牛莉俠

摘要 目前我國高職院校圖書館志愿者服務(wù)工作還處于起步階段，管理制度不完善，缺乏長效激勵(lì)機(jī)制，志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定，應(yīng)設(shè)置專門管理機(jī)構(gòu)，制定志愿者服務(wù)章程，科學(xué)規(guī)范管理志愿者，建立評(píng)價(jià)體系，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，將志愿服務(wù)載入服務(wù)手冊(cè)和志愿者資源信息庫，在會(huì)員單位，志愿者信息共享，同時(shí)，不同星級(jí)的志愿者可享受不同時(shí)間的免費(fèi)服務(wù)，吸引更多的志愿者走進(jìn)圖書館，促進(jìn)志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高職院校；志愿者服務(wù)；評(píng)價(jià)體系；長效激勵(lì)機(jī)制

1 引入志愿者的意義

高職院校合并擴(kuò)招、很多高職院校與時(shí)俱進(jìn)，不斷增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，延長服務(wù)時(shí)間，但圖書館工作人員沒有增加，導(dǎo)致高職院校圖書館人力資源緊張，知識(shí)結(jié)構(gòu)不平衡，為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，提高服務(wù)水平，很多高職院校圖書館需要增加人員協(xié)助館員完成工作。

圖書館志愿者不以獲取報(bào)酬為目的、自愿為圖書館服務(wù)，可以緩解圖書館人員不足的矛盾，補(bǔ)充圖書館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，符合圖書館的公益性特征，還可以增進(jìn)圖書館與讀者之間的交流，提高服務(wù)水平，為志愿者提供實(shí)踐的機(jī)會(huì)，有利于促進(jìn)志愿者自身發(fā)展。

2 公共圖書館志愿者發(fā)展現(xiàn)狀

1996年我國福建省圖書館率先引入志愿者，隨后上海、深圳、北京、佛山、廣州、遼寧、河北等地圖書館也相繼引入志愿者，由于高職院校志愿者服務(wù)時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，目前還處于起步階段，還存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

第一，由于學(xué)業(yè)學(xué)制、服務(wù)內(nèi)容單一等原因，志愿者流動(dòng)性較大，志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定。高職院校圖書館的志愿者大都是來自本校的學(xué)生，服務(wù)崗位一般就是圖書上架、貼書標(biāo)之類簡(jiǎn)單的工作，服務(wù)內(nèi)容單一，沒有挑戰(zhàn)性，和所學(xué)專業(yè)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，因此志愿者容易失去興趣；加之學(xué)生學(xué)業(yè)、就業(yè)壓力普遍較大；每年都有畢業(yè)生離校，導(dǎo)致人員流動(dòng)性大，志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定。

第二，管理制度不完善，缺乏有效的長效激勵(lì)機(jī)制。我國高職院校圖書館志愿者服務(wù)處于起步階段，大多沒有完善的管理和考核、激勵(lì)機(jī)制，多以正面獎(jiǎng)勵(lì)為主，比較普遍的做法是增加借書量、延長借閱期限、贈(zèng)送機(jī)時(shí)、紀(jì)念品，對(duì)優(yōu)秀志愿者表揚(yáng)、宣傳、頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書，綜合測(cè)評(píng)時(shí)適當(dāng)加分，評(píng)定獎(jiǎng)學(xué)金、評(píng)優(yōu)、入黨、就業(yè)時(shí)優(yōu)先推薦等。

這些措施對(duì)志愿者起到了一定的激勵(lì)作用，但是物質(zhì)激勵(lì)所起的作用是短暫的；精神激勵(lì)比如表揚(yáng)、宣傳，則多停留在短暫激勵(lì)層面，沒有長期激勵(lì)效果；有的精神激勵(lì)方式，比如評(píng)選優(yōu)秀志愿者、評(píng)優(yōu)、入黨加分等，獎(jiǎng)勵(lì)覆蓋面少，對(duì)大多數(shù)志愿者激勵(lì)作用不大，因此容易出現(xiàn)志愿者積極性下降等情況。

3 高職院校圖書館志愿者激勵(lì)方式

在參與高職院校圖書館志愿服務(wù)的過程中，不同的志愿者具有著不同的動(dòng)機(jī)，這也決定了不同志愿者所具有的需求存在一定的差異，因此，高職院校圖書館志愿者激勵(lì)方式也有必要體現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，從而確保志愿者所具有的需求得到滿足，并進(jìn)一步提升他們參與高職院校圖書館志愿服務(wù)的積極性。從高職院校圖書館志愿者激勵(lì)方式的種類來看，主要體現(xiàn)為物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)與保障激勵(lì)四類。其中，物質(zhì)激勵(lì)指的是通過使用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)手段來滿足志愿者所具有的物質(zhì)需求，從而提升志愿者在圖書館志愿服務(wù)中的創(chuàng)造性與主動(dòng)性。根據(jù)馬斯洛需求理論來看，物質(zhì)需求是人的第一需求，因此物質(zhì)激勵(lì)能夠在短期內(nèi)快速發(fā)揮作用。事實(shí)上，雖然高職院校圖書館志愿者具有著實(shí)現(xiàn)自我與無私奉獻(xiàn)的精神與品質(zhì)，但是在志愿服務(wù)中也難免會(huì)產(chǎn)生懈怠情緒，而當(dāng)這種懈怠情緒對(duì)志愿者產(chǎn)生的影響高于奉獻(xiàn)精神對(duì)志愿者產(chǎn)生的影響時(shí)，志愿者所開展的志愿服務(wù)質(zhì)量也會(huì)呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，在這種情況下，物質(zhì)激勵(lì)不僅能夠激發(fā)志愿者的工作積極性，而且可以有效吸引其他人參與到志愿服務(wù)中。當(dāng)然，志愿服務(wù)本身屬于無償行為，因此，過度使用物質(zhì)激勵(lì)手段容易導(dǎo)致志愿服務(wù)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，因此適度使用物質(zhì)激勵(lì)是志愿者激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建中需要注意的重要問題；相對(duì)于物質(zhì)激勵(lì)而言，精神激勵(lì)屬于無形激勵(lì)，在高職院校圖書館志愿者隊(duì)伍中，大部分成員都具有著實(shí)現(xiàn)自我與樂于奉獻(xiàn)的動(dòng)機(jī)，因此，一個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)和榮譽(yù)證書，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比金錢更加重要，因此，精神激勵(lì)也應(yīng)當(dāng)成為志愿者激勵(lì)機(jī)制中重要的組成部分。但是，從當(dāng)前高職院校圖書館志愿者激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建來看，精神激勵(lì)手段也僅僅局限在榮譽(yù)稱號(hào)與榮譽(yù)證書之類，整個(gè)學(xué)校范圍之內(nèi)的宣傳甚至社會(huì)媒體中的宣傳并不多，而這種情況反映出了高職院校圖書館志愿者精神激勵(lì)手段具有著過于單一的缺陷；從發(fā)展激勵(lì)與保障激勵(lì)方面來看，發(fā)展激勵(lì)主要是通過為志愿者提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等來推動(dòng)志愿者服務(wù)能力的提升，這種策略不僅能夠滿足志愿者的自我發(fā)展需求，而且能夠有效提升高職院校圖書館志愿服務(wù)質(zhì)量。保障激勵(lì)是指高職院校需要保證志愿者在參與志愿服務(wù)過程中的安全、自由以及得到尊重的權(quán)利，如志愿者服務(wù)可以是無償?shù)姆?wù)，但是食品、水等必需品是需要保證的，另外，志愿者可以沒有工資，但是保險(xiǎn)等保障也是應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵晟频摹?/p>

4 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖院校圖書館志愿者長效激勵(lì)機(jī)制

鑒于以上弊端，圖書館應(yīng)制定志愿者服務(wù)章程，建立評(píng)價(jià)體系和長效激勵(lì)機(jī)制，吸引更多志愿者長期參與到圖書館工作中來。

4.1 充分利用互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)志愿者組織的建設(shè)和管理

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，各省市成立志愿者協(xié)會(huì)、分會(huì)，制定志愿者管理辦法，建立志愿者數(shù)據(jù)庫，高職院校圖書館加入志愿者協(xié)會(huì)，會(huì)員單位繳納會(huì)費(fèi)，根據(jù)實(shí)際情況為志愿者購買意外保險(xiǎn)，保障會(huì)員合法權(quán)益；志愿者信息在志愿者會(huì)員單位共享，各會(huì)員單位由專人管理志愿者信息，管理人員通過志愿者數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信、志愿者QQ群等渠道發(fā)布崗位信息，會(huì)員單位可以根據(jù)本館需要向志愿者提出邀請(qǐng)，志愿者也可以主動(dòng)向會(huì)員單位申請(qǐng)志愿服務(wù)，對(duì)方同意后即可開展志愿服務(wù)，盤活全國一盤棋，志愿者可以根據(jù)個(gè)人專業(yè)、興趣、時(shí)間等因素提出更換服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)，或終止志愿服務(wù)，圖書館也可結(jié)合館情和志愿者服務(wù)情況終止志愿服務(wù)協(xié)議。

4.2 會(huì)員單位設(shè)置專門管理機(jī)構(gòu)，制定志愿者服務(wù)章程，科學(xué)規(guī)范管理志愿者

在校大學(xué)生以學(xué)業(yè)為主，只能利用課余時(shí)間參與志愿者服務(wù)活動(dòng)，由于畢業(yè)生實(shí)習(xí)、離校以及志愿者停止服務(wù)等主客觀原因，志愿者人員流動(dòng)性大，如果沒有專門的志愿者管理機(jī)構(gòu)，容易造成管理不到位，影響圖書館工作的開展，因此應(yīng)設(shè)置專門的管理機(jī)構(gòu)。

盡管志愿者服務(wù)是自愿服務(wù)，但“沒有規(guī)矩，不成方圓”， 如果沒有相關(guān)制度的約束，志愿者的行為得不到規(guī)范，權(quán)益得不到保障，志愿服務(wù)難也難以可持續(xù)發(fā)展，因此高職院校圖書館應(yīng)結(jié)合本館實(shí)際，制定志愿者服務(wù)章程，對(duì)志愿者招募、行為準(zhǔn)則、考勤、服務(wù)評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)等做出明確規(guī)定，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范志愿者的行為，使志愿者管理有章可循；并根據(jù)《中國青年志愿者注冊(cè)管理辦法》，向中國青年志愿者組織申請(qǐng)，對(duì)志愿者進(jìn)行注冊(cè)，給每位志愿者頒發(fā)志愿者服務(wù)手冊(cè)，有條件的院校建立志愿者資源信息數(shù)據(jù)庫，將志愿者的基本信息及服務(wù)情況載入手冊(cè)并錄入數(shù)據(jù)庫。

4.3 針對(duì)服務(wù)內(nèi)容單一的情況，建議增設(shè)技術(shù)性崗位，給志愿者一個(gè)自我發(fā)展的空間和平臺(tái)，滿足志愿者自我實(shí)現(xiàn)的需要

圖書館根據(jù)本館崗位需求情況，按年級(jí)、專業(yè)、性別等合理制定志愿者招募計(jì)劃招募志愿者，并根據(jù)志愿者的專業(yè)知識(shí)、意愿、等條件，合理安排志愿服務(wù)崗位，對(duì)實(shí)現(xiàn)志愿者的個(gè)人價(jià)值、保持志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定都有很大促進(jìn)作用。

（1）基礎(chǔ)服務(wù)。基礎(chǔ)性服務(wù)崗位，如報(bào)刊閱覽、圖書上架、貼書標(biāo)、自習(xí)室管理等，可以招募新生參與完成，既協(xié)助圖書館完成了工作，又滿足了志愿者社交及被尊重的需要。

（2）專業(yè)服務(wù)，給志愿者一個(gè)自我發(fā)展的空間和平臺(tái)，滿足志愿者自我實(shí)現(xiàn)的需要。對(duì)于專業(yè)要求較強(qiáng)的崗位，則可以根據(jù)志愿者專業(yè)特長選擇高年級(jí)的志愿者，如采編小語種圖書，就可以招募有特殊語種特長的志愿者。再比如微信服務(wù)，RSS推送服務(wù)、二維碼服務(wù)等就可以招募計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生，為志愿者提供自我發(fā)展的空間，使他們學(xué)以致用，努力發(fā)揮自己的潛力，促進(jìn)志愿者自身發(fā)展，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界，志愿者在為讀者提供服務(wù)的同時(shí)，獲得極大的滿足感和成就感，滿足志愿者自我實(shí)現(xiàn)的需要，大大提高他們的工作熱情和積極性，從而保持志愿者隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。

4.4 建立評(píng)價(jià)體系，對(duì)志愿者服務(wù)狀況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，志愿服務(wù)載入志愿者服務(wù)服務(wù)手冊(cè)和志愿者資源信息庫并歸檔

志愿服務(wù)不以獲取報(bào)酬為目的，追求的是高層次的精神需求，是自我價(jià)值的體現(xiàn)，如果沒有評(píng)價(jià)機(jī)制，志愿者的工作和價(jià)值沒有得到應(yīng)有的肯定，他們的工作熱情和積極性就會(huì)受到挫傷，工作效率和服務(wù)質(zhì)量就難以保證。合理有效的激勵(lì)評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)可，彰顯出志愿者的價(jià)值。因此，應(yīng)依據(jù)志愿者所從事工作的類型、 難易程度與付出的時(shí)間等進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并予以相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于績(jī)效評(píng)估，長沙大學(xué)圖書館副館長劉海萍女士提出的方法值得借鑒，即用“參與密度”“參與頻率”“參與時(shí)間”來評(píng)估志愿者的工作表現(xiàn)，將志愿者每次服務(wù)情況綜合評(píng)定量化積分，將服務(wù)時(shí)長和積分載入志愿者手冊(cè)，錄入數(shù)據(jù)庫使會(huì)員單位共享，按積分檔次分別授予一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)…志愿者稱號(hào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者及時(shí)進(jìn)行宣傳、表彰，頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書、獎(jiǎng)?wù)碌?，并存入志愿者檔案，既協(xié)助圖書館完成了工作，又鍛煉、提升了志愿者的能力，還讓志愿者感受到得到知識(shí)、能力得到認(rèn)可的成就感和喜悅，滿足志愿者社交的需要、被被尊重的需要，以及自我實(shí)現(xiàn)的需要，激發(fā)志愿者的工作熱情，鼓勵(lì)志愿者高質(zhì)量長期服務(wù)。

4.5 建立長效激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)是指通過行為動(dòng)機(jī)調(diào)動(dòng)人的積極性，把人的需要、內(nèi)驅(qū)力和目標(biāo)三要素結(jié)合起來，為達(dá)到激勵(lì)效果，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，引導(dǎo)人的價(jià)值觀念和行為方式，調(diào)動(dòng)志愿者積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，投入最大限度的熱情和才華，促進(jìn)高職院校圖書館發(fā)展，也不斷提高志愿者自身的發(fā)展空間。

志愿者不計(jì)報(bào)酬，不是他們不尊重自己的付出，而是他們追求更高層次的精神需求，因此對(duì)于志愿者的獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔；同時(shí)為了圖書館事業(yè)和志愿者隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，應(yīng)建立長效激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)志愿者高質(zhì)量、高頻率、高效率、長期志愿服務(wù)。對(duì)志愿者的激勵(lì)，建議從以下兩方面著手：

（1）在會(huì)員圖書館，不同星級(jí)的志愿者可以免費(fèi)享受一定范圍內(nèi)的資源和服務(wù)。 因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，志愿者信息共享，因此可以以志愿者服務(wù)時(shí)長為基數(shù)，不同星級(jí)設(shè)定不同的系數(shù)，在志愿者會(huì)員單位，志愿者可享受相應(yīng)時(shí)長的在館服務(wù)。星級(jí)越高，享受免費(fèi)服務(wù)系數(shù)越高。比如一星級(jí)志愿者可享受自己志愿服務(wù)時(shí)長1.1倍的免費(fèi)服務(wù)，二星級(jí)1.2倍，三星級(jí)1.3倍等等，可以在館閱讀、電子閱覽室查閱、下載電子文獻(xiàn)等，

（2）會(huì)員單位可以為志愿者免費(fèi)辦理一定期限、權(quán)限的借閱證，志愿者可免費(fèi)享受會(huì)員單位圖書館的電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。在會(huì)員單位，根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)長和星級(jí)，可以為志愿者免費(fèi)辦理一定期限、權(quán)限的借閱證，志愿者可以借閱一定數(shù)量的電子圖書；在一定期限內(nèi)，志愿者可以免費(fèi)享受聯(lián)網(wǎng)圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，比如一星級(jí)期限為10天，二星級(jí)為15天，三星級(jí)為20天等，到期后電子圖書自動(dòng)歸還。

志愿者享受免費(fèi)服務(wù)后，扣除志愿者的服務(wù)時(shí)長，但志愿者星級(jí)和積分不變，志愿者只要繼續(xù)服務(wù)，積分增加，星級(jí)就會(huì)不斷增高，這樣志愿者服務(wù)時(shí)間越長，星級(jí)越高，享受免費(fèi)服務(wù)的系數(shù)就越高，鼓勵(lì)志愿者長期志愿服務(wù)，達(dá)到一定星級(jí)，志愿者協(xié)會(huì)授予志愿者榮譽(yù)勛章，給予榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，讓志愿者體會(huì)到自身價(jià)值，吸引更多的志愿者走進(jìn)圖書館，促進(jìn)志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。（作者單位石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院）

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