潘芬忠

(銅陵職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 銅陵　244000 )

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護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能研究*

潘芬忠

(銅陵職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 銅陵244000 )

摘要：目的護(hù)理過(guò)程中對(duì)憤怒情緒患者的溝通核心技能進(jìn)行探討。方法通過(guò)文獻(xiàn)回顧和臨床資料收集的方式，利用德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)法確定了一套專(zhuān)業(yè)的護(hù)理人員同憤怒情緒患者的溝通核心技能，并以18例憤怒情緒案例為對(duì)象進(jìn)行研究。結(jié)果該溝通核心技能在應(yīng)對(duì)憤怒情緒的過(guò)程中,能夠有效地平息患者及其家屬的憤怒情緒，建立一種良好的護(hù)患關(guān)系。結(jié)論在護(hù)理過(guò)程中針對(duì)憤怒情緒的患者及其家屬的溝通過(guò)程中，一套科學(xué)的溝通技巧尤為必要，這里所提出的護(hù)理人員同憤怒情緒患者溝通核心技能的實(shí)施，不僅有效地平息了患者憤怒情緒，保證了患者的積極配合，同時(shí)也有效地保護(hù)了護(hù)理人員人身安全，效果顯著，值得在臨床應(yīng)用和推廣。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；憤怒情緒；應(yīng)對(duì)措施

針對(duì)通過(guò)德?tīng)柗品▌t確定的護(hù)理人員與憤怒情緒病人的核心溝通技能，借助1例具體的臨床案例進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，現(xiàn)對(duì)其應(yīng)用情況研究如下。

1資料與方法

1.1案例資料選取某醫(yī)院自2014年5月至2015年5月這段時(shí)間內(nèi)的共18例憤怒情緒患者為對(duì)象，其中10例為患者，8例為家屬；其中5例憤怒情緒案例由于患者或其家屬所提的要求護(hù)理人員未及時(shí)給予滿足，在事后護(hù)理人員也未與之進(jìn)行有效溝通，使其產(chǎn)生了一種未受到應(yīng)有尊重的心態(tài)，進(jìn)而出現(xiàn)了憤怒情緒；8例由于患者及其家屬因?yàn)楦鞣N原因故意拖延放化療，或是在進(jìn)行一些費(fèi)用比較昂貴的檢查之前，護(hù)理人員未與之進(jìn)行解釋溝通的，使其產(chǎn)生一種不滿情緒，誘發(fā)憤怒情緒；2例由于患者或其家屬的誤會(huì)造成，3例是在溝通過(guò)程中，由于家屬的蠻橫無(wú)理，醫(yī)生幫著護(hù)理人員說(shuō)話，從而導(dǎo)致患者或其家屬更為激動(dòng)，出現(xiàn)憤怒情緒。下面列舉一代表性案例進(jìn)行分析[1]。

某病人，年齡50歲，性別女，晚間11點(diǎn)左右由于肚子痛并伴隨嘔吐不止現(xiàn)象被丈夫送往醫(yī)院急診科就診?；颊咴谌朐簳r(shí)由于疾病顯得非常痛苦，雙手緊緊地捂住腹部并大聲的叫喊著。醫(yī)院在接診后隨即對(duì)其進(jìn)行了體格檢查，并對(duì)其安排做了相應(yīng)的抽血檢查和B超檢查，各項(xiàng)檢查結(jié)束后等待檢測(cè)結(jié)果。而就在這一段等待期間內(nèi)，由于病人腹痛厲害以及等待時(shí)間較長(zhǎng)，患者出現(xiàn)了辱罵醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)象，相應(yīng)的患者家屬也出現(xiàn)了一種憤怒情緒，對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出了立即使用止痛藥的要求。由于患者家屬缺少足夠的病理常識(shí)，醫(yī)護(hù)人員也可能由于手頭工作繁忙，對(duì)于患者家屬所提要求只是回復(fù)了一句：“止痛藥是不能隨便使用的，只能等到檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后才能對(duì)癥下藥”，隨后便去處理一情況同樣很?chē)?yán)重的病人了。由于患者病痛的折磨，患者家屬見(jiàn)狀情緒更加激動(dòng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員咆哮到：“人都快不行了，還要等什么檢測(cè)結(jié)果，你們醫(yī)院是救人還是殺人啊，難道你們就沒(méi)有一點(diǎn)職業(yè)道德嗎”，對(duì)于家屬的無(wú)理取鬧行為，醫(yī)護(hù)人員忙于照顧其他急診病人而沒(méi)有過(guò)多理睬，由此也更加激怒了患者家屬，行為更加激動(dòng)，直接過(guò)去拉扯正在給其他病人輸液的護(hù)士,“你們是眼瞎還是耳朵聾啊，病人都快死了，你們都一點(diǎn)不著急，不給我們馬上治療你們也別想照管其他人，另外我還要將你們醫(yī)院的種種惡行告訴媒體進(jìn)行曝光，我們只是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的肚子疼，你們醫(yī)院要搞出這么多花樣，做各種亂七八糟的檢查，搶劫啊”，護(hù)理人員依然忙于眼前病人的配藥工作“我們用藥是需要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑的，醫(yī)院藥物也不是隨便亂用的”，患者家屬“我不管你們那些亂七八糟的規(guī)定，總之我要你們馬上救人?！?/p>

1.2護(hù)理應(yīng)對(duì)方法分析在結(jié)合患者家屬情緒變化以及問(wèn)題解決過(guò)程的基礎(chǔ)上并有效地借鑒Calgarycambridge溝通指南將整個(gè)過(guò)程劃分為了具體的以下4個(gè)階段，現(xiàn)對(duì)在每一階段，護(hù)理人員為有效地解決患者及其家屬憤怒情緒所應(yīng)用的核心技能進(jìn)行探究。

1.2.1溝通開(kāi)始階段在這一階段，所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是為患者的情緒狀態(tài)、意識(shí)建立一個(gè)具備支持性的環(huán)境和融洽的氛圍[2]；具體溝通技巧包括了以下幾點(diǎn)：(1)為更好地穩(wěn)定患者或家屬的憤怒情緒，首先布置一便于溝通的環(huán)境，比如舒適、安靜的會(huì)議室，同時(shí)在溝通過(guò)程中對(duì)患者所患疾病等問(wèn)題抱以積極的心態(tài)對(duì)待，并向患者或其家屬表示會(huì)立即進(jìn)行處理；(2)護(hù)理人員的自我防范。在所設(shè)置的溝通環(huán)境中不要存在可能對(duì)人身造成危害的物件，比如所常見(jiàn)的玻璃器具(玻璃杯等)和刀具等，另外設(shè)置固定式的椅凳，在溝通過(guò)程中護(hù)理人員要坐在靠門(mén)位置；(3)尋找患者或家屬憤怒情緒產(chǎn)生的原因，讓病人或家屬發(fā)泄不滿情緒。首先通過(guò)同患者及家屬的溝通交流，了解其產(chǎn)生憤怒情緒的根本原因，并根據(jù)原因以及患者、家屬的性格特征選擇相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧：適當(dāng)采取一些措施來(lái)有效地緩解患者及家屬的對(duì)立情緒；向其詢(xún)問(wèn)一些愉悅的事情，成功實(shí)現(xiàn)患者憤怒點(diǎn)的轉(zhuǎn)移；對(duì)于一些無(wú)理取鬧者，通過(guò)運(yùn)用強(qiáng)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)獲取主動(dòng)權(quán)，對(duì)患者憤怒情緒進(jìn)行壓制；另外針對(duì)部分患者對(duì)醫(yī)院所采取的護(hù)理方法存在疑問(wèn)的問(wèn)題，院方應(yīng)立即對(duì)其進(jìn)行明了的解釋。

實(shí)際案例中的應(yīng)用分析：針對(duì)上述案例，護(hù)理人員可以先將其安排到一個(gè)單獨(dú)的安靜病房進(jìn)行觀察，并幫助患者擺好一種能夠有效緩解疼痛的體位，安撫患者家屬，為其倒杯熱水，護(hù)理人員常伴其身旁，便于同家屬的及時(shí)溝通和觀察患者病情。在本案例中家屬之所以暴怒的原因主要就在于醫(yī)護(hù)人員未能對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)的救治，沒(méi)能盡早的讓患者減輕痛苦，因此護(hù)理人員要采取立即解釋的方法來(lái)有效地平息家屬憤怒情緒。如平和的向家屬介紹造成患者腹痛的多樣化原因，向其說(shuō)明在未確定具體原因之前如果亂服藥不但不會(huì)減輕患者痛苦，還有可能出現(xiàn)更嚴(yán)重的副效果。

1.2.2信息采集確定需求階段在這一階段的主要目的就是為了更好的采集到準(zhǔn)確的信息，并設(shè)身處地的去為患者及其家屬考慮[3]，具體的溝通技能包括以下幾點(diǎn)：(1)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，對(duì)患者問(wèn)題持以關(guān)心的態(tài)度，找到解決問(wèn)題的著手點(diǎn)對(duì)于患者或其家屬提出的問(wèn)題，即使無(wú)理取鬧，護(hù)理人員也要認(rèn)真對(duì)待，在傾聽(tīng)的同時(shí)也要給予實(shí)時(shí)的反饋，同患者或其家屬保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；在同患者溝通過(guò)程中要保持一種水平的位置，并結(jié)合實(shí)際情況可給予一些適當(dāng)?shù)娜缥帐?、撫摸等體觸語(yǔ)；(2)提問(wèn)技巧要正確使用。在同溝通過(guò)程中針對(duì)情緒暴怒的患者要適當(dāng)?shù)慕o予其禮貌性的打斷，掌控病人情緒并誘導(dǎo)性的進(jìn)行提問(wèn)，爭(zhēng)取讓其在最短時(shí)間內(nèi)表達(dá)完自身想法。(3)共情技巧的應(yīng)用。護(hù)理人員首先要理解病人或其家屬的心理感受并作出相應(yīng)的回應(yīng)，必要的時(shí)候可以禮貌性的讓患者或其家屬重復(fù)自己的想法，溝通過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要針對(duì)病人問(wèn)題解決的方法進(jìn)行思考，沉穩(wěn)冷靜，親切而又友善。

案例中應(yīng)用分析：在本案例中，雖然經(jīng)過(guò)上一階段的解釋?zhuān)颊呒覍偾榫w會(huì)有所穩(wěn)定，但依然會(huì)存在一定的不理解心理；家屬“我們只是簡(jiǎn)單的一個(gè)肚子痛，為何要弄得這么復(fù)雜，做各項(xiàng)檢查這不是耽誤治療嗎”對(duì)于患者這種不理解的情緒，護(hù)理人員可溫和的向家屬解釋?zhuān)骸跋壬?，首先我們非常理解您現(xiàn)在的感受，要不這樣吧，我先給您太太輸上一瓶生理鹽水，然后等檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后咱們?cè)賹?duì)癥下藥”，家屬針對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出的建議沒(méi)有明確表示同意或不同意，因此向患者進(jìn)行生理鹽水的注射，一段時(shí)間后，患者疼痛呻吟聲稍微變小。家屬沉默一段時(shí)間后，又去找護(hù)士“我還是覺(jué)得你們那些所謂的檢查實(shí)在是沒(méi)必要，要是那些藥能夠治療這個(gè)病，我們也完全沒(méi)有必要來(lái)醫(yī)院，何況現(xiàn)在你們醫(yī)院現(xiàn)在就是這樣，逮住一個(gè)宰一個(gè)”，通過(guò)對(duì)患者家屬這段話的理解，我們可以明確看出家屬之所以出現(xiàn)憤怒情緒的真正原因，就是覺(jué)得醫(yī)院所進(jìn)行檢查項(xiàng)目太多了，導(dǎo)致自己承擔(dān)了更多的無(wú)謂花銷(xiāo)，對(duì)醫(yī)院的信任嚴(yán)重缺失。

1.2.3解釋并建立關(guān)系階段在這一階段的主要目的就是獲得患者及其家屬的理解，促使其在內(nèi)心樹(shù)立一種對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，并建立起一種長(zhǎng)期的合作伙伴式關(guān)系[4]，具體的溝通核心技能有以下兩點(diǎn)：(1)針對(duì)患者疑問(wèn)從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行解釋?zhuān)瑢?duì)于患者的憤怒情緒，如果是由于患者的知識(shí)缺乏或失誤所導(dǎo)致的，那么就需要醫(yī)護(hù)人員通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的角度對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)性的解釋?zhuān)〉没颊吆图覍俚睦斫狻?2)尊重患者及其家屬，建立起一種相互理解和信任的關(guān)系。在溝通過(guò)程中，工作人員的態(tài)度務(wù)必真誠(chéng)，注意措辭并適當(dāng)?shù)纳约油ｎD留給患者足夠的反應(yīng)時(shí)間；同時(shí)對(duì)患者情緒進(jìn)行緊密的關(guān)注，多運(yùn)用一些鼓勵(lì)性和安慰性的語(yǔ)言，多給與患者關(guān)心和疏導(dǎo)，從而有效平息其憤怒情緒。

在案例中應(yīng)用：在上一階段我們明白患者家屬之所以會(huì)憤怒的真正原因，因此也就可以從專(zhuān)業(yè)的角度對(duì)患者家屬進(jìn)行解釋?zhuān)蚱浣榻B每一檢查環(huán)節(jié)的必要性以及同患者所患疾病的關(guān)聯(lián)性，在解釋過(guò)程中要運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，保證家屬能夠聽(tīng)明白；另外，針對(duì)家屬對(duì)于醫(yī)院看法的誤區(qū)也要給予一定的解釋?zhuān)F(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展軌道越來(lái)越正規(guī)化，而且都是以患者為中心，是絕對(duì)不會(huì)只顧利益而忽視患者感受的。

1.2.4溝通結(jié)束階段作為最后一階段，其主要目的就是有效地保證解決措施的順利完成，實(shí)現(xiàn)患者或其家屬憤怒情緒的成功解決，主要核心溝通技能如下：(1)護(hù)患共同確認(rèn)解決方案，并確認(rèn)下一步的行動(dòng)；在溝通過(guò)程中針對(duì)患者出現(xiàn)的憤怒情緒要立即采取解決方案，并且能夠保證患者及其家屬的認(rèn)同，以最快的時(shí)間盡最大的努力去完成，爭(zhēng)取做到患者及家屬的滿意，對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題，要想患者或其家屬?gòu)膶?zhuān)業(yè)角度闡明原因，以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)獲取病人或家屬的理解和支持[5]。(2)確認(rèn)病人無(wú)其他問(wèn)題，在對(duì)患者提出的問(wèn)題完成解決后，并詢(xún)問(wèn)其是否還可以提供其他相應(yīng)的幫助，從而有效的消除患者其他一些方面的憂慮。(3)護(hù)患之間建立起一種發(fā)展性的支持關(guān)系，在對(duì)患者和家屬溝通結(jié)束時(shí)，適當(dāng)?shù)膶?duì)其進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，促使其對(duì)醫(yī)院、疾病、醫(yī)護(hù)人員等有一個(gè)正確全面的認(rèn)識(shí)，并有效提高其自我防護(hù)能力，建立起一種長(zhǎng)久健康的護(hù)患關(guān)系。(4)結(jié)束時(shí)向患者及其家屬致謝。

案例中的應(yīng)用：待患者檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，由護(hù)理人員陪同家屬去找主治醫(yī)師進(jìn)行診治，確定治療方案，護(hù)理人員嚴(yán)格按照醫(yī)囑要求進(jìn)行病人處理，另外將一些注意事項(xiàng)向患者或其家屬交代清楚，最后向患者及其家屬對(duì)本工作的支持表示由衷的感謝，并歡迎其提供意見(jiàn)。

1.3結(jié)果經(jīng)過(guò)上述四個(gè)階段的有效溝通，能夠有效地平息患者或其技術(shù)出現(xiàn)的憤怒情緒，使得醫(yī)院相關(guān)工作得到患者及其家屬的理解和支持，對(duì)于建立起一種和諧健康的醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮出了重要作用，另外在對(duì)患者家屬的滿意度調(diào)查中顯示，該溝通核心技能的實(shí)施促使患者滿意度得到明顯的增加。

2討論

在同憤怒情緒的患者或其家屬溝通過(guò)程中，首先就需要護(hù)理人員具備一高度的責(zé)任意識(shí)和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)對(duì)待患者及其家屬，將“患者第一”的理念真正的落實(shí)到實(shí)處。在對(duì)由于未能及時(shí)滿足患者所提出的要求，事后也未進(jìn)行有效溝通而使患者產(chǎn)生一種未被尊重的心態(tài)而引發(fā)的患者憤怒情緒的案例中，我們應(yīng)該有所感悟，患者之事沒(méi)有小事這一說(shuō)，在患者需要時(shí)，我們都要盡快的高效的為其提供相應(yīng)服務(wù)。另外，在工作中，對(duì)于一些可能產(chǎn)生憤怒情緒的患者要進(jìn)行注意和識(shí)別，在同事之間可以進(jìn)行有效地交流，對(duì)患者的情緒變化進(jìn)行實(shí)時(shí)的關(guān)注；當(dāng)遇到憤怒情緒的患者或家屬時(shí)，首先護(hù)理人員要保持足夠的冷靜，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，如果其中存在誤會(huì)的，要及時(shí)進(jìn)行解釋?zhuān)`會(huì)，緩解患者情緒；對(duì)于一些不能控制的憤怒場(chǎng)面，要適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)并積極的尋求幫助，溝通過(guò)程中不要同患者或家屬進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)闋?zhēng)執(zhí)只會(huì)讓矛盾激化，從而導(dǎo)致更為嚴(yán)重的局面，對(duì)問(wèn)題的解決帶來(lái)極大的難度。過(guò)程中如果憤怒情緒的患者或家屬持有攻擊性器具如刀等，護(hù)理人員要采取合作的態(tài)度，最大限度的保護(hù)自己。

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*基金項(xiàng)目：安徽省省級(jí)“示范實(shí)訓(xùn)中心”項(xiàng)目(20101406)。

作者簡(jiǎn)介：潘芬忠(1964—)，女，安徽南陵人，本科，講師，主要從事護(hù)理教學(xué)工作。

中圖分類(lèi)號(hào)：R471

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1004-7115(2016)07-0792-03

doi:10.3969/j.issn.1004-7115.2016.07.027

(收稿日期2016-03-21)