費者知情權(quán)保護研究［D］.重慶：西南政法大學，2014.

［4］張國成.微信的現(xiàn)狀和問題研究［D］.四川：四川省社會科學院，2014.

［5］陶柳青.微信交易是否應(yīng)受《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整之我見［J］.法制博覽，2015（6）.

責任編輯 周斯韻

Protection Dilemma and Strategy of the Consumers’Rights and Interests in the Mode of Wechat Marketing

AlMIRA·Erken
（Law School，Xinjiang Normal University，Urumqi Xinjiang 830054，China）

Being a new business model under the background of the network technology further development and application，Wechat marketing has developed rapidly.Due to the large amount of money and the great number of participants，the phenomenon of violating consumers’right of privacy，safety and knowing the facts of a case occurs.Because of its special development，many problems exist，such as the consumers’lack of rational consumption，difficulty to get proof，and high cost of rights.The regulatory system is not perfect，and the legal basis is not clear.All of these can be solved by strengthening the selfconstraint of the transactions subject，promoting the industry order，retaining the relevant documents，improving themicrochannelplatformtechnology，establishingmonitoringplatforms，andgradually incorporating the micro business into legal norms.

Wechat marketing；consumer；protection of rights and interests

D923

A

1674-5787（2016）03-0049-04

10.13887/j.cnki.jccee.2016（3）.13

2016-04-11

阿爾米拉·也爾肯（1992—），女，新疆烏魯木齊人，新疆師范大學法學院2015級碩士研究生，研究方向：民商法學基礎(chǔ)理論。