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基于游客滿意度的廣州市花都區(qū)旅游業(yè)發(fā)展對(duì)策研究

2016-06-11 02:03王思佳
經(jīng)營管理者·中旬刊 2016年5期
關(guān)鍵詞:游客滿意度發(fā)展對(duì)策

摘 要:本文根據(jù)游客滿意度的相關(guān)理論,在調(diào)查分析廣州市花都區(qū)各大景區(qū)游客滿意度的基礎(chǔ)上,探討影響花都游客滿意度的要素,并據(jù)此提出花都區(qū)旅游業(yè)未來的發(fā)展對(duì)策,以期提高其競爭能力,促進(jìn)花都區(qū)旅游業(yè)的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞:游客滿意度 廣州市花都區(qū) 發(fā)展對(duì)策

一、花都區(qū)旅游發(fā)展概況

2014年,花都區(qū)旅游業(yè)快速發(fā)展。全年旅游總收入50.49億元,比上年增長43.5%。城市接待游客總?cè)藬?shù)904.87萬人次,增長10.3%。主要旅游景區(qū)(點(diǎn))共接待游客371.03萬人次,比去年同期增長6.8%。隨著近年來廣州地鐵九號(hào)線即將通車、廣州北站投入使用等利好信息的影響,花都區(qū)旅游業(yè)發(fā)展迅速,形成了以花都文旅城為核心的都市休閑旅游圈,各大型旅游發(fā)展集團(tuán)紛紛落戶花都,如萬達(dá)文化旅游城等。然而,交通條件優(yōu)越、旅游資源豐富的花都,就旅游業(yè)而言,無論是游客接待人數(shù)、旅游收入還是旅游地知名度等方面,都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于周邊其他地區(qū)。要改變當(dāng)前的困境,必須改善花都在游客心目中的形象,提升旅游競爭力,吸引并留住游客。其中最為關(guān)鍵的一點(diǎn),就是提高游客滿意度,從而帶動(dòng)口碑營銷、目的地重游等。本文將結(jié)合調(diào)研所采集的數(shù)據(jù)以及相關(guān)理論,對(duì)花都區(qū)旅游業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并在此基礎(chǔ)上提出未來發(fā)展的對(duì)策。

二、花都區(qū)旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析

1.調(diào)查方法及內(nèi)容。為了調(diào)查游客對(duì)花都區(qū)旅游業(yè)的滿意程度,本次研究選取了盤古王公園、圓玄道觀等10個(gè)花都當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn),按照各旅游景區(qū)在2014年在花都旅游接待總?cè)丝谥兴嫉谋壤M(jìn)行問卷的投放,共計(jì)發(fā)放問卷2685份,回收問卷2559份,回收率為95.3%。剔除各種原因造成的無效答卷,最終獲得有效問卷2503份,占總回收問卷數(shù)的97.81%。

2.調(diào)查結(jié)果分析。在對(duì)花都旅游接待評(píng)價(jià)的調(diào)查中,問卷設(shè)置了11個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,分別是住宿設(shè)施、餐飲設(shè)施、交通設(shè)施、娛樂設(shè)施、購物設(shè)施、景區(qū)景點(diǎn)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、居民態(tài)度、咨詢服務(wù)、總體評(píng)價(jià)。調(diào)查采用“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià),其調(diào)查結(jié)果如表1所示。

2.1住宿設(shè)施。在住宿設(shè)施方面,“非常滿意”的游客比例為13.62%,“滿意”的占受訪人數(shù)的43.95%,再加上33.88%認(rèn)為“一般”的游客,則滿意度在“一般”及以上水平的游客占到了91.45%。這表明赴花都區(qū)旅游的國內(nèi)游客對(duì)花都住宿接待設(shè)施比較滿意。

2.2餐飲設(shè)施。餐飲設(shè)施方面,受訪游客對(duì)花都餐飲接待設(shè)施的評(píng)價(jià)也比較理想?!胺浅M意”和“滿意”的游客占到了57.45%, 加上34.40%認(rèn)為餐飲設(shè)施“一般”的游客,共計(jì)有91.85%游客對(duì)花都區(qū)旅游餐飲接待設(shè)施滿意度在“一般”及以上水平。

2.3交通設(shè)施。交通設(shè)施方面,12.15%的游客 “非常滿意”景區(qū)交通設(shè)施,35.12%d的游客表示“滿意”,加上37.44%表示“一般”的游客,三者合計(jì)其滿意度在“一般”以上的有84.71%,表明只有少部分游客認(rèn)為花都交通設(shè)施不理想。

2.4娛樂設(shè)施。娛樂設(shè)施方面,認(rèn)為“非常滿意”的占受訪人數(shù)的12.86%;認(rèn)為“滿意”的游客比例為39.35%;認(rèn)為“一般”的游客占比37.88%。三項(xiàng)合計(jì)表示滿意度在“一般”及以上共有90.04%,即大多數(shù)游客認(rèn)為娛樂設(shè)施尚可。

2.5購物設(shè)施。12.11%的游客在購物設(shè)施方面“非常滿意”;37.59%的游客表示“滿意”,加上38.07%評(píng)價(jià)為“一般”的游客,因此,87.77%的游客認(rèn)為花都旅游購物設(shè)施的滿意度在“一般”及以上水平。

2.6景區(qū)景點(diǎn)。在景區(qū)景點(diǎn)方面,“非常滿意”的游客占比19.50%,“滿意”的游客占比46.94%,滿意度為“一般”的游客占比24.61%,即有91.05%的游客對(duì)花都的景區(qū)景點(diǎn)給予了“一般”及以上的評(píng)價(jià)。

2.7環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生方面,認(rèn)為“非常滿意”的占比17.02%,認(rèn)為“比較滿意”的占比40.71%,認(rèn)為“一般”的游客占比30.56%,總體來看,有88.29%的游客對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的評(píng)價(jià)為“一般”及以上水平。

2.8服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度方面,僅有5.87%的游客評(píng)價(jià)為“不滿意”,另有2.32%的游客評(píng)價(jià)為“非常不滿意”,表明90%以上的游客還是比較認(rèn)可花都旅游的服務(wù)態(tài)度的。

2.9居民態(tài)度。當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)游客的態(tài)度在很大程度上影響游客重游的可能性。赴花都區(qū)旅游的國內(nèi)游客認(rèn)為花都居民的態(tài)度在他們可接受的范圍內(nèi),而感覺當(dāng)?shù)鼐用窨山佑|性較差的比例不到8%。

2.10咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)方面的水平反映當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的成熟程度。90.45%的游客對(duì)花都旅游咨詢服務(wù)滿意度在一般以上。

2.11總體評(píng)價(jià)。赴花都區(qū)旅游的國內(nèi)游客對(duì)花都旅游的總體評(píng)價(jià)為一般,“非常滿意”的占14.42%,“滿意”的占47.90%,29.01%的游客評(píng)價(jià)為“一般”,三者合計(jì)為91.33%。本次調(diào)研問卷對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置了“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”5個(gè)選項(xiàng),統(tǒng)計(jì)時(shí)分別按照5、4、3、2、1分記分,滿分為5分,將問卷最后得分折算成百分制,各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分與2014年全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,結(jié)果如下:景區(qū)景點(diǎn)75.03(全國景區(qū)75.68)、居民態(tài)度73.74(全國居民友好程度74.71 )、服務(wù)態(tài)度73.33、咨詢服務(wù)73.11(全國信息咨詢73.73)、住宿設(shè)施72.83(全國住宿75.04)、餐飲設(shè)施72.55(全國餐飲74.84)、環(huán)境衛(wèi)生72.46(全國衛(wèi)生管理和公共廁所72.77)、娛樂設(shè)施70.91(全國文娛76.05)、購物設(shè)施69.54(全國購物73.93)、交通設(shè)施68.48(全國交通標(biāo)識(shí)73.76),總體評(píng)價(jià)為73.52。盡管兩者調(diào)查的指標(biāo)并沒有完全匹配,但經(jīng)相似指標(biāo)比較可知,花都游客對(duì)各旅游要素滿意度均略低于全國平均水平。其中,景區(qū)景點(diǎn)、咨詢服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生三項(xiàng)指標(biāo)與全國平均水平基本持平,居民態(tài)度、住宿設(shè)施和餐飲設(shè)施三項(xiàng)指標(biāo)仍然存在一定差距亟待改善,購物設(shè)施、交通設(shè)施和娛樂設(shè)施三項(xiàng)指標(biāo)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全國平均水平,這也是在調(diào)研過程中游客意見和抱怨最多的指標(biāo),構(gòu)成制約花都旅游進(jìn)一步發(fā)展的三大因素。因此,花都區(qū)在未來的旅游發(fā)展上,必須首先解決這三個(gè)問題。

三、花都區(qū)旅游業(yè)發(fā)展對(duì)策

基于對(duì)花都區(qū)游客滿意度的調(diào)查分析,根據(jù)游客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的不同滿意程度,尤其是針對(duì)購物設(shè)施、交通設(shè)施和娛樂設(shè)施等方面,結(jié)合花都區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀,對(duì)花都區(qū)旅游業(yè)提出以下發(fā)展對(duì)策。

1.開發(fā)地方特色購物產(chǎn)品,發(fā)展O2O旅游購物模式。充分發(fā)掘花都底蘊(yùn),深入研究其地域文化內(nèi)涵,提煉和推出代表本地形象、具有濃郁特色的標(biāo)志性旅游產(chǎn)品?;ǘ紖^(qū)人杰地靈,誕生了太平天國運(yùn)動(dòng)領(lǐng)袖洪秀全、愛國將領(lǐng)宋士臺(tái)等歷史名人,還坐落著省內(nèi)首屈一指的道教圣地圓玄道觀,這些花都區(qū)寶貴的歷史旅游資源,可經(jīng)過適當(dāng)?shù)拈_發(fā),設(shè)計(jì)成具有特色的文化產(chǎn)品,在花都區(qū)代表性的旅游商品專賣店或商業(yè)街進(jìn)行銷售,游客來到花都旅游,不僅得到了精神上的享受,還能夠購買相關(guān)旅游紀(jì)念品,將回憶與親朋好友分享,同時(shí)達(dá)到口碑營銷的目的。此外,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取旅游信息的主要渠道之一,大多數(shù)游客在出行之前都會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)了解與目的地旅行有關(guān)的各種信息。因此可以通過建立線上旅游商品信息推送和導(dǎo)購平臺(tái),將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái),使游客先在線上挑選、比較所需要的商品,然后再到景區(qū)(點(diǎn))線下體驗(yàn)并購買。發(fā)展旅游購物O2O(Online To Offline)模式,這不僅節(jié)約了游客的購買時(shí)間,而且也可以增加成交率,提高服務(wù)的滿意度。

2.無縫對(duì)接花都旅游交通。花都區(qū)域內(nèi)部公共交通設(shè)施建設(shè)有限,而大部分景區(qū)所處地理位置偏遠(yuǎn),公共汽車線路選擇少,個(gè)別景區(qū)甚至無交通工具直達(dá),導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)公共交通系統(tǒng)缺乏便捷性。因此,可考慮建設(shè)旅游公交專線,方便搭乘公共交通的自由行游客前往景區(qū)。同時(shí),針對(duì)自駕游的游客,花都各景區(qū)都應(yīng)該在最初的開發(fā)階段和后續(xù)的提升當(dāng)中,加強(qiáng)科學(xué)規(guī)劃,嚴(yán)格規(guī)范道路交通標(biāo)志牌,建立足夠的停車場等,提高游客的出行便利性。

3.建設(shè)滿足需求的多樣化設(shè)施。游客對(duì)花都區(qū)娛樂設(shè)施的滿意度不高,說明了該區(qū)域內(nèi)娛樂相關(guān)設(shè)施較少,應(yīng)盡快開展休閑娛樂產(chǎn)品的開發(fā)和娛樂設(shè)施的完善,建設(shè)諸如博物館、科技館、主題公園、體育中心、大型室內(nèi)外水上樂園等,形成人與自然的和諧統(tǒng)一,促進(jìn)物質(zhì)環(huán)境的改善,在滿足不同游客需求的同時(shí),提升花都的旅游形象,吸引更多游客來花都旅游。

4.優(yōu)化設(shè)計(jì)花都旅游項(xiàng)目。

4.1設(shè)計(jì)差異化的旅游產(chǎn)品,豐富產(chǎn)品功能?;ǘ嫉貐^(qū)的旅游產(chǎn)品主要是觀光、休閑度假、鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品,旅游產(chǎn)品比較單一,并缺乏深層次的開發(fā)。而游客的旅游需求卻是多樣化的,要吸引更多的游客,就應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的需求、本地區(qū)的旅游資源特征、旅游企業(yè)自身能力等因素開發(fā)設(shè)計(jì)差異化的旅游產(chǎn)品,完善產(chǎn)品功能,形成豐富的旅游產(chǎn)品體系,培育具有突出特色的名牌景區(qū)(點(diǎn))和項(xiàng)目。針對(duì)赴花都旅游的國內(nèi)游客大多愿意和家人、朋友一起出游的特點(diǎn),應(yīng)充分考慮到配置適合家庭氛圍、朋友聚會(huì)的各種接待、娛樂設(shè)施。以滿足不同游客旅游、度假和休閑的多功能產(chǎn)品需求。

4.2完善具有針對(duì)性的自助游產(chǎn)品。自助游、自駕游已經(jīng)成為旅游者的主要出行方式,散客旅游者具有更多的個(gè)性化和多樣性的需求,他們已經(jīng)不滿足于走馬觀花式的觀光旅游,而是注重身心的享受和旅游的質(zhì)量,對(duì)旅游體驗(yàn)與參與性更為看重。針對(duì)細(xì)分的目標(biāo)客源市場,花都旅游市場可以推出適宜的自助游產(chǎn)品,如:具有花都民風(fēng)民俗的傳統(tǒng)民間工藝、傳統(tǒng)美食體驗(yàn)游,或闔家參與的溫泉、垂釣、果園農(nóng)場采摘項(xiàng)目,具有現(xiàn)代感的戶外真人CS、戶外拓展及密室逃脫等項(xiàng)目,讓游客在旅程中“有事可做”,而非簡單的走走看看,一味的“上車睡覺、下車拍照”,提升游客參與度,充實(shí)游客旅程,引導(dǎo)游客全方法體驗(yàn)花都旅游的整體魅力,

4.3加快推動(dòng)花都周末假日旅游項(xiàng)目。

4.4春節(jié)、國慶兩個(gè)黃金周長假旅游收入占全年國內(nèi)旅游收入的13.7%(2012年數(shù)據(jù)),說明假日制度安排有效滿足了民眾出游的愿望,經(jīng)濟(jì)效益也非??捎^。發(fā)展花都旅游市場,應(yīng)該在大力推動(dòng)黃金周長假旅游市場的基礎(chǔ)上,結(jié)合花都旅游游客以周邊地區(qū)為主的特點(diǎn),有效激發(fā)周末假日旅游,加快推動(dòng)花都周末假日旅游項(xiàng)目,把握旅游市場的關(guān)鍵期,不斷完善和創(chuàng)新旅游接待設(shè)施,提高游客重游率。

4.5開發(fā)具有特色的夜間游玩項(xiàng)目。

4.6在對(duì)赴花都區(qū)旅游的國內(nèi)游客進(jìn)行調(diào)查時(shí),詢問他們?nèi)绻顾藁ǘ紩?huì)選擇哪些夜間游玩項(xiàng)目時(shí),大多數(shù)游客都無法回答。這在一定程度上說明了花都夜間游玩項(xiàng)目不僅數(shù)量少,而且沒有特色,這也是造成游客大多不選擇夜宿花都的原因之一。如果花都能有像番禺長隆集團(tuán)的夜間馬戲團(tuán)表演,夜間動(dòng)物園等,讓游客感受到夜色下不一樣的花都美景,增加游客的游覽項(xiàng)目與游覽時(shí)間,相信選擇在花都逗留更長時(shí)間并在花都留宿的游客會(huì)隨之上升。

作者簡介:王思佳(1988—),女,漢族,山東聊城人,廣東培正學(xué)院旅游與酒店管理系教師,主要研究方向:旅游企業(yè)管理。

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