錢潔

摘要：流程管理這一術(shù)語源自于金融管理行業(yè)，是一種科學高效率的企業(yè)管理思想，被廣泛應(yīng)用于金融行業(yè)的企業(yè)管理，對改善公司的業(yè)績、工作效率和客戶的滿意度方面，具有不可忽視的重要價值。本文就流程管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理中對其管理、服務(wù)水平及涉及方面加以探討。

關(guān)鍵詞：流程管理 醫(yī)院管理 優(yōu)化措施

流程管理的核心是運用現(xiàn)代化的管理理念，將規(guī)范和高效率的工作流程運用在管理系統(tǒng)中，以達到提高員工工作效率和企業(yè)業(yè)績的效果，是一種統(tǒng)領(lǐng)全局的系統(tǒng)化管理方法。其在企業(yè)界所發(fā)揮的巨大作用也使之受到企業(yè)界及管理者的廣泛關(guān)注，醫(yī)療機構(gòu)面對當今激烈的競爭與顧客需求的不斷變化，將流程管理理論引入到醫(yī)院管理，進而促進其服務(wù)與管理的改善，提高業(yè)務(wù)水平極為重要。

一、醫(yī)院流程管理程序

（一）對醫(yī)院流程進行突破性改善

對醫(yī)院流程進行突破性改善主要包括兩方面，其一，為對醫(yī)院流程進行設(shè)計，將流程輸入、輸出及其過程作為流程再設(shè)計核心，將所有可能降低醫(yī)院效率的不利因素和過程刪除，從根本上提高整個工作流程帶來的效益。第二，使用計算機系統(tǒng)模擬分析整個流程管理的各種結(jié)果，并對結(jié)果進行線性回歸分析，總結(jié)出與期望偏差值最近的方案，并進行反復檢驗。

（二）對醫(yī)院流程進行漸增性改善

所謂漸增性改善，是指通過團隊管理的方式劃分成4個階段：第一階段需要制定核心的流程環(huán)節(jié)，以示意圖和流程圖為主，確定主體部分；第二階段則是針對核心流程進行信息的補充和數(shù)據(jù)模擬，以期得到與理想結(jié)果偏差值較小的結(jié)果；第三階段則是反復模擬和校正數(shù)據(jù)，最后則是根據(jù)現(xiàn)有的流程方案進行實際的操作，在操作過程中不斷完善方案。

二、將流程管理引入醫(yī)院管理的作用分析

（一）提高醫(yī)護人員的服務(wù)精神和意識

流程管理可以提高每位醫(yī)護人員的工作積極性和團隊合作的凝聚力，從領(lǐng)導掌控和負責局面轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€醫(yī)院員工對全局負責和掌控。每位員工自身的工作效率與醫(yī)院的效益息息相關(guān)，同時，服務(wù)質(zhì)量的提高能夠最直接地通過獎勵地形式表現(xiàn)出來，實現(xiàn)以患者需求為出發(fā)點，由醫(yī)院提供專業(yè)服務(wù)人員，或使流程簡化來幫助患者更好、更快地辦理好各窗口手續(xù)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提高。

（二）促進醫(yī)院競爭力的提升

流程管理對醫(yī)院競爭力的提升可從下述幾方面表現(xiàn)出來：對醫(yī)院流程進行梳理，以確保工作的順暢；建立工作準則以為流程的查閱、問題的發(fā)現(xiàn)及流程的管理等提供便利；對工作不斷改進，促進工作效率的提升；找到監(jiān)測點，對流程績效加以監(jiān)控；為上級監(jiān)督工作提供便利。

（三）促進醫(yī)院管理水平的提高

流程管理的實施，能夠時時地糾正和完善線上操作管理過程中存在的弊端，規(guī)范化、信息化地處理可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，并妥善解決和處理，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。流程管理對醫(yī)院管理水平的促進主要表現(xiàn)在下述幾方面：新老員工均可借鑒流程學習、交流；管理層可以最直觀地把控全局工作流程，方便快速地評估每位醫(yī)護人員的工作情況，并詳細記錄和分析工作中存在的問題和弊端，最大程度地優(yōu)化和控制工作的流程；管理層對于各環(huán)節(jié)進行明確了解，進而實現(xiàn)對工作的設(shè)計與優(yōu)化完善。

（四）促進醫(yī)院工作效率的提升

流程管理在醫(yī)院中的應(yīng)用，不僅可以讓每位醫(yī)護人員清晰地了解自己的工作流程和工作職責，而且可以確保工作對接和溝通的進程妥善進行。對于工作流程中可能出現(xiàn)的弊端和失誤及時規(guī)避風險，對流程關(guān)鍵點的效率、時間等予以規(guī)定，通過相應(yīng)信息系統(tǒng)的建立來達到信息的集成、共享，促進醫(yī)院工作效率的不斷提升。

三、流程管理理念下醫(yī)院管理應(yīng)對措施

（一）樹立創(chuàng)新意識，降低成本，提高效率

流程管理理念下醫(yī)院管理者既需不斷進行創(chuàng)新，還需避免浪費，力求以更低成本、更高效率的方式來獲取最佳效益。要求醫(yī)院管理者需將決定醫(yī)院命運的核心流程找出，并對之進行全面描述與分析，對當前業(yè)務(wù)流程間過度的相互牽連、不增值環(huán)節(jié)及不必要串行處理進行分析與改進。

（二）對醫(yī)院管理流程反復模擬和規(guī)范

在醫(yī)院管理過程中，每個部門都具有不同的職責和范圍，這些職能之間可能存在一定的障礙和沖突。流程管理則致力于將這些障礙加以打破，針對存在冗余或?qū)Τ杀拘纬上牡南嚓P(guān)環(huán)節(jié)流程實施優(yōu)化，對于卓越流程觀點流程予以優(yōu)化，對與實際操作中可有可無的環(huán)節(jié)進行改善和刪除，減少醫(yī)院各部門之間不必要的障礙環(huán)節(jié)，最大程度地減少流程實施的時間，提高醫(yī)院的整體效益。

（三）以患者至上為經(jīng)營理念

流程管理要求醫(yī)院從患者角度來確定做什么、怎樣做，將滿足患者需要、超越患者期望作為醫(yī)院的首要目標。既為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護服務(wù)也能確保醫(yī)院價值得以提升，將績效作為獎勵的根據(jù)，從而促進醫(yī)院效率與效益的提高。

（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)院過去對外多以多點接觸為主，患者及其家屬需花費大量時間同醫(yī)院各窗口交易，流程管理理念則要求醫(yī)院強化服務(wù)意識，以醫(yī)護人員的工作效率、醫(yī)院的經(jīng)營效益和病患的滿意度為出發(fā)點，最大程度地簡便工作流程，在確保高質(zhì)量服務(wù)的同時，能夠加快服務(wù)的速度和工作效率，讓醫(yī)院變成一個具有行業(yè)競爭優(yōu)勢的模范。

四、結(jié)束語

將流程管理引入醫(yī)院管理是當今管理新視角，隨著當前醫(yī)療服務(wù)市場的不斷變化、競爭日漸激烈，醫(yī)院要想保持優(yōu)勢，則需不斷更新其管理理念。目前很對醫(yī)療機構(gòu)已嘗試將流程管理理念引入醫(yī)院管理中，且已初獲成效。因此，醫(yī)院管理者需結(jié)合醫(yī)院自身特點，對流程管理內(nèi)涵進行準確把握并靈活應(yīng)用，方可實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)流程的不斷改善與優(yōu)化。

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