宋陽

[摘要]電子商務(wù)企業(yè)的成本主要包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本、客戶成本，取得和保留客戶的成本。針對(duì)目前存在的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本、訂貨成本、物流成本、售后服務(wù)成本和安全成本較高，以及客戶成本效益低等問題，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本和訂貨成本，充分利用客戶信息，控制物流成本，完善售后服務(wù)，加強(qiáng)立法與監(jiān)督，以達(dá)到控制成本的目的。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；成本控制；探討

[中圖分類號(hào)]F713.36 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

一、電子商務(wù)企業(yè)成本控制存在的問題及成因分析

（一）內(nèi)容

電子商務(wù)企業(yè)的成本主要包括以下幾項(xiàng)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本、客戶成本，取得和保留客戶的成本。為了更好地實(shí)現(xiàn)盈利，企業(yè)要獲取大量的客戶資源，而且在運(yùn)營中還需要保留客戶；訂貨成本、物流成本，當(dāng)今人們更傾向于購買包郵的產(chǎn)品，許多電子商務(wù)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更好的競(jìng)爭(zhēng)力，開始了包郵的優(yōu)惠政策，隨之承擔(dān)了物流成本，即從賣家到買家的運(yùn)輸費(fèi)用；售后服務(wù)成本，銷售出商品并不意味著收入必然流入企業(yè)，客戶購買商品后如果對(duì)產(chǎn)品不滿意或產(chǎn)品本身質(zhì)量等問題發(fā)生的退換貨成本同樣也是企業(yè)不可忽視的成本；安全成本，網(wǎng)絡(luò)交易對(duì)于客戶來說最重要的就是安全，對(duì)于企業(yè)來說保證客戶交易安全是必不可少的。當(dāng)今社會(huì)有很多黑心企業(yè)販賣客戶的信息，對(duì)消費(fèi)者來說造成了困擾甚至是傷害。

（二）問題及成因

1.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本過高。例如應(yīng)用的硬件以及軟件在滿足要求的情況下，追求更高的設(shè)施，而還有更多的部分未得到利用，造成了資源浪費(fèi)。還有的企業(yè)年初時(shí)大規(guī)模投入網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本，未加以預(yù)算和合理分配費(fèi)用，造成以后期間的超支。原因是員工缺少運(yùn)維成本控制的思維；企業(yè)未合理分配各月網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本；沒有做事前預(yù)算。

2.客戶成本的效益低?？蛻舫杀緦?duì)企業(yè)來說并不是一個(gè)小數(shù)目，如果企業(yè)未能吸引顧客，沒有出售客戶所偏好的產(chǎn)品，那么企業(yè)付出的客戶成本就會(huì)很高。原因在于企業(yè)未能針對(duì)客戶做出調(diào)查，不了解客戶的需求。有新意的產(chǎn)品會(huì)更加吸引客戶，但企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)，未能根據(jù)客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新。一個(gè)企業(yè)想要走在同行業(yè)的前端，必須具備豐富的創(chuàng)新能力。我國與西方發(fā)達(dá)國家相比，國人普遍缺少了創(chuàng)新能力。這與中西方的文化差異、不同的教育方式有著很大的關(guān)系。西方發(fā)達(dá)國家注重從小培養(yǎng)孩子的創(chuàng)新能力，認(rèn)為這一能力甚至比獲取知識(shí)更加重要。但我國在兒童教育期卻忽視了培養(yǎng)他們的創(chuàng)新能力，只重視文化課的學(xué)習(xí)。

3.訂貨成本偏高。有時(shí)企業(yè)庫存過多，原因在于未能對(duì)商品的銷售做出合理預(yù)測(cè)，未能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類管理。如果企業(yè)對(duì)重要的產(chǎn)品沒有加強(qiáng)管理，精力平均分散在各個(gè)層次的產(chǎn)品上，對(duì)于不重要的產(chǎn)品來說獲利能力相對(duì)較小，如果與重要的產(chǎn)品同等對(duì)待，就會(huì)造成人力物力的浪費(fèi)而沒有達(dá)到預(yù)期效果。

4.物流成本較高。當(dāng)今人們更傾向于購買包郵的產(chǎn)品，許多電子商務(wù)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更好的競(jìng)爭(zhēng)力，開始了包郵的優(yōu)惠政策。雖然會(huì)增加企業(yè)的銷售量，但同時(shí)也使企業(yè)承擔(dān)了較高的物流費(fèi)用。很多企業(yè)缺少對(duì)物流成本的有效控制。首先對(duì)于顯性成本的控制較弱且不全面，很多的網(wǎng)絡(luò)交易是零星的，且較為分散，這就造成了顯性成本提高。其次，對(duì)于隱性成本的控制更是匱乏。物流隱性成本主要指物流成本中難以采用定量分析的方法估算的那部分成本，比如物流系統(tǒng)內(nèi)部各要素各部分互相制約的損耗成本，或者發(fā)生在物流系統(tǒng)之外但是物流系統(tǒng)引起的成本，例如配送服務(wù)較差導(dǎo)致顧客流失的成本。這部分成本占物流成本的比重較大，但卻長期得不到重視，或者被誤記入銷售成本或管理成本，難以控制。

5.售后服務(wù)成本高。一是企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)成本不重視。在實(shí)際的經(jīng)營過程中，很多企業(yè)通常會(huì)把產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)作為重中之重。他們只注重管理生產(chǎn)成本，但忽視了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的其他環(huán)節(jié)，尤其是忽視了如何降低售后服務(wù)成本。二是售后成本控制具有滯后性。售后服務(wù)成本與一般性成本的區(qū)別在于，它是事后成本，呈現(xiàn)鮮明的滯后性和隱蔽性，而隱性和滯后的問題在成本控制中往往容易被忽略。

6.安全成本高。我國目前沒有制定完善的電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，從而存在著網(wǎng)絡(luò)犯罪、交易糾紛，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)等相關(guān)法律安全問題，這些方面均會(huì)增加電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營成本。由于電子商務(wù)是新興產(chǎn)業(yè)，我國對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)并沒有像實(shí)物交易那樣嚴(yán)格的立法監(jiān)督。國民缺少自律性，不能自覺按照實(shí)物交易的規(guī)章制度來嚴(yán)格要求自己；國家業(yè)缺少對(duì)人民的宣傳教育。

二、電子商務(wù)企業(yè)成本控制的改善

（一）降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本

1.樹立良好的運(yùn)維成本管理思維。聘請(qǐng)專業(yè)人員深入學(xué)習(xí)運(yùn)維成本控制與管理，將其提升到戰(zhàn)略的高度對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)。

2.提前制定運(yùn)維成本控制目標(biāo)。在遵循成本效益原則的前提下，運(yùn)用本量利模型對(duì)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本做出準(zhǔn)確的測(cè)算。

3.制定完善的運(yùn)維成本管理流程。首先，進(jìn)行事前運(yùn)維成本預(yù)算，由整年再計(jì)算出各月的成本水平。其次，做好事中的監(jiān)督管理。最后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)與反思。

（二）充分利用客戶信息

企業(yè)按照形態(tài)劃分，可分為固定成本和變動(dòng)成本。固定成本包括廠房費(fèi)用、機(jī)器的折舊和維護(hù)費(fèi)、管理人員的薪資等，不受業(yè)務(wù)量變動(dòng)的影響而保持固定不變；變動(dòng)成本包括直接人工、直接材料和變動(dòng)制造費(fèi)用等目。企業(yè)還可以加強(qiáng)對(duì)于充分利用客戶信息的宣傳，向員工介紹成功企業(yè)的案例以及成功企業(yè)員工的豐厚待遇，這樣會(huì)對(duì)本企業(yè)的員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。

（三）合理降低訂貨成本

首先可以做好庫存管理，爭(zhēng)取達(dá)到JIT，即準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方法。如果企業(yè)能做到零庫存，將為企業(yè)節(jié)省一大批庫存成本，增加企業(yè)的流動(dòng)資金，使企業(yè)更好地運(yùn)營。還可以運(yùn)用ABC法來進(jìn)行庫存管理，即運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)存貨進(jìn)行等級(jí)分類。對(duì)于特別重要的存貨定期盤點(diǎn)和訂貨，對(duì)于一般重要的存貨進(jìn)行一般管理，對(duì)于不重要的存貨進(jìn)行簡(jiǎn)單管理。分級(jí)管理可以節(jié)省人力物力，同時(shí)有針對(duì)有重點(diǎn)地對(duì)待不同存貨可以節(jié)約庫存成本。其次降低訂貨成本不僅需要管理者具有良好的成本控制思維，而且需要全員的參與，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)高素質(zhì)人才，掌握經(jīng)濟(jì)訂貨批量的方法。

（四）控制物流成本

對(duì)于顯性成本，可以預(yù)先進(jìn)行量化預(yù)測(cè)。小規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)可以選擇和第三方物流企業(yè)合作，會(huì)大大降低成本。大規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)可以選擇自營的方式，降低成本的同時(shí)還可以增加企業(yè)的利潤。對(duì)于隱性成本，就需要企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才，例如可以通過根據(jù)買家的地理分布來合理的規(guī)劃運(yùn)輸路線。

（五）完善售后服務(wù)

1.加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)成本控制的認(rèn)識(shí)，全面學(xué)習(xí)如何降低售后服務(wù)成本?？梢詫?duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)不同的客戶提供不同的產(chǎn)品，在生產(chǎn)和配送時(shí)進(jìn)行分類與篩選，這樣會(huì)使售后服務(wù)的水平更加符合客戶的要求，必然會(huì)降低售后服務(wù)成本。

2.雖然售后服務(wù)具有滯后性和隱藏性，但是企業(yè)可以在銷售之前就對(duì)退換貨率以及維修率進(jìn)行預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)的方法可以選擇橫向比較和縱向比較。橫向比較即選擇同行業(yè)提供的同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行合理的比較預(yù)測(cè)，縱向比較即選擇同一企業(yè)不同時(shí)期來進(jìn)行分析比較。兩種方法可以單獨(dú)使用，也可以綜合使用。合理的預(yù)估退換率即維修率將會(huì)為企業(yè)降低成本。

（六）加強(qiáng)立法與監(jiān)督

建立統(tǒng)一的立法和監(jiān)督體系。首先要對(duì)企業(yè)進(jìn)行束縛于監(jiān)督，對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，合格后方可發(fā)出。其次要保護(hù)客戶的安全和隱私，很多企業(yè)低價(jià)出售客戶的信息，會(huì)使客戶陷入不必要的麻煩甚至是危險(xiǎn)。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)出售客戶信息的行為，執(zhí)法機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格處置，這樣會(huì)使客戶能夠放心的交易。

三、結(jié)論

相比于傳統(tǒng)的面對(duì)面交易，電子商務(wù)已經(jīng)節(jié)約和徹底消除了很多成本，但同時(shí)電子商務(wù)作為新興的交易方式，也存在著很多問題，做好成本控制將對(duì)企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)盈利產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。首先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)成本控制的理論與方法，靈活運(yùn)用。其次，增強(qiáng)全員參與的觀念，成本控制并不是企業(yè)管理者所需要重視的，而是貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的。最后，采取有效的改進(jìn)與監(jiān)督機(jī)制，將成本控制作為企業(yè)盈利的重心之一來進(jìn)行管理。