宋曼雅，楊家榮

(合肥工業(yè)大學，230000)

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高校圖書館微服務的調(diào)查研究

宋曼雅，楊家榮

(合肥工業(yè)大學，230000)

摘要：圖書館微服務隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動終端的發(fā)展而不斷提升并普及。但調(diào)查顯示，目前高校圖書館微服務存在以下問題：微服務平臺使用和發(fā)布數(shù)量少且更新速度慢；微服務內(nèi)容單調(diào)及服務范圍有限；微服務資源綜合利用水平較低；微服務監(jiān)管機制不健全，等等。針對這些問題，本文從微服務平臺的建立、使用和推廣及圖書館員業(yè)務素質(zhì)和能力的提高兩方面作了闡述，以期為微服務研究提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微服務；讀者服務；微交流工具

1引言

在網(wǎng)絡環(huán)境發(fā)展和讀者需求變化的雙重條件下，圖書館微服務應運而生。微服務以通信軟件為載體，運用微博、微信等一切可利用的手段、資源來提供個性化、碎片化、多元化的信息資源服務[1]-[3]，提升讀者獲取信息的效率，實現(xiàn)讀者隨時、隨地、隨意與圖書館互動，獲取精確的知識服務。

圖書館的微服務理念是相對于圖書館傳統(tǒng)服務理念而言的。傳統(tǒng)服務理念以圖書館為中心，從是否利于圖書館管理和發(fā)展出發(fā)，把圖書館作為一個藏書的知識倉庫，被動地為讀者提供大體化、普遍化、淺層次服務。微服務理念可以從內(nèi)在和外在兩個方面來闡釋。從內(nèi)在方面來講，微服務是以讀者為中心，積極主動為讀者提供細致化、個性化、深層次的服務，體現(xiàn)親和微笑、無微不至、研精究微的圖書館人文精神；從外在方面來講，微服務依托于電子技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，發(fā)揮圖書館特有的文獻資源服務優(yōu)勢，符合讀者最新的閱讀習慣，注重對碎片化、即時化信息的收集、梳理和發(fā)布[4]，體現(xiàn)出與時俱進的技術(shù)創(chuàng)新。網(wǎng)絡環(huán)境下，微服務理念是每一位圖書館員都應當樹立的服務理念。

2高校圖書館微服務的現(xiàn)狀調(diào)查分析

2.1 高校圖書館微博使用調(diào)查

微博和微信在圖書館微服務中起著至關(guān)重要的作用。以新浪微博為例：筆者在新浪微博上輸入名稱“圖書館”進行搜索，截至2015年5月25日，搜索到高校圖書館開通官方微博的共有253個。以粉絲數(shù)排名為依據(jù)，對新浪微博中高校圖書館用戶粉絲數(shù)量前十位的圖書館在微博賬戶名、注冊時間、關(guān)注數(shù)、粉絲數(shù)、微博數(shù)、日均微博量、微博特色話題等方面進行了統(tǒng)計和分析，詳細的調(diào)查情況見表1。

新浪微博自2009年開始運營，從選取的高校圖書館官方微博看，其注冊時間多在2009至2011年。

從發(fā)微博數(shù)來看，日均微博數(shù)較少，反映出信息更新不及時，時效性較差。

從圖書館話題上看，各館特色話題各不相同，其內(nèi)容大致可以分為以下幾大類：通知公告、閱讀推薦、讀者培訓、資源動態(tài)、數(shù)據(jù)庫使用等。

表1　部分高校圖書館微博開通情況

2.2 高校圖書館微信平臺的使用調(diào)查

在微信上輸入名稱“圖書館”進行搜索，截至2015年5月25日，共有839條關(guān)于“圖書館”的公眾微信號，除去公共圖書館以及“氣味圖書館”“荒島圖書館”等圖書館，已經(jīng)開通了微信公眾號的高校圖書館共有308個。

以高校圖書館微博粉絲量前十位的高校圖書館為調(diào)查對象，對其微信賬戶名、注冊時間、推送消息、自助服務、功能介紹等方面進行統(tǒng)計和分析，詳細的調(diào)查情況見表2。各館推送消息各不相同，自主服務豐富多彩，同時對各圖書館微信的有簡要的功能介紹。

從選取的高校圖書館官方微信可知，其注冊時間主要在2013年至2015年，從其歷史消息中看，最早消息多在2013年。

從微信歷史消息數(shù)量上來看，多少不一，差距較大。歷史消息數(shù)最多有385條。最少的僅有6條。

從圖書館服務上看，各館自助服務和具體服務各不相同，其內(nèi)容大體包括本圖書館的通知公告、資源動態(tài)、我的圖書館等。

表2　部分高校圖書館微信開通情況

3圖書館微服務存在的問題及困境

3.1 微服務平臺使用和發(fā)布數(shù)量少且更新速度慢

全國高等學校(不含獨立學院)共計2542所[5]，在新浪微博平臺上開通高校圖書館官方微博的僅有253個，只占高等學?？倲?shù)的10%，可見，微博在高校圖書館中的普及率較低。截至2015年5月25日，在微信上輸入名稱“圖書館”進行搜索，已經(jīng)開通了微信公眾號的高校圖書館共有308個，只占高?？倲?shù)的12.1%，可以看出高效圖書館的微服務平臺使用數(shù)量較少。

從微博數(shù)量上來看，雖然數(shù)量較多，但日均微博數(shù)較少，這樣就導致信息更新不及時，日均微博最多的大學圖書館也不足6條，更新速度較慢，時效性較差。時效性作為微博的生命，是至關(guān)重要的。微博信息發(fā)布數(shù)量少、更新慢，很難吸引到讀者用戶的關(guān)注，也就很難通過微博傳播信息更好的為用戶服務。

從高校圖書館微信的歷史消息數(shù)量上可以看出，多則385條，少則6條。從中可以看出部分圖書館對微信的重視程度不夠，微信消息數(shù)量較少，不能較好的吸引讀者的關(guān)注。從日均信息數(shù)量上看，日均更新量最大的圖書館僅有0.65個/天。更新速度較慢，遠遠滿足不了用戶的需求。

3.2 微服務內(nèi)容單調(diào)及服務范圍有限

從圖書館的微博話題上看，其內(nèi)容大致可以分為以下幾大類：通知公告、閱讀推薦、讀者培訓、資源動態(tài)、數(shù)據(jù)庫使用等，部分圖書館根據(jù)各高校發(fā)展特色也發(fā)布相應信息。綜合各微信公眾號提供的服務內(nèi)容，主要有通知公告、資源動態(tài)、我的圖書館等?？偟膩碚f，微服務內(nèi)容以通知公告、資源動態(tài)、咨詢服務等內(nèi)容為主。無論圖書館傳統(tǒng)式服務還是微服務都是為了更好的滿足讀者的信息需求，而微平臺的服務內(nèi)容單調(diào)，缺少與讀者息息相關(guān)的服務內(nèi)容，如期刊導讀服務等，也缺少與讀者的在線交流互動，在一定程度上影響了圖書館微博、微信的廣泛傳播。

另外，高校圖書館微博和微信等微服務不僅僅是為廣大師生讀者用戶服務，還應為圖書館員自身服務。在發(fā)布消息公告、資源推送、參考咨詢服務的同時，也要加入滿足自身發(fā)展需求的采訪、編目、咨詢等業(yè)務工作。

3.3 微服務資源綜合利用水平較低

微博和微信的關(guān)聯(lián)性不強，信息共享性不足。在館內(nèi)微博的信息發(fā)布和微信的信息推送不同步，雖然有部分高校圖書館微博數(shù)量較多，發(fā)布較及時，內(nèi)容較豐富，但其微信推送消息較少，不能及時跟上用戶的使用需求。

很多圖書館不僅館內(nèi)微博、微信關(guān)聯(lián)不緊密，與其他圖書館交流也不緊密。從高校圖書館微博發(fā)布的信息來看，其內(nèi)容多集中于本館相關(guān)信息公告、資源動態(tài)等，對分享其他高校圖書館及公共圖書館博文則不太熱衷，缺乏對同行及著名相關(guān)專家的關(guān)注，圖書情報資訊共享及綜合利用意識較弱。

3.4 微服務監(jiān)管機制不健全

網(wǎng)絡的使用給人們的生活、學習和工作帶來了方便快捷，人們足不出戶就可以獲得大量信息，然而信息垃圾也會隨之而來。對于高校圖書館微服務來說也是，信息網(wǎng)絡的使用使服務更加具體化、及時化、個性化，尤其是個性化信息服務，對用戶的吸引和幫助最大。一般認為，個性化信息服務就是以讀者為中心的聯(lián)網(wǎng)跟蹤服務，它是基于用戶的信息使用興趣、專業(yè)特點、研究方向等來收集其關(guān)注的文獻、信息，同時向用戶提供個性化需求的一種服務，如開展網(wǎng)上虛擬參考咨詢、電子文獻傳遞、信息推送、網(wǎng)上預約、網(wǎng)上續(xù)借等服務[6]。因此，隨著網(wǎng)絡的普及和用戶信息需求量的不斷增大，高校圖書館用戶迫切呼喚深層次的個性化信息服務。但對于個性化服務不等于無準則服務，對于微博、微信中出現(xiàn)的廣告信息、不良信息等垃圾信息，高校圖書館要及時予以處理，加強監(jiān)督和管理。

4提高高校圖書館微服務質(zhì)量的對策

4.1 微服務平臺的建立、使用和推廣

4.1.1 微博和微信平臺的使用和推廣

信息時代下，用戶閱讀方式和需求的變化，使得微平臺的使用成為趨勢，微服務是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，微平臺的建立也就成為微服務發(fā)展的重中之重。微平臺建立之后，如何推廣微平臺，被用戶熟知和使用，也成為圖書館微服務發(fā)展需要解決的問題。

高校圖書館可以通過微博對用戶遇到的各種問題進行及時有效地解決，并可以進行恰當?shù)墓P(guān)和輿論引導；還利用各種特色活動來展示宣傳自己的微博，如讀書會、影視資訊等，從而提高微博活躍度、關(guān)注度，增加粉絲人數(shù)。另外，根據(jù)高校大學生的作息規(guī)律，高校圖書館要注意對微博信息的發(fā)布或關(guān)注，合理安排微博時間。對于微信這種即時通訊點對點的私聊隱蔽性網(wǎng)絡設備而言，用戶通過微信推送消息了解圖書館動態(tài)及信息，同時也可以對圖書館提出自己的問題和建議。所以高校圖書館不僅要對微信進行推廣，而且要對微信進行有效推廣，讓讀者知道圖書館微信賬號及其功能，并樂意使用。除了通過圖書館網(wǎng)站、學校主頁、圖書館等各個布告欄發(fā)布新聞外，圖書館還可通過各種活動進行宣傳，并與讀者進行面對面的交流，讓讀者有深層次的體驗，并且采用試用、有獎競猜、投票等方式鼓勵讀者使用圖書館微博、微信賬號。

4.1.2 微信和微博平臺內(nèi)容的豐富

微平臺的建立，應不斷豐富其板塊內(nèi)容，尤其要通過這種微服務滿足讀者的閱讀需要。首先，隨著時代的發(fā)展，單靠采訪圖書館員的經(jīng)驗選書已經(jīng)跟不上學生教師的需求。當今網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)展日新月異，圖書館應充分利用網(wǎng)絡資源在微博、微信上開創(chuàng)一個版塊，用戶可以任意薦購圖書，也可以在書單上選擇所需圖書并進行建議和評論，再由專業(yè)采編館員進行審核和確定。這里的用戶不僅指高校的教師和學生，也包括圖書館各部門的館員，像流通崗館員，他們豐富的流通借閱經(jīng)驗可以給采訪工作提供寶貴建議。其次，微博微信中推送的信息很豐富，但是針對期刊方面的版塊很少，期刊對于高校來說，起著舉足輕重的作用，它代表著科學研究發(fā)展的最前沿。圖書館可以在微博、微信上設置一個以期刊為主的版塊，在這里不僅能夠薦購期刊，而且可以查到高校熱門期刊，查找到適合自己的期刊。

4.1.3 加強微博和微信服務之間的聯(lián)系

高校圖書館微服務中，微博和微信可以共同開發(fā)，互為補充。微博發(fā)展歷史較微信久，可以充分利用微博優(yōu)勢，爭取粉絲成為微信的訂閱用戶，再通過微信上的個性化服務，獲得用戶的認同和關(guān)注。如清華大學圖書館微信中的“小圖咨詢”，可以通過發(fā)送一些命令，獲得你所需要的資訊。當你要查詢館內(nèi)書籍、資料時，輸入“book 關(guān)鍵詞”，就會有關(guān)于這本書的本館館藏目錄，搜索到多少本并顯示其前10本。這樣對比之前親自到圖書館或者上網(wǎng)頁去查詢獲取信息的形式，用戶的體驗將大大提升。所以，高校圖書館要想做好創(chuàng)新服務工作，還需要走近用戶，倡導用戶參與。只有用戶積極響應，才可以全面了解圖書館所提供的服務是否令人滿意，才能獲悉用戶的真正需求[7]。圖書館微服務在獲得讀者認同的基礎上，可以對不同用戶的資料進行數(shù)據(jù)分析，更精準地推送個性化的服務，這樣就能使圖書館的服務再上更高的臺階。另外，圖書館應利用微博互粉功能，可以加強館際交流，實現(xiàn)信息資源共享。

4.2 圖書館員業(yè)務素質(zhì)和能力的提高

4.2.1 樹立其微服務理念

根據(jù)美國有關(guān)圖書館服務的最新調(diào)查信息顯示，在實際服務中，5%的服務來自圖書館，20%來自信息資源，其余 75%均來自于圖書館工作人員。從這些數(shù)據(jù)我們可以看出，培養(yǎng)具有微服務理念、高度專業(yè)意識和技能的工作人員對于圖書館微服務目標的實現(xiàn)有著重要意義[8]。

隨著當今網(wǎng)絡技術(shù)的迅速發(fā)展，各種網(wǎng)絡平臺成為用戶獲取信息的主要渠道。如微博的信息是在網(wǎng)上公開的，而且其傳播速度最快，傳播范圍最廣，這與即時通訊點對點的私聊隱蔽性是截然不同的，其傳播效應也具有兩面性，也許不經(jīng)意間的一條微博就引起轟動。由此可見，微平臺對信息的傳播起著重要的作用，圖書館應積極利用微平臺，重視微服務，樹立以滿足用戶需求為中心的服務目標，培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)工作人員，將微服務理念應用于圖書館服務建設。

4.2.2 提高其微服務能力

圖書館微服務人員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務的直接提供者[9]。在微時代背景下，圖書館員除了要掌握基本的圖書館業(yè)務知識外，還應具有一定的心理學知識和信息技術(shù)素養(yǎng)，根據(jù)已有的經(jīng)驗，運用馬斯洛需求層次理論，分析用戶心理，為用戶提供從生理需求到自我實現(xiàn)需求方面的最基本的服務。為了保障圖書館的微服務和吸引更多用戶關(guān)注圖書館微博微信，圖書館員應當能夠熟練運用圖片處理軟件、網(wǎng)頁編輯軟件和移動終端操作系統(tǒng)。同時圖書館應當設置專門信息服務人員，不僅要具備圖書館情報檢索專門知識，要在圖書館主頁推薦專題導航、精品欄目、精品網(wǎng)站，還要利用校園網(wǎng)開展讀書咨詢和新書介紹，通過網(wǎng)絡引導讀者進行閱讀和學習。對于網(wǎng)絡上的信息，良莠不齊，需要圖書館員具有信息甄別能力，對信息進行有效地提煉整合，建立分類導航系統(tǒng)，為用戶提供精煉準確的微內(nèi)容。

在微時代背景下，高校圖書館倡導要用心、主動構(gòu)建以用戶為中心的微服務。要以用戶的需求為服務的重點，善于感知用戶的存在和需求。在與用戶交流的過程中，無論是在圖書館內(nèi)還是網(wǎng)上交流，都要尊重用戶，態(tài)度和藹，禮貌用語，一視同仁，真心服務。高校圖書館作為教學科研機構(gòu)，可以因校制宜，根據(jù)本校的資源平臺、專業(yè)設置、科研課題等，利用數(shù)字化技術(shù)建設專題數(shù)據(jù)庫，從而為用戶提供更為專業(yè)化、深層次的信息資源導航服務。還可以利用MOOC、高校圖書館開展學科知識導航服務等，不僅有助于高校師生方便快捷地獲取所需的學科資源信息，而且有助于圖書館員各方面能力素質(zhì)的提升。

4.2.3 培養(yǎng)其監(jiān)管能力

網(wǎng)絡帶來快捷方便，人們足不出戶就可以獲得大量信息的同時，信息垃圾也會隨之而來。一條微博信息或者微信信息，就足以帶來強大的煽動效果，所以在看到微平臺的積極作用的同時，也應該密切關(guān)注微平臺信息內(nèi)容的傳播。對于微博、微信上的一些信息，管理人員應該具有精深的專業(yè)知識和技能，篩選有價值的信息，對于一些虛假廣告和垃圾信息，要及時予以刪除和修改。

5結(jié)語

信息技術(shù)在高校圖書館的廣泛應用，可更好地拓展圖書館業(yè)務，為用戶提供更加個性化、多元化、細節(jié)化的服務。微服務具有便捷性、及時性、豐富性和互動性等特點，它不再是對讀者的單向灌輸，讀者既是微平臺的使用者，也是建設者。以微博、微信為主的微服務在用戶的參與中不斷發(fā)展，使得高校圖書館微服務更加合理化、人性化。

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(責任編輯：曹高峰)

Investigation of the Micro-service of University Library

SONG Man-ya, YANG Jia-rong

(Hefei University of Technology, Hefei230000, China)

Abstract：As internet technology and mobile terminal develops, the library micro-service is constantly promoting and popularizing. On the basis of investigation, the author analyzes detailed problems in the micro-service of university library,and puts forward two ways to improve the library micro level of service, one is establishing, using and promoting the micro-service platform, the other is improving the professional quality and the ability of the librarians.

Key words：University Library; micro-service; reader service; micro-communication tools

基金項目：安徽省高等學校圖書情報工作委員會2014年度研究基金重點項目(TGW14A01)

中圖分類號：G252

文獻標識碼：A

文章編號：1006-1525(2016)02-0090-06

作者簡介：宋曼雅，女，助理館員。

收稿日期：2015-10-17