胡鳴香 上海鐵路局辦公室

人民來信網上辦理工作的實踐與思考

胡鳴香 上海鐵路局辦公室

近幾年，黨中央、國務院高度重視信訪工作制度改革。各地區(qū)各部門認真落實“互聯(lián)網+信訪”工程，網上信訪得到群眾的廣泛認可和歡迎。目前，我局已順利接入國家信訪信息系統(tǒng)上海分系統(tǒng)，網上信訪數(shù)量已占信訪總量的六成，網上信訪事項基本實現(xiàn)了全覆蓋“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”。從抓受理關、辦理關、源頭關、資源關、指導關入手，提出方法舉措，不斷提升網信辦理工作親和力、時效性、信任度和權威性。

程序；制度；改進；創(chuàng)新

辦好人民來信是信訪工作的基礎性工作。近年來，隨著信訪制度改革的實施，國家和省、市信訪部門都要求信訪事項網上流轉、網下辦理。上海市市民服務熱線于2012年推出，電話受理網上轉辦，以其方便快捷的通道，提升了辦信工作的時效性。國家信訪局也于近期開通運營了國家信訪信息系統(tǒng)?？梢?，網上辦信已然成為主渠道，其公開透明、快捷高效、便于監(jiān)督的特點，被越來越多的群眾所認可。下面，筆者結合路局信訪辦在處理人民來信網上辦理流程中存在的一些問題進行研究和探討。

1 網上辦信工作的現(xiàn)狀

1.1 明確接收渠道

一是接收上海市市民服務熱線轉辦的網信。上海市市民服務熱線是一條集服務、咨詢、投訴、監(jiān)督為一體的熱線，該熱線明確要求市屬部門、單位，中央企業(yè)要及時妥善辦理來信來電事項并回復市民，同時將辦理結果反饋熱線辦。2013年起，路局明確由局信訪辦負責上海市市民熱線轉交件的辦理工作。經過兩年的運行，該熱線辦于2015年6月正式取消紙質信訪信件，全面推行網上辦信。二是接收國家信訪信息系統(tǒng)上海分系統(tǒng)轉辦的網上來信。該系統(tǒng)是一個智能化的電子政務信息平臺，實現(xiàn)了從市級、區(qū)縣委辦局到三級單位的網上信訪業(yè)務的實時辦理，實時發(fā)布和實時監(jiān)控。路局信訪辦已接入其端口，成為二級承辦單位，上海地區(qū)各單位作為三級承辦單位歸口承接轉辦網信。

1.2 規(guī)范轉辦流程

一是核查核實。為確保網信辦理工作順利開展，路局信訪辦專門配置了一臺微機來落實網上辦信工作，并安排專人負責網上辦信。每天由專人負責查收是否有網上信訪件。接到信訪件后，路局信訪辦及時將問題進行審核分類。二是報批辦理。先由路局信訪辦對信訪件提出初步意見，重要事項報領導簽批。根據(jù)領導的簽批，轉相關職能部門或單位辦理。三是回復回訪。職能部門或單位在規(guī)定時限內辦理完結后將辦理結果回復局信訪辦，然后由局信訪辦審核后及時回復或回訪信訪人。

1.3 提供制度保障

根據(jù)國務院《信訪條例》和網上信訪的特點，規(guī)范網上辦信程序，研究建立領導閱批網上信訪制度、網上信訪答復制度、網上信訪督查督辦制度，實現(xiàn)網上信訪規(guī)范化和制度化。

1.4 依托網絡資源

充分利用路局現(xiàn)有的網絡資源和應用軟件，做好與各職能部門、單位信息系統(tǒng)的對接。借助路局局域網平臺，為上海地區(qū)21家主要職能部門和單位設置接收網信專用郵箱。國家信訪信息系統(tǒng)上海分系統(tǒng)轉來的網信均錄入路局信訪信息系統(tǒng)，分類轉送各相關職能部門及單位。

2 存在的主要問題分析

2.1 參與重視度不夠

各職能部門、單位領導推動工作的力度還不平衡，有些領導過問不多，聽取匯報少，通過渠道主動梳理群眾反映突出問題的積極性還不夠。有些單位參與工作還未形成制度，領導參與的持續(xù)性和深入性有待提高。少數(shù)職能部門、單位領導對工作的基本情況缺少了解，推諉扯皮和退信情況突出，缺乏應有的擔當，對信訪部門轉送的網信，主觀解決意愿不強。對合理的訴求有的也不能及時有效地辦理，簡單機械地走程序，等辦理期限快到了，找個理由，作個書面答復反饋給上訪人就算了事，不但沒有解決實際問題，還喪失了解決問題的最佳時機，從而造成網上信訪受理工作有滯后現(xiàn)象。

2.2 跟蹤監(jiān)督不夠緊

相關三級職能部門、單位不調查、不核查，只做二傳手；承辦職能部門、單位之間辦理質量存在明顯差距。一是基礎工作不平衡，先行聯(lián)系率低；訴求解決率不高。二是辦理工作存在一定數(shù)量的謊報、瞞報等作風問題，比如對網信事項承辦單位自評解決率與來信人參評解決率和回訪答復存在明顯不符的情況。反映出部分承辦職能部門、單位對網信辦理質量跟蹤監(jiān)督不到位，未及時發(fā)現(xiàn)辦理中的問題。

2.3 工作布局不合理

部分職能部門、單位對信訪件辦理的整體工作謀劃不深入，統(tǒng)籌安排不到位，力量分配不合適，存在著重視化解積案，輕視解決網信問題的現(xiàn)象。信訪積案都是一些老大難問題，領導重視，單位關注，相比之下，網信中很大一部分是初信，所以未得到應有的重視，加之信訪干部大多都是兼職，普遍人少事多，一些難度稍大的網信訴求未得到及時有效處理，導致老積案沒化解，重復網信又產生，形成了精力始終耗在化解積案上的不良循環(huán)。

2.4 思想認識有偏頗

由于寫網信的信訪人大多相對理性溫和，加上問題處理有一定時限，除個別較為急迫的問題需立即協(xié)調解決外，大部分訴求可在規(guī)定期限內處理，這難免使承辦人員在思想上打上“不急”的烙印，感覺可以緩一緩、放一放，從而抓得不緊、盯得不牢，有些最后被疏忽、甚至被遺忘，等到了信訪人找上門，才匆忙作出答復。此外，網信問題一般不會產生較大影響，這也導致承辦人思想上的懈怠。很多網信尤其是初信問題，責任單位沒有認真研究、探討解決問題的有效辦法，沒有把好第一道關口，使辦理程序輕易進入復查、復合環(huán)節(jié)，信訪工作的效能和公信力都打了折扣。

2.5 各類資源缺協(xié)同

網上辦信形成了一個服務群眾的統(tǒng)一平臺，但與各類服務資源之間對接深度仍然不夠，協(xié)同機制有待完善。主要體現(xiàn)在突發(fā)事件答復口徑、政策法規(guī)以及解讀信息溝通報送制度落實不到位，一些職能部門、單位與路局信訪辦對接不暢，職能部門、單位間信息壁壘依然存在。

3 進一步加強網信辦理的幾點建議

“陽光信訪”的理念催生了網上信訪平臺的建設和應用，網信受理、辦理和回復等程序都將通過網絡公開。如何盡快融入網上辦信工作主流，我認為重點把握好以下五方面：

一是細致辨別，抓好受理關。網上辦理人民來信，是一項程序性強、非常嚴肅的工作。既要做到應當受理的“件件有著落、事事有回音”，又要防止入口過寬、越俎代庖。要認真辨別信件的性質，反映問題屬于職能部門或單位的，要及時受理。不是本部門、單位權限范圍內的，與來信人聯(lián)系溝通，確保信件不在手中滯留。在受理過程中，要界定信訪工作職能邊界，對于信訪部門不該管也管不好的涉法涉訴的信件，必須第一時間向領導請示，特別注意信訪信件的實效性，做到及時、快捷、高效地轉處群眾反映的問題，真正有效維護群眾合法權益，不至于小事拖大、大事拖炸。

二是完善機制，抓好辦理關。重復網信的產生與網信工作體制機制不夠完善有一定關系。要扭轉單純以數(shù)量考核網信工作的做法，制定科學考核辦法，促使工作力量向解決合理訴求上轉移。要根據(jù)網信內容，準確甄別責任主體，按照法定職責，將網信轉到有權處理的職能部門、單位，推動信訪問題扎實有效解決。屬于哪個單位的問題，就監(jiān)督哪個單位解決；屬于哪個職能部門解決的，就督促哪個職能部門解決。對領導批辦、上級轉辦網信，必須加強跟蹤，限期要求相關職能部門、單位報送處理結果，使群眾的來信件件有著落，事事有回音。網信的處理，做到直查快辦。對緊急網信在快查上下功夫。堅持一個“快”字，力爭在一周內解決，防止越級上訪、大規(guī)模上訪和矛盾激化。對反映問題涉及面寬、影響面廣的疑難網信，必要時要邀請相關職能部門、涉事單位共同商研，按政策提出解決問題的對策措施，有針對性地做好矛盾化解和調處工作。

三是重視初信，抓好源頭關。要嚴格按照上級要求，切實加大初信辦理的工作力度，認真尋求解決問題的辦法，通過及時交辦、查辦每一份初信，千方百計提高初信問題的辦結率，有效防止因初次來信辦理不到位，發(fā)生問題反復或越級上訪。對初信辦信不力，責任不落實的職能部門、單位，要按照信訪考核辦法的要求，區(qū)分情況、區(qū)分影響，嚴肅追究責任，堅決杜絕初信變成重信、小矛盾釀成大事端。

四是連同協(xié)作，抓好資源關。充分發(fā)揮路局現(xiàn)有網絡平臺，擴延路局信訪信息系統(tǒng)內容，使網上信訪件能借助內網平臺及時轉送相關承辦的職能部門、單位。針對客貨反映問題時效性較強的網信，聯(lián)手客運處“12306”、貨運處“95306”等客服中心，防止因轉交辦延時，耽誤信訪人投訴、建議、咨詢等問題的處理時效。

五是相互依托，抓好指導關。網信涉及的各類訴求范圍廣，訴求意愿強，回復網信中的諸多訴求，一般都需要依托專業(yè)職能部門的指導。信訪部門只有依托相關職能部門，才能有效解決信訪問題。要始終讓職能部門站在解決信訪問題的最前沿，讓他們在解決問題中唱主角，承擔起化解矛盾糾紛的主體責任。信訪部門要針對各職能部門的特點和存在的問題，加強溝通，協(xié)調推動，搞好服務，增強職能部門解決網信問題的主動性和緊迫感，要主動與職能部門一起分析、探討解決問題的方案、辦法。同時做好業(yè)務指導和跟蹤督查，時刻牢記為人民服務的宗旨，動真感情，拿硬措施，切實解決群眾的實際困難，以心換心，贏得信訪人的信任。

責任編輯：王 華

來稿日期：2016-09-14