張寶芳臨沂經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東臨沂276023

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內(nèi)科護理溝通中存在的問題及對策

張寶芳
臨沂經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東臨沂276023

［摘要］該研究探討在內(nèi)科護理過程中醫(yī)護人員與患者之間溝通所存在的問題以及相應的解決對策，緩解醫(yī)患關(guān)系的矛盾，加強內(nèi)科護理人員與病患以及患者家屬之間的溝通，提高內(nèi)科護理的質(zhì)量水平。主要采取問卷調(diào)查的方式對我市一家大型三甲醫(yī)院的消化內(nèi)科2015年3—9月的140例患者及家屬進行調(diào)查。將患者均分為兩組，其中一組針對內(nèi)科護理中存在問題進行改善之后與患者的相處；另外一組為對照組，依舊采取原有的溝通模式進行處理。觀察兩組滿意度調(diào)查結(jié)果。從中可以看出，內(nèi)科護理人員在改善了與患者溝通的相關(guān)問題之后明顯地提升了患者的滿意度，患者與內(nèi)科醫(yī)護人員在溝通上存在的矛盾在很大的程度上有了緩解。由此可得出改善內(nèi)科護理在溝通中存在的問題能夠有效地提升了患者對醫(yī)護人員的滿意程度。

［關(guān)鍵詞］內(nèi)科護理；溝通；問題；對策

內(nèi)科的治療更是講究需要三分治療，七分護理。針對這一情況，內(nèi)科的護理人員在臨床工作中更是起到了重要的作用，內(nèi)科患者的治療講究護理的重要性。消化內(nèi)科作為醫(yī)院的一個重要的科室扮演了一個不可替代的作用。消化內(nèi)科護理工作中醫(yī)護人員未多加重視與患者以及患者家屬之間的溝通，由此一來便導致了患者面對醫(yī)護人員的某些工作存在不理解，加上不能夠通過有效的溝通去進行問題的解決，使得患者在治療的過程中難以配合臨床醫(yī)師的治療，大大降低了患者的治療效果［1］。

1　關(guān)于內(nèi)科護理溝通過程中存在問題的調(diào)查

1.1調(diào)查的對象以及調(diào)查方法

以我市一家大型三甲醫(yī)院的消化內(nèi)科中2015年3—9月間，需護理半年的消化內(nèi)科的病人為調(diào)查對象。消化內(nèi)科的護理人員針對平日里與患者溝通過程中存在的問題設(shè)計調(diào)查問卷，包括患者對醫(yī)護人員的工作的認真程度、醫(yī)院收費過高、護理人員的臨床技能、內(nèi)科護理人員的服務態(tài)度以及護理人員的失誤操作、家庭原因、醫(yī)療費用等等。將140例患者均分為A、B兩組，每組調(diào)查對象70人。其中A組為對照組，A組的護理人員在對患者進行醫(yī)療護理時不改善與患者溝通方式，依舊采取原有的相處模式進行內(nèi)科的護理。B組的患者為實驗組，B組的護理人員針對與患者溝通過程中存在的問題而進行改善，并降低操作過程中的失誤率，在與患者的溝通過程中以微笑服務為主。通過對A、B兩組患者的滿意程度進行問卷調(diào)查，并將A、B兩組的調(diào)查結(jié)果進行對比。

1.2結(jié)果的分析

在對A、B兩組患者進行問卷調(diào)查的過程中一共發(fā)放了140份調(diào)查問卷，每組70份，且問卷收回為138份。其中A組收回68份，有效問卷率為97.1%，B組問卷收回70份，有效問卷率為100%，調(diào)查結(jié)果見表1、表2。

表1　消化內(nèi)科護理溝通矛盾調(diào)查

表2　消化內(nèi)科護理溝通矛盾調(diào)查

2　根據(jù)溝通中存在的問題提出解決措施

2.1提高內(nèi)科醫(yī)護人員自身人文素養(yǎng)的綜合性

為了保證能夠與病患以及病患家屬進行友好的溝通，作為一名內(nèi)科的護理人員首先要做到的便是提升自己個人的人文素養(yǎng)，將患者感受放在第一位，秉持以認為本的服務理念。患有內(nèi)科的患者除了依靠臨床醫(yī)師的治療之外，更為重要的便是依靠護理人員的后期護理。消化內(nèi)科的患者在治療的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)飲食的限制等情況，這種情況對很多的病患家屬來說并不能完全理解，因此在照顧患者方面難以意識到問題的嚴重性［2］。加上家屬對理療知識的缺乏，不聽從醫(yī)囑，偷偷為患者喂食等情況的發(fā)生，刺激患者的病情進一步的加重，對患者的康復帶來很大的困擾。而作為消化內(nèi)科的護理人員能夠充分意識到問題的嚴重性，對于需要特殊關(guān)注的患者以及特別要求飲食的患者能夠時時起到監(jiān)管照顧的作用，保證患者在康復期間嚴格遵循醫(yī)囑，大大地提高了患者的康復幾率，同時改善了患者的生活質(zhì)量［3］。內(nèi)科護理人員除去關(guān)注臨床醫(yī)師對患者的醫(yī)囑之外，提高個人的臨床護理技術(shù)也是重要問題之一，對于患者以及患者家屬來說，一位擁有高超的護理技能的內(nèi)科護理人員會更容易令人信服，同時也更加信任護理人員的工作，愿意與護理人員進行很好的溝通。內(nèi)科護理人員在與患者溝通之時多多注意自己的態(tài)度，多學會換位思考，更多地站在患者的角度去考慮問題，語氣不能夠急躁。提高自己對患者的服務質(zhì)量，多以微笑服務為主，拉近與患者的距離，保持親切感，使患者能夠清晰地感受到護理人員的善意。內(nèi)科護理人員自身綜合性人文素養(yǎng)的提高是緩解護理人員與患者溝通之間矛盾的重要措施，作為一名醫(yī)護人員來說，與患者關(guān)系的緩和是保證治療效果的首要因素，內(nèi)科護理人員要減少自己在臨床護理工作中的失誤率，對于患者及患者家屬的疑問做出及時的解答。

2.2對內(nèi)科患者治療費用采取公開化、透明化處理

臨床內(nèi)科的患者在接受治療的過程中，更多的會是以休養(yǎng)，護理為主，由于病患以及病患家屬了解不全，常常會對醫(yī)療過程中費用的產(chǎn)生帶來很大的疑問。在內(nèi)科的臨床治療過程中，造成內(nèi)科護理溝通存在障礙的另一重要原因往往因為高昂的醫(yī)療費用所致，由于對醫(yī)療費用去向的不明會使得患者以及家屬對醫(yī)護人員的不信任，因此在內(nèi)科護理工人員與患者的溝通便難以很好進行。為保證患者與內(nèi)科護理工作人員的良好溝通，對每一位接受治療的患者將他們的治療費用的各個去向明確告知，并將打印收費的憑據(jù)交由患者或者是患者家屬查看保留。保證治療費用的公開化、透明化，讓患者清楚地了解每一筆費用的去向［4］。例如，一位45歲的反流性食管炎患者入住醫(yī)院接受治療，該患者在接受治療過程中會產(chǎn)生一定的醫(yī)療費用，包括該患者的診斷費用、各項檢查費用以及康復住院期間所產(chǎn)生的費用。為保證患者更信任的接受醫(yī)院的治療，從患者進入醫(yī)院進行診斷治療期間的各項檢查以及住院情況的費用明細可以進行醫(yī)院系統(tǒng)的錄入，當患者對費用產(chǎn)生疑問時能夠直接將費用清單給患者進行打印。該患者在治療期間除了臨床醫(yī)師思維初步診斷之外，還可能會產(chǎn)生費用的常見檢查包括：血、尿、大便的常規(guī)檢查、ESR、ECG的檢查、食管吐鋇X線檢查、食管鏡與活組織檢查以及出院前的食管鏡的復查等等。加上入院期間常用的治療用藥等等。其中的各項檢查能夠幫助臨床醫(yī)師更好地對病情的診斷，因此一些檢查項目也是不可避免。為保證這位患者能夠清楚地了解到在住院期間的各種費用的去向，身為內(nèi)科的護理人員要對患者進行的各項檢查、檢查作用以及相關(guān)的費用予以告知。

2.3增強內(nèi)科護理人員的法律意識

對于一名內(nèi)科的護理工作人員來說，平時在面對自己的患者的時候，更多的會是以感性的情感來對待醫(yī)護人員與患者之間的關(guān)系，在工作的過程中法律的意識較為淡泊，有不少內(nèi)科的護理工作人員，特別是剛工作不久的人員，在面對緊張的醫(yī)患關(guān)系矛盾糾紛時，不會在第一時間想起用法律來保護自己以及患者的利益［5］。增強內(nèi)科護理人員的法律意識不僅僅是工作人員的自身的一種保護，同時也是維持患者利益的重要手段。作為院方，在對醫(yī)護人員提出更高工作要求以服務質(zhì)量要求的同時，更是需要注重加強醫(yī)護人員法律意識的培養(yǎng)，在患者與醫(yī)護人員的法律意識逐漸加強的過程中，會保證患者以及患者家屬在與內(nèi)科護理人員的溝通交流中始終處于一種相對冷靜的狀態(tài)。在法律的保護與制約下，患者在與醫(yī)護人員溝通過程中只有首先做到冷靜思考，意識到當前患者的需求后才能夠更好地配合臨床醫(yī)師的診斷治療過程的展開，同時意識到內(nèi)科護理在患者康復的過程中所扮演的重要、不可替代的角色。奠定了患者與內(nèi)科護理人員的溝通基礎(chǔ)，保證了患者與內(nèi)科護理工作人員處于同一平等地位，緩解了患者與護理工作人員之間的矛盾。

2.4及時地做好與病患家屬的溝通

在消化內(nèi)科的科室中，患者與內(nèi)科護理人員的溝通存在一定障礙的因素包括病患家屬的參與。內(nèi)科護理人員在工作中的溝通不僅僅是與患者之間，考慮患者的病情、感受以及治療康復過程中的注意事項，更為重要的是學會與患者家屬的溝通。在內(nèi)科的患者中，很多患者的病情會出現(xiàn)惡化、嚴重等狀況，嚴重者甚至可能會危及到患者的生命，在這種情況下為保證患者生命的延續(xù)，常常需要采取手術(shù)等治療手段，此時，需要病患家屬的參與，簽署相應的文件等。但是，面對這種突如其來的情況，病患的家屬可能是沒有預料到的，由于他們對醫(yī)學知識的缺乏等會對臨床醫(yī)師的治療產(chǎn)生一定的懷疑，帶著一種極度的不信任，長時間下來會耽誤了患者的最佳治療時間。因此，作為一名內(nèi)科的護理工作人員，根據(jù)病人的患病情況的嚴重程度及時地與患者的家屬做好溝通，平時在工作之余為病患家屬講解一定相關(guān)疾病的醫(yī)學常識，讓患者家屬清楚地認識到病患的病情可能會出現(xiàn)的走向，或是好轉(zhuǎn)或是病情的加重、惡化［6］。通過與病患家屬的及時溝通，讓患者充分信任臨床醫(yī)師，配合好醫(yī)師的治療工作的進行。

3　結(jié)語

通過問卷調(diào)查結(jié)果來看，內(nèi)科護理人員在采取相應措施改善與病患溝通的矛盾之后，能夠有效地提高患者對內(nèi)科護理人員工作的滿意程度。隨著我國居民生活水平的不斷提高，生活質(zhì)量在提高的同時，加上中國居民缺乏應有的鍛煉，長此以往難免會有很多的人員存在健康方面的問題。消化內(nèi)科作為一個最為常見的內(nèi)科，患病人數(shù)正在逐年上升，內(nèi)科在治療的同時更為關(guān)注護理的重要性。由于我國各醫(yī)院中在內(nèi)科護理與病患溝通方面存在的問題導致了患者對護理人員之間的不信任，不愿意配合醫(yī)療過程，對病人的病情康復造成一定的影響。因此，針對患者與內(nèi)科護理人員之間溝通所存在的問題采取相關(guān)的措施，內(nèi)科護理人員要充分認識到自己工作的重要性，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)，在與患者及患者家屬溝通的過程中注意方法，端正自身的工作態(tài)度，對患者的病情存在的可能變化要及時地通知患者家屬，使得患者家屬對患者的病情有新的認識。

［參考文獻］

［1］葉暉.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及對策［J］.求醫(yī)問藥（下半月），2012（3）：296-297.

［2］安琦，李桂琴.內(nèi)科護理護患溝通中存在的問題及對策［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2015（3）：97-99.

［3］王芳.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及對策［J］.大家健康：學術(shù)版，2015（2）：257.

［4］黃周丹.淺談內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策［J］.大家健康：學術(shù)版，2015（14）：204-205.

［5］王芳平.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及應對方法探討［J］.基層醫(yī)學論壇，2015（32）4598-4599.

［6］孔凡愛.內(nèi)科護理溝通中的常見問題及處置對策［J］.藥物與人，2014（4）：144-145.

Problems and Countermeasures of Nursing Communication in Department of Internal Medicine

ZHANG Bao-fang
People's Hospital of Linyi economic and Technological Development Zone，Linyi，Shandong Province，276023 China

［Abstract］This paper discusses the process of communication in medical care that exists between the medical staff and the patient's problems and the corresponding solutions，ease the contradiction between the doctor -patient relationship，to strengthen communication between the patient and the medical and nursing staff family members of patients，improve level of quality medical care. Mainly taken the questionnaire in a large way to the city's three hospitals Gastroenterology，March 2015 to September 2015 140 patients and their families to investigate. The patients were divided into two groups，one group after improvement for medical care in the patient's problems and get along with the other group was the control group still take the original mode of communication for processing. Satisfaction survey results were observed. As can be seen，after the medical caregiver issues related to improving communication with patients significantly improved patient satisfaction，patient and medical health care contradiction in communication in the presence of a large extent been alleviated. Thus it can be drawn to improve medical care in the communication problems in effectively enhance patient satisfaction with the medical staff.

［Key words］Medical care；Communication；Problem；Countermeasure

收稿日期：（2015-10-12）

［作者簡介］張寶芳（1974.4-），女，山東臨沂人，本科，主管護師，主要從事內(nèi)科護理。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.02.152

［中圖分類號］R473

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）01（b）-0152-03