屠靜琪

(紹興圖書(shū)館,浙江　紹興312000)

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淺議新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的公共圖書(shū)館體驗(yàn)式服務(wù)

屠靜琪

(紹興圖書(shū)館,浙江紹興312000)

摘要：體驗(yàn)式服務(wù)是來(lái)源于經(jīng)濟(jì)范疇的一個(gè)較新的概念。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，公共圖書(shū)館需要以提升服務(wù)理念、重視流程管理、培養(yǎng)創(chuàng)新能力為前提條件，提供和實(shí)施體驗(yàn)式服務(wù)。紹興圖書(shū)館通過(guò)提供自助式服務(wù)、塑造優(yōu)質(zhì)閱讀品牌等有效手段，為公共圖書(shū)館實(shí)施體驗(yàn)式服務(wù)提供了具體途徑和創(chuàng)新形式。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館; 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì); 體驗(yàn)式服務(wù)

人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入21世紀(jì)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)傳媒、電子信息等模塊迅速崛起并深刻而密切地影響人們的生產(chǎn)和生活，傳統(tǒng)圖書(shū)館面臨的挑戰(zhàn)愈發(fā)明顯。在這種形勢(shì)下，公共圖書(shū)館未來(lái)所需要探索和努力的首要方向，則是將原先應(yīng)用于企業(yè)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)(體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo))的概念引入到圖書(shū)館服務(wù)中來(lái)。公共圖書(shū)館要落實(shí)開(kāi)展體驗(yàn)式服務(wù)，需要適時(shí)了解讀者反饋，評(píng)估讀者的滿(mǎn)意度，維持公共圖書(shū)館與讀者之間的良性互動(dòng)關(guān)系，有效提升圖書(shū)館的讀者滿(mǎn)意率和支持率；同時(shí)，為了進(jìn)一步滿(mǎn)足讀者的體驗(yàn)需求，還要設(shè)計(jì)特色鮮明、迎合讀者需求的活動(dòng)主題，打造具有豐富“體驗(yàn)式”內(nèi)涵的圖書(shū)館，使現(xiàn)代公共圖書(shū)館事業(yè)得到穩(wěn)步和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)式服務(wù)

(一)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

在1998年7/8月的《哈佛商業(yè)評(píng)論》上，派恩二世(B.Josehp Pine II)和吉爾摩(James H.Gilmore)發(fā)表了《歡迎進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”》一文，首次正式提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的概念，并稱(chēng)“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨”[1]。自此，這個(gè)概念日益受到人們的關(guān)注。概括來(lái)說(shuō)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”是繼“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”、“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”之后的又一次革新，是從市場(chǎng)需求的視角對(duì)“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”所做的深一層解讀[2]。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)(體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo))與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)(傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo))相比，有以下三點(diǎn)差異。

(1)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念有所轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的假設(shè)前提為“客戶(hù)是理性消費(fèi)者”；而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為“消費(fèi)者是理性和感性?xún)烧呒婢叩摹?，因而“體驗(yàn)”這一要素在消費(fèi)時(shí)也占到了一定比例[3]。

(2)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)有所轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)較為注重的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力；而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)則更為注重客戶(hù)的親身“體驗(yàn)”，將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)由硬件為主逐漸轉(zhuǎn)向軟件，落到客戶(hù)最終得到的“體驗(yàn)”這一點(diǎn)上。

(3)營(yíng)銷(xiāo)方向有所擴(kuò)大。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)的是單向的信息流向，往往是“企業(yè)為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)”[4]；而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)則是互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，它強(qiáng)調(diào)的是雙向、及時(shí)的信息溝通方式，企業(yè)更注重客戶(hù)的“體驗(yàn)”，從而提供更為客制化的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是能同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者雙贏(yíng)的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。

(二)體驗(yàn)式服務(wù)

隨著“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的到來(lái)，一種全新的服務(wù)方式也逐漸顯現(xiàn)，這就是體驗(yàn)式服務(wù)。公共圖書(shū)館的體驗(yàn)式服務(wù)，是指公共圖書(shū)館作為服務(wù)的提供方，站在讀者的角度，從讀者的感官、行動(dòng)、情感等方面出發(fā)，充分體會(huì)讀者接受服務(wù)的過(guò)程及心理，以為讀者營(yíng)造難忘且有正面意義的體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)方式。在體驗(yàn)式服務(wù)的要求下，公共圖書(shū)館需要以“尊重和維護(hù)讀者的根本利益”為其服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持“發(fā)展依靠讀者”的宗旨，充分尊重讀者的至上地位。將讀者放在直接參與圖書(shū)館管理決策過(guò)程的位置上，用“您需要的是什么”取代“我們要怎么做”，提升對(duì)讀者滿(mǎn)意度的關(guān)注。

二、公共圖書(shū)館開(kāi)展“體驗(yàn)式服務(wù)”的必要性和前提條件

“體驗(yàn)”能贏(yíng)得讀者對(duì)于圖書(shū)館的選擇和喜愛(ài)，使圖書(shū)館與讀者間產(chǎn)生情感上的交流，大幅提升讀者的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。同時(shí)，“體驗(yàn)”也是公共圖書(shū)館進(jìn)行品牌建設(shè)的重要途徑，它能夠?yàn)樽x者帶來(lái)功能和情感方面的價(jià)值，也就是品牌的無(wú)形資產(chǎn)。讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望，以及在接受服務(wù)后的感受，決定了圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量高低。當(dāng)圖書(shū)館服務(wù)被定制化且更加注重讀者體驗(yàn)以后，它們的價(jià)值就得到了新的提升。因此在圖書(shū)館提供服務(wù)的過(guò)程中，注重讀者的切身體驗(yàn)這一點(diǎn)顯得尤為關(guān)鍵。

公共圖書(shū)館實(shí)施體驗(yàn)式服務(wù)需要具備一定的前提條件，主要有以下三點(diǎn)。

(1)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念?！袄砟顩Q定行為?！斌w驗(yàn)式服務(wù)是徹底的、真正的“以讀者為中心”的服務(wù)方式。公共圖書(shū)館要深入實(shí)施體驗(yàn)式服務(wù)，首先需要變革組織文化，牢固樹(shù)立“以讀者為中心”的服務(wù)理念，圍繞讀者的需求提供有效服務(wù)，真正把讀者當(dāng)成上帝。

(2)重視流程管理。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)流程管理，準(zhǔn)確把握“體驗(yàn)”這一主線(xiàn)，創(chuàng)新建立以“讀者體驗(yàn)”為中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)精準(zhǔn)度，滿(mǎn)足讀者的“實(shí)際體驗(yàn)”需求。

(3)培養(yǎng)創(chuàng)新能力?，F(xiàn)代學(xué)習(xí)型圖書(shū)館是能夠不斷通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)來(lái)提升服務(wù)水平，能積極有效地工作并能持續(xù)創(chuàng)新，為讀者提供與時(shí)俱進(jìn)的新的“體驗(yàn)”。公共圖書(shū)館要通過(guò)營(yíng)造圖書(shū)館的學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮館員的積極性和創(chuàng)造力，大力培養(yǎng)圖書(shū)館持續(xù)創(chuàng)新、發(fā)展的能力。

三、體驗(yàn)式服務(wù)的具體途徑和方式

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)將從以“產(chǎn)品和服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向以為顧客提供“體驗(yàn)”為重點(diǎn)。相應(yīng)的，公共圖書(shū)館向讀者提供“體驗(yàn)式服務(wù)”，這也將是一種主動(dòng)、有效的創(chuàng)新手段?！胺?wù)”是圖書(shū)館用以展示和深入“體驗(yàn)”的首選方式。圖書(shū)館除了完成館藏、借閱、檢索等基本服務(wù)項(xiàng)目以外，更可以重點(diǎn)向讀者提供其所需要的“體驗(yàn)”。

(一)自助式服務(wù)

自助式服務(wù)，是指“由獲取服務(wù)資格的用戶(hù)，借助一定的設(shè)施設(shè)備，按照約定的服務(wù)規(guī)則，自己獨(dú)立進(jìn)行操作，從而實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種較為自主化的服務(wù)模式”[5]。20世紀(jì)90年代初，隨著現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)的不斷突破，自助式服務(wù)逐漸被引入圖書(shū)館界，樹(shù)立了全新的數(shù)字化信息管理概念，讓圖書(shū)館服務(wù)更加個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、超前化?，F(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏加快，個(gè)人隱私愈發(fā)受到保護(hù)和尊重，因此越來(lái)越多的讀者愿意選擇不經(jīng)過(guò)工作人員，而直接獲取圖書(shū)館資源和服務(wù)，這是一種新的服務(wù)趨勢(shì)。

圖書(shū)館自助式服務(wù)，包括自助借還書(shū)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)自助圖書(shū)館、自主復(fù)印資料等。這些自助式服務(wù)的存在，降低了讀者自由利用圖書(shū)館資源的門(mén)檻，充分尊重了讀者的自助選擇性，同時(shí)也讓讀者體驗(yàn)到為自己服務(wù)的成就感和樂(lè)趣。以紹興圖書(shū)館為例，自2011年起引入自助借還書(shū)系統(tǒng)，通過(guò)宣傳、培訓(xùn)和引導(dǎo)等多種手段，逐漸使讀者認(rèn)識(shí)并適應(yīng)了這種服務(wù)方式，愿意主動(dòng)選擇自助借還服務(wù)，在提高讀者滿(mǎn)意度的同時(shí)，加速了圖書(shū)館的信息化進(jìn)程。2015年7月，紹興圖書(shū)館讀者自助圖書(shū)館正式開(kāi)放，館舍分為成人圖書(shū)借閱區(qū)、期刊閱覽區(qū)、自修區(qū)等，自助圖書(shū)館實(shí)行全天自助式借閱服務(wù)，讀者憑本館讀者證或身份證(14周歲以上)刷卡即可進(jìn)入，有效保障了圖書(shū)館閉館期間讀者對(duì)文獻(xiàn)借閱和自習(xí)等方面的需求。作為集智能化、全面化、人性化為一體的現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展新模式，自助圖書(shū)館的全自助模式讓讀者突破了圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間限制，而享受到多項(xiàng)實(shí)體服務(wù)，是繼傳統(tǒng)圖書(shū)館、虛擬圖書(shū)館之后，進(jìn)入了“圖書(shū)館3.0時(shí)代”。

(二)塑造優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)品牌

(1)世界讀書(shū)日。聯(lián)合國(guó)教科文組織倡導(dǎo)提出將每年的4月23日定為“世界讀書(shū)日”，其宗旨是“使圖書(shū)成為生活必需品”。在這一天公共圖書(shū)館應(yīng)適時(shí)策劃組織形式多樣的讀書(shū)活動(dòng)，如“名家講座”、“圖書(shū)漂流”、“征文比賽”等，將讀者的讀書(shū)熱情充分激發(fā)出來(lái)，營(yíng)造地區(qū)全民閱讀氛圍。以紹興圖書(shū)館為例，在2015年的“4·23世界讀書(shū)日”、“全民讀書(shū)月”等活動(dòng)期間，積極開(kāi)展了各項(xiàng)大型主題閱讀系列活動(dòng)，包括閱讀典型引領(lǐng)、閱讀服務(wù)惠民、讀者互動(dòng)共享、讀書(shū)講座等四大系列百余項(xiàng)活動(dòng)，廣大市民可看，可聽(tīng)，可游，可參與，大大提高了閱讀活動(dòng)的整體性、互動(dòng)性和公益性。

(2)閱讀推廣品牌。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，除了好的產(chǎn)品和服務(wù)被消費(fèi)之外，以品牌為重心的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)更是逐漸被強(qiáng)調(diào)重視。同樣的，公共圖書(shū)館要塑造優(yōu)質(zhì)的閱讀推廣品牌活動(dòng)，將特色服務(wù)嵌入體驗(yàn)品牌之中。好的閱讀品牌可以給讀者提供一種美好的體驗(yàn)，吸引和留住讀者，使讀者在體驗(yàn)中更好地表現(xiàn)自己和實(shí)現(xiàn)自我。以紹興圖書(shū)館為例，該館于2015年創(chuàng)新推出了“好書(shū)天天薦”活動(dòng)，把圖書(shū)采購(gòu)權(quán)充分交給讀者。通過(guò)書(shū)店現(xiàn)場(chǎng)薦購(gòu)和網(wǎng)上薦購(gòu)(圖書(shū)館網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP)兩種方式，提升了供需針對(duì)性，縮短了圖書(shū)供給時(shí)間。活動(dòng)一推出就受到廣大市民一致歡迎和好評(píng)，截至當(dāng)年年底參與活動(dòng)的市民達(dá)到6000余人次，成功薦購(gòu)圖書(shū)12000余冊(cè)。同時(shí)，紹興圖書(shū)館還與新華書(shū)店深化合作，使書(shū)店成為集圖書(shū)采購(gòu)、外借、歸還于一體的圖書(shū)館“分館”。

(3)特色服務(wù)。公共圖書(shū)館提供成功的特色服務(wù)，關(guān)鍵是要根據(jù)讀者需求和本館實(shí)際，量體裁衣，準(zhǔn)確定位。以紹興圖書(shū)館為例，可從以下幾個(gè)方面著手：建立特色館藏書(shū)庫(kù)，如紹興當(dāng)?shù)孛嗣?、越文化等?zhuān)題圖書(shū)館；組織特色惠民活動(dòng)，如為社會(huì)弱勢(shì)群體提供特殊通道和便捷式服務(wù)，為老人和孩子開(kāi)設(shè)對(duì)口服務(wù)等；開(kāi)展“閱讀交流品鑒會(huì)”、“作者見(jiàn)面會(huì)”等能夠充分調(diào)動(dòng)讀者互動(dòng)的、體驗(yàn)式的讀書(shū)活動(dòng)。充分考慮本區(qū)域讀者的實(shí)際需求，結(jié)合發(fā)揮本館優(yōu)勢(shì)，才能打造優(yōu)秀的“體驗(yàn)式”閱讀品牌，以獲得新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的新發(fā)展機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]派恩二世,吉爾摩.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2002.

[2]派恩.大規(guī)模定制[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2000.

[3]張世舉.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)內(nèi)涵及其運(yùn)行模式[J].商業(yè)研究,2005(19):102-104.

[4]姜奇平.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2002.

[5]張惠梅.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo):圖書(shū)館服務(wù)推廣的新思維[J].圖書(shū)館雜志，2003(6):54-56.

(責(zé)任編輯鄧穎)

收稿日期：2016-03-22

作者簡(jiǎn)介：屠靜琪(1986-),女，浙江紹興人，助理館員。研究方向：圖書(shū)館管理。

doi：10.16169/j.issn.1008-293x.j.2016.11.025

中圖分類(lèi)號(hào)：G252

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1008-293X(2016)11-0109-03

On Public Library Experiential Service in New Economic Era

Tu Jingqi

(Shaoxing Library, Shaoxing, Zhejiang 312000)

Abstract：Experiential service is a new concept originated from the economic field. In the new economic era, public libraries are supposed to provide and implement experiential services by improving the service concept, process management, and innovation ability. By providing the self service and shaping high-quality reading brands, Shaoxing Library offers some innovative ways and means for other public libraries with reference to experiential services.

Key words：public library; experiential economy; experiential service