陳啟祥 陳文杰 陳慶慶

【摘 要】針對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)維以網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)為導(dǎo)向而無(wú)法全面了解用戶實(shí)際感知的問(wèn)題，運(yùn)用全程全網(wǎng)端到端的理念，通過(guò)分光采集全網(wǎng)各網(wǎng)元接口數(shù)據(jù)，并建立監(jiān)測(cè)系統(tǒng)以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析關(guān)鍵指標(biāo)，提出以提升用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的主動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，從而做好快速處理網(wǎng)絡(luò)異常的運(yùn)維工作、縮短投訴處理時(shí)長(zhǎng)的客服工作以及支撐精準(zhǔn)營(yíng)銷的市場(chǎng)工作。

【關(guān)鍵詞】用戶體驗(yàn) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維 端到端 感知監(jiān)測(cè)

1 引言

傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商在通信網(wǎng)絡(luò)中只擔(dān)任管道提供角色，并以網(wǎng)元指標(biāo)作為判斷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的依據(jù)，對(duì)于通信網(wǎng)絡(luò)中所運(yùn)行的業(yè)務(wù)性能并不關(guān)心。然而，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)張以及用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求的逐步提高，給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)工作帶來(lái)了巨大壓力，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）好的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)不代表好的用戶體驗(yàn)，尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境較差的區(qū)域恰好是用戶密集區(qū)域時(shí)，即使區(qū)域范圍較小，亦有可能引發(fā)大量用戶投訴及高額收入流失，而運(yùn)維人員通過(guò)仍然良好的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)無(wú)法感知這一情況。

（2）在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)或擴(kuò)容時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)性能與企業(yè)收益脫鉤，無(wú)法準(zhǔn)確判斷投資區(qū)域及規(guī)模，造成資源利用率低下。

（3）發(fā)生用戶投訴時(shí)，需各專業(yè)維護(hù)人員共同配合，并經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的定位過(guò)程才能確認(rèn)異常點(diǎn)，且無(wú)法從根源上確認(rèn)全流程中的異常環(huán)節(jié)，造成同樣問(wèn)題可能再次出現(xiàn)，同時(shí)這一過(guò)程花費(fèi)大量人力物力。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行的業(yè)務(wù)對(duì)于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商較難管控，因而重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量不可測(cè)，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和動(dòng)向不可見，無(wú)法了解用戶使用行為及偏好，缺乏將海量網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)創(chuàng)收的手段。

基于上述存在的問(wèn)題，本文提出建立一套用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)在核心網(wǎng)內(nèi)各網(wǎng)元接口部署分光采集探針，實(shí)時(shí)收集全網(wǎng)數(shù)據(jù)匯總在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)和挖掘，形成各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量報(bào)表，作為相關(guān)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的依據(jù)，從而縮短故障處理時(shí)長(zhǎng)、提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率，達(dá)到提升用戶體驗(yàn)的效果。

2 全流程用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

2.1 全程全網(wǎng)端到端數(shù)據(jù)流

原始數(shù)據(jù)流是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維分析的全部依據(jù)和基礎(chǔ)，其準(zhǔn)確性和全面性至關(guān)重要。此前，運(yùn)維人員只能通過(guò)提取營(yíng)帳話單中的關(guān)鍵字段用作業(yè)務(wù)分析，但由于話單主要用于結(jié)算，因此話單中缺乏大量關(guān)鍵信息以及存在較多垃圾數(shù)據(jù)，對(duì)于用戶行為、業(yè)務(wù)動(dòng)向等無(wú)法進(jìn)行深入統(tǒng)計(jì)。另外，由于數(shù)據(jù)流經(jīng)過(guò)核心網(wǎng)各網(wǎng)元時(shí)，并無(wú)相關(guān)信息記錄當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況，導(dǎo)致用戶投訴時(shí)無(wú)法還原網(wǎng)絡(luò)情景。運(yùn)維人員只能通過(guò)聯(lián)系用戶重現(xiàn)異常情況，并實(shí)時(shí)跟蹤抓包后人工分析才能判斷異常點(diǎn)，一方面降低用戶體驗(yàn)、加大故障時(shí)長(zhǎng)；另一方面對(duì)于偶發(fā)性異常無(wú)法進(jìn)行后續(xù)處理，造成網(wǎng)絡(luò)隱患。

為此，建立用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的首個(gè)步驟是在各個(gè)網(wǎng)元接口部署數(shù)據(jù)采集探針，從而將完整的端到端數(shù)據(jù)流保存下來(lái)，并匯總至系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便后續(xù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況分析及記錄用戶行為。數(shù)據(jù)采集的工作原理如圖1所示，網(wǎng)元之間的數(shù)據(jù)流通過(guò)分光器連接，分光器將原始數(shù)據(jù)流拆分成光源比為8：2的兩路，一路正常傳送至下一節(jié)點(diǎn)網(wǎng)元，另一路則傳送至系統(tǒng)內(nèi)，從而在不影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)復(fù)制和存儲(chǔ)。

2.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建立

為保證使用系統(tǒng)過(guò)程中能真實(shí)、全面、準(zhǔn)確反映網(wǎng)絡(luò)端到端運(yùn)行情況，便于排查網(wǎng)絡(luò)隱患和分析用戶行為，需對(duì)全網(wǎng)各網(wǎng)元的主要接口均實(shí)行分光數(shù)據(jù)采集。以廣州聯(lián)通分組域?yàn)槔?，網(wǎng)元分布較為分散，因此采用區(qū)域節(jié)點(diǎn)匯聚數(shù)據(jù)源后上傳至主服務(wù)器集中處理的方式。其中某一片區(qū)網(wǎng)元部署方案如圖2所示，匯聚設(shè)備匯總各接口分光后的數(shù)據(jù)源，傳送至同區(qū)域所在的Prober系統(tǒng)，Prober系統(tǒng)上傳至主服務(wù)器，完成后續(xù)數(shù)據(jù)清洗、分類及存儲(chǔ)等工作。

系統(tǒng)采用分布式多層結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)采集層收集到數(shù)據(jù)源后交由數(shù)據(jù)共享層進(jìn)行多次預(yù)處理，將海量數(shù)據(jù)初步篩選和統(tǒng)計(jì)后進(jìn)行存儲(chǔ)和共享，等待用戶調(diào)取。用戶通過(guò)應(yīng)用分析層內(nèi)各個(gè)功能模塊接口提取數(shù)據(jù)共享層中的數(shù)據(jù)，通過(guò)模塊進(jìn)行轉(zhuǎn)換，最終輸出成簡(jiǎn)單直接的結(jié)果報(bào)表供用戶查看，如圖3所示。同時(shí)系統(tǒng)操作和維護(hù)基于B/S架構(gòu)，用戶可通過(guò)Web方式靈活使用系統(tǒng)的所有功能模塊。

2.3 主要功能定位及實(shí)現(xiàn)

用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于全程全網(wǎng)端到端業(yè)務(wù)保障理念，將用戶全流程業(yè)務(wù)納入系統(tǒng)中，涵蓋全生命周期業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一體化質(zhì)量保障，從用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)無(wú)線空口進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而在核心網(wǎng)各個(gè)網(wǎng)元流轉(zhuǎn)，最后到達(dá)互聯(lián)網(wǎng)出口，實(shí)現(xiàn)信息監(jiān)控和保障。系統(tǒng)目前主要包含功能如表1所示。

（1）面向運(yùn)維——精準(zhǔn)定位用戶感知情況，快速預(yù)處理網(wǎng)絡(luò)異常

當(dāng)用戶感知出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以告警形式通知運(yùn)維人員。同時(shí)，運(yùn)維人員可自行設(shè)立重點(diǎn)觀察指標(biāo)，如小區(qū)內(nèi)DNS時(shí)延、下載速率、丟包率等，當(dāng)指標(biāo)低于閥值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)定界產(chǎn)生異常的節(jié)點(diǎn)，并反映在系統(tǒng)工作界面上，運(yùn)維人員隨即可作出處理。

通過(guò)細(xì)化網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)和區(qū)域粒度，除了能更全面觀察網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況外，更能搶在用戶察覺網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常前及時(shí)將隱患排除，避免等待用戶投訴后再實(shí)施應(yīng)急處理。

（2）面向客服——簡(jiǎn)化投訴處理流程

當(dāng)運(yùn)維人員接到從客服轉(zhuǎn)介的投訴工單時(shí)，通常所具備的信息只有用戶反饋的簡(jiǎn)單結(jié)果，如無(wú)法上網(wǎng)、無(wú)故扣費(fèi)等，運(yùn)維人員只能根據(jù)自身技術(shù)經(jīng)驗(yàn)推斷出可能的原因，再進(jìn)行逐項(xiàng)排查。造成這一現(xiàn)象的主要原因在于用戶感知業(yè)務(wù)異常時(shí)的網(wǎng)絡(luò)情況無(wú)法記錄，導(dǎo)致運(yùn)維人員作后續(xù)處理的時(shí)候較難還原網(wǎng)絡(luò)情景。因此，通過(guò)該系統(tǒng)保留用戶全流程使用軌跡，當(dāng)需要處理某一用戶某時(shí)段所發(fā)生的業(yè)務(wù)行為時(shí)，能快速回溯，運(yùn)維人員便能從中快速作出響應(yīng)，加速投訴處理效率。

（3）面向市場(chǎng)——流量識(shí)別，業(yè)務(wù)動(dòng)向分析數(shù)據(jù)支撐

系統(tǒng)充當(dāng)將海量網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)收益的橋梁。系統(tǒng)內(nèi)置DPI識(shí)別用戶數(shù)據(jù)流所訪問(wèn)目標(biāo)地址代表的具體業(yè)務(wù)，并同時(shí)記錄用戶訪問(wèn)時(shí)間、使用時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)產(chǎn)生流量等相關(guān)聯(lián)的用戶行為信息。根據(jù)業(yè)務(wù)部門需求，從系統(tǒng)中可通過(guò)不同的功能模塊接口導(dǎo)出各項(xiàng)用戶行為指標(biāo)，如：用戶使用偏好、特定業(yè)務(wù)密集區(qū)域、高端用戶服務(wù)質(zhì)量等，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供大量可靠的數(shù)據(jù)支持。

另外，運(yùn)維人員日常也可通過(guò)觀察性能數(shù)據(jù)，如用戶集中區(qū)域、重點(diǎn)保障區(qū)域、流量最高產(chǎn)生區(qū)域等，提出最有待改善和優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域，使得投資價(jià)值實(shí)現(xiàn)收益最大化。

建立該系統(tǒng)的最終目的是在于通過(guò)系統(tǒng)能及時(shí)感知網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，簡(jiǎn)化運(yùn)維流程，以及通過(guò)追溯歷史用戶數(shù)據(jù)作出用戶行為分析，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支撐，最終更好地實(shí)現(xiàn)提升用戶體驗(yàn)的效果。

2.4 重塑后的運(yùn)維手段

用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，一改過(guò)往繁雜死板的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方式，極大改善了運(yùn)維工作效率，另外通過(guò)創(chuàng)新型的運(yùn)維手段做到保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的同時(shí)盡可能提高用戶感知。通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)運(yùn)維手段的重塑主要表現(xiàn)為以下兩方面：

（1）主動(dòng)維護(hù)

通過(guò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能預(yù)見網(wǎng)絡(luò)異常發(fā)生的情景，表2為某網(wǎng)元鏈路發(fā)生擁塞所經(jīng)歷的各個(gè)階段。過(guò)往運(yùn)維人員需等待網(wǎng)元產(chǎn)生告警才能察覺網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，但此時(shí)已對(duì)用戶正常使用造成影響，而監(jiān)測(cè)系統(tǒng)則將處理時(shí)間向前調(diào)整至第一階段。

首先系統(tǒng)定義業(yè)務(wù)時(shí)延計(jì)算指標(biāo)：業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)延=

DNS解析時(shí)延+TCP鏈接時(shí)延+HTTP 200 OK返回時(shí)延；然后系統(tǒng)對(duì)所有流經(jīng)網(wǎng)元接口的業(yè)務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)包計(jì)算時(shí)延值，當(dāng)超過(guò)閥值的數(shù)據(jù)包量時(shí)，系統(tǒng)產(chǎn)生告警；運(yùn)維人員看到后即可迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理，從而在大量用戶察覺網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常時(shí)及時(shí)將隱患排除。

（2）以提升用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維不僅保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行，更應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)狀況關(guān)聯(lián)用戶體驗(yàn)，從用戶角度提出網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行改進(jìn)的地方。圖4為重點(diǎn)業(yè)務(wù)小區(qū)保障界面，界面中實(shí)時(shí)列出各小區(qū)質(zhì)量評(píng)分（評(píng)分根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)綜合計(jì)算）以及小區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)感知情況，運(yùn)維人員可將系統(tǒng)所示信息反饋至相關(guān)部門，作為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和調(diào)整的參考依據(jù)。

3 系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值

用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用核心在于其改變了運(yùn)維一貫以網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)為根本以及與市場(chǎng)業(yè)務(wù)脫鉤的風(fēng)格，通過(guò)使用該系統(tǒng)，能迅速及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)每一細(xì)微環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況，同時(shí)從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，預(yù)見網(wǎng)絡(luò)可調(diào)整優(yōu)化的地方。通過(guò)流量識(shí)別功能可準(zhǔn)確分析用戶行為和使用偏好，為業(yè)務(wù)部門定制精準(zhǔn)營(yíng)銷策略提供可靠的數(shù)據(jù)參考。

同時(shí)，系統(tǒng)存儲(chǔ)全程全網(wǎng)端到端數(shù)據(jù)流，可隨時(shí)追溯網(wǎng)絡(luò)歷史運(yùn)行情況，便于處理用戶投訴和網(wǎng)絡(luò)異常，過(guò)去涉及全流程的網(wǎng)絡(luò)隱患處理需數(shù)個(gè)專業(yè)配合并花費(fèi)數(shù)天時(shí)間，現(xiàn)在只需兩至三人從系統(tǒng)數(shù)據(jù)流上進(jìn)行分析即可，節(jié)省大量人力物力，提高運(yùn)維工作效率。

4 結(jié)論

針對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)維以網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)為導(dǎo)向而無(wú)法全面了解用戶實(shí)際感知的問(wèn)題，本文提出建立一套用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，分析了該系統(tǒng)的主要功能實(shí)現(xiàn)及運(yùn)維手段，并闡述系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值。用戶感知監(jiān)測(cè)系統(tǒng)將會(huì)繼續(xù)以提升用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，不斷進(jìn)行改進(jìn)，基于目前系統(tǒng)的應(yīng)用情況，將來(lái)可從以下兩方面實(shí)施改進(jìn)：

（1）在系統(tǒng)中部署軟探針，亦即開發(fā)出專用的手機(jī)APP用戶感知測(cè)試程序，便于測(cè)試人員進(jìn)行特定的測(cè)試項(xiàng)目，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定向優(yōu)化改造。

（2）針對(duì)漫游用戶的數(shù)據(jù)采集分析，需在系統(tǒng)中補(bǔ)充導(dǎo)入其它地市的網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)據(jù)，系統(tǒng)方可識(shí)別漫游用戶信息。

通過(guò)系統(tǒng)的不斷完善，將會(huì)更進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作，為用戶提供更優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

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