任璐　顧言　俞佳磊

摘 要 我國(guó)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，諸多負(fù)面的社會(huì)因素使員工承受著比西方國(guó)家企業(yè)員工更大的工作壓力。而服務(wù)行業(yè)的乘務(wù)員群體更普遍面臨情緒勞動(dòng)的“高壓”。本文著眼于西安市民營(yíng)公共交通公司在心理輔導(dǎo)上的缺口及一線公交司乘人員心理健康狀況，回顧相關(guān)文獻(xiàn)，探究如何使EAP更好地服務(wù)于這類企業(yè)、解決一線司乘人員的心理問(wèn)題，具有創(chuàng)新性和時(shí)代性，為未來(lái)EAP廣泛應(yīng)用于我國(guó)中小企業(yè)拓展了思路。

關(guān)鍵詞 服務(wù)業(yè) 情緒勞動(dòng) EAP 文獻(xiàn)綜述

一、引言

員工援助計(jì)劃（EAP）在我國(guó)內(nèi)地起步慢、發(fā)展歷時(shí)短，對(duì)交通系統(tǒng)應(yīng)用很少。大量數(shù)據(jù)證實(shí)，建立民營(yíng)企業(yè)乘務(wù)員隊(duì)伍的EAP標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)緩解員工工作壓力、提升服務(wù)質(zhì)量具有推動(dòng)作用。隨著“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃的提出，西安被賦予“內(nèi)陸型改革開(kāi)放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善樞紐城市體系的一個(gè)重要因素。司乘人員的精神面貌是衡量西安市公交服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。當(dāng)前，北京、上海等本土的EAP服務(wù)產(chǎn)業(yè)已頗具規(guī)模，相比之下，西安還鮮有兼具正規(guī)資質(zhì)和專業(yè)實(shí)力的機(jī)構(gòu)，國(guó)有企業(yè)、中小型企業(yè)員工受益較少。本文為我國(guó)公共交通服務(wù)業(yè)從業(yè)者素質(zhì)的進(jìn)一步提高提供了新的思路，為EAP計(jì)劃的可行性提供了理論支持。

二、情緒勞動(dòng)的文獻(xiàn)綜述

（一）情緒勞動(dòng)概念及策略

情緒勞動(dòng)的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世紀(jì)90年代中期，研究進(jìn)入了更深的層次。其中，Ashforth和Humphrey認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”；Morris和Feldman認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“員工必須進(jìn)行努力、計(jì)劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動(dòng)”；Grandey則將情緒勞動(dòng)視為一種情緒調(diào)節(jié)行為；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的視角，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“對(duì)情緒失調(diào)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)節(jié)的過(guò)程”。Hochschild最先提出了“表層行為、主動(dòng)深層行為、被動(dòng)深層行為”這三種情緒勞動(dòng)策略。

相比而言，國(guó)內(nèi)對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究起步較晚，且伴隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的現(xiàn)實(shí)狀況出現(xiàn)。付華和關(guān)培蘭從人力資源管理的角度出發(fā)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)的本質(zhì)就是組織對(duì)員工情緒資源的利用，其效果取決于員工對(duì)情緒資源的運(yùn)用與組織目標(biāo)的一致程度。

（二）情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)業(yè)員工的影響

李相玉等人在大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的高流動(dòng)性可能是由高情緒勞動(dòng)引起的，大量情緒勞動(dòng)會(huì)削弱員工對(duì)組織的承諾；夏晶、徐禮清基于人力資源管理的角度，提出了服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)管理的改進(jìn)策略；隋曲陽(yáng)通過(guò)研究公共服務(wù)窗口的工作人員，提出了相應(yīng)改進(jìn)建議；唐秀麗和辜應(yīng)康以酒店一線員工為對(duì)象，實(shí)證研究了組織認(rèn)同和基于組織的自尊對(duì)情緒勞動(dòng)的影響，指出企業(yè)應(yīng)在日常管理的全過(guò)程中重視員工的情感體驗(yàn)和服務(wù)意愿，通過(guò)增強(qiáng)員工選擇深層表演策略的自發(fā)性來(lái)改善整體績(jī)效水平；湯超穎等發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)策略對(duì)電信企業(yè)員工的工作壓力、工作滿意度和主觀工作績(jī)效有顯著的預(yù)測(cè)效果，表層行為與主觀工作績(jī)效和工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)，深層行為則分別與二者呈負(fù)相關(guān)和正相關(guān)。

三、員工援助計(jì)劃在情緒勞動(dòng)中的應(yīng)用

（一）員工援助計(jì)劃（EAP）概述及國(guó)內(nèi)發(fā)展

張偉在指出，我國(guó)相關(guān)的研究始于2003年，但政府對(duì)員工援助計(jì)劃支持力度較小；李朝波指出，EAP在人力資源管理活動(dòng)中的績(jī)效溝通、職業(yè)生涯規(guī)劃、裁員溝通等方面發(fā)揮著重要作用；趙婷認(rèn)為積極心理學(xué)對(duì)EAP有積極影響，可提高員工對(duì)心理輔導(dǎo)項(xiàng)目的接受度，使EAP從被動(dòng)解決問(wèn)題轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)預(yù)防問(wèn)題，進(jìn)而提升了個(gè)人和企業(yè)的信心；張靜提出，“工作——家庭”兩難選擇是80后職場(chǎng)女性的主要壓力來(lái)源，需要EAP幫助其完善職業(yè)生涯規(guī)劃?？傊?，國(guó)內(nèi)對(duì)EAP的研究尚屬于初級(jí)階段，實(shí)踐應(yīng)用的成果較少。

（二）員工援助計(jì)劃（EAP）在情緒勞動(dòng)中的應(yīng)用

Masi等學(xué)者認(rèn)為，EAP可以分為外設(shè)模式、內(nèi)置模式和整合模式三類；何奎蓮指出，EAP的三個(gè)模式在西方逐漸過(guò)渡，如果我國(guó)中小企業(yè)合理采用前兩種模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工會(huì)成員援助計(jì)劃和共同委托模式；盧淋淋和吳樹(shù)詳細(xì)記錄了EAP在服務(wù)行業(yè)中具體的實(shí)施過(guò)程；任紅、楊楠等人指出，EAP可以幫助護(hù)理人員緩解工作倦怠、提高其心理資本，拉近管理者與護(hù)理人員的距離，從而提升服務(wù)質(zhì)量。2009年，深圳巴士集團(tuán)構(gòu)建了預(yù)防、識(shí)別、干預(yù)“三位一體”的運(yùn)行體系，逐漸摸索出適合我國(guó)國(guó)企的EAP模式，目前已取得了階段性成果。

四、運(yùn)用員工援助計(jì)劃的現(xiàn)實(shí)意義

情緒勞動(dòng)理論研究，對(duì)改進(jìn)員工工作績(jī)效提供了有益的啟示，四種策略為企業(yè)人力資源管理提供了新的發(fā)展思路，與人力資源管理理論的結(jié)合必將提高企業(yè)現(xiàn)代人力資源管理的水平。在企業(yè)管理中，一方面應(yīng)實(shí)行差異化的培訓(xùn)與考核制度，注重培養(yǎng)員工自發(fā)性的深層行為；另一方面則應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部推行以情緒勞動(dòng)管理為核心的組織文化建設(shè)，改善大量表層行為所致的倦怠現(xiàn)象。

在情緒控制上，心理調(diào)節(jié)發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。積極心理學(xué)相對(duì)于傳統(tǒng)心理學(xué)而言，更關(guān)注如何能從心理調(diào)節(jié)上使人獲得幸福感。在企業(yè)的人本管理中，更能從員工的需求入手，重視發(fā)掘員工潛能，激發(fā)員工的樂(lè)觀情緒，自主、自發(fā)表現(xiàn)出健康的、符合組織期望的情緒。調(diào)節(jié)員工心態(tài)，有助于解決員工援助計(jì)劃接受度較低的問(wèn)題，與企業(yè)緩解員工工作壓力、改善工作效率的目標(biāo)相一致，可通過(guò)內(nèi)化的方式提高員工對(duì)心理輔導(dǎo)的認(rèn)同感，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

本文借鑒了深圳巴士集團(tuán)的運(yùn)行策略，采取外部引入專業(yè)服務(wù)、內(nèi)部建立管理體系、培育服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將EAP服務(wù)與黨辦、工會(huì)、團(tuán)委等板塊的業(yè)務(wù)有機(jī)融合的方案。鑒于其運(yùn)行成本較高、西安民營(yíng)公共交通企業(yè)普遍虧損，初期階段宜采取共同委托模式，聯(lián)合多家中小民營(yíng)公交企業(yè)共同委托專業(yè)機(jī)構(gòu)、開(kāi)展校企合作，在統(tǒng)一開(kāi)展心理咨詢的基礎(chǔ)上，內(nèi)部獨(dú)立設(shè)立服務(wù)站和服務(wù)室，將援助服務(wù)有效落實(shí)到基層。

（作者單位為西北大學(xué)公共管理學(xué)院）

[作者簡(jiǎn)介：任璐，女，陜西西安人，研究方向：人力資源管理?；痦?xiàng)目：本文系西北大學(xué)校創(chuàng)項(xiàng)目，校級(jí)資助。]

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